客户满意度提升计划

制定落实客户投诉、家政 维修回访制度，发现问题 及时改进，并及时将回访 情况 汇总 发送 相 关责任 人； 投诉日盘点确定责任人， 每天对投诉进行盘点，未 完成的投诉要找出根源， 并负责督促责任人尽快完 成； 每月部门例会中，进行投 诉总结分析，做好投诉预 警；
推任行制片区责
意见回应处 理（重点关 注漏单、处 理回应不及 时等问题）
通过各类渠 道积极收集 客户信息， 及时处理回
应
每周召开部门例会时，将 未及时完成的投诉分析原 因，确定解决办法； 严格前台及监控中心客户 报事登记工作，做到事事 有登记、有处理、有跟进 、有关闭、有回访； 及时收集客户意见并予以 回复，鼓励一线员工及时 上报业主的意见 / 建议； 针对小区热点、重点问题 （包括外围问题），及时 通过公告栏让客户了解处 理跟进情况；每半年汇总 成报告，通过公告栏让客 户了解我们所做的工作；
11月（三周）
11月（四周）
12月（一周）
12月（二周）
12月（三周）
12月（四周）
。
1、提报项目触点服务项目； 2、公 司召开讨论会进行确定。
1、制定表格进行分类记录 1、提报培训计划；
2、检查培训落实情况； 3、现场抽查培训对象。
月度品质检查
提报投诉日盘点表
提报月度部门会议纪要
1、提报部门例会会议纪要； 2、抽 查验证。
月度品质检查 月度品质检查
提报报告内容及现场公示照片
( 用底纹标示）
成效衡量 提报《年度社区文化活动计划》
物业年度客户满意度提升计划表
10月（一周）
10月（二周）
10月（三周）
10月（四周）
11月（一周）
起始时间 ( 用底
11月（二周）
月度品质检查
提报信息分析会会议纪要，内容含 信息量、已完成、未完成（含原因分
析）以及工作困难。
1、提报满意度调查整改计划（含责 任人）； 2、提报业主入住动态表； 3、提报定期走访计划和恳谈会计划
提升业主满意度。 结合项目和季节情况，讨 论开展触点服务项目及内
容。
负责人 监督验证人
入户访谈 客服人员需要根据自己了 解业主情况进行分类访谈
有礼有节， 主动热情的 对业主提供
Βιβλιοθήκη Baidu服务
对各岗位员工服务态度、 服务礼仪等进行培训、考
核。
意见回应处 理（重点关 注漏单、处 理回应不及 时等问题）
加强服务人 员责任心， 推行片区责 任制
通过社区文化活动的开 展，了解客户的兴趣爱
好； 建立社区文化人才库，挖 掘小区内的特长人才，通 过社区文化活动开展，加 强与业主之间的沟通与交 流，与其建立良好关系。 1、项目负责人每周组织 各部门主管，针对前台登 记的业主报事信息进行分
析、消项； 2、项目负责人及时协调 、解决各部门的工作困难 1、梳理年度满意度业主 提出的意见和建议，安排 相应责任人进行回复（可 电话也可上门）； 2 、 梳理园区业主的入住信 息，定期走访业主并定期 召开业主恳谈会，了解其 服务需求并及时解决，以
提升项目 提升策略
行动计划
开展社区文 化活动，增 强物业公司 与业主之间
情感沟通
物业服务中 心综合服务
加强磨合期 业主的沟
通，建立初 期的客户关 系，使其认 识并了解物 业服务工作
培养优质客 户
召开信息分 析会
召开恳谈会 / 定期拜访
业主
客户触点服 务
结合项目业主入住情况， 制定相应的《年度社区文
化活动计划》。 举行大型社区文化活动时 发短信或电话通知客户。