《汽车维修业务接待》模块试卷
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仪征市职业教育中心
仪征工业学校2008~2009 学年第二学期
江苏仪征职业高级中学
汽车售后业务接待期末试卷
班级姓名学号成绩
一、填空题(1×35′= 35′)
1、现代轿车十大经典随车物品有:后备轮胎、、、、绝缘手套、、、、、。
2、科学记录电话内容信息,主要是详实记录5W2H,即:1W= 2W= 3W= 4W=
5W= ;1H= 2H=
3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为:天或者 km。
4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义。
5、接拿名片时我们应遵循安全距离,保持在 m 。
6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则,即:、、、派工/作业、、、。
7、一般车辆均有强制保养计划,如机油月进行更换;机油滤清器月进行更换;蓄电池月进行更换;空滤月进行更换;制动片和制动鼓月进行更换。
8、汽车5S店是指集、、、、
为一体的汽车综合服务站。
二、判断题(1×10′=10′)
1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋,另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱.乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场,我们一般称服务站以外的为外部顾客,服务站内部的工作人员为内部顾客,因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净,男员工要保证白袜子换洗,无污垢。
5、在社交场合中,我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则,其视线始终不能离开客户的视线。
6、我们在厅堂引路时,应站在客户左侧前方引导,在遇到楼梯、拐弯、进门时,要特别伸左手示意提醒。
7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。
8、接听客户电话时,我们要在超过3响之后才能拿起,确保电话的确是打至服务站内的。
9、维护和修理工作结束后,技术员必须联系客户进行维修后续工作。
10、通常汽车维修后,技师领班做最后的检查。
二、单项选择题(2×10′=20′)
1、下面有关蓄电池充电的说法,哪个是正确的?
a. 当电池液面过低,可增加自来水。
b.给蓄电池充电时,仅断开电池负极。
c. 蓄电池充电期间,注意电池液温度不得超过80摄氏度。
d. 以下情况立即停止蓄电池充电:电压或比重没有增加;气体产生异常;温度急剧上升。
2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的?
a.不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。
b.有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据,这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。
c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。
d.应保持接待区清洁,但顾客往往看不到工作车间,因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法,下面哪一种说法是正确的。
a.事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置,因为在大灯炮拆下后,如果装置放置几小时后,杂质可能进入
b.在安装大灯灯泡是,使其“TOP”标志朝下
c.用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘
d .不要用手触摸灯泡玻璃,因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命
4、为增进公司内部的团队合作精神,你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼?
a.可以
b.不可以
c.不知道
5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的?
a. 车间主任向技师分配任务,监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。
b. 技师进行维护和修理,并将其执行的任务向顾客进行说明。
c. 技师的车间主任执行维护和修理,并对修理完成的汽车进行最终检查。
d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6、你认为戴胸针、染指甲、带有色博士伦会影响你的工作吗?
a.会
b.不会
c.可能会有影响
7.在与客人到酒店里就餐时,面对餐桌上丰盛佳肴,你将如何下筷?
a. 吃靠近自己的菜,从盘边下筷
b. 吃靠近自己的菜,从盘中间下筷
c.尽量随意,吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通,在与人谈话时你的眼光应注视( ):
a.对方的鼻子
b.对方的嘴
c.对方的额头(T)
d.对方的眼睛
9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆,ABS 灯突然亮起,用户致电你所
在的特约店,你将如何正确的处理此事( ) 。 a 、 告知用户对驾驶无影响,无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶,等待救援
c 、 告知用户可以正常行驶,但需尽快至我店检查
d 、 告知用户对驾驶无影响,下次保养时一并检查 10.在与女同志上楼梯时,( )
a.男士先行
b.女士先行
四、看图分析题
1、 试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的,请在各小图片上打√或者×。(6分)
2、试在下方的环车检查图中,在脚印上标出检查的顺序.......
;在方框中写出在该位置需要检查的项目。(14分)
3、提高顾客的满意度是我们的最大宗旨,请完成下列使顾客满意的要素。(8分)
45、请将售后服务流程中的“接待”和“咨询”中的处理事务进行归类和排序,将打乱的项目字母号写在
横线后。(19分)
a.记录车辆资料
b.询问客户维修项目
c.取得保修手册
d.迅速出迎
e.询问客户姓名
f.车内功能检查
g.安装维修三保CS
h.为客户提供饮料
i.全部维修项目确认 j.确认有无贵重物品 k.自我介绍 l.车辆外观检查
m.制作估价单 n.预约确认/预约提醒 o.引导客户到休息区 p.追加项目授权后施工说明q. 维修项目和维修费用说明r.介绍洗手间方位和透明维修区s.维修时间和交车时间说明
五、事务处理题
1、当你在与客户在电话中交谈时,部门经理突然要你到他的办公室去处理问题,这时你会:()(3分)
A.放下电话就去。
B.让客人稍等。
C.让经理稍等。
D.让客人放下电话,稍后回话
2、因产品的原因导致消费者的不满,结果有媒体到公司准备对总经理进行访问,这时你会:()(3分)
A.去找总经理。
B.拒绝采访。
C.了解事情的经过,对媒体进行解释。
3、某顾客方向盘有异响,但是因为是偶发性故障,已经连续2次返修,顾客非常生气,在服务站暴跳如
雷,连称该站维修质量太差了,请问作为此次业务接待员,你有什么方法能处理该客户的抱怨?(6分)
六、典型故障案例分析题
【故障案例分析一】某款奇瑞QQ,行驶里程40000km,出现加速时排气管冒蓝烟,且机油标尺指示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象?(9分)【故障案例分析二】据驾驶员陈述,他刚买的新车,由于出差半个月,车子一直放在车库,回来后用车,发现车子没电无法起动。维修人员经初步检查后怀疑为蓄电池自行放电所致,的确,用电表测量蓄电池严重亏电,换一新蓄电池后车子能正常起动,使用一星期也无任何异常,之后驾驶员又出差了一周,车子放在车库一周后又出现了原来的故障,试问此还有哪些原因可能导致此故障现象?(9分)
(命题人:陈宝珍)