12345热线方案汇报专题培训课件
12345话务员工作总结PPT
针对不足制定改进方案
提高情绪管理能力
通过参加情绪管理培训、学习心理学知识等方式，提高自己的情 绪管理能力。
加强业务知识学习
利用业余时间学习业务知识，参加公司组织的培训活动，提高自 己的业务水平。
增强服务意识
在工作中时刻提醒自己要以用户为中心，提高服务质量，加强服 务意识的培养。
06
对未来工作的展望和计划
在工作中发现自己存在不足之处
情绪管理能力有待提高
在面对一些用户的抱怨和不满时，有时会出现情绪失控的情况，需要进一步提高自己的情 绪管理能力。
业务知识掌握不够全面
在工作中，有时会遇到一些不太熟悉的业务问题，需要进一步加强业务知识的学习和掌握 。
服务意识有待加强
作为话务员，服务意识是非常重要的，但有时会出现服务不到位的情况，需要加强服务意 识的培养。
明确下一步具体行动计划
01
制定学习计划
根据自身情况，制定可行的学习计划，包括学习时间、学习内容、学习
方式等。
02
拓展服务渠道
积极拓展服务渠道，包括在线客服、社交媒体客服等，提高自己的服务
范围和服务质量。
03
关注客户需求
密切关注客户需求，了解客户的反馈和建议，及时调整自己的服务方式
和服务内容。
感谢观看
服务质量监控
定期对服务质量进行检 查和评估，提出改进意
见。
02
客户服务情况总结
客户服务数量统计
01
02
03
总服务量
本季度共接听电话10000 余次，处理客户问题8000 余个。
高峰期服务量
高峰期间，日均接听电话 量达到500次以上，问题 处理量达到400个以上。
服务时长
12345的课件
察 • 工作繁琐
• 接到了12345的表扬电话，从此工 作更加有动力。
• 12345服务热线一般用于：
• 1、对行政职能职责、政策规定、办事流程 和其他公共服务信息的咨询；
• 2、对行政管理、社会管理、公共服务方面 的投诉以及意见和建议；
• 3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务 方面提出的求助；
• 4、对公民、法人和其他组织危害群众生命 财产安全、危害公共财产安全、影响经济 社会发展的违法违规行为的举报；
• 5、对政府部门及其工作人员在办事效率、 行政效能方面的表扬。
12345是什么？
• 头脑风暴 • 预设：儿歌，音符，数字
你和你的家人曾经打过12345吗？ 因为什么事情呢？
• 情绪问题先提供情绪价值
• 你的班主任就是你的12345 • 你的任课老师就是你的12345
• 合理维权
• 为什么我们在一开始没有 被温柔对待呢？
何时可以打？
何时不可以打？
变味
12345市长热线汇报材料
全国光缆总长度88.5万皮长公里，含本地网的全国光缆总长度 达到1,683.74万芯公里； 全网节点有近5000个，覆盖全国所有县级以上城市； 骨干光缆程八纵八横格局 每个省会城市均可提供两个以上的光缆干线出口方向 60×DWDM系统和291×SDH 系统，覆盖31个省、自治区、 直辖市； 省际传送网总带宽 3420 Gbps。
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
服务京东商城客服中心
京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达 京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达6000 平方米，目前拥有 个呼叫坐席， 年将达到2000个坐席，可以为全国 个坐席， 平方米，目前拥有1000个呼叫坐席，预计 个呼叫坐席 预计2012年将达到 年将达到 个坐席 客户提供电话、 语音、 客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等形式的各种服务。全年电话服务 语音 人工服务、电子邮件等形式的各种服务。 量预计可达800万通。京东商城自2009年与宿迁联通签订战略合作协议，由联通独 万通。京东商城自 年与宿迁联通签订战略合作协议， 量预计可达 万通 年与宿迁联通签订战略合作协议 家承接呼叫中心业务。 家承接呼叫中心业务。
亿户、 万户， 万户） 户 、 2G1.88亿户、 固定电话 亿户 固定电话9600万户， 宽带用户 万户 宽带用户4700万户） 。 用户规模位列全 万户 球主要运营商的第4位 球主要运营商的第 位。 收入规模超过1700亿元，跨入世界500强。 亿元，跨入世界 收入规模超过 亿元 强
全市12345政府服务热线业务培训班培训资料
目录一、学员须知二、学习资料1、热线业务提升（讲课内容）–––––––––––––12、市12345热线监督考核问责暂行办法–––––––43、市12345热线首问责任制––––––––––––144、市12345热线轮流值班制––––––––––––185、沟通与协调艺术（讲课内容）––––––––––––21学员须知一、培训地点大酒店二楼潮泰城（地址：）二、注意事项1．课前请到培训工作人员处签到。
2．遵守上课时间，不迟到、早退，不在课堂随意走动。
3．保持会场安静、请将手机关闭或调为静音状态。
4．爱护酒店公共财物，妥善保管好自已的贵重物品。
三、培训班负责人热线处联系电话：大学联系电话：四、培训班公共邮箱用户名：密码：五、培训安排12345热线讲课培训的内容一、紧急办件（一）紧急类办件的类型1、游客投诉：旅游投诉、乱收费、消费纠纷等。
2、市政应急：道路施工、水管爆裂、环境污染等。
3、噪音扰民：施工噪音、社会噪音。
4、民生保障：停水、停电、讨薪。
5、食药安全：药品生产及流通、质量问题、食物中毒等。
6、安全事故：人员被困、受伤或死亡、火灾等。
7、交通投诉：车辆占道、交通堵塞、出租车拒载等。
8、突发事件：群体事件、媒体聚焦办件等。
（二）紧急类办件处理流程热线紧急类办件处理流程执行“首问负责制”，具体如下：1、热线坐席人员处理流程。
（1）坐席人员接到市民来电，在判定属于紧急类办件后，立即电话联系相关处置单位的热线联络员，告知紧急类办件的内容、话务员工号，并派单给处置单位，要求处置单位在30分钟内响应并到场处置。
坐席人员全程对紧急类办件跟踪处理。
（2）30分钟内处置单位未反馈处理情况，坐席人员电话联系处置单位询问处理情况，若无任何处理结果或措施的联系分管领导协调处理。
（3）联系分管领导后，若分管领导告知措施或计划时，可继续跟踪处理。
30分钟内仍无反馈，再次去电与分管领导确认，若无任何处理情况，直接联系单位主要领导，若再无任何处理情况，坐席人员将紧急类办件交由转值领导与热线处进行督办处理。
完整解读2022年关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见PPT课件
目
录 要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ +FHX 。
要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ+FHX 。
要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ+FHX 。
一、《办法》的出台背景
全
文如下 要把以传授知识、追求分数为导向的 教育观 念，转 变为基 于核心 素养培 养的观 念，形 成清晰 、有序 、可评 的课程 目标， 做好国 家课程 、地方 课程和 校本课 程的统 筹规划 ，优化 课程供 给结构 ，结合" 双减" 政策要 求，提 高课堂 教学质 量和课 后服务 质量， 聚焦学 生关键 能力和 必备品 格的培 养LHJ+FHX 。
12345市长热线方案汇报
前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。 如参与竞标需要新建系统平台。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案
热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备
忙时话务量分析
日期
20080401 20080402 20080403 20080404 20080405 20080406 20080407 20080408 20080409 20080410 20080411 20080412 20080413 20080414 20080415 20080416 20080417
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43 ％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率 预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,000.00
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,800.00
IBM服务器5台
平台软件费用
251,879.00
800000 2800000
总计
说明：
➢ 按8个地市中标，平均每地市20个人工座席计算 ➢ 平均每地市造价135万
10809590
方案二投资估算
各地市单独建
设
数量
排队机设备小
计
8
服务小计
8
人工座席
160
业务系统
8
单价
1,005,566 222,138 6,000 600,000
12345热线方案汇报专题培训课件
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
建设目标
• 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服 务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
• 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办 事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直 接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督 ，市民可以查询办事进程。
• 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程 越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件 数量、办结数量给市民监督。
系统构成及建设方案?统计分析子系统?事件分类话务情况统计投诉问题统计举报问题统计民生问题统计法律问题统计等等?成员单位话务情况统计?坐席工作情况统计工作时长电话呼入呼出量满意度统计电话成功率统计?事务处理情况统计使用报表管理系统统计成员单位的工作内容便于增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署安排等
系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工作流实现系统数据实时推送，通过全市联通的政务网，在 线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务。
系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
(完整版)12345市长热线方案资料
一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
12345培训方案
12345培训方案一、培训目标本培训方案旨在提升参训人员的专业能力及技能水平，全面提升其对12345工作的理解和应用能力。
二、培训内容1. 12345工作概述1.1 12345工作背景与意义1.2 12345工作的基本原则和目标1.3 12345工作的主要职责和流程2. 专业知识培训2.1 公共服务知识- 公共服务的概念和特点- 公共服务与12345工作的关联- 常见公共服务问题及解决方法2.2 客户服务技巧- 有效的沟通技巧- 良好的服务态度和礼仪- 解决问题的方法和技巧3. 信息系统应用3.1 12345工作信息系统的使用- 熟悉12345工作信息系统的操作流程- 掌握基本的信息查询和数据统计功能- 理解信息安全与保密的重要性3.2 大数据分析与应用- 了解大数据的概念与应用价值- 学习如何利用大数据提升12345工作效率 - 掌握常用的数据分析工具和技巧4. 案例分析与讨论4.1 案例分析- 分析12345工作中的典型案例- 探讨案例中存在的问题和解决方法4.2 讨论交流- 小组讨论，分享实践经验- 解决实际遇到的问题5. 答疑与总结5.1 答疑解惑- 对参训人员提出的问题进行解答- 澄清培训内容中的疑惑5.2 培训总结与评估- 对培训效果进行总结和评估- 收集参训人员的意见和建议三、培训方法1. 理论讲授：通过课堂教学方式，详细讲解培训内容及相关理论知识。
2. 实践演练：通过案例分析、角色扮演等活动，培养参训人员的实际操作能力。
3. 讨论交流：组织小组讨论，促进经验分享和问题解决。
4. 答疑互动：开设问答环节，解答参训人员的问题。
四、培训时间与地点培训时间：计划为期5天，每天8小时。
培训地点：具体安排待定。
五、培训评估与证书1. 培训评估：通过考试、问卷调查等方式对参训人员进行培训效果评估。
2. 证书颁发：根据培训评估结果，颁发合格证书给达到培训要求的参训人员。
六、培训师资力量本次培训由具有丰富12345工作经验和专业知识的专家担任培训讲师。
关于赴A市B市考察学习12345热线情况的报告.pptx
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网+政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、 APP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1+8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云 合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40%以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员 的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。
二、B市在12345热线方面的先进做法
B市12345热线由B市政府办公厅管理，设立了政务热线协调处（市长专线办公室），行政编制4名，事业编制 12名，负责统筹12345政务热线总体规划与建设。2022年3月，成立B市政务热线服务中心（正处级），隶属于市政 府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合科、技术科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整合，指 导话务运营等日常管理工作。现有话务台席317个，话务人员235名，由B电信分公司负责管理。主要做法有：
给12345办理人员培训的课题
给12345办理人员培训的课题《如何给12345办理人员进行高质量培训》一、引言在当今社会，作为服务行业的一部分，12345办理人员扮演着至关重要的角色。
他们需要具备优秀的服务态度、专业的知识技能，以及丰富的工作经验。
给12345办理人员进行高质量培训显得尤为重要。
本文将从培训的内容、形式和效果方面进行全面探讨，并共享一些个人观点与理解。
二、培训内容1. 了解基础知识在12345服务行业，办理人员首先需要掌握相关法律法规、服务流程和相关知识。
他们需要了解如何对待各种突发事件，并能够做出恰当的应对措施。
这部分内容应该以集中技术培训形式进行，让办理人员能够系统地掌握所需的知识。
2. 掌握沟通技巧12345办理人员需要具备良好的沟通技巧，以便与用户进行有效的交流。
培训内容可以包括语言表达能力、倾听技巧、情绪管理等方面，使其在与用户交流时更具亲和力和耐心。
3. 提升服务意识办理人员需要从心理和态度上真正服从服务，提高服务意识。
培训内容应该包括如何树立服务意识、提高服务品质、处理用户投诉等方面，以提升服务水平。
三、培训形式1. 理论培训适合于基础知识和法规的学习。
可以采用课堂授课、知识讲解、案例分析等形式，让办理人员了解相关法规并掌握基础知识。
2. 案例演练通过实际案例演练，来提升办理人员的处理能力和工作技巧。
可以根据实际情况进行模拟，让办理人员在真实场景中学习和应用知识。
3. 每日共享设立每日共享环节，让办理人员共享自己的工作经验、成功案例和困难遭遇，来促进大家的学习和交流。
四、培训效果1. 工作效率通过培训，办理人员的工作效率将得到提升，能够更快速地解决用户问题，提高服务效率。
2. 服务质量提升了服务水平和服务态度，能够更好地满足用户需求，提高用户满意度和口碑。
3. 团队凝聚力通过培训，办理人员之间的协作能力和团队凝聚力将得到提升，共同面对工作挑战，形成强大的团队力量。
五、个人观点和理解作为我对12345办理人员培训的个人观点，我认为，培训的过程中应该注重培养办理人员的责任感和服务意识。
12345培训计划方案
12345培训计划方案一、项目背景12345客服中心的工作人员是服务政府和社会公众的窗口，其服务质量和效率直接影响着政府形象和社会公众的满意度。
因此，为了提高12345客服中心的服务质量和效率，我们需要对工作人员进行系统的培训，提升他们的专业能力和服务水平，以更好地满足社会公众的需求。
二、培训目标1.提高工作人员的服务意识和服务态度。
2.提升工作人员的专业能力和技能水平。
3.提升工作人员的沟通和协调能力。
4.提升工作人员的问题解决能力和应变能力。
三、培训内容1.服务意识和态度培训（1）宣传普及国家公共服务热线（12345）的重要性和作用，强调工作人员的服务宗旨是“以人为本，以用户为中心”，要求工作人员时时刻刻牢记服务宗旨。
（2）组织工作人员观摩模范案例，了解优秀的服务态度和方法，激发工作人员的服务热情和积极性。
（3）通过案例分析和角色扮演等形式，在实际工作中加强服务意识和态度的训练。
2.专业能力和技能培训（1）对工作人员进行12345工作流程的系统培训，包括接听电话、登记问题、录入信息、处理投诉等工作流程，确保工作人员熟练掌握工作流程。
（2）通过培训课程和实操操作，提升工作人员的问题解决和处理能力，加强工作人员的专业知识和技能培训。
（3）邀请12345工作经验丰富的老师进行现场指导和辅导，让工作人员学以致用，结合实际工作加强能力提升和技能训练。
3.沟通和协调能力培训（1）组织工作人员进行沟通和协调能力的培训课程，包括言语表达、沟通技巧、情绪管理等方面的训练，提升工作人员的沟通和协调能力。
（2）通过团队合作、团队建设等形式，加强工作人员之间的协作和配合，提升团队的整体协调能力。
4.问题解决能力和应变能力培训（1）对工作人员进行问题解决能力和应变能力的培训，包括解决用户问题、处理突发事件等方面的能力培养，提升工作人员的快速反应和处理能力。
（2）通过模拟场景，对工作人员进行情景模拟演练，让工作人员在模拟情景中磨练应变能力和问题解决能力。
12345热线方案汇报PPT课件
12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标
1
12345政府服务热线服务平台简介
• 衡阳县12345政府服务热线 服务平台是政府为了贴近群 众，倾听民声，加强政府与 市民的沟通，快速、有效地 传达民情民意，解决市民生 活中地实际困难而建设的多 媒体办公自动化网络系统。
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
10
系统构成及建设方案
绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成
对12345政府热线系统内相关数据进行报表统计，可通过权限设 置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据。
11
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
12
服务平台实施方案
需求调研确认 系统设计、开发、测试 系统部署、试运行、迭代完善 系统用户培训 系统交付上线 系统正式运行 系统验收 技术支持与售后维护
7
系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工作流实现系统数据实时推送，通过全市联通的政务网，在 线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务。
8
2019/பைடு நூலகம்/13
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系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
2
总 体 业 务 流 程 图
城市管理日常培训学习(12345热线)
12345市民服务热线办理工作业务培训为提升市民服务热线办理工作实效，xx年xx月xx 日上午，xx召开“12345”市民服务热线办理工作培训会议，xx队参加培训。
培训结合实际案例开展，详细讲解热线办理工作中容易出现的问题以及解决问题的办法。
同时提出相关要求：一要提高思想认识，把送上门的群众工作做实做细做好要把“12345”市民服务热线这根电话线，作为政府服务市民群众的民生线，用真诚、真情、真心办理好每一件热线诉求。
二要紧盯工作实效，做到群众诉求早联系早解决早回复要做到接诉即办有速度，为民服务有温度，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。
三要夯实责任，各热线承办科室负责人作为热线工作的第一责任人，要关注好每一件群众诉求，真抓真管，善抓善管，以诉求的解决助力满意度的提升。
通过培训大家一致表示，今后将全力做好市民服务热线的办理工作，着力解决人民群众最关心的问题，扎扎实实为群众办实事、办好事，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
12345热线业务专题培训
12345热线业务专题培训
12345政务服务便民热线，通常被称为“市民热线”，是一个用来解决市民日常生活中遇到的各种问题的服务平台。
为了提高热线工作人员的业务能力，确保高效、专业地处理诉求，相关部门会定期举办12345热线业务专题培训。
以下是这类培训可能会包含的内容：
1. 政策法规解读：培训可能会涵盖与市民生活相关的各种法律法规，使工作人员更好地理解法律条文，以便在处理问题时能够依法依规给予指导和建议。
2. 业务流程学习：工作人员需要熟悉12345热线的运作流程，包括诉求的接收、派单、办理、反馈和评价等环节，确保每个步骤都能准确无误地进行。
3. 案例分析：通过分析实际案例，使工作人员学会如何应对各种复杂问题，提高他们的问题解决能力和判断力。
4. 沟通技巧培训：沟通是12345热线工作中非常重要的一个方面。
培训可能会包括如何与市民有效沟通，如何倾听诉求，以及如何表达关切和提供帮助等。
5. 心理素质建设：由于12345热线工作人员经常要面对各种紧急和复杂的情况，因此心理素质的培训也是非常重要的，帮助他们学会如何应对压力，保持冷静和专注。
6. 系统操作练习：热线工作人员需要熟练掌握相关的信息系统和操作流程，以确保工作的准确性和效率。
7. 服务态度和职业道德：培训会强调良好的服务态度和职业道德的重要性，确保工作人员在处理诉求时能够公正、热情、耐心。
通过这些培训，12345热线的工作人员能够提高他们的专业水平和服务质量，更好地为市民提供帮助，发挥政府与民众之间的桥梁和纽带作用。
12345培训方案
12345培训方案一、培训背景近年来，12345热线成为我国政府监管部门重要的沟通渠道，有效解决了群众反映问题的难题。
为提高相关人员的服务意识、专业水平和解决问题能力，特制定本培训方案。
二、培训目标1. 加深培训对象对12345热线工作的理解，提高服务意识。
2. 提升培训对象的专业技能，增强解决问题的能力。
3. 强化培训对象的责任感和团队合作意识。
三、培训内容1. 12345热线工作流程介绍1.1 热线工作的定义和涵义1.2 热线工作的目标和职责1.3 热线工作流程的梳理和讲解2. 服务意识培养2.1 提升服务意识的重要性2.2 培养良好的沟通技巧2.3 掌握正确的问题解答方法3. 专业知识培训3.1 相关法律法规和政策知识3.2 常见问题解答技巧分享3.3 应对突发事件的处理方法4. 解决问题能力培养4.1 掌握问题解决的基本流程4.2 学习分析问题的方法和技巧4.3 培养解决问题的创新思维5. 责任感与团队合作5.1 强化培训对象的责任感5.2 加强团队合作与协作能力5.3 培养问题共享与反馈的意识四、培训方式1. 理论教学通过讲解、演示、案例分析等方式，对培训内容进行系统展示，加深培训对象的理解。
2. 情景模拟运用模拟场景，培训对象分为小组进行角色扮演，模拟真实工作环境，提升培训对象的实际操作能力。
3. 讨论交流定期组织培训对象进行讨论交流，分享工作心得和问题解决方法，促进互相学习和提高。
4. 实际操作安排培训对象在真实工作中担任12345热线工作岗位，通过实际操作锻炼和提升培训对象的工作能力。
五、培训评估1. 知识考核通过理论考试，全面评估培训对象对12345热线工作的理解和专业知识的掌握。
2. 模拟操作采用情景模拟方式进行操作考核，测试培训对象在解决问题和沟通交流方面的能力。
六、培训后跟进1. 效果评估结合培训评估结果，对培训方案进行优化和改进，提高培训效果。
2. 经验总结定期组织培训对象进行经验总结和交流，共同分享工作心得与技巧。
市民热线培训课件
市民热线培训课件市民热线培训课件随着城市的发展，市民热线成为了一种便捷、高效的沟通方式，为市民提供了一个反映问题、咨询服务的平台。
然而，市民热线的工作人员需要具备一定的专业知识和技能，才能更好地为市民提供服务。
因此，市民热线培训课件的编制和使用显得尤为重要。
市民热线培训课件是一种系统化的培训工具，旨在帮助市民热线工作人员提升工作能力和服务水平。
这些课件通常包括以下内容：1. 专业知识培训：市民热线工作人员需要了解相关政策法规、服务流程和常见问题解答等方面的知识。
培训课件可以通过文字、图片、案例等形式，将这些知识系统地传达给工作人员。
2. 沟通技巧培训：市民热线工作人员需要具备良好的沟通能力，能够有效地与市民进行交流和解决问题。
培训课件可以包括沟通技巧的讲解和实例演示，帮助工作人员提升沟通能力。
3. 问题解决技巧培训：市民热线工作人员需要具备解决问题的能力，能够快速准确地回答市民的咨询和解决问题。
培训课件可以通过模拟情境、案例分析等方式，培养工作人员的问题解决能力。
4. 服务态度培养：市民热线工作人员需要具备良好的服务态度，能够真诚、耐心地为市民提供服务。
培训课件可以通过培养正确的服务观念、讲解服务礼仪等方式，帮助工作人员培养良好的服务态度。
市民热线培训课件的编制需要根据实际情况进行定制，灵活运用各种教学手段和方法，确保培训效果。
同时，课件的更新和改进也是必要的，以适应不断变化的市民需求和工作环境。
通过市民热线培训课件的使用，市民热线工作人员可以更加全面地了解工作内容和要求，提升专业素养和服务能力。
同时，市民也能够得到更加规范、高效的服务，提高满意度和信任度。
市民热线作为政府与市民之间的桥梁，发挥着重要的作用。
通过市民热线培训课件的使用，可以不断提升市民热线工作人员的综合素质，进一步完善市民热线服务体系，为市民提供更好的服务。
让我们共同努力，打造一个更加和谐、便捷的城市生活。
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系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工间的业务数据和地理信息服务。
系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
系统构成及建设方案
绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成
• 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程 越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件 数量、办结数量给市民监督。
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
建设目标
• 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服 务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
• 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办 事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直 接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督 ，市民可以查询办事进程。
目录
12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标
系统构成及建设方案
与市级平台对接
本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市12345政 府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为12345二级管 理平台。
采用webservice服务与市级平台无缝对接 支持两级平台的二次派单,实现一级指挥、两级管理、三级联动
12345政府服务热线服务平台简介
• 衡阳县12345政府服务热线 服务平台是政府为了贴近群 众，倾听民声，加强政府与 市民的沟通，快速、有效地 传达民情民意，解决市民生 活中地实际困难而建设的多 媒体办公自动化网络系统。
总 体 业 务 流 程 图
－－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
12345政府服务热线组织结构
中心运营责任和日常工作
政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与 政府的关系、接受政府的监督与考核。
话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算
对12345政府热线系统内相关数据进行报表统计，可通过权限设 置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据。
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
服务平台实施方案
需求调研确认 系统设计、开发、测试 系统部署、试运行、迭代完善 系统用户培训 系统交付上线 系统正式运行 系统验收 技术支持与售后维护