客户服务行销概述
服务行销
我们工作的几点说明
每日要保证至少4访（总公司“4520”方案的要求） 建议搭档展业，尤其是新人。 每天下午组训电话追踪，汇总当天拜访情况；同时室经理做好
每日拜访的追踪。 每天早上我们会利用大约1小时时间回顾昨天拜访情况，回答拜
访中遇到的问题；注意这项工作是由室经理负责的，在室经理 汇总完昨日拜访情况后，当场进行集中反馈拜访情况（某人计 划拜访几访，实际完成几访，有无签单或者增员） ，如果有不 能回答问题则可当场提出。 每日拜访结束后需最晚在第二天上午录入行销系统；室经理需 对专员的录入情况及时进行检视和工作点评。 连续三天不能完成拜访计划需向区经理说明原因。连续三次没 有及时点评专员的室经理需向区经理说明原因。
3
一、概 述
服务是所有销售工作的核心，谁轻视服务就意味着谁将 失去市场。区拓模式的核心就是借助服务获得客户的认可， 从而得到新的加保和转介绍的机会。所谓“服务定江山”就 是对区拓销售模式的真实写照。
《服务行销》（CSI）课程基于一个非常简单的目的，运 用“保单校正”、“保单检视”等一系列工具，设计一个服 务销售流程，从而实现如下目的： 1、为客户提供保险服务，获得客户的认可； 2、分析客户家庭保险保障状况，提出保险建议，获得新的销 售机会； 3、获得客户转介绍名单； 4、掌握主打销售产品，提升团队三转率、举绩率、13个月留 存率。
14
六、初次拜访
1、初访目的
选择成为太平洋区域服务专员
表明从业态度
向客户展示：我对工作很认真，我一直在为更专业而努力着
表明工作价值
向客户推荐：我能提供有价值的服务，希望您能接受我的服 务，并把我介绍给您的朋友
15
2、初访的技巧
（一）初访心理建设 （二）初访常见话题 （三）初访有效策略 （四）初访接近示例
第1章客户服务概述
2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。
③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。
1.4.2 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。
感谢您求为导向开展客户服务工作的服务理念(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：①客户对购买产品或服务便利性的需求。②客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。
客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。(2)客户价值的构成因素客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。
1.1 客户服务时代的到来1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2 客户服务时代的到来
保险人生--服务行销
结论
服务是营销的支撑，业绩提升，同客户达到多赢，是服务 的最终目的 这个哲学很简单…… 卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富， 差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。 每次你遇到客户，试试这个——……
用10年的眼光来衡量一位客户的价值 与利润，你就会用全新的眼光去看待他们 了。
（三）售后服务
售中服务的完成，说明已经签单的客 户已经对保单的内容及未来的缺口都有了 一定的了解，下面就将进入从资料整理， 到给客户终身的服务。通过售后服务，更 深层地开发客户，并通过转介绍扩大客户 群，使自己的客户资源价值最大化。
1。建立自己的三卡一志服务档案
2。每月电访一次
3。保单年检
4。理赔服务——最重要的服务
（一）售前服务
我们如何进行售前服务呢？服务应当遵循下面几项原则： 1． 帮助准客户解决难题：服务永远都应当站在客户的角度，通过 我们的工作对客户遇到的问题有所帮助。 2．协助准客户的工作事业 3．建立自身的专业形象 4．提供准客户所需的资料 5．运用媒体让准客户认知保险 6．关心准客户个人及家人的健康
目录
前言 服务理念篇 服务行销篇 服务方法篇 结论
不论是多好的商品，若缺乏完善的服务， 就无法使顾客满意，并且会因此失掉商品的 信用。
----松下幸之助
顾客永远是对的。
如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条。
----海尔
畅销世界的〈〈成功之路--美国优秀公司的管理经
验〉〉一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结
姓名： 与持卡人关系： 姓名： 与持卡人关系： 姓名： 持卡人关系：
住址： 电话： 住址： 电话： 住址： 电话：
反面
2。为保单包装
3。照片留念 4。感谢投保函
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。
行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。
行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。
行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。
01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。
02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。
行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。
行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。
行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。
行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。
产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。
根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。
030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。
定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。
价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。
促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。
渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。
渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。
渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
服务行销
你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我
NO 1.3.2 (11)
11
疏忽售后服务的原因
一、业务人员的观念。
二、畏见主顾。 1、人情投保
2、勉强投保
NO 1.5.1 (28)
28
08 09 10 11 12 13 14 15 16
囗 囗 囗 囗 囗 囗 囗 囗 囗
当你谈及保单产品时，保户会突然不出 声，难以促成签约. 保户含糊表示你的产品不错。 保户同意你所说的保险价值。 保户时常告诉你他的特殊的需求。 你能够侃侃而谈你的寿险产品。 你不只销售保险，并能为保户量身规划保 单。 你能为保户提供理财咨询服务。 比起别人，你有更高的成交率。 你时常花很多时间找寻准客户，却没有做 行销。
3、保单设计欠完善
三、推销方法上的缺失。
NO 1.3.3 (12)
12
三. 技能篇
1.客户服务的双赢策略 2. 客户对服务的需求 3.服务客户的方法
NO 1.4.1(13)
13
服务的双赢策略
他满意，我获利
NO 1.4.2 (14)
14
2.客户对服务的需求
MDRT资料显示
22. 47% 的客户需要保险相关事态 19. 09% 的客户期望关键时有事找得 到人 17. 57% 的客户希望在保障需求有所 变动时有人主动提醒
有钱拿回就好， ------完整的保障：如终身险，养 养老生病等风险 老意外险，医疗透过检视， 通通不管。 不足之处一目了然。
没有合适的商---------新商品资讯：保险业推出更 品，随便买一份 新商品，更符合需求的商 品，有利补强保单。
行销基本的概念讲解
品牌建设的重要性
提升产品或服务的附加值
品牌建设能够为产品或服务增加额外的价值，使消费者在购买时更 倾向于选择具有知名度和美誉度的品牌。
增强企业的竞争力
通过品牌建设，企业可以提升自身的市场地位和影响力，从而在激 烈的市场竞争中获得更大的优势。
提高消费者的忠诚度
成功的品牌建设能够使消费者对品牌产生信任和认同，从而建立起 长期的消费关系。
行销的策略与技巧
4. 渠道策略
渠道是行销中关键的一环。企业需要选择合适的渠道来分销 产品和服务，确保消费者能够方便地购买和使用。渠道策略 需要考虑不同类型的渠道以及每个渠道的特点和优势，例如 线上和线下渠道、直接销售和间接销售等。
行销的策略与技巧
5. 客户关系管理
VS
客户关系管理是行销中不可或缺的一 部分。企业需要建立和维护与消费者 的良好关系，以增加消费者的忠诚度 和满意度。客户关系管理包括提供优 质的售后服务、关注消费者反馈、收 集消费者数据并进行分析等，以更好 地了解消费者的需求和行为。
行销基本的概念讲解
2023-11-09
目录
• 行销的定义与重要性 • 市场细分的概念与重要性 • 产品定位的概念与重要性 • 品牌建设的概念与重要性 • 广告策略的概念与重要性 • 促销策略的概念与重要性
01
行销的定义与重要性
行销的定义
• 行销是指通过一系列活动，包括产品的设计、定价、促销和分 销，创造出能够满足消费者需求的产品和服务，从而实现企业 的商业目标。行销不仅关注产品的销售，还关注通过市场研究 和分析来识别消费者的需求和行为，从而制定出有效的策略和 方案。
行销的重要性
• 行销在现代商业中具有至关重要的地位。随着市场竞争的加 剧，企业需要运用行销策略来吸引和留住消费者，提高品牌 知名度和市场份额。行销不仅可以帮助企业实现销售目标， 还可以提升消费者满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。
服务行销策略
服务行销策略在当今竞争激烈的市场环境中，拥有一个好的服务行销策略对企业来说至关重要。
一家企业的服务质量直接影响了客户对其的满意度和忠诚度。
而一流的服务经营策略有助于提高市场份额和维持长期利润。
以下是一些关键的服务行销策略，可以帮助企业提升其服务品质和增强竞争力。
首先，在服务行销策略中，企业应确保客户始终处于优先地位。
这意味着企业需要倾听客户的需求和意见，并根据其要求提供个性化的服务。
通过建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的反馈，并针对问题进行调整和改进。
此外，企业还应积极主动地与客户互动，提供专业建议和帮助，以增加客户对企业的信任和忠诚度。
其次，服务行销策略需要关注员工的培训和技能提升。
优秀的员工能够提供高质量的服务，从而帮助企业树立良好的品牌形象。
因此，企业应投资于员工培训计划，帮助员工提升专业知识和技能。
通过培养员工的服务意识和责任感，企业可以有效提升服务质量，提升客户的满意度。
第三，服务行销策略中也需要关注科技的运用。
随着科技的发展，企业可以利用各种数字化工具和技术改进服务效率和品质。
例如，企业可以引入在线客服系统和自助服务机器人，提供实时反馈和解决方案，以增强客户体验。
此外，企业还可以开发专业的手机应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动和服务。
最后，企业还应注重建立并维护良好的客户关系。
一个成功的服务行销策略应该不仅关注现有客户，也要着眼于潜在客户。
通过建立客户数据库和进行客户细分分析，企业可以更好地了解客户需求，制定针对性的市场推广活动和服务计划。
此外，企业还可以利用社交媒体平台等渠道与客户进行互动，增加品牌曝光和客户参与度。
总而言之，一个成功的服务行销策略应该将客户放在首位，注重员工培训和科技运用，以及建立良好的客户关系。
通过不断改进和优化服务质量，企业可以提高客户满意度和忠诚度，进而取得竞争优势并实现长期利润。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其服务行销策略的执行。
客户服务行销概述
服务是行为、过程和绩效
服务是以你自己希望被对 待ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
媒体广告 推销逻辑 推介口碑 过去经验 本身期待
所期待的服务
服
务
品
质
实际接受的服务
判 定
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
进入良性循环
客户不满意
不再购买 现有客户流失
销售减少 效益降低
传播怨言 潜在客源流失
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
客户服务行销就是在充分把握现有客户
对服务细节的需求基础上，提供有效的和具 有特色的服务，从而有效提升客户满意度和 忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销的原理
营销人员
激发忠诚（获得信任）
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
换位思考：
信赖度 专业度 反应度 可见度 关怀度
单向服务 普遍服务 精略服务 基础服务
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
课程大纲
寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
是……
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分
客户有新客户老客户之分
客户服务概述
客户满意度
始终将客户的需求和满意度放在 首位，提供超越期望的服务。
客户价值
认识到每个客户都是独特的，并 重视他们的价值，提供个性化的 服务体验。
专业性原则
专业知识
具备与所提供服务相关的专业知识， 能够解答客户的问题并提供专业的建 议。
服务技能
具备良好的沟通技巧和服务技能，确 保服务过程高效且专业。
详细描述
某家电公司在销售产品后，售后服务不到位，导致客户在使用过程中出现问题时无法得到及时解决。客户对此表 示不满并投诉，公司声誉受到损害。
THANKS
谢谢您的观看
客户服务的重要性
01
Hale Waihona Puke 0203提升客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，增强客户忠 诚度，从而促进企业业务 的持续发展。
增加竞争优势
在激烈的市场竞争中，优 质的客户服务能够成为企 业的核心竞争力，帮助企 业在市场中脱颖而出。
创造口碑效应
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸和口碑传播者， 通过口碑效应带来更多的 潜在客户。
产品知识
具备丰富的产品知识，能够准确 介绍产品的特点、功能和优势。
推荐适合产品
根据客户需求和实际情况，推荐适 合的产品或服务。
展示实例
提供成功案例和实例，增强客户对 产品的信任和认可。
交易达成
报价与谈判
根据客户需求和产品特点，提供合理的报价和优惠方案。
签订合同
与客户商定合同条款，明确双方权益和责任。
在服务过程中，要时刻关注自己的情 绪变化，了解自己的情绪状态。
情绪调节
学会调节自己的情绪，避免因个人情 绪影响客户服务。
压力缓解
掌握有效的压力缓解方法，如深呼吸 、放松训练等，保持心态平和。
服务行销培训讲义
毀損性(不銷 就浪費)
可分割性
管理(增減)需求 以控制供給
善加運用提供服 務人員的優勢
下午場電影門票優待價；觀光景點 旅館淡季優待價
像網球拍、服裝、番茄等可以透過 生產、儲存行銷給顧客。
變動性(服務 盡量將提供服務 科技的使用。例如以自動化櫃員機
永遠有變動 標準化
來提供服務、執行品質改善計畫。
性)
6
顧客 B
14
服務傳達系統
是關注服務傳達給顧客的地點、時間與方式。
例如餐廳提供的服務會受餐廳的裝潢、服務的時間與其 他顧客的品質等影響。
過去傳統的服務傳達系統強調密切的人員互動
現在由於服務作業效率與顧客便利性，而以電子傳送方 式與自助方式取代之。
服務行銷系統
包括廣告、促銷、服務人員的電話、口碑等推廣活動， 是讓顧客瞭解服務組織的各種方法。
望的情境。
23
圖10-5 服務組織的三種行銷
組織
員工
互動行銷
顧客
24
服務的行銷組合
產品策略 訂價策略 通路策略 推廣策略
25
服務行銷處理流程的類型
人的處理 擁有物品的處理
心靈的處理 資訊的處理
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服務藍圖
是以流程圖的方式來描繪出整個服務事件與 過程，其目標在於瞭解現有服務的狀態，並 容易幫助行銷管理人員找出潛在的服務失敗 點。
依互動的方式與服務出口的多寡，將服務傳遞的 方式分為六種。
9
服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構
服務傳遞方式
顧客到服務組 織處
服務組織到顧 客處
顧客與服務組 織 通過其他媒介 （如郵件或電 子管道）進行 互動
服務出口的數目
單一出口
服务业行销-管理人员成为服务优势
THANKS
谢谢您的观看
体价值和满意度。
营销组合不同
传统行销的营销组合以产品、价 格、促销和地点为主，而服务行 销的营销组合则以服务、人员、 过程和系统为主，强调服务的无
形性和不可分离性。
顾客关系管理不同
服务行销更加注重与顾客建立长 期、稳定的关系，通过提供个性 化、定制化的服务来满足顾客需 求，实现顾客忠诚和口碑传播。
服务行销的核心理念
服务行销的创新模式案例
总结词：服务行销的创新模式能够打破传统营销思维 的限制，通过创新的服务理念和手段，实现企业与客 户的共赢。
详细描述：服务行销的创新模式案例包括：线上线下融 合的服务模式、基于大数据分析的精准营销、跨界合作 与资源共享等。这些创新模式能够为企业带来更多的商 业机会和竞争优势，同时也为客户带来更优质、便捷的 服务体验。例如，线上线下融合的服务模式能够满足客 户对于便捷、快速的服务需求，提高客户满意度；基于 大数据分析的精准营销能够更好地理解客户需求，实现 精准推广；跨界合作与资源共享则能够拓展企业的业务 范围和资源渠道，实现互利共赢。
个性化体验
通过提供独特的体验和服务，创造差 异化的竞争优势，提高客户忠诚度和 口碑。
体验与服务行销的结合
体验式服务
通过提供有意义的体验和服务，让客户感受到品牌的价值和独特性，增强客户 对品牌的认知和信任。
客户旅程
关注客户在服务过程中的感受和体验，优化服务流程和细节，提高客户满意度 和忠诚度。
05
务热情和创新精神，从而提升企业的整体竞争力。
构建服务优势的成功企业案例
总结词
构建服务优势的成功企业，通常具备强大的品牌影响 力和客户忠诚度，能够通过提供优质的服务体验，赢 得客户的信任和支持。
行销基本概念
问题诊断
针对评估结果，分析存在的问题和不足，找出原 因和解决方案。
3
持续改进
根据问题诊断结果，制定改进计划，不断优化行 销策略和执行过程，提高行销效果和用户满意度 。
THANKS
感谢观看
响。
社会因素
包括家庭、参照群体、社会角 色等，消费者的购买行为往往 受到周围人的影响。
个人因素
包括年龄、性别、职业、收入 等，不同个人特征的消费者对 产品的需求和偏好有所不同。
心理因素
包括动机、知觉、学习、信念 等，消费者的购买行为受到自
身心理活动的支配。
04 品牌建设与管理
品牌形象塑造与传播
品牌形象定位
渠道拓展策略
渠道优化与管理
定期对销售渠道进行评估和调整，确 保渠道畅通、高效，降低渠道成本。
通过招商、合作等方式，拓展销售渠 道，提高产品覆盖面。
价格策略制定
成本分析
核算产品的生产成本、销售成本等，为制定价格策略提供依据。
市场需求与竞争状况分析
了解目标市场的价格敏感度、竞争对手的价格策略等，为制定价格 策略提供参考。
行销在企业中作用
提升品牌知名度
通过行销活动，企业可以提高品牌曝光度，增强 消费者对品牌的认知度和记忆度。
促进产品销售
行销手段如广告、促销、公关等能够激发消费者 的购买欲望，推动产品销售量的增长。
拓展市场份额
行销有助于企业开拓新的市场领域，吸引更多潜 在客户，从而扩大市场份额。
建立客户关系
行销不仅是推广产品的过程，也是与消费者建立 信任和忠诚度的过程。通过与消费者互动和沟通 ，企业可以了解消费者需求，提供个性化服务， 从而建立长期稳定的客户关系。
服务之行销管理
服务之行销管理服务行销管理是指企业在营销过程中，针对服务产品或服务业务进行的一系列管理活动。
服务行销管理的目的是通过各种行销策略和措施，来提高企业服务产品或服务业务的市场占有率，提高服务质量和满意度，增加利润和营业额。
服务行销管理主要包括以下几个方面的内容：1.市场调研和分析：通过市场调研，了解目标客户的需求、偏好和行为习惯，对市场进行分析，确定目标市场和目标客户，并针对不同的市场细分和定位，制定相应的行销策略和计划。
2.产品定位和差异化：根据市场需求和竞争对手情况，确定服务产品的定位和差异化策略，以满足不同客户群体的需求。
差异化策略可以包括提供独特的服务特点、个性化定制、高品质服务等。
3.品牌建设和推广：通过品牌建设和推广活动，提高服务品牌的认知度和美誉度。
可以通过广告、公关、促销等方式进行品牌推广，同时通过线上线下渠道的整合，提供一致的品牌体验。
4.渠道管理和拓展：建立和管理与渠道合作伙伴的关系，通过渠道拓展来扩大市场份额。
可以通过建立直销团队，与经销商合作，或者与其他服务机构进行合作，共同提供综合化的服务。
5.客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，提供定制化服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
可以通过CRM系统，建立客户数据库，进行个性化的营销和服务，及时回应客户的需求和投诉。
6.质量管理和提升：提供高质量的服务，提高客户的满意度和口碑，从而增加市场份额。
可以通过建立质量管理体系，进行培训和提升员工的服务技能，建立客户满意度调查和反馈机制等方式，不断改进和提高服务质量。
7.市场推广和销售管理：通过市场推广和销售管理活动，促进服务产品的销售和市场份额的增加。
可以通过广告、促销、直销、代理商等方式，进行市场宣传和销售推广，提高服务产品的知名度和认知度。
总之，服务行销管理是服务型企业在营销活动中的一系列管理活动，通过合理的策略和措施，提高服务产品的市场占有率、满意度和营业额。
为了取得成功，企业需要进行市场调研和分析、产品定位和差异化、品牌建设和推广、渠道管理和拓展、客户关系管理、质量管理和提升、市场推广和销售管理等一系列的管理活动。
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解行销是一种商业活动，通过创造、传达和交换产品、服务和信息，以满足消费者需求并实现组织目标的过程。
它是一种全面的战略方法，旨在建立并维护组织与目标市场之间的长期关系。
行销不仅仅是推销产品或服务，而是一个涵盖市场调查、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面的复杂过程。
行销的核心是满足消费者需求和期望。
通过市场调研，行销人员可以了解目标市场的需求、偏好和购买行为，从而为客户提供更好的产品和服务。
行销人员还会运用差异化策略，通过定位自己的产品与竞争对手区分开来，吸引更多的目标市场。
价格策略也是行销的重要组成部分。
通过合理定价，行销人员可以确保产品的利润和市场份额。
较低的价格可以吸引价格敏感的消费者，而高端的定价则可以为产品赋予高品牌价值。
行销人员还需要根据市场需求和对竞争对手的了解，灵活调整产品的定价策略。
渠道管理是行销中一个重要的环节。
通过建立适当的渠道网络，行销人员可以确保产品能够迅速、高效地到达目标市场。
渠道管理还包括与分销商和零售商之间的协调，以确保产品的适时供应和合理定价。
宣传推广是行销的另一个关键要素。
通过广告、促销活动和公关策略，行销人员可以提高产品的知名度和认知度。
有效的宣传推广可以吸引目标市场，并树立品牌形象。
最后，行销是一个动态的过程。
随着市场环境、消费者需求和竞争对手的变化，行销策略也需要不断调整和优化。
行销人员需要时刻关注市场动态，灵活应对变化，以保持竞争优势。
总之，行销是一种综合性的商业活动，通过各种策略和技巧来满足消费者需求，并实现组织目标。
它涉及市场调研、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面，并需要随着市场变化不断优化。
行销的成功与否，直接关系到组织的销售和发展。
行销是商业世界中非常重要的概念，它涉及到许多方面，包括市场调研、产品开发、推广、销售和客户关系管理等。
在竞争激烈的市场环境中，行销的成功与否直接关系到企业的生存和发展。
行销的第一步是市场调研，这是通过收集、分析和解释市场数据来了解目标市场的需求和消费者行为的过程。
客户服务与管理概述
•客户服务概述•客户服务体系•客户服务技巧•客户关系管理目•客户服务质量提升•客户服务与管理案例研究录客户服务的定义客户服务的目标是实现企业与客户之间的长期、稳定、互利共赢的关系，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业的长期发展。
客户服务的目标客户服务的原则售中服务售中服务是指在销售过程中，为客户提供的相关服务和支持，如订单处理、产品配送、售后服务等。
售前服务售前服务是指在销售产品或服务之前，为客户提供的相关服务和支持，如市场调研、产品介绍、咨询服务等。
售后服务售后服务是指在销售产品或服务之后，为客户提供的相关服务和支持，如维修保养、退换货、投诉处理等。
提升企业形象和品牌价值促进企业销售和业务拓展提高客户满意度和忠诚度客户服务的重要性明确的服务标准以客户需求为导向持续改进030201明确的服务流程流程的灵活性流程的监控与评估培训方式培训效果评估客户服务技巧03客户信息安全保护01客户信息收集02客户信息更新与维护客户信息管理调查设计根据客户需求和行业标准，设计合理的满意度调查问卷，涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
数据收集通过电话、邮件、在线调查等方式，邀请客户参与满意度调查，收集真实、客观的数据。
结果分析对收集到的数据进行整理和分析，识别存在的问题和改进点。
客户满意度调查1 2 3计划制定计划实施效果评估客户忠诚度计划客户服务质量提升案例一：某电商公司的客户服务策略总结词该电商公司通过制定个性化的客户服务策略，成功提升了客户满意度和忠诚度。
详细描述该电商公司根据用户购买行为和偏好，将客户分为不同类型，并针对每种类型制定个性化的服务策略。
例如，对于高频购买的用户，提供优先客服支持、定期优惠活动等。
通过这种策略，该公司有效提高了客户满意度和忠诚度，从而促进了销售增长。
该银行通过建立完善的客户关系维护与拓展体系，成功增加了客户黏性和业务机会。
详细描述该银行根据客户价值、需求和偏好，制定了一系列针对不同客户的维护与拓展策略。
行销基本概念
行销基本概念行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
行销的基本概念包括以下几点：1. 顾客导向：行销始终以顾客为中心。
企业需要深入了解目标顾客的需求、喜好和购买习惯，然后根据这些信息来开发符合顾客需求的产品和服务。
2. 产品定位：行销过程中，企业需要决定如何定位自己的产品或服务。
这意味着明确产品在目标市场中的独特卖点，并将其与竞争对手进行区分。
3. 渠道选择：行销还涉及选择合适的渠道来推广和销售产品。
渠道包括零售商、在线平台、经销商等。
企业需要根据目标市场的特点和顾客的购买习惯来选择合适的销售渠道。
4. 定价策略：行销中的另一个重要方面是定价策略。
企业需要确定产品的价格，以提供有吸引力的价格同时也保持盈利能力。
定价策略可能会根据产品的独特性、市场需求和竞争状况而有所不同。
5. 传播消息：行销还包括传播消息的活动。
企业需要通过广告、促销活动、公关等手段来传达其产品或服务的价值和优势，并吸引顾客的关注和兴趣。
6. 销售管理：行销过程中的另一个关键方面是销售管理。
这包括销售人员培训、销售目标设定、销售业绩评估等。
通过有效的销售管理，企业可以提高销售效率和销售业绩。
7. 顾客关系管理：行销的最终目的是建立和维护与顾客之间的长期关系。
企业需要通过提供卓越的客户服务、保持定期沟通和提供增值服务等来建立良好的顾客关系，以保持顾客忠诚度和口碑传播。
综上所述，行销是通过一系列活动和方法来推销产品或服务并建立与顾客之间长期、互惠和利润可观的关系的过程。
由于市场环境和竞争状况的不断变化，企业需要不断适应和调整行销策略来满足顾客需求并保持竞争力。
行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，行销变得越来越重要。
企业需要通过行销来吸引顾客的关注、促使其购买产品或服务，并在同行竞争中脱颖而出。
服务行销课件
服务行销课件
流程二—与联络人接触
电话约访
解释来意，签字确认
保单整理，寻找切入点（如 疾病医疗等）
利用影像销售VCD促成/ 结束拜访，埋下伏笔
与客户接触流程图
流程介绍
电话约纺
目的：1、告知 新客户正式保 单已下，约定 当面送达保单 的时间、地点
2、告知老客户 公司相关回馈 活动
2.援助联络 人制度讲解
血法） • 持卡人资料（姓名、身份证号、联系电话、
药物过敏史、血型、既往病史） • 联系人资料（姓名、关系、联系电话）
服务行销课件
“平安福卡” 的意义
客 户 --- 深切关怀 业务员 --- 提升品牌 公 司 --- 突显优势
服务行销课件
客
户
•让客户真正感受到平安时时处处为客户着想 •及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务 •不会因为自己的疏忽而导致自身利益的受损
您放心，如果您不愿意让朋友知道，我会保密的！ 只说您是我们的客户。您想好要选哪位朋友了吗？
请您填在这张确认函上。
服务行销课件
有理有据地说明后， 一般有疑虑的客户都会配合 引导客户签署《放弃声明》
服务行销课件
话术解析
业务员：其实，这只是我们公司为了更好的保障
客户而提供的一项服务。我还是真心希望您能 够配合。若您实在不愿意，我们这边有个《援 助服务放弃声明》，表明您放弃此项服务，您 看一下……
服务行销：成功是有方法的
服务行销课件
为您介绍最好的服务方式—— 一个最好的服务工具 一套最好的服务流程 一项最好的服务技能
服务行销课件
目录
❖服务理念
❖服务工具---援助卡
1、援助卡介绍 2、意义和功用
❖服务流程及话术
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创造个性服务 建立个人品牌 服务行销永续经营
客户有新客户老客户之分
……
客户服务行销概述
老客户与新客户
贼船理论
同心圆理论
客户服务行销概述
一般客户与VIP客户
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
80%的 客户比重较轻
利润天平
客服务行销概述
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
客户
利润回报
建立关系>创造购买
客户服务行销概述
客户服务行销的核心理念
客户服务行销概述
客户服务行销的终极目标
持续交费
转
加
介 永续经营 保
绍
综合开拓
客户服务行销概述
每周四 客户服务行销早会解决什么问题？
客户服务行销概述
不抱怨 ① 基本满意
运用公司资源 提供基础服务
② 100%满意 忠诚
客户服务行销概述
客户服务行销概述
单向服务 普遍服务 精略服务 基础服务
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户服务行销概述
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
进入良性循环
客户服务行销概述
客户不满意
不再购买 现有客户流失
销售减少 效益降低
传播怨言 潜在客源流失
客户服务行销概述
然而我们不得不面对的是——
客户流失有哪些表现？
客户服务行销概述
客户服务行销概述
永续经营的基石---
客户服务行销概述
服务是行为、过程和绩效
服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
客户服务行销概述
客户服务行销概述
媒体广告 推销逻辑 推介口碑 过去经验 本身期待
客户服务行销概述
课程大纲
寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
客户服务行销概述
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
客户服务行销概述
寿险经营的核心---
客户服务行销概述
是……
客户服务行销概述
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分
所期待的服务
服 务
品
质
判
实际接受的服务
定
客户服务行销概述
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
客户服务行销概述
换位思考：
客户服务行销概述
▪ 信赖度 ▪ 专业度 ▪ 反应度 ▪ 可见度 ▪ 关怀度
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
客户服务行销概述
什么是---
客户服务行销概述
客户服务行销就是在充分把握现有客户
对服务细节的需求基础上，提供有效的和具 有特色的服务，从而有效提升客户满意度和 忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销概述
客户服务行销的原理
营销人员
激发忠诚（获得信任）
服务
强化忠诚（留住客户）