《服务营销学》名词解释
服务营销名词解释
服务营销名词解释：Customer service顾客服务P4：为支持企业的核心产品而提供的服务。
Derived service衍生服务P4：所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。
Services as products服务产品 P4：代表着市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。
Intangibility 无形性P17：服务的一种特性，因为服务是一种绩效或行动，因此其不能像有形商品那样可以被看到、感觉到或触摸到。
Heterogeneity异质性P17：服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。
Search qualities搜索特性P41：消费者能在购买产品之前决定的性质。
Experience qualities 体验特性P41：消费者在购买后或消费时才能感觉到的性质。
Credence qualities 信任特性P41：这是消费者甚至在购买和消费之后也不可能评价的性质。
Zone of tolerance 容忍域P67：不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至相同的服务人员，服务绩效都会产生差别。
顾客愿意接受该差异的范围叫做容忍域。
Reliability 可靠性P92：准确可靠地执行所承诺服务的能力。
Responsiveness响应性P92：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
Assurance 安全性P92：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
Empathy移情性P92：给予顾客的关心和修改化的服务。
Tangibles有形性P92：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
Service quality服务质量P91：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
Perceived service quality可感知的服务质量P84：感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务营销名词解释
味等。
可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。
顾客附加价值：它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
质量认证：是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。
顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提高满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意基本服务组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形或有形的服务要素组成。
1、服务营销具有哪些特征？供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术、技能技艺要求高。
2、服务营销学与市场营销学存在哪些差异性？①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象；②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；③服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
服务产品的不可感知性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题；⑤服务营销学与市场营销学对待质量问题上也有不同的着眼点。
服务营销名词解释
服务营销名词解释
1、营销：营销是指企业或组织为实现其目标而采取的一系列
系统性的活动，包括营销策略的确定、定价、促销、分销等。
2、营销策略：营销策略是指企业制定的营销计划，它定义了
企业的市场定位、产品定位、定价策略、促销策略、分销策略、客户服务等，以及如何实现这些策略的具体措施。
3、定价策略：定价策略是指企业根据市场情况、产品特性和
企业战略，确定产品价格的一系列策略。
它包括确定定价点、定价方式、定价策略等。
4、促销：促销是指企业通过提供优惠、推广活动、礼品、促
销活动等方式，吸引消费者购买产品的一系列活动。
5、分销：分销是指企业通过中间商或代理商把产品分销到最
终消费者的一系列活动。
服务营销学
判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。
这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。
服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。
服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。
服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。
服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。
服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。
服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。
高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。
典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。
典型的有远程教育，网上银行服务等。
缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。
核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。
例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。
一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。
服务营销学名词解释
名词解释：1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。
3.服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。
4.服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
5.服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。
6.可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。
7.经验特征：是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。
8.可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。
9.明显性属性：是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
10.重要性属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
11.决定性属性：是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。
12.关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
13.顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
14.超值服务：是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务、15.顾客附加价值：亦称让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
服务营销学名词解释简答题归纳
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。
5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
即供应的服务是否具备适当的技术属性。
6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。
8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。
10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。
12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。
13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。
多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。
14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。
服务营销学知识篇
服务营销学知识篇服务营销学是指以服务为核心，通过市场营销的手段和方法为客户提供满意的价值和体验的学科。
本文将介绍服务营销学的基本概念、重要原则和方法以及市场营销的发展趋势。
一、服务营销学的基本概念服务营销学是一门综合的学科，它从市场营销学中提炼出服务的特点和规律，形成了一套独特的理论体系。
服务营销学将服务作为市场交换的核心，强调通过提供优质服务来满足客户的需求和期望。
服务营销学强调服务的特性是无形的、不可量化的，因此服务的质量和体验变得尤为重要。
二、服务营销学的重要原则和方法1. 以客户为中心。
服务营销学强调客户是服务提供者的重要利益相关方，服务的目标应始终以满足客户需求为导向。
2. 个性化定制服务。
服务营销学认为客户需求的多样性和变化性很大，因此服务提供者需要根据不同客户的需求和要求进行个性化定制服务。
3. 注重服务质量和体验。
服务营销学将服务质量和体验作为核心竞争力，提供高品质、个性化和创新的服务体验，以提升客户的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的服务关系。
服务营销学认为建立良好的服务关系对于客户的忠诚度和口碑推广至关重要，通过建立长期稳定的合作关系来获得持续的竞争优势。
三、服务营销的方法1. 服务定价策略。
服务提供者需要根据服务的特点和客户的需求制定合理的服务定价策略，同时要考虑到市场竞争和客户的支付意愿。
2. 服务创新和品牌建设。
服务营销学强调服务创新的重要性，通过不断创新和提升服务的品质和体验来满足客户需求，同时通过品牌建设来塑造服务的形象和价值。
3. 服务渠道和网络营销。
服务营销学认为选择合适的渠道和网络营销方式对于服务的传播和推广至关重要，可以通过线上线下相结合的方式来扩大市场覆盖和提升服务品质。
4. 客户关系管理。
服务营销学强调建立良好的客户关系管理体系，通过CRM系统来管理客户信息、分析客户需求、提供个性化服务等，以提升客户满意度和忠诚度。
四、服务营销的发展趋势1. 数字化和智能化。
服务营销学 简答、名词解释整理
1、简答题服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。
购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。
影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。
企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。
服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。
服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。
企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能服务营销文化建设的步骤1. 调整现有的规章制度2. 全面提高职工的素质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络传播服务形象的方式：（一）赞助公众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播过程存在着干扰性因素。
服务营销学-名词解释
服务营销学一、名词解释1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。
2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。
3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。
一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。
4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。
服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。
6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。
不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。
而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。
7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。
9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。
10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。
11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。
而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。
12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。
就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。
14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务营销学
服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。
这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。
2、服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。
3.服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。
4.服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
5. 可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。
6.经验特征：指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。
一般服务产品都具有经验性特征。
7. 可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。
8. 关系营销：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。
9. 顾客满意理念即CS理念：指企业的全部经营活动都从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。
是对“以消费者为中心”和“CI” 理念的发展和完善。
10. 超值服务：超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
11.服务品牌：一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是使自己的服务产品有别于其他竞争者。
12.服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。
一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。
13.服务补救悖论：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。
服务营销学名词解释
服务营销学名词解释1.服务营销组合:是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。
服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。
2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。
4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
5.SWOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。
它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。
6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。
7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。
服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。
8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。
9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。
10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。
12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
服务营销名词解释简答
名词解释服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者心中，无论何时只要消费者产生了相关需求，就会自动的首先想到这种服务产品，达到先入为主的效果关系营销：是交易市场的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任与义务，并将满足顾客需要，使顾客满意作为企业的经营目的服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程的七要素变量进行配量和系统化管理的活动（产品、定价、地点、促销、人、有形展示、过程）顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，他是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
服务的技术质量：技术质量是指服务过程的产生，即顾客从服务过程中所得到的的东西有形展示：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形服务组成部分服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客好感和兴趣，找来顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为顾客满意：顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态简答服务的特征：1不可感知性（无形无质，难以察觉）2不可分离性（生与消同步）3品质差异性（服务的构成成分及其质量水平变化、服务的主体和对象是人）4不可储存性（既不时间存备未来，又不空间转移，产生缺库存致产品供求）5所有权的不可转让性（服务生产和消费过程不涉及所有权转移，易逝性）服务营销组合发展原因：1.4Ps是根据制造业情况而定的，而服务业的非实体性特征决定了适宜于实物产品的营销组合并不能适应服务业的需要2.4PS组合内容不足以涵盖服务业的需要，如维持服务质量的问题，从事服务“人”成为“产品”的一部分，服务不能申请专利，服务产品不能库存3.营销组合的层面和范围不适于服务管理，有一系列要素是传统营销组合框架未能涵盖的。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务与产品也不能等量齐观。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。
服务营销学的基本定义
服务营销学的基本定义服务营销学是指研究服务行业的市场营销的学科。
它关注的是在服务行业中，如何通过市场营销手段来满足顾客需求，提供优质的服务，提高顾客满意度，增加企业收益的方法和理论。
服务营销学的基本概念可以从以下几个方面来阐述。
第一，服务营销学关注的是服务行业。
服务行业是指通过直接向顾客提供无形产品或为顾客创造价值的经济活动。
与传统的商品市场不同，服务行业的特点在于其产品无形、不可见，并且在生产过程中往往与顾客直接互动。
因此，服务营销学需要研究服务行业的特点和规律，为服务行业的市场营销提供理论和方法支持。
第二，服务营销学关注的是顾客需求。
服务行业的产品是无形的，不可见的，往往需要通过互动和体验来感知和评判。
因此，服务营销学需要研究顾客需求的特点和变化，包括需求的个性化、多样化、动态化等。
只有准确了解顾客的需求，并且能够根据需求提供相应的服务，才能满足顾客的期望，建立良好的客户关系。
第三，服务营销学关注的是提供优质的服务。
优质的服务是一个企业在竞争中取胜的重要因素。
服务营销学需要研究如何提供高质量的服务，包括服务的设计、交付、提供和管理等环节。
通过提供优质的服务，企业可以不仅满足顾客的需求，还可以增强顾客对企业的忠诚度，提高企业的声誉和竞争力。
第四，服务营销学关注的是提高顾客满意度。
顾客满意度是一个企业在市场中取得成功的关键指标之一。
服务营销学需要研究如何提高顾客的满意度，包括通过提供满足顾客需求的服务、提高服务质量、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制等方式。
通过提高顾客的满意度，企业可以增加顾客的再购买率，提高销售和市场份额，实现可持续发展。
第五，服务营销学关注的是增加企业的收益。
企业的目标之一是实现盈利。
服务营销学需要研究如何通过市场营销手段，提高企业的销售额和利润率。
这包括通过提高产品和服务的价格，增加销售量，降低生产成本，提高市场份额等方式来增加企业的收益。
在服务营销学中，还有一些重要的原则和方法。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释（每题5分，共25分）1. 服务营销2. 服务接触3. 服务蓝图4. 服务 quality5. 顾客感知价值二、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务营销的五大基本要素？A. 服务产品B. 服务提供者C. 服务渠道D. 服务价格2. 以下哪个阶段不属于服务接触的五个阶段？A. 前期沟通B. 服务提供C. 后期沟通D. 服务环境3. 以下哪个不是服务蓝图的三个主要部分？A. 前后台服务B. 互动流程C. 支持流程D. 服务渠道4. 以下哪个不是服务质量的五个维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 实体性5. 以下哪个不是顾客感知价值的四个构成要素？A. 产品价值B. 服务价值C. 价格价值D. 人员价值三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务营销的五大基本要素及其作用。
2. 请简述服务接触的五个阶段及其重要性。
3. 请简述服务蓝图的三个主要部分及其作用。
四、案例分析题（共45分）某航空公司推出了“无缝服务”理念，旨在为乘客提供一站式服务，从购票、值机、安检、候机、登机到目的地，力求让乘客感受到便捷、舒适的出行体验。
请根据此案例，回答以下问题：1. 请分析该航空公司“无缝服务”理念的实施要点。
（20分）2. 请从服务接触的角度，分析该航空公司如何提升服务质量。
（20分）3. 请从顾客感知价值的角度，分析该航空公司如何提高顾客满意度。
（5分）五、论述题（共45分）1. 请论述服务营销在企业竞争中的作用及重要性。
（20分）2. 请论述企业在服务过程中如何平衡前后台服务的质量。
（20分）3. 请论述企业在服务创新中如何把握顾客需求与服务质量的关系。
（5分）答案：一、名词解释（略）二、选择题（略）三、简答题（略）四、案例分析题（略）五、论述题（略）本题旨在考察考生对服务营销学的基本概念、理论框架和实践应用的掌握程度。
通过分析案例和论述问题，检验考生对服务营销学在企业竞争、服务创新和顾客感知价值等方面的应用能力。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销与服务营销学
服务营销与服务营销学服务营销（service marketing）是现代营销学的重要分支之一，它关注的是以服务作为核心的营销活动。
服务营销的核心思想是将服务视为产品，以顾客的需求和满意为中心，通过提供高品质的服务来实现商业目标。
服务营销学则是研究和探讨服务营销的理论、方法和实践的学科科目。
一、服务营销的特点1.不直接可见性：与实体产品不同，服务是无形的，难以直接观察和评估。
因此，服务营销需要通过其他手段来传达服务的价值和优势。
2.同质性和可变性：服务的同质性意味着不同供应商提供的服务往往相似，难以在质量上进行区分。
而可变性则指的是服务的质量和表现可能因时间、地点、服务人员等多种因素而发生变化。
3.顾客参与度高：服务的提供往往需要顾客的参与和协作。
顾客参与的程度对于服务的质量和满意度有着重要影响。
4.服务的时效性：服务的供应和交付都需要在特定的时间段内完成，缺乏时间弹性。
因此，服务供应商需要在时间管理和资源调配方面进行精确和有效的计划。
5.服务的不可存储性：服务不像实体产品一样可以存储和积累，一旦错过就无法回收。
因此，服务营销需要注重及时的供应和及时满足顾客的需求。
二、服务营销的重要性1.满足顾客需求：服务营销强调以顾客需求和满意为中心，通过提供高品质的服务来满足顾客的需求。
这不仅有助于增加顾客的忠诚度，还可以促进顾客口碑传播，扩大市场份额。
2.增加竞争优势：在现代经济竞争中，服务已成为企业竞争的重要组成部分。
通过差异化和个性化的服务，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
3.提高产品附加值：服务可以为产品增加附加值，使产品更具吸引力。
通过提供与产品配套的优质服务，企业可以提高产品的市场吸引力和附加值。
4.增加利润率：与实体产品相比，服务具有较高的利润率。
通过提供高附加值的服务，企业可以提高产品的定价能力，从而增加利润率。
三、服务营销的挑战和应对策略1.质量管理：服务质量的稳定性和可靠性是服务营销的关键，但由于服务的可变性和顾客参与度高，对于质量管理提出了更高的要求。
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名词解释
1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。
3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。
4.不可贮存性：服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。
5.所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
6.风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。
7.绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
8.物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
9.社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。
10.感知控制：消费者在购买服务过程中对自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。
11.多重属性论：服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。
12.关系营销理念：企业以关系营销的理论来指导自己的行为所形成的指导思想及经营哲学。
13.超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
14.顾客附近价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即，顾客附加价值= 顾客总价值—顾客总成本
15.理想服务产品：指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。
即，顾客满意度= 理想服务产品—实际服务产品
16.服务市场定位：服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
17.顾客利益：在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
18.基本服务组合：又称为服务出售物，指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。
19.服务质量模式：一项服务的综合质量由3个部分构成的函数。
20.服务的易接近性：顾客能否较容易地接触、购买和使用服务。
21.顾客保有：企业能购拥有的现有顾客，而不使其转向其他竞争者，这可以通过会员制等办法实现。
22.新产品开发战略：企业通过改进原有产品或增加新产品而达到扩大销售的目的。
23.品牌效应：产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。
24.成本导向定价法：企业根据其提供服务的成本决定服务的价格。
25.竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据。
26.主动竞争型定价：为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价。
27.偏向定价法：当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格结构形象时，就会产生偏向价格现象。
28.牺牲定价法：第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意的价格却比较高。
29.分销渠道：服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。
30.结合型服务渠道：将服务结合在一个销售某一产品的渠道之中。
31.特许经营：一个人授权给另一个人，使其有权利利用授权者的知识产权。
包括：商号、产品、商标和设备分销。
32.技术性质量：顾客与服务业公司交易后所得到的实质内容。
33.服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、人物、日程、结构、活动和日常工作。
34.间歇性作业：各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。
35.有形展示：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
36.边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
37.周围因素：消费者可能不会立即意识到的环境因素。
38.设计因素：刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
39.服务的有形化：使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。
40.企业文化：企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。