《服务营销学》名词解释

名词解释

1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。

3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。

4.不可贮存性：服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

5.所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

6.风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

7.绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

8.物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

9.社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

10.感知控制：消费者在购买服务过程中对自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

11.多重属性论：服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

12.关系营销理念：企业以关系营销的理论来指导自己的行为所形成的指导思想及经营哲学。

13.超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

14.顾客附近价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即，顾客附加价值= 顾客总价值—顾客总成本

15.理想服务产品：指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。

即，顾客满意度= 理想服务产品—实际服务产品

16.服务市场定位：服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

17.顾客利益：在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

18.基本服务组合：又称为服务出售物，指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

19.服务质量模式：一项服务的综合质量由3个部分构成的函数。

20.服务的易接近性：顾客能否较容易地接触、购买和使用服务。

21.顾客保有：企业能购拥有的现有顾客，而不使其转向其他竞争者，这可以通过会员制等办法实现。

22.新产品开发战略：企业通过改进原有产品或增加新产品而达到扩大销售的目的。

23.品牌效应：产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。

24.成本导向定价法：企业根据其提供服务的成本决定服务的价格。

25.竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据。

26.主动竞争型定价：为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价。

27.偏向定价法：当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格结构形象时，就会产生偏向价格现象。

28.牺牲定价法：第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意的价格却比较高。

29.分销渠道：服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

30.结合型服务渠道：将服务结合在一个销售某一产品的渠道之中。

31.特许经营：一个人授权给另一个人，使其有权利利用授权者的知识产权。包括：商号、产品、商标和设备分销。

32.技术性质量：顾客与服务业公司交易后所得到的实质内容。

33.服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、人物、日程、结构、活动和日常工作。

34.间歇性作业：各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。

35.有形展示：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

36.边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。

37.周围因素：消费者可能不会立即意识到的环境因素。

38.设计因素：刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。

39.服务的有形化：使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。

40.企业文化：企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。