服务质量评价的指标体系构建与应用

服务质量评价的指标体系构建与应用篇一：服务质量评价的指标体系构建与应用

一、引言

近年来，服务质量成为各行业企业竞争的重要因素之一。服务

质量好的企业可以获得更多的客户、留住更多的客户，提高客户

满意度，增强企业的影响力与竞争力。因此，建立科学且合适的

服务质量指标体系是企业提高服务质量的必要途径。本文将从服

务质量评价的概念入手，系统探讨服务质量指标体系构建与应用

的相关问题，希望能够为企业提高服务质量提供一些有益的参考。

二、服务质量评价的概念

服务质量评价是指对服务的质量进行评估、比较和判断的过程，通过对服务的各项指标数据进行收集、分析和综合评判，从而得

到服务的质量水平，进而对服务加以改善。

服务质量评价是一个动态的、系统的过程，其目的是为了提高

服务质量，满足客户的需求和期望，从而达到客户满意度的提高

和企业经济效益的增加。

三、服务质量指标体系构建

服务质量指标体系是衡量服务质量的重要标准，其构建准确与否直接关系到对服务质量的评价能否得到客观、全面、科学的结果。

1. 服务质量指标的分类

服务质量指标可以分为两类：硬性指标和软性指标。

硬性指标是可以被量化、精确记录、直接观察得出的，如服务时间、服务成本、服务效率、服务质量等等。因此，硬性指标相对更容易被量化、测定和控制，成为较为客观的服务质量指标。

软性指标相对硬性指标来说更难把握和量化，常以顾客的体验和感受为基础进行考核，如服务态度、工作热情、服务效果、服务安全度等等，需要通过问卷调查、抽样调查等方法进行测定和评价。

2. 服务质量指标的选取

服务质量指标体系的选取，需要考虑以下三点：

（1）顾客需求和期望：直接与服务质量相关或者间接反映服务质量的指标，常被顾客列入其需求和期望之中，因此这些指标需要被充分考虑和纳入服务质量指标的选取之中。

（2）业界标准和先进性：各行各业都有相应的标准和管理规定，服务质量指标的选取和构建应当体现行业和业内标准，同时

需要考虑最新的发展趋势和先进的管理理念和技术。

（3）不断的调整和更新：服务质量指标体系需要根据实际情

况不断地调整和更新，以确保评估的准确性和有效性。

3. 服务质量指标的评价方法

服务质量指标的评价方法可以分为两类：定量评价和定性评价。

定量评价是通过数值化的、可度量的数据和指标进行评价，比

如评定服务时间是否符合标准，测定服务成本是否可控、看护人

员的职业操守和工作表现等。定量评价具有客观性、可比性和可

控性等优点。

定性评价是通过对服务的感受、体验、因素以及顾客反馈信息

的描述和分析进行评价。比如评定护理员的服务态度、看护人员

的沟通能力、口碑等。定性评价具有更直接的接近于顾客感受的

特点，可以更好地反映服务质量的全貌。

四、服务质量指标体系应用

服务质量指标体系是服务质量评价的依据，其应用可以分为以

下几方面：

1. 监测服务质量：通过对不同服务质量指标的监测和对比，能

够对不同服务的质量进行评估，及时发现服务中存在的问题，并

提出对策。

2. 评价服务质量：通过对服务质量指标的评价，能够得出客观、全面、科学的服务质量水平，为企业制定改进计划提供科学依据。

3. 服务质量控制：通过对服务质量指标的实时、动态测量、掌

握服务的变化趋势，及时发现并纠正各种不合理现象，从而控制

服务质量，提高品牌形象和市场竞争力。

4. 服务质量改善：根据服务质量指标的评价结果，利用班组管理、流程改进、培训提高等手段，定位问题，改正错误，推进服

务质量的提升。

五、结语

建立科学、合理的服务质量指标体系是企业提高服务质量的必

要途径。科学有效的服务质量指标体系会有效地促进企业服务质

量的提升，提高了顾客满意度，赢得了市场。企业应该密切关注

服务质量指标体系的建设，不断进行调整和优化，以实现服务质

量的全面提升和卓越竞争力的提高。