装维人员服务规范
电信装维人员服务规范
电信装维人员效劳规第一局部装维人员行为礼仪规一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级效劳标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级效劳标示佩带位置为：星级效劳标示：佩带在左上胸工号牌：吊〔夹〕胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1〕发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2〕要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3〕装维人员的鞋子要和整体服装配套，制止穿拖鞋上岗，制止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带〞的规效劳标准，即统一标志服、工具包、工号牌、平安帽，携带鞋套、防尘布，效劳卡、宣传单。
5．上门效劳，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许前方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，效劳用语规，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进展说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现过失要主动向用户抱歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二局部装维人员效劳用语规一、预约用语规1．装移机效劳：装维人员上门效劳前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好，*先生〔小姐〕吗？我是电信公司的装维员**。
您申请的〔宽带〕现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您效劳？〞2．维修效劳：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生〔小姐〕吗，我是电信公司的装维员**。
电信装维人员服务礼仪与规范
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
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与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
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禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
装维入户服务规范及要求（共五篇）
装维入户服务规范及要求（共五篇）第一篇：装维入户服务规范及要求装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，* 先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员** 。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，* 先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
电信装维人员服务守则
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
宽带装维人员服务规范
宽带装维人员服务规范XX公司宽带装维人员服务规范一、电话服务规范1.1电话接听要求服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听；如遇特殊情况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话，则需呼转至其他有效服务电话为客户提供服务；若遇特殊情况出现未接听现象，装维人员须在3分钟内回拨。
1.2电话接听规范(1)礼貌规范当社区经理接听电话后，首句问侯语：您好，这里是XX公司XX分公司服务站，请问您需要什么服务？如遇节假日，变更“XX好”为节日问候语。
元旦节假期一天：新年好；春节假期七天：新年好；五一节假期三天：劳动节快乐；中秋节当日：中秋快乐；国庆节假期七天：国庆快乐。
回答完客户问题后：请问您还有什么需要帮住？末句挂机语：谢谢您的来电，请先挂机，再见。
挂机：不得于客户挂电话前挂断电话表达基本要求：语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚，重复客户话时，语速放缓，语气平和，使用服务用语。
(2)业务应答规范应答原则：首问负责制，不推诿客户二、上门服务规范2.1上门服务前准备工作(1)装维人员到达单位后首先换上工作服，佩带好工作证，整理仪容仪表。
(2)准备好上门时所需要带的服务工具：维修工具、材料备件、安装单、维修单、装维人员名片、留言条等。
2.2装维人员接收到报修信息后处理流程（1）装维人员首先要电话联系报修客户，核对客户信息（包括：客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等）。
（2）若客户信息有误，尽快与客服中心联系进行核实。
对于多次联系不上的客户，直接按地址上门处理。
（3）若客户仍不在家，要在客户家门口显要位置贴名片或《留言条》（留言条上要注明装维人员的姓名，电话，来访事项、时间等一些必要说明）并联系客服中心进行备注。
（4）根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措施，进行电话指导。
若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约具体上门时间以保证能按时到达。
（5）若在与客户预约上门服务时间上有冲突，则要向客户说明，征得客户同意后再改约时间，尽量满足客户要求。
装维人员上门服务规范
附件一：装维业务代理商人员上门服务规范第一篇装移维客户端服务规范第一章装移维服务人员素质规范第一节服务态度规范第1条服务过程中充分展现良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。
第2条工作时精神饱满、姿态端庄、举止得体，使用文明礼貌服务用语，禁用服务禁语。
第3条诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。
第二节着装规范第4条上门服务时须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。
第5条着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。
第6条挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。
第7条户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有安全帽。
第三节仪容仪表规范第8条装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。
第9条面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。
第10条口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。
第11条指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm。
第12条男性装移维服务人员禁止戴耳环，戴饰物。
第13条保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤换衣；身体有异常体味时，不得上门服务。
第14条面对客户举止端庄，亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二章装移维服务人员语言规范第一节客户预约和上门自我介绍用语第15条与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
第16条在未开展集中预约的分公司，装移维服务人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是XX特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？您在**月**日申告了**故障（或签定了**业务使用协议），我将在您方便的时间上门来为您排查**故障（或安装**），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在**时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打电话*******”第17条装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是信特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”第二节服务作业中与客户交流用语第18条施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“*先生（或女士），您可进行一下**操作吗？”第19条施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“*先生（或女士），我可以使用一下您的**吗？”第20条请客户试用或验收时，应使用“*先生（或女士），业务已开通（故障已经排除），请您试用（或检查），看看有没有问题。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
电信装维服务仪容仪表举止规范
电信装维服务用语规范
1.电话用语规范
2.入户服务用语规范
握手的礼仪 交换名片的礼仪
安装八步法 先装后付
2
前 言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
双手抱胸、搂肩搭背和低头。
17
试一试，评一评
学员站姿演练
18
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
19
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二
郎腿，抖动腿脚。
20
试一试，评一评
学员坐姿演练
21
服务人员应避免的身体语言
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
服务规范
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服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！ 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候： 您好， 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。 如果是找自己的电话时，应说： 我是XXX 联通公司。”如果是找名），我能为您提供什么服务吗？ ），我能为您提供什么服务吗 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说： 您好， 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服 问您是XX先生（或其他礼貌称谓） XX先生 务的经理XXX 您看什么时间方便， XXX， 务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 或修障）。 与客户约定时间后， ）。” （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间： 好的， 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。 XX时间 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
2
服务规范
二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务， 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10 10分钟 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、 机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜； 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律； 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼” 可视对讲门铃等装置， 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步， 应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证， 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。 说明来意（装机或修障）。
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范一、职业素养1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。
2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。
3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。
二、服务态度1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。
2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。
3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。
三、服务流程2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。
3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。
4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。
5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。
6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。
四、不良行为处理1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。
2.违法违规：电信装维人员不得参与任何违法犯罪活动或利用职务之便谋取不正当利益，一经发现将受到相应的处理。
3.不破坏设备：电信装维人员在进行设备安装和维护时，不得故意破坏用户的财产，要小心操作，确保设备和周边环境的安全。
以上是电信装维人员的服务规范，通过遵守这些规范，能够提升服务质量，增加用户的满意度，为电信行业的良好发展做出贡献。
装维人员服务规范
装维人员服务规范-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
不无牌上岗。
5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁。
外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。
6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
装维服务规范管理制度
第一章总则第一条为规范装维服务流程，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员，包括装维工程师、技术支持人员、管理人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 用户至上，服务第一；2. 规范操作，确保安全；3. 及时响应，高效处理；4. 严格监督，持续改进。
第二章装维服务人员管理第四条装维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 通过公司组织的专业技能培训，取得相应资格证书；3. 身体健康，能适应现场工作环境；4. 具备较强的沟通能力和团队合作精神。
第五条装维服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 服从公司管理，接受公司培训和考核；3. 保守公司商业秘密，不得泄露用户信息；4. 佩戴公司统一工作证，维护公司形象。
第三章装维服务流程第六条装维服务流程分为以下阶段：1. 预约服务：用户通过电话、网络等方式预约装维服务；2. 现场勘查：装维工程师到达现场，对用户需求进行勘查；3. 服务实施：根据勘查结果，进行装维施工；4. 服务验收：用户对装维服务进行验收；5. 质保跟踪：对已完成的装维服务进行跟踪，确保用户满意度。
第七条预约服务：1. 用户预约时，应提供准确的服务需求、联系方式和地址；2. 装维服务人员应在规定时间内与用户确认预约时间，确保用户满意。
第八条现场勘查：1. 装维工程师应携带相关工具和设备，准时到达现场；2. 对用户需求进行详细勘查，确保施工方案合理；3. 与用户沟通，明确施工范围、施工周期和收费标准。
第九条服务实施：1. 装维工程师应严格按照施工方案进行施工，确保施工质量；2. 在施工过程中，注意安全，防止发生安全事故；3. 施工过程中，应尊重用户，保持现场整洁。
第十条服务验收：1. 施工完成后，装维工程师应向用户展示施工成果，请用户验收；2. 用户验收合格后，填写验收单，双方签字确认；3. 用户对服务不满意时，装维工程师应立即整改，直至用户满意。
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装维人员服务规范
培训人：夏天明
培训日期：2016.5.15
第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范
1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
不无牌上岗。
5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁。
外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。
6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
第六条上门服务行为规范
1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。
2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。
3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋袋。
敲门时动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
如有名片，双手递交。
6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。
室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。
进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。
禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。
交谈时，不可身靠座位背部。
离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。
若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。
10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。
11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。
有话让客户先说，非必要不打断客户说话。
对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。
12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应给予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。
14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。
遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。
装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。
内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。
16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。
18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。
19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。
给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。
21、在规定时限内将工作单回复相关部门。
第七条工作用语
1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。
”
2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”
3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”
4、“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间
方便？”
5、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。
”
6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？”
7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。
8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。
9、“对不起，给您带来麻烦了。
”
10、“我理解您的感受。
”
11、“您别着急，我尽快为您检修好。
”
12、“您的电话（宽带）已经通了，请您使用一下。
”
13、“请问您对我们的服务是否满意？”
14、“这是我们应该做的。
”
15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。
”
16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。
”
17、“打搅您了，再见！”
第八条服务纪律
1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。
2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。
3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。
4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。
5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。
6、任何情况下不与客户争执。
不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。
7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。
8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。
9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。
10、不使用服务忌语。