逆向物流操作指南
供应链逆向物流流程
供应链逆向物流流程在供应链管理中，物流是一个至关重要的环节。
传统的供应链物流主要关注的是从供应商到消费者的正向物流，即从原材料到最终产品的流动过程。
然而，在现实生活中，还存在着大量的逆向流动，即产品从消费者返回供应链的过程。
逆向物流的管理和优化对于企业来说同样重要，因为它能够为企业带来诸多好处，如降低成本、提高客户满意度和环境可持续性等。
本文将介绍供应链逆向物流流程的相关内容，以及如何有效管理和优化逆向物流。
一、逆向物流的定义和分类逆向物流是指产品从消费者返回供应链的物流活动，包括退货、售后服务、产品召回和废弃物处理等环节。
逆向物流可以根据物流活动的性质进行分类：1. 退货：指消费者将已购买的产品退还给供应商的流程。
退货可以是因为产品质量问题、配送错误、客户不满意等各种原因。
2. 售后服务：指在产品销售后，为消费者提供维修、更换零部件、技术支持等服务的物流活动。
售后服务可以提高客户满意度和保持品牌形象。
3. 产品召回：指供应商根据产品质量问题或安全隐患等原因，主动联系消费者将产品召回的物流过程。
产品召回有助于防止潜在的安全风险和维护品牌声誉。
4. 废弃物处理：指处理已经使用完毕的产品或包装材料的物流活动。
废弃物处理包括回收再利用、再制造、回收和处理等环节，有助于减少对环境的负面影响。
二、供应链逆向物流流程的关键环节供应链逆向物流流程包含多个环节，每个环节都对整个逆向物流的效率和效果有重要影响。
以下是供应链逆向物流流程的关键环节：1. 退货管理：合理的退货管理可以提高退货处理的速度和准确性，并减少客户的不满。
退货管理的关键是建立适当的退货政策、流程和系统，并且与供应商和客户之间建立良好的沟通渠道。
2. 售后服务管理：优质的售后服务可以提高客户满意度和忠诚度。
售后服务管理包括维修、更换零部件、技术支持等环节，需要建立完善的服务网络、培训技术人员，并建立客户反馈机制。
3. 产品召回管理：高效的产品召回管理可以及时处理潜在的安全问题和维护品牌声誉。
电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计
电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计逆向物流退换货流程设计是电商系统物流管理的重要环节，合理的退换货流程设计可以提高顾客满意度，增加顾客粘性，提升电商平台的竞争力。
以下是针对电商系统物流管理中逆向物流退换货流程的设计：
一、退换货申请阶段
1.顾客在电商平台上提交退换货申请，提供详细的退换货原因和相关凭证。
2.系统自动生成退换货申请单，包括订单信息、商品信息、顾客信息和退换货原因等。
二、审核阶段
三、物流处理阶段
1.物流部门接收退换货申请，对申请进行进一步审核，确定是否接受退换货。
2.如果接受退换货，物流部门将生成退换货运单，并通知顾客发送退换货物品。
3.物流部门可以根据具体情况选择不同的处理方式，如邮寄快递、安排上门取件等。
4.物流部门要跟踪退货物流信息，确保物品能够顺利到达仓库。
四、仓库处理阶段
1.仓库收到退货物品后，进行验收工作，检查物品是否完整，是否符合退货要求。
记录相关信息，如退货时间、退货物品状态等。
2.如果退货物品完整且符合退货要求，仓库会及时将相关信息反馈给财务部门进行退款处理。
五、财务处理阶段
1.财务部门根据仓库提供的退货信息，进行退款处理。
2.电商平台可以根据具体情况选择不同的退款方式，如原路退款、退款到电子钱包等。
六、售后服务阶段
通过以上的逆向物流退换货流程设计，可以有效地提高电商系统物流管理的效率和质量，提升顾客满意度，为电商平台赢得更多的用户信任和忠诚度。
逆向物流
——物流管理 ——物流管理
逆向物流基本知识 逆向物流网络流程
一、逆向物流的内涵
逆向物流的概念
产品从开发到生产再到消费者手中， 产品从开发到生产再到消费者手中， 这一过程被称为正向物流。 这一过程被称为正向物流。但产品到达最 终消费者之后还可能面临被退回， 终消费者之后还可能面临被退回，或者产 品失去原来的使用价值之后如何处置的问 题，所以一个完整的供应链循环包括正向 物流和逆向物流。 物流和逆向物流。
供应
生产
配送
零售
顾客
再加工
拆拣
回收
废弃物处理
正向物流
退货逆向物流
回收逆向物流
逆向物流的原则
1、“事前防范重于事后处理”原则 、 事前防范重于事后处理” 2、绿色原则（“5R”原则） 原则） 、绿色原则（ 原则 3、效益原则 、 4、信息化原则 、 5、法制化原则 、 6、社会化原则 、
正向物流与逆向物流的比较
逆向物流的成因
对于企业而言，逆向物流往往出于以 下动机：环境管制；经济利益和商业考虑 。因而，管理者首先应认识到逆向物流的 重要性和价值，其次要在实际运作中如何 给予逆向物流以资源和支援，才是发挥竞 争优势的关键。
逆向物流的特点 （1）逆反性 ） 2） （2）价值递减性 （3）报废产品的价值递性 ） （4）信息传递失真性递增 ）
预测很困难 多对一 不均一 不统一且多已损坏 不明确 不明确 因素复杂 不受重视 多为隐性的 模式不统一 进行协作的障碍很多 无现成模式 不太透明
逆向物流的重要性
• • • • • 提高潜在事故的透明度 提高顾客价值，增加竞争优势 降低物料成本 改善环境行为，塑造企业形象 重新获取价值
二、逆向物流体系的主要环节
{物流管理}逆向物流操作指南
n rx x 出xx oz趾番赭宀黨驱®-M s -鶴轨叵匿風塑孝令s J #-gMLm51)逆向物流和正向物流代表了俩种截然不同的文化：正向物流致力于于每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；于操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏于三个W的后面。
逆向物流和我们通常理解的物流活动大相径庭。
事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。
于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端于哪？当三个答案于握的时候，你将从正反俩方面的分析中得出辨证的结论。
你是谁？确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。
你的公司是制造企业仍是配送中心？零售商仍是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司于供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。
所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。
更主观壹点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及和客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。
如果你的公司认为逆向物流由于影响到和客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么于逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的认定。
匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德；弗朗兹认为：“独立设施的最大好处于于，于这里对逆向物流运作有最高的关切度。
”而这于正向物流中心很难实现。
你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。
那些和消费者的生命健康和安全紧密关联的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品和新产品严格隔离。
这样，使用独立的退货处理中心就成为必然的选择，而且也使退货处理流程更易操作。
逆向物流操作指南
逆向物流操作指南1. 引言逆向物流指的是商品从最终用户退回到供应链中的过程。
逆向物流操作是指处理退货、退款和产品修复的一系列活动。
逆向物流操作的高效执行对于企业来说至关重要，它可以帮助降低成本、提升顾客满意度和保持良好的供应链运作。
本指南将介绍逆向物流操作的基本步骤和最佳实践，帮助您建立一个高效的逆向物流管理系统。
2. 逆向物流操作流程逆向物流操作涉及多个步骤，以下是一个基本的逆向物流操作流程：2.1 接收退货逆向物流操作的第一步是接收退货。
当顾客决定退货时，他们通常需要联系客服部门并获得退货授权。
接收退货时，确保退货商品与原始订单匹配，检查商品的完整性和质量。
2.2 退款处理在接收退货后，需要处理退款。
退款的处理根据企业的政策和流程来进行，通常涉及处理退款申请、核对退款金额和选择退款方式等。
2.3 产品检查和分类接收退货后，对退货商品进行检查和分类是非常重要的。
根据商品的状态，可以将其分类为可重新销售、需要修复或需要报废的商品。
该步骤有助于确定下一步的处理方式，并最大限度地减少资产损失。
2.4 商品修复对于需要修复的商品，进行必要的维修和整理以使其符合销售标准。
商品修复可能需要一些技术知识和专业设备，因此建议在逆向物流操作中建立一个专门的修复团队或与合作伙伴合作。
2.5 商品再包装和重新上架对于可重新销售的商品，进行再包装和重新上架的工作。
确保商品的包装和标识符合标准，并重新上架到供应链中以供后续销售。
2.6 商品报废和处理对于无法修复的商品，需要进行适当的处理。
可以选择销毁商品或进行回收再利用。
选择合适的处理方式可以最大限度地减少环境污染和资源浪费。
3. 逆向物流操作的最佳实践以下是一些逆向物流操作的最佳实践，可以帮助您优化逆向物流管理：3.1 跟踪和记录退货数据建立一个完善的退货跟踪和记录系统，可以帮助您监控退货的数量、原因和频率。
这些数据提供了有价值的洞察，可以帮助您更好地理解退货问题并采取相应的措施。
物流与供应链管理第十一章-逆向物流
在逆向物流活动中，企业物流活动的流程管理可能产生很大的影响，通常主要涉及以 下几个方面：原材料管理、产品营销管理、回收物品配送管理、物流信息管理。
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First Policy
二、逆向物流系统设计的原则
1.“预防为主、防治结合”原则
逆向物流实施过程中的基本原则是“预防为主，防治结合”，也就是“事前防范重于事后处理”
11.1
逆向物流的内涵和构成
11.2 逆向物流的分类和特点
11.3 逆向物流系统的功能与设计原则
11.4
逆向物流系统的业务流程分析
First Policy
11.1 逆向物流的内涵和构成
1.逆向物流的内涵 2.逆向物流的构成
First Policy
一、逆向物流的内涵 逆向物流的内涵
《中华人民共和国国家标准物流术语对逆向物流下的定义如下：逆 向物流也称反向物流(Reverse Logistics)，是指物品从供应链下游向上游 的运动所引发的物流活动。
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First Policy
1.逆向物流系统的功能 2.逆向物流系统设计的原 则
11.3 逆向物流系统的功能与设计原则
First Policy
一、逆向物流系统的功能
1．信息功能
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图11-2 回收信道的功能 逆向物流系统的信道功能包括收集功能、分拣功能、运输功能、拆卸功能、修复(再加工/再生)功能。
产品再循环：主要指可直接用于其他企业加工的原材料，例如，废钢、废铁 可直接作为炼钢厂的原材料直接使用。
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First Policy
一、逆向物流的业务流程
产品再分配：把可再使用和再处理过的产品投放到市场中，并运输到使用者手 中，该过程包括：储存、销售和运输。
逆向物流正向控制
逆向物流正向控制光明回炉奶、南京冠生园陈馅月饼，这一些列发生在物流逆向流动环节的管理危机为企业敲响了一个警钟，逆向物流的管理不容忽视。
逆向物流正向控制引子2005年6月，郑州“光明”山盟乳业加工回炉奶被河南经济生活频道曝光，一时间“光明牛奶如此制造”的文章迅速传播，给“光明”企业带来极大的压力，股价下跌超过17%，流通市值瞬间缩水了两个亿。
抛开媒体的炒作和消费者对奶制品生产环节的不了解，单就事件而言，这是一起发生在产品从终端返回企业的逆向物流环节的管理漏洞；无独有偶，曾经的冠生园月饼也遭受过如此的重创，这都说明企业不可忽视对逆向物流环节的管理。
逆向物流不可避免逆向物流是与传统供应链方向相反，是从回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程，其目的是为了恢复产品的全部或者部分价值，或合理处置减少物资消耗。
广义的逆向物流涉及到企业生产与销售、产品售后服务等各个方面,如生产加工过程中的原材料节约、废料重新利用、包装物的重新利用、次品的改造、产品消费后的回收处理等。
它的存在取代了传统物料的单向运作模式，有利于减少不适当物流所带来的环境污染，减少因焚烧、填埋带来的资源浪费，同时也能降低企业处理废旧物品的成本，改善企业和整个供应链的绩效，具有巨大的社会效益和经济效益。
逆向物流基本活动示意图（图1）光明乳业的回炉奶危机，原本是企业为了减少在流通环节中的损失，将快到保质期的产品回收重新加工的一种操作手法，但是因为在返回企业加工环节中的管理工作不到位，导致已经变质的牛奶混入其中所致，由此可见，逆向物流管理不善也会给企业带来巨大的损失。
对于大多数的企业而言，能够在正向物流系统中做好物流的周转已经是巨大的挑战，而同时又要求管理好逆向物流过程自然更是难上加难，这种没有收益只有成本付出的过程成为了成为一个不为人们知的利润黑洞。
要减少逆向物流产生的成本，必须在减少逆向物流本身和加强逆向物流环节的管理上做文章。
逆向物流管理第4章
◦ 自愿召回 ◦ 强制召回
（三）召回中的逆向物流流程
一般召回流程 产品召回逆向物流一般流程
（四）召回中的逆向物流流程的特点
四、回收再利用与再制造
（一）再制造的含义
◦ 再制造是以产品全寿命周期 设计的理论为指导，以优质、 高效、节能、节材、环保为 目标，以先进技术和产业化 生产为手段，来修复或改造 报废产品的一系列技术措施 或工程活动的总称。
制造业企业逆向物流供应链
一、生产者责任延伸制度
EPR制度责任模型
二、退货
制造业企业的产品退货全过程示意图
1.顾客向经销商退货
2.经销商向制造 商退货
3.制造商进行 退货处理
三、产品召回
（一）召回的含义
◦ 召回（Recall）是指按照规定程序和要求，对缺陷产品， 由生产者通过警示、补充或者修正消费说明、撤回、退货、 换货、修理、销毁等方式，有效预防、控制和消除缺陷产 品可能导致损害的活动。
机械工业出版社 2020年第1版
逆向物流管理
第4章 逆向物流流程管理
知识框架
逆向物流一般 流程
• 逆向物流基本 流程与环节
• 逆向物流中的 基本物流功能 要素
• 逆向物流流程 实施要点
制造企业逆向 物流流程
• 生产者责任延 伸制度
• 退货 • 产品召回 • 回收再利用与
再制造
商业领域逆向 物流流程
三、退货逆向物流流程
连锁零售企业退货逆向物流流程
电子商务环境下的退货逆向物流流程
四、不同逆向物流模式下的物流流程
1．与正向物流共用一套系统 2．采用返品中心模式
3．采用中间仓库的形式
第四节 包装物回收物流流程
一、包装物回收物流
逆向物流运输操作流程
逆向物流运输操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!《逆向物流运输操作流程》一、准备工作1. 信息收集：收集退货商品的信息，包括商品名称、数量、规格、退货原因等。
逆向物流一般运作模式解析
逆向物流一般运作模式解析有着“绿色物流”美誉的逆向物流，不仅能降低成本，提高顾客满意度，也是我国企业提升竞争力的必经之路。
但是我国企业在具体运作逆向物流业务时，常会遇到逆向物流与正向物流相冲突、供应链上的风险扩大化、经济利益与环境效益相矛盾、核心业务与附属业务相争权等问题，因此企业应根据自身的特点选择合适的逆向物流运作和管理模式。
逆向物流一般运作模式主要有：逆向物流一般运作模式解析（一）正向物流与逆向物流一体化管理模式。
逆向物流一般运作模式实践中供应链流程往往是双向的，即包括正向物流，也包括逆向物流。
逆向物流与正向物流相比，也需要经过运输、加工、库存和配送等环节。
大多数企业很关心管理物流的正向部分，对管理逆向物流的投入很有限，当两者发生冲突时，常常会放弃逆向物流。
要有效地管理逆向物流，就必须统一规划正向物流与逆向物流，考虑货物的双向流动。
大型制造企业可建立自己的逆向物流中心，负责安排废弃产品的收集、分拆、处理、退货及等工作。
逆向物流系统的主要任务是收集和运送废旧物品及退货。
该系统可以建立在原有的传统物流渠道上，也可以另外单独重建，或是将传统物流与回收退货物流系统整合在一起。
（二）横向结网设立集中返品中心管理模式。
集约化处理已成为逆向物流一般运作模式管理的主导方式。
目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。
一般而言，返品中心的活动与逆向物流资讯系统的指令是相一致的。
我国的企业除了有个别大型企业有实力设立自己的集中返品中心外，大部分的企业都属于中小型企业，自身没有实力去建立返品中心，因此可以考虑几家合伙的方式建设返品中心。
而且我国行业协会在管理逆向物流的过程中，也可以发挥其独特的作用，将类似的很多企业联合起来共同面对逆向物流的问题，从而实现规模效益和技术进步。
（三）构建供应链集成的逆向物流管理模式。
也就是在供应链的网络内构建企业的逆向物流系统。
逆向物流
不可能集中一次向接受点转移；另外，退 货商品或报废的商品处理过程复杂
（4）处理费用高 缺少包装、不确定性， 难以利用规模效益（还需进步处理加工）
（5）价值的递减性。召回的商品而言，逆
向流动过程中产生的物流会减少其价值
（6）价值的递增性。逆向产品它对消费者
没有价值，但通过逆向流动后经过再处理 后，又重新获得它们的价值
逆向物流
Reverse Logistic
工商管理（物流） 第三组
CONTENTS
1 2 3 4
逆向物流介绍 逆向物流特点 逆向物流体系结构
我国逆向物流现状以及与国际的对比
Diagram
依据美国物流管理协会的研究报告，逆 向物流(Reverse Logistics)之定义如下： “产品及服务的再生(Recycling)、 替代(Substitution)、再利用(Reuse)、 及清理(Disposal)等方法进行之物流活 动，在物流程序中扮演产品退回、维修 与再制、物品再处理、物品再生、废弃 物清理及有害物质管理的角色。”
2003年2月欧盟又颁布了《废弃电子电器设备 指令》规定从2005年8月13日起，生产者负责 回收处理废旧电子电器设备。 日本于2001年4月开始实施 推进建立循环型
社会基本法》、《有效利用资源促进法》、
《家用电器再利用法》
汽车召回 而始于1966年美国的《国家交通与机动车安全法》 缺陷产品召回制度规定，汽车制造商在发现其产品由于 设计或制造等方面的原因存在缺陷、不符合相关法律法 规、有可能带来安全或环保问题时，必须公开发布汽车 召回的信息，将情况通报给用户和交通管理部门，进行
● 顾客退货的原因有许多种，产品太晚或太早收 到、产品有瑕疵、顾客没钱付账或是订购后又反悔 不要了。
逆向物流方案
六、总结与展望
本逆向物流方案旨在为企业提供一个全面、系统的管理框架，以实现逆向物流环节的合规性、效率性和客户满意度。在实施过程中，企业应持续监控方案执行效果，并根据市场变化和企业战略调整方案。展望未来，企业应积极探索逆向物流与正向物流的融合，实现物流体系的整体优化。
五、实施计划
1.流程设计与优化：在一个月内完成逆向物流各环节流程设计，并进行模拟测试。
2.系统开发与部署：在三个月内完成逆向物流管理信息系统的开发，并进行上线运行。
3.人员培训与团队建设：在两个月内完成人员培训，建立高效的逆向物流团队。
4.质量控制与合规性：在一个月内制定相关质量控制标准和合规流程，并进行实施。
-企业评估申请，确认维修可行性。
-企业指导客户将商品寄回，并提供相应维修服务。
-维修完成后，企业对商品进行质量检验，确保维修效果。
-企业将修复商品寄回客户，并跟踪客户满意度。
3.回收流程
-企业制定明确的回收政策，引导客户参与废旧商品的回收。
-客户根据企业提供的指引，将废旧商品寄回。
-企业对回收商品进行分类评估，确定再利用或环保处理方案。
-企业给予客户相应的回收奖励，增强客户参与度。
四、管理措施
1.信息系统建设
-构建逆向物流管理信息系统，实现流程自动化、数据透明化。
-实现与正向物流系统的数据对接，形成闭环管理。
-通过数据分析，持续优化逆向物流策略。
2.人员培训与团队建设
-定期对逆向物流相关人员进行专业培训，提升服务意识和处理能力。
-建立跨部门协同机制，确保流程顺畅。
（2）提高逆向物流服务水平，提升客户满意度；
班牛升级正逆向工单操作指引(物流仓库)9
班牛升级正逆向工单操作指引（物流/仓库）一、新升级登记工单路径：小程序→新升级正逆向工单登记→正向工单登记表，如图：二、日常正向工单应筛选出来进行处理的工单：1、处理首次回复及还需继续跟进的工单：筛选条件为：【物流/仓库处理进度】包含任一项：【未处理】、【跟进中，请勿修改状态】筛选路径：正向工单登记表→筛选→添加筛选条件，如图：2、处理客服要求二次处理的工单：筛选条件为：【客服处理进度】包含任一项：【需物流/仓库二次跟进】筛选路径：正向工单登记表→筛选→添加筛选条件，如图：3、处理客服已回复的工单：筛选条件为：【客服处理进度】包含任一项：【需物流/仓库二次跟进】筛选路径：正向工单登记表→筛选→添加筛选条件，如图：三、正向工单中的【物流/仓库处理进度】应如何判断选择：1、【未处理】为新建默认进度，回复后，要更改这个【物流/仓库处理进度】的进度；2、如果自己需要继续跟进选【跟进中，请勿修改状态】，这个进度客服不会去跟进，也不会去修改其他进度；3、如果需要客服继续跟进，则选择【需客服二次跟进】，客服会针对此类问题，继续回复，回复完后，客服会将此进度改为“客服已回复”4、如果回复后已完成，无需继续跟进，则选择【已完成】这个选项；重点备注：【物流/仓库处理进度】的“已完成”是判断物流/仓库完成工单的标准！凡是没有选择“已完成“选项的都视为工单未完成，按销管的具体的考核标准进行考核。
四、客服要求二次处理的工单应如何处理：1、凡是客服要求二次处理的工单，客服处理进度中显示【需物流/仓库二次跟进】的，回复后，要更改【客服处理进度】为【物流/仓库已回复】如下图：五、正向问题批量导出处理：1、导出表格后，在原表格回复：2、回复完按原表格保存，再导入：3、选择“仅更新数据”再“确定导入”：4、导入失败如何查看：5、点击工单导入记录，查看自己导入具体的错误原因！六、逆向工单的新建处理：重点强调：必须输入E3订单号编码，订单的信息才能识别，不需要手动填写！！才不会对应错对应的平台客服！七、逆向工单的批量导入建单：1、批量导入逆向工单：路径：小程序→逆向工单登记表→导入→下载标准模板，如图2逆向工单批量导入必填项，如下图：必填项为：【反馈对象】填入内容为（按实际情况选择其一）：反馈平台、反馈快递、反馈仓库【E3】订单编号【E3】物流单号【反馈问题】填入内容为（按实际情况选择其一）：空运单号、揽收后无走件、缺货、双面单、物流停滞、地区停发、丢件、拒收、联系不上/客户信息不全、仓库打印异常、包裹破损、漏拆单、既退款又发货（备注：如以上反馈问题类型均不满足需求，请联系消维部谭彩华进行处理）【物流/仓库反馈问题说明】请按实际填写【物流/仓库处理进度】填入内容为（按实际情况选择其一）：未处理、需客服二次处理、物流/仓库跟进中、已处理完毕【客服处理进度】未处理八、逆向工单的批量导入建单：客服回复的工单应该怎样看：以下几个条件均可查询到客服已回复的工单：1、筛选条件：【客服回复】不为空2、筛选条件：【客服处理进度】包含任一项：“需物流/仓库二次跟进”、已处理完毕3、筛选条件：【反馈对象】为：“反馈快递”但这个筛选条件会有遗漏情况重点备注：逆向工单以【物流/仓库处理进度】为“已处理完毕”为完结完结逆向工单的标准！。
2024年逆向物流服务条款
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年逆向物流服务条款本合同目录一览第一条定义与术语1.1 逆向物流1.2 服务提供商1.3 客户1.4 货物1.5 损坏1.6 退货周期1.7 运费第二条服务范围与内容2.1 服务范围2.2 服务内容2.3 服务时间第三条服务质量与标准3.1 货物损坏责任3.2 退货流程3.3 退货时效3.4 货物丢失处理第四条费用与支付4.1 服务费用4.2 额外费用4.3 支付方式4.4 支付时间第五条合同期限5.1 合同开始日期5.2 合同结束日期5.3 续约条款第六条违约责任6.1 服务提供商违约6.2 客户违约第七条争议解决7.1 协商解决7.2 调解解决7.3 仲裁解决7.4 法律诉讼第八条合同变更8.1 合同变更条件8.2 合同变更程序第九条合同终止9.1 合同终止条件9.2 合同终止程序第十条保密条款10.1 保密义务10.2 保密期限10.3 例外情况第十一条不可抗力11.1 不可抗力事件11.2 不可抗力后果11.3 不可抗力通知第十二条通知与通讯12.1 通知方式12.2 通知时效第十三条法律适用与争议解决13.1 法律适用13.2 争议解决第十四条合同效力14.1 合同生效14.2 合同无效14.3 合同解除第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1 逆向物流本合同所称逆向物流，是指从消费者手中回收产品、进行处理、再利用或者退货的一系列物流活动。
1.2 服务提供商服务提供商是指根据本合同约定，为客户提供逆向物流服务的企业。
1.3 客户客户是指与服务提供商签订本合同，并接受服务提供商提供的逆向物流服务的个人或单位。
1.4 货物货物是指客户交付给服务提供商进行逆向物流处理的物品。
1.5 损坏损坏是指货物在运输、装卸、仓储等过程中，因服务质量问题导致的货物破损、丢失、污损等情况。
1.6 退货周期退货周期是指客户将货物交付给服务提供商后，服务提供商完成退货处理所需的时间。
第一、二章_逆向物流概述_逆向物流渠道模式
对身体健康有害的 食品等 地毯、轮胎等
白色和黑色家用电 器等 药品行业、钢铁业
经济 法规条例
再利用 再循环
托盘、条板箱、器 皿
包装袋
9
（二）按实施的主要原因分 退货物流 价值回收物流 废弃物流 （三）按回收物品特征分 可直接再利用的产品 高价值产品的零部件 低价值产品的物料
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第三节 逆向物流的分类和特点
一、逆向物流的分类
（一）按产品回收的途径、成因和处置方式分 投诉退货 商业退回 维修退回 产品召回 使用结束回收 生产报废和副品回收 包装物回收
5/13/20208Fra bibliotek类别 投诉退货 商业退回 维修退回 产品召回
回收周期 短期 短到中期 中期 中到长期
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4.分拆 分拆是指在逆向物流渠道中将回收来的产品进行拆卸的 活动。 5.再制造 再制造是指将回收来的产品在逆向物流渠道中拆卸后， 把符合质量要求的零部件重新用来制造新产品的过程。 6.再循环 进入逆向物流渠道的产品和零部件，如果完全失去了其 原有的功能和特性，可以将其还原为原材料，进入原料再循 环阶段。
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7.捐赠 捐赠是指把尚有使用价值的产品通过无偿捐献的渠道捐 赠给社会公益机构。 8.废弃 废弃是指对在逆向物流渠道中没有经济价值或严重危害 环境的回收品或零部件，采用掩埋或焚烧等方式进行销毁。 9.再使用 有些物品只需经过简单的处理或不经处理就可以直接再 用。
5/13/2020
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第四节 逆向物流的战略意义
一、逆向物流对企业的战略意义
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逆向物流操作指南
逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化：正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；在操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏在三个W的后面。
逆向物流与我们通常理解的物流活动大相径庭。
事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。
于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？
要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端在哪？当三个答案在握的时候，你将从正反两方面的分析中得出辨证的结论。
确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。
你的公司是制造企业还是配送中心？零售商还是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司在供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。
所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。
更主观一点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及与客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。
如果你的公司认为逆向物流由于影响到与客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么在逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的’认定。
匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德 #8226;弗朗兹认为：“独立设施的最大好处在于，在这里对逆向物流运作有最高的关切度。
”而这在正向物流中心很难实现。
你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。
那些与消费者的生命健康和安全紧密相关的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品与
新产品严格隔离。
这样，使用独立的退货处理中心就成为必然的选择，而且也使退货处理流程更易操作。
与正向物流相比，逆向物流在设施设计、装备和人力需求方面都相差十万八千里。
大部分配送中心都是为更有效地处理容器和托盘而设计的，逆向物流中心处理的则往往是单件产品或独立包装的产品。
比如配送邮购直销产品的处理中心就易于处理退货产品，而一般的配送中心缺乏运送单件商品的载车，使回收流程难以有效运转。
那些回收后不需作过多深化处理的产品适用于一般配送中心，邮购直销产品的退货往往未经开封和使用，几乎立刻就可以返回仓库进入正向物流流程。
不仅是回收什么，回收数量也在必须抉择的因素之列。
如果是大量退货，则不适用于正向物流中心，因为鱼与熊掌无法兼得，否则会因注意力的分散防碍逆向物流的运作。
而且大批量退货处理相关重置物流中心的成本，包括建设费用、原材料处理系统以及信息系统等，其成本因素直接关系到是自办逆向物流还是外包给第三方。
另外，退货数量也影响着运输成本，集中设施有利于退货的集中运送，但如果运送大量小产品往返于中心费用就相当高昂了。
如何处理退货也影响着对退货的分拨处理。
是维修、翻新、还是重新包装？最终目的是返销、招回还是回收零部件？是仔细查验、按规定进行登记还是简单地抛弃？每一项活动都对场地、运输、人力和信息系统有不同的要求。
大部分公司会选择独立的场地将退货重新查验、评估和维修，不管是自办还是外包。
飞利浦消费电子公司就运行着两个集中退货处理中心，该公司退货管理部主管托尼 #8226;Sciarotta说：“之所以选择将退货处理中心分开管理，是由于在查验和维修环节需要大块场地和集中人力。
”
当退货从零售商处运抵处理中心，专业检验和技术人员会打开每一个托盘和产品作检查，然后由退货处理专家验明正身，再经测试找出退货原因，确定是再利
用还是销毁，是送去分解、回收还是只回收零部件。
然后就重新分拨到产品线，维修、翻新、再包装或送回仓库。
一系列复杂的处理环节需要独立而且大面积的场地才易于操作。
仓储咨询公司Gross Associates 执行副总裁杰克 #8226;Kuchta注意到，有时让两个功能不同的配送中心比邻而居效果最佳。
该公司曾为电脑产品配送中心设计解决方案，该中心要求迅速评估和测试退货，然后快速返回正向物流流程。
最终解决方案是：将正向配送中心和逆向配送中心分开建设、中心相连，使处理后的退货迅速而便易地流向中央配送系统。
如果你的退货处理计划并不复杂，对场地和人力需求不多，在这种情况下，使用现有的配送中心可能是较经济的选择。
因为可以使员工在正向和逆向物流操作中方便而快速地转移，提高人工利用率，重置配送中心因而没有太大意义。
不管你选择了哪条路径，退货所需的数据收集系统还是迥异于正向物流。
独立的集中退货处理中心当然包括一套为退货管理专门设计的信息系统。
但是正向物流信息系统能满足退货管理需求吗？
有关专家表示，传统的仓库管理系统（WMS）不能包办一切。
但WMS系统提供商夏洛特公司的营销副总监鲍伯 #8226;卡维尔反对这种
说法，他认为，大部分WMS产品完全有鉴别退货产品、查验和记录退货原因、链接特殊用户和处理订单，以及上载所有相关数据的能力。
大部分制造商都会在到达集中退货处理中心前对退货情况有所估计。
但糟糕的是，当检验员开箱验货时，常常会发现其它制造商的产品或者非正当理由退货，甚至是被消费者搞错了的退货。
这通常是由于出错或对零售商缺乏适当的培训造成的，但有时也会有假货和被偷产品卷入。
不管什么原因，不适当的退货都是个让人头痛的问题。
去年，飞利浦消费电子公司声称，从零售商处接收的不应有的
退货价值450万美元。
拒绝退货对制造商和零售商来说都代价过高，而且也会给双方带来不必要的争执。
这就是为什么制造商和零售商都要花费大量精力在退货返回处理中心之前进行筛选的原因了。
办法之一是在零售商的仓储中心或退货中心就鉴定清楚。
飞利浦消费电子公司把这项工作交给了第三方——GENCO配送系统公司和Ozark电子产品维修公司，以确定哪些货品有必要退回。
应制造商和/或零售商的要求，这类公司将员工布置在零售商的退货中心，筛选出不适宜的退货、评估退货的问题、并捕捉造成退货的详细信息。
飞利浦退货管理部门经理Sciarott说，退货在运离零售商的退货中心前通常会有5%-10%被筛除出去，通过快速退回和协调流程而削减成本。
另一种开始被采用的方式是在零售商的消费者服务桌面上完成的。
一些大的零售商包括Target、Best Buy、西尔斯和沃尔玛都在使用SiRAS公司开发的软件系统。
在产品销售的同时，店员扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SiRAS的数据库。
当消费者退货时，店员进入客户服务网站检验产品的序列号，SiRAS数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，店员就能根据零售商和制造商的退货政策履行商业信用了。
是利用现有配送中心还是建立集中退货处理中心？影响我们选择的因素有很多，而这些因素又互相牵制。
但不管怎样，我们必须慎重抉择哪种形式最适用，而最重要的决定因素，是回收的整体成本。
在逆向物流流程中所作的任何一项工作都与回收成本相关，包括初处理、仓储、运输、复检、维修、再包装、返销、客户服务以及更多操作环节，都要计算在回收成本之中。
必须认识到，单件产品回收所发生的成本费用，如运输、包装等，在产品的整个生命周期中已经发生了两次甚至更多。
若要我们作出最终的正确抉择，还有一点要明确，那就是物流和逆向物流是完全不同的两个操作流程，是截然不同的两种文化。
正向物流致力于效率的提高、成本的降低以及在每一环节中挖掘利润，而逆向物流的目的是为了减少资金流失。