第三章第四节散客导游服务
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个性化的服务。
一、接站服务
1、服务准备 （间、1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （地点3），联了系解交车通型工、具车：号联。络司机、确定接头的时间、 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时：
❖ （三）要求多 ❖ 散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所
在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中 的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安 排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较 多。 ❖ （四）变化大 ❖ 由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的 安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时 变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预 定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
❖单项委托服务 ❖旅游咨询服务 ❖选择性旅游服务 ❖定制旅游
单项委托服务
❖单项委托服务是指旅行社为散 客提供的各种按单项计价的可 供选择的服务。
单项委托服务主要有：
❖这类服务主要有：抵离接送，行 李提取和托运、代订饭店；代租 汽车；代订、代购、代确认交通 票据；代办入境、出境、过境临 时居住和旅游签证；代办国内旅 游委托；提供导游服务；代向海 关办理申报检验手续等。
❖散客的市内游览、晚间文娱活动、 风味品尝等单项服务项目
❖到近郊或邻近墒市旅游景点的短期 游览参观活动，如“购物游”“半 日游”“一日游” 和”数日游“等
定制旅游
❖定制旅游可以是全包价，也可 以是小包价，能比常规线路更 好地满足有较高服务需求的顾 客，其利润也较高。
第二部分 散客导游服务规程
❖ 散客导游服务总体要求： ❖ 1、提高工作效率 ❖ 2、提供高质量的服务——细致、周到、突出
❖ （五）预定期短
❖ 同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。 因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅 游服务，而是一项或几项服务，有时是在出 发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到 的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内 安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社 的工作效率提高了更高的要求。
五、散客旅游者的构成
❖ 世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力 调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们 通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供 服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客 服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客 旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设 立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。
❖ 商务旅游者 ❖ 探亲旅游者 ❖ 高收入的旅游者 ❖ 低收入的青年——“背包旅游者” ❖ 家庭
六、散客旅游接待的要求
❖ 散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志 之一。
❖ （一）努力增加旅游产品的文化含量 ❖ （二）充分利用互联网络预订系统 ❖ （三）建立广泛、高效、优质的旅游服
务供应网络
七、散客旅游服务的类型
二、散客旅游与团队旅游的区别
类型
团队旅游
散客旅游
行程安排
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程
付费方式
包价形式。一次性预付旅游费 用。
价格
某些项目可享受折扣优惠，价 格相对优惠。
自由度 游客受团队约束
由散客自行计划和安排 零星现付，按零售价格当 场支付。 比团队旅游相对昂贵
自由度大
旅游人数 10名以上
❖ 随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积 累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增 强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
❖ （二）游客结构的改变
❖ 随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部 分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客 的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格 大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人 爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。
第四章 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述 第二节 散客导游服务规程
第一部分 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游， 它是由游客自行安排旅游行程，零星 现付各项旅游费用的旅游形式。
对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以“半日游”、 “一日游”形式出现）的散客，由旅行社为其提供散 客导游服务。
❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
电信人网 话函员络 咨咨咨咨 询询询询 服服服服 务务务务
选择性旅游
❖选择性旅游是旅行社通过招徕， 将赴同一旅游目的地的来自不 同地方的旅游者组织起来，分 别按单项计价的旅游形式。
选择性旅游产品的形式
❖小包价旅游中的可选择性部分（除 住房和早餐、接送费、城市交通费 以外）
9名以下
三、散客旅游迅速发展的原因
❖ 近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看， 散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要 方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已 经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发 展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅 游迅猛发展的原因有：
❖ （一）游客自主意识和旅游经验的增强
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
❖ （四）散客接待条件的改善
源自文库
四、散客旅游的特点
❖ （一）规模小 ❖ 由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家
人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。 对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅 游的批量要小得多。 ❖ （二）批次多 ❖ 虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游 发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过 团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游 业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更 得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时， 由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次 多的特点。
单项委托服务分为
❖受理散客来本地旅游的委托 ❖办理散客赴外地旅游的委托 ❖受理散客在本地的各种单项服
务委托
旅游咨询服务
❖旅游咨询服务是旅行社散客部 人员向游客提供各种与旅游有 关的信息和建议的服务。
旅游咨询服务主要有：
❖这类服务主要有：旅游交通、饭 店住宿、餐饮设施、旅游景点、 旅行社产品种类以及各种旅游产 品的价格等。
一、接站服务
1、服务准备 （间、1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （地点3），联了系解交车通型工、具车：号联。络司机、确定接头的时间、 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时：
❖ （三）要求多 ❖ 散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所
在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中 的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安 排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较 多。 ❖ （四）变化大 ❖ 由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的 安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时 变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预 定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
❖单项委托服务 ❖旅游咨询服务 ❖选择性旅游服务 ❖定制旅游
单项委托服务
❖单项委托服务是指旅行社为散 客提供的各种按单项计价的可 供选择的服务。
单项委托服务主要有：
❖这类服务主要有：抵离接送，行 李提取和托运、代订饭店；代租 汽车；代订、代购、代确认交通 票据；代办入境、出境、过境临 时居住和旅游签证；代办国内旅 游委托；提供导游服务；代向海 关办理申报检验手续等。
❖散客的市内游览、晚间文娱活动、 风味品尝等单项服务项目
❖到近郊或邻近墒市旅游景点的短期 游览参观活动，如“购物游”“半 日游”“一日游” 和”数日游“等
定制旅游
❖定制旅游可以是全包价，也可 以是小包价，能比常规线路更 好地满足有较高服务需求的顾 客，其利润也较高。
第二部分 散客导游服务规程
❖ 散客导游服务总体要求： ❖ 1、提高工作效率 ❖ 2、提供高质量的服务——细致、周到、突出
❖ （五）预定期短
❖ 同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。 因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅 游服务，而是一项或几项服务，有时是在出 发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到 的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内 安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社 的工作效率提高了更高的要求。
五、散客旅游者的构成
❖ 世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力 调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们 通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供 服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客 服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客 旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设 立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。
❖ 商务旅游者 ❖ 探亲旅游者 ❖ 高收入的旅游者 ❖ 低收入的青年——“背包旅游者” ❖ 家庭
六、散客旅游接待的要求
❖ 散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志 之一。
❖ （一）努力增加旅游产品的文化含量 ❖ （二）充分利用互联网络预订系统 ❖ （三）建立广泛、高效、优质的旅游服
务供应网络
七、散客旅游服务的类型
二、散客旅游与团队旅游的区别
类型
团队旅游
散客旅游
行程安排
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程
付费方式
包价形式。一次性预付旅游费 用。
价格
某些项目可享受折扣优惠，价 格相对优惠。
自由度 游客受团队约束
由散客自行计划和安排 零星现付，按零售价格当 场支付。 比团队旅游相对昂贵
自由度大
旅游人数 10名以上
❖ 随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积 累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增 强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
❖ （二）游客结构的改变
❖ 随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部 分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客 的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格 大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人 爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。
第四章 散客导游服务规程
第一节 散客旅游概述 第二节 散客导游服务规程
第一部分 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
散客旅游又称自助或半自助旅游， 它是由游客自行安排旅游行程，零星 现付各项旅游费用的旅游形式。
对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以“半日游”、 “一日游”形式出现）的散客，由旅行社为其提供散 客导游服务。
❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
电信人网 话函员络 咨咨咨咨 询询询询 服服服服 务务务务
选择性旅游
❖选择性旅游是旅行社通过招徕， 将赴同一旅游目的地的来自不 同地方的旅游者组织起来，分 别按单项计价的旅游形式。
选择性旅游产品的形式
❖小包价旅游中的可选择性部分（除 住房和早餐、接送费、城市交通费 以外）
9名以下
三、散客旅游迅速发展的原因
❖ 近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看， 散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要 方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已 经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发 展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅 游迅猛发展的原因有：
❖ （一）游客自主意识和旅游经验的增强
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
❖ （四）散客接待条件的改善
源自文库
四、散客旅游的特点
❖ （一）规模小 ❖ 由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家
人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。 对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅 游的批量要小得多。 ❖ （二）批次多 ❖ 虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游 发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过 团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游 业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更 得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时， 由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次 多的特点。
单项委托服务分为
❖受理散客来本地旅游的委托 ❖办理散客赴外地旅游的委托 ❖受理散客在本地的各种单项服
务委托
旅游咨询服务
❖旅游咨询服务是旅行社散客部 人员向游客提供各种与旅游有 关的信息和建议的服务。
旅游咨询服务主要有：
❖这类服务主要有：旅游交通、饭 店住宿、餐饮设施、旅游景点、 旅行社产品种类以及各种旅游产 品的价格等。