物业管理实训案例参考答案

实训案例参考答案

[案例一]

在双方争执不下的情况下，经管处马上电请所属派出所派员进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。

[案例二]

实践中业主与前期物业经管公司的许多纠纷，往往是因为开发商遗留问题。而新的《物业经管条例》设专章规定“前期物业经管”，这首先表明了立法上的一种态度，即明晰建管权责。《条例》提倡前期物业经管实行分业经营，明确开发商对住宅物业采取招投标的方式选聘具有相应资质的物业经管公司；要求开发商与业主签订的房屋买卖合同包含前期物业服务合同约定的内容；同时规定物业经管公司承接物业时，应当对物业共用部位、共

用设施设备进行查验，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交。这将有利于开发商与物业经管公司各司其能，各负其责，另一方面也有利于小区经管的延续性，确保业主获得优质满意的服务。

[案例三]

法院一审判决物业经管公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。物业经管公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。

[案例四]

物业经管与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务全同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客房往往就是住户，

而卖房的开发商也可能又承担了物业经管者的角色，但两种合同的关系是独立的。开发商无权将有关物业经管的条款直接写入售楼合同中，应当由物业经管公司直接与购房客房签订协议。但在售房前，开发商可以与物业经管公司签订前期物业经管协议，售楼时向购房者作出必要的说明。如果开发商在购房合同中承诺了物业经管条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，客房可以要求撤销购房合同，双方退房退款；如果客户因此遭受损失，还可以提了索赔。

[案例五]

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规

定的那个位置”。业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

[案例六]

于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，经管处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，经管处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得经管处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到经管处换取押金时，还对经管处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

[案例七]

在了解了事情经过后，经管处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对经管处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车

开走了。随后，她又和经管处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。

[案例八]

物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业经管费。法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业经管费404元。法院认为，物业公司收取的物业经管费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。

[案例九]

1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道

歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月经管公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。

2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知经管处，经管处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，经管处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。

3．根据情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规范。