突发事件的处理方法

突发事件的处理方法

1、当客人发生争吵/打架时，该如何处理?

答：当发现客人之间发生争吵打架时，应及时通知就近的安检人员或上报当区带对讲机的人员，讲明地点和事发的情况，不可视而不见。避免事情的恶性发展。检查是否有物品损坏，及时上报。有杯具或器皿碎片，及时找保洁进行打扫。员工不可以围观、议论、劝架，要安抚好围的客人。

2、客人自带酒水或食品时，该好何处理？

答：向客人做好解释，公司是不接受客人自带酒水或食品的。如客人还未打开食用时，应建议客人到寄存处寄存，或帮客人暂时收起来放到传菜间，并与传菜员做好交接，等客人要走时再帮客人取出来还给客人。

3、遇到主管级以上人员签赠酒水或食品时，你应该怎样身客人表

明情况？

答：当你将赠送的酒水或食品送到客人面前时，应主动大声的说：“这是我们XX经理或老总送您的，请慢用！”五指并拢示意酒水或食品的方向。（主要示意买单人并能让其朋友听见）

4、客人要找主管、经理或老总时，应该如何处理？

答：首先应初步了解客人的意图，问清客人找的是哪位？同时询问客人贵姓，然后将情况告知当区主管。经理或老总不方便出面时，应婉转的拖住客人：“不好意，我们XX位上司正在开会或有事，等他忙完会第一时间通知他”。

5、客人投诉香烟或酒水是假的，应该如何处理？

答：首先洋酒或香烟都必须在征得客人的同间下当面打开，若客人说是假的，否定的同时，跟客人讲我们公司的洋酒和香烟都是从生产商直接进货的，不会是假的。酒的味道与存放的时间有关，浓些淡些属于正常现像。

6、客人呕吐时，应该如何处理？

答：在服务过程中，遇到客人喝醉呕吐时，应找垃圾桶给客人，并送上餐巾纸，可主动给客人打杯冰水或热水。如客人呕吐在地板上，先用纸巾盖上呕吐物，通知保洁人员及时清扫，在保洁人员未到前，应在事发地，防客人踩踏。

7、客人遗失手机或物品时，应该如何处理？

答：服务员应询问客人所丢失的是什么物品，上报当区主管，并把客人带去安检室做登记。如有工作中捡到客人遗失的物品应第一时间交到中控室，并告知安检室值班人员，所捡拾物品区域、地点、报上自己的工号，上报当区主管。

8、当客人打碎杯具或器皿时，应该如何处理？

答：如客人不小心打碎了杯具，员工要以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤到您？我在帮你换一个新杯具。”要及时清理破损的杯具，以免划伤到客人，如遇到客人故意打碎杯具应及时上报当区主管。切忌，如需擦拭桌面的的碎片，用纸巾，勿用毛巾擦拭。

9、客人投诉食品变质，应该如何处理？

答：应先听取客人所投诉食品变质的原因，及时向客人表示道歉：“对不起，我马上重新给您换一份，请捎等。”然后上报当区主管，把食品退回厨房，由当区主管做处理，给客人重新上份新做的食品，并安抚好客人。

10、在服务中不小心将酒水洒到客人身上或客人不小心将酒水洒到

你身上时，应该如何处理？

答：要以诚恳的态度向客人道歉，并想方设法进行补救。获得客人同意后及时用纸巾为客人擦拭，（如女客人男服务生不要为其擦拭）切忌动作要轻重适中。如客人都不是很满意，就应及时上报当区主管出面处理，不要跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑笑说：“没关系，我在外面擦下就行了。

11、当给客人开啤酒不小心将瓶口开破时，应该如何处理？

答：若把瓶口开破比较严重，应及时向客人说：“对不起，我去重新给您换瓶新的。“把客人安排好后，及时通知当区主管到酒吧做更换，

不可对客人隐瞒事实，以免瓶口划伤客人，注意开酒时动作和力度要适当，减少耗损。

12、当遇到客人把贵重物品放到台面或座位上时，应该如何处理？答：当服务员发现客人把手机、钱包等贵重物品放到台面或座位上时，应及时提醒客人把手机或钱包放到贴身口袋里，以免丢失。如果客人的衣服放到座位上时，应建议客人把衣服存到存衣处。

13、客人有不雅的行为，（例如：脚蹬台面、在座位上跳舞、脱鞋、

光背等）应该如何处理/

答：遇到以上几种情况时，应有及时劝阻的意识，劝阻客人时要面带微笑，注意说话时语气要婉转，语速要轻重缓和，灵活应变。不可激怒客人，导致客人投诉。如果处理不好要及时上报当区主管。

14、当客人邀请你跳舞或饮酒时，应该如何处理？

答：应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人：“不好意思，由于我还有好多工作要做，公司也有规定，上班时间不可跳舞或饮酒的，希望您能谅解。”如有客人纠缠不放，应及时上报当区主管。