报修、维修作业流程

1. 范围

适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。

2. 控制目标

1) 规范客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。

2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。

3. 职责

3.1 客服中心前台接待：

1) 作为接待报修的第一责任人；

2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；

3) 负责数据统计等工作。

3.2 客户服务部主管：

1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；

2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。

3.3 工程维护部：

1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、范围、信息反馈；

2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。

3.4 工程维护部主管：

1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；

2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.

4.作业流程图

5. 作业规程

5.1 基本要求：

5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；

5.1.2 报修处理及时有效。

5.2.1 无偿报修

1) 报修的范围尚属于保修期范围内公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。

2) 住宅室内报修的部位属于保修期范围内，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。

5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。

1) 有偿性的家庭报修是指报修的范围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。费用收取方式如下：

a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；

b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；

c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；

2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。

5.3 报修方式：

5.3.1 客户亲临报修；

5.3.2 客户电话报修；

5.3.3 入伙房屋交接时验房报修。

5.4 维修的时效

5.4.1 小修：接到报修后，客户专员5 分钟内通知工程维护部人员，维修人员按约定的时间内到达现场。遇急需解决的30 分钟内到达现场。

5.4.2 急修：

1) 急修时间不过夜，随报随修；

2) 接到急修故障报修后，维修人员30 分钟内到现场；

3) 房屋零修、急修及时，急修质量合格。

5.5.1 有偿客户室内自用部位维修

1）客户服务部接到客户的报修后，应在《报修记录表》上详细记录报修日期、报修人姓名、房号、电话话码、报修部位及发生维修的基本情况等。

2）客户服务部根据客户的报修情况，初步判定维修工种，并需要立即维修的客户专员在5分内通知该维修工种的技工前去现场核实维修的工程量及配件用量等情况后，再将核实情况反馈到客户服务部。

3）客户服务部根据现场核实的维修情况，向客户讲明收费项目及收费的具本数额，得到客户的认可后，填写《维修派工单》。

4）工程维护部及时到客户服务部领取《维修派工单》并按预约时间，带好工具达到现场。

5）若维修的零件、材料是客户提供的，为规避风险，维修技工必须对产品的名称、数量、外观等进行检查，并将结果记录在《维修派工单》上。

6）若维修用的零件、材料是公司提供的，维修技工也必须将使用的产品名称、规格、型号、数量、单价填写在《维修派工单》上，并请客户当面验证。

7）维修完毕后，维修技工必须请客户在《维修派工单》上填写验收意见并签字确认。

8）客户签字确认的《维修派工单》应及时返回客户服务部，《维修派工单》共三联，维修完后客户服务部留存两联，工程维护部留存一联，工程维护部于次月5 日前将留存的一联整理好，返回客户服务部。

9）客户服务部安排对维修后的工作情况进行回访，并将回访情况填写在《维修派工单》中，并在《维修派工单》中签字确认，对于在回访中客户反映的不合格的服务要急时反馈到责任部门进行纠正，并完善《回访记录表》及《报修记录表》的填写，记录存档。

5.5.2 无偿性住宅室内保修工程问题报修

1）客户服务部接到客户的报修后，应在《报修记录表》上详细记录报修日期、报修人姓名、房号、电话话码、报修部位及发生维修的基本情况等。

2）客户服务部根据客户的报修情况，初步判定是否在《维保协议》规定的质保范围内，若在质保范围内，通知工程维护部技工到现场勘查和鉴别维修责任。工程维护部再将勘查情况反馈到客户服务部。

3）公司确定原施工单位，根据质量投诉的紧急程度，按《维保协议》中约定的通知形式通知原施工单位。

4）客户服务部出具《维保单》并与客户预约上门维修时间，原施工单位到客户服务部领取《维保单》后按与客户约定的时间到达现场，进行维修。

5）维修结束后，由工程维护部主管及客户验收后，双方在《维保单》上签字确认。

6）签字确认的《维保单》及时返回客户服务部，由客户服务部安排对该次工程维修进行回访，回访情况认真填写在《回访记录表》中，并完善《报修记录表》中的维修处理情况、回访情况等，所有记录存档。

5.5.3 公共区域问题报修

1）客户服务部接到客户的报修后，应在《报修记录表》上详细记录报修日期、报修人姓名、房号、电话话码、报修部位及发生维修的基本情况等。

2）客户服务部通知工程维护部现场判别维修工种、维修性质（质保内或质保外、物业维修或市政维修）等。工程维护部再将勘查情况反馈到客户服务部。

3）客户服务部将反馈的现场勘查情况进行分类整理。属于物业维修范围内的公区维修，客户服务部填写《公共设施设备安装/维修单》，通知工程维护部相关工种技工接单进行维修，维修技工必须在《公共设施设备安装/维修单》上详细填写零件、材料的产品名称、规格、型号、数量、单价，维修完毕后签字确认，将《公共设施设备安装/维修单》返回客户服务部，工程维护主管现场查看维修情况并在《公共设施设备安装/维修单》上签字确认后，将《公共设施设备安装/维修单》返回工程维护部一联；财务管理部一联；客户服务部留存一联。

4）属于在质保范围内公共区域的维修，按照集团公司《工程维修工作指引》及《维保协议》中约定的内容通知原施工责任单位前来维修。

5）属于市政维修的公共区域，发书面函件通知相关部门进行维修，邮政单及函件要存档