《服务市场营销管理》PPT课件
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服务市场营销 第一章 ppt课件
2020/12/27
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--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的规定， 国 际服务贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费 、在服务消费国的商业存在和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的项目 有11项，其中除了有关农业、工业（制造业）两项外，其 余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、 运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等服务业范畴 的内容。
海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统 一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁 路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势
假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场的竞 争策略
零售行业传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售 和仓储销售之间展开头碰头、价对价的竞争
随着医疗制度改革和药店经营模式的改变，药品营销 成为营销领域的大课题，平价药店的营销模式正在成 为结束药品暴利时代的导火索
性的活动
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（三）我国服务营销存在的问题
中国服务业的整体水平距离世界平均水平（67.7％） 仍有很大差距，服务业发展落后的短腿现象依旧没有 改变，中国服务业的发展任重而道远。
我们可以从三个方面分析了中国服务业发展的差距 ：一是服务业比重偏低；二是服务业结构扭曲和升级速 度缓慢，特别是以信息化为代表的现代服务业发展缓慢 ；三是服务贸易国际竞争力弱。究其原因，既有基础薄 弱、服务消费供给不足的因素，也有服务消费意识淡薄 和消费能力低下的因素，而更主要的原因在于：经济发 展战略思维的固化和调节政策的失灵。
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服务营销学 共十八章，分为四个部分
第一部分（第一章）
为导论部分：着重阐明服务营销学的学科性 质、研究对象、服务营销学产生的背景、与 市场营销学的联系及区别。
服务市场营销实用培训资料PPT课件( 40页)
在丽滋·卡尔登饭店全球联网的电脑档案中，详细记载了超 过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥 有的秘密，使顾客满意在他乡。
观念应1用1.121-2服务市场营销组合
【分析提示】
留住顾客绝不是信手拾来的成果，而是要通过 企业的优质服务使顾客满意。只有顾客满意了，才 会提高对企业的忠诚度。如何使顾客满意?丽 滋·卡尔登饭店可以说是匠心独运，他在全球联网 的电脑档案中，记载了超过24万个客户的个人资料， 根据这些资料，有针对性地提供服务，满足客户需 要，使得顾客宾至如归，满意在他乡。
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
服务市场营销与产品市场营销同时具有 明显的差别:
1）产品特点不同 2）顾客对生产过程的参与 3）人是产品的一部分 4）质量控制问题 5）产品无法储存 6）时间因素的重要性 7）分销渠道的不同
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
表11-2
物质产品营销与服务营销的差别比较表
表11-1
企业性质
卖 主 相
民营，盈利 民营，非盈利
关 公营，盈利
公营，非盈利
市场类型
买 主
消费者市场
相 工业市场
关 政府市场
农业市场
服务业的分类表
表现的功能
通信 顾问咨询 教育 金融 保健 保险
《服务营销与管理》PPT幻灯片
式中：Ba——被吸引到a市的交易量； Bb——被吸引到b市的交易量； Da——从a市到分歧点的距离； Db——从b市到分歧点的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。
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三 服务网点布局策略 1.饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于
某一特定的地区内。 2.抢先占位策略 3.网点协同策略 ①网点分布所产生的协同效应 ②建立网点之间的沟通系统 ③加强网点成员之间的资源共享
12
▪
服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较
差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞
争。其中将网点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的
策略。其中世界零售业霸主沃尔玛就是有效的运用这一“农
村包围城市”的策略而起家的，沃尔玛公司的创始人山姆 沃
顿，1945年在美国阿肯色州公司是一家以其独特的三明治、法国面包 出名的咖啡店，它采纳了曾在欧洲广为流行 的“饱和营销”策略。该公司单在波士顿的 闹市区就开立了16家快餐店，其中许多店铺 面积不足100平方英尺，仅在某公寓商厦的 不同楼层就开设了5家店铺。这种策略的缺 点是有的，但同时，其优点往往更加明显， 公司可以将有限的广告等其他宣传活动投入 到该区域内，节省广告费用，提高知名度。 从而使本公司的网点在该地区站稳脚跟，并 逐步占据更大的市场份额，直到获得竞争优 势。
径
2
引例 “动感地带”的渠道策略
整合营销的4C理念强调企业要为客户创造 便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但 要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元 化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客 户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感 地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品 牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标 准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构 成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。
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三 服务网点布局策略 1.饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于
某一特定的地区内。 2.抢先占位策略 3.网点协同策略 ①网点分布所产生的协同效应 ②建立网点之间的沟通系统 ③加强网点成员之间的资源共享
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▪
服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较
差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞
争。其中将网点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的
策略。其中世界零售业霸主沃尔玛就是有效的运用这一“农
村包围城市”的策略而起家的，沃尔玛公司的创始人山姆 沃
顿，1945年在美国阿肯色州公司是一家以其独特的三明治、法国面包 出名的咖啡店，它采纳了曾在欧洲广为流行 的“饱和营销”策略。该公司单在波士顿的 闹市区就开立了16家快餐店，其中许多店铺 面积不足100平方英尺，仅在某公寓商厦的 不同楼层就开设了5家店铺。这种策略的缺 点是有的，但同时，其优点往往更加明显， 公司可以将有限的广告等其他宣传活动投入 到该区域内，节省广告费用，提高知名度。 从而使本公司的网点在该地区站稳脚跟，并 逐步占据更大的市场份额，直到获得竞争优 势。
径
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引例 “动感地带”的渠道策略
整合营销的4C理念强调企业要为客户创造 便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但 要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元 化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客 户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感 地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品 牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标 准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构 成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。
服务营销管理PPT课件
流通服务 生产和生活服务
精神和素质服务 公共服务
服务举例
零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电讯
银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术 服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师 事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、 家政服务
文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图 书出版、体育、医疗卫生、环境保护、宗教、慈 善事业
4
Part1：服务营销概述
服务营销学发展的三个认识阶段
从传统市场 营销学脱胎
如何影响消费 者购买行为
脱胎阶段
•服务与有形产品的异同；
•服务的特征；
•服务营销学与市场营销学 研究角度的差异。
理论突破及实践阶段
理论探索阶段
•服务评估如何有别于评估有 形产品； •服务的特征； •可感知性与不可感知性差异 序列理论； •高卷入与低卷入模式； •服务营销学如何采取新的营 销手段等。
政府、军队、检察院、法院、警察
18
Part1：服务营销概述 服务产品的特点
无形性
不可分性
服务产品
易变性
不可储存性
19
Part1：服务营销概述 服务产品的无形性
与物质产品相比较，顾客在购买服务之前，一般不能看到 、听到、嗅到、尝到或感觉到。真正无形的服务极少，很多 服务需借助有形的实物才可以产生。对顾客而言，购买某些 产品，只不过因为它们是一些有效的载体，这些载体所承载 的服务或者效用才是最重要的。
12
Part1：服务营销概述 服务营销的主体 服务营销的主体
服务业企业
如银行、商业如银行业、商业 、旅游业、民用航空业、运输 业、酒店业、通讯业、咨询业 、外贸和会展业等许多行业的 企业。
制造业企业
精神和素质服务 公共服务
服务举例
零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电讯
银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术 服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师 事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、 家政服务
文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图 书出版、体育、医疗卫生、环境保护、宗教、慈 善事业
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Part1：服务营销概述
服务营销学发展的三个认识阶段
从传统市场 营销学脱胎
如何影响消费 者购买行为
脱胎阶段
•服务与有形产品的异同；
•服务的特征；
•服务营销学与市场营销学 研究角度的差异。
理论突破及实践阶段
理论探索阶段
•服务评估如何有别于评估有 形产品； •服务的特征； •可感知性与不可感知性差异 序列理论； •高卷入与低卷入模式； •服务营销学如何采取新的营 销手段等。
政府、军队、检察院、法院、警察
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Part1：服务营销概述 服务产品的特点
无形性
不可分性
服务产品
易变性
不可储存性
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Part1：服务营销概述 服务产品的无形性
与物质产品相比较，顾客在购买服务之前，一般不能看到 、听到、嗅到、尝到或感觉到。真正无形的服务极少，很多 服务需借助有形的实物才可以产生。对顾客而言，购买某些 产品，只不过因为它们是一些有效的载体，这些载体所承载 的服务或者效用才是最重要的。
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Part1：服务营销概述 服务营销的主体 服务营销的主体
服务业企业
如银行、商业如银行业、商业 、旅游业、民用航空业、运输 业、酒店业、通讯业、咨询业 、外贸和会展业等许多行业的 企业。
制造业企业