门诊部导医服务规范

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导医的工作规章制度

导医的工作规章制度第一章总则第一条为规范导医的工作行为，提高医院服务质量，保障患者权益，制定本规章制度。

第二条导医是医院门诊服务的重要一环，其工作需要具备一定的专业知识和良好的服务态度。

第三条导医应遵守医院的规章制度，遵守医德医风，为患者提供优质的导诊服务。

第四条导医应熟悉医院各科室的位置、医生的专业特长，能够为患者提供准确的导诊服务。

第五条导医应保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。

第六条导医应保持良好的沟通技巧，提高服务质量，提升患者满意度。

第七条导医应不断学习专业知识，提高自身素质和服务水平。

第八条导医应遵守医院的工作时间要求，严格按时上下班，不得早退晚到。

第二章工作职责第九条导医的主要工作职责包括：（一）负责向患者介绍医院的各项服务项目和收费标准；（二）为患者提供准确的导诊和转诊服务；（三）协助医生做好门诊工作，提高门诊工作效率；（四）及时整理和归档患者的病历资料，保证信息的准确性和完整性；（五）协助医院开展宣传和健康教育工作，提高医院知名度和美誉度。

第十条导医应认真履行自己的工作职责，不得擅离职守，不得私自接受任何资金或物品。

第十一条导医应保持良好的工作秩序，不得在工作中使用手机、吸烟、饮酒，不得大声喧哗。

第十二条导医应礼貌待人，不得对患者进行侮辱、恐吓或其他不良行为。

第十三条导医应熟悉门诊常见疾病的症状和治疗方法，能够为患者提供正确的解答和指导。

第三章服务规范第十四条导医在接待患者时，应微笑待人，耐心倾听患者的需求，为患者提供优质的服务。

第十五条导医应主动向患者介绍医院的各项服务项目，解答患者的疑问，提高患者对医院的认可度。

第十六条导医应尊重患者的意见和选择，不得强迫患者做出任何决定。

第十七条导医应根据患者的病情和需求，为患者安排合适的医生和科室就诊。

第十八条导医应向患者宣传医院的预防保健知识，提高患者的健康意识和自我保健能力。

第十九条导医应及时向医生汇报患者的情况和需求，做好患者的转诊和跟踪工作。

门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规门诊专家服务规1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

导医的服务规范

导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。

主动迎送进出院的患者。

3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。

每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、导医常规用语规范1、常用交谈用语称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼镜儿）问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好道歉类：请您稍后、请您等一下。

感谢您的耐心等待；实在对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请多包涵~接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能再说一遍吗？2、交谈时注意事项：使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者刚才所说，回归主题。

门诊服务规范

门诊服务规范门诊导医台服务规范作为门诊导医护士，首先要树立为病人服务的意识，将病人对医疗服务的需求作为自己的工作定位，为患者提供以病人为中心的优质服务。

具体要求如下：1.导医服务基本要求1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

2.导医的工作职责1）在总护士长领导下进行工作。

2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范称呼患者时，要热情、诚恳、面带微笑，使用尊称向患者问候。

熟悉就诊流程和环境，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

当专家停诊时，要提前告知患者，并介绍其他医生为其看病。

做好预检分诊工作，对特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

医院导医人员服务规范

医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。

(2）微笑的表情，标准的姿态,和缓的语气，热情的态度,亲切的交流。

(3）着装整洁、统一，淡妆上岗，不染指甲，不染发。

（4)注重形体语言,对于各种服务手势要求到位。

接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊. （5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。

（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者,对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者,要主动上前询问，使其方便,为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. （7）勤动口，勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。

掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。

（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。

(9）医院内不得嬉笑,打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（10）准确接待，准确宣传，准确服务。

同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督,导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。

因此,需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？)，并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务,耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人,要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊,做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）.4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。

”同时双手递上服务承诺卡(印制完毕后）。

导医岗位服务用语规范

导医语言行为规范一、语言规范1、门岗导医（1）您好，请在那里挂号。

（配合手式）（2）您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人时，手里拿了很多东西—鲜花和水果等）。

（3）主动服务行为，如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶、或提供轮椅等。

（4）顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）；“您慢走，祝您健康。

”（对出院的顾客）。

2、一楼分诊台导医（1）您好，请在这里挂号。

（配合手式）（2）挂号费5元，请在这里交费。

（配合手式）（3）当病人支支吾吾不语时，应询问：“您哪里不舒服”等进行病情判断，以便于准确分诊。

3、二楼分诊台导医（1）您好，请在这里登记。

（2）引领时说：“请跟我来”。

（走姿）（3）走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。

4、接电话用语您好，分诊台（一楼）；您好，二楼分诊台。

5、接到人流室打来的电话时说：“您好，二楼分诊台。

好的，马上到。

”6、接人流病人时应与病人交谈，让病人从麻醉中尽快清醒过来，并说一些让病人心情愉悦和关心的话语。

二、服务中的仪态1、站立①抬头，颈直，肩平，口微闭，面带微笑，两眼平视前方。

②身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。

③两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态。

④两腿平直，两脚呈“T”字型。

⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。

2、手势①身体正直。

②手臂伸直，五指并拢。

③目前朝所指的方向。

④手臂与身体一侧呈45度角。

⑤面带微笑。

3、坐姿①抬头，颈直，两眼平视前方，肩平，面带微笑。

②入座，起座要轻，动作协调，入座和起座时右脚都先向后退半步。

③入座后自然挺胸，双手交叉放于大腿中。

④脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿，跷二郎腿，摇腿。

4、行走在引领顾客到相应起点时（如诊室），行走应：①抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，面带微笑。

②行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹身体要保持平衡。

③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手肢动作要协调。

导医的服务规范范文

导医的服务规范范文1.专业素养：作为医院员工，导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识，熟悉医院的科室布局、医生的专业特长，能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。

2.礼貌待人：3.语言表达：导医应具备良好的口头表达能力，清晰、准确地传递信息，避免使用专业术语，以普通人能听懂的方式进行解说，确保患者理解。

4.行为规范：导医应注意仪表仪容，穿戴整齐、干净。

避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。

在工作期间，要保持专注，不使用手机或进行无关的私人活动。

5.保密意识：导医在接待患者时，应严守患者的隐私，保护患者个人信息的安全。

遇到患者的隐私问题，应婉转回避或以专业语言解答，不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。

6.服务态度：导医应热情、主动地为患者提供帮助，积极回答患者的问题，尽量满足患者的合理需求。

遇到患者情绪激动或不满等情况时，应保持冷静和耐心，耐心倾听患者的抱怨，并及时向上级报告，协助解决问题。

7.倾听能力：导医应善于倾听患者的诉求，对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。

及时反馈患者的意见和建议，帮助医院改进服务。

8.沟通能力：导医应具备良好的沟通能力，与患者进行有效的信息传递，做好沟通环节的协调和衔接工作。

在处理与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，帮助患者理解就诊流程和注意事项。

9.整体协作：导医要积极参与团队合作，与其他科室、医生和护士协作，做好患者就诊的安排和协调工作。

与同事之间要互相尊重、配合和帮助，共同提高服务质量。

10.持续学习：导医应不断学习和积累医学知识，了解医院最新的检查、治疗和手术技术，为患者提供更好的服务。

同时要关注患者的需求和反馈，积极改进工作方式和服务流程，提升导医服务的质量和水平。

综上所述，导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。

导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度，热情接待患者，尽力满足患者的需求，保护患者的隐私，不断学习和改进服务，使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。

导诊导医工作制度（5篇）

导诊导医工作制度1.严格遵守医院各项规章制度，导医工作职责，有强烈的服务意识、高度责任心，热爱医院，热爱本职工作，热心为患者服务。

维护医院的公共设施和保护医院的财产。

服从部门及医院的工作安排。

2.工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。

用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为患者提供优质的服务。

3.着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。

4.言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。

手势正确，动作优美、自然，符合规范。

不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。

____具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。

6.服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。

____具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。

8.掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各科室的工作流程。

9.主动向患者介绍就诊流程，正确指导患者就诊，对患者提出的问题耐心解答。

10.掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。

11.认真做好患者信息资料收集和统计工作。

12.保持责任区的清洁整齐、美观，维持好责任区的就诊秩序，发现不良现象及时汇报。

导医的工作要求1、整体形象。

导医是医院形象____人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。

2、服务态度。

主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。

3、业务内容。

熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。

门诊导医的各项规章制度

门诊导医的各项规章制度第一章总则第一条为了规范门诊导医的工作行为，保障患者就医安全和利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本医院门诊导医的工作，所有门诊导医必须严格遵守。

第三条门诊导医必须具备医学知识和技能，做到服务热情，态度友好，尊重患者。

第四条门诊导医需定期进行岗前培训和考核，不合格者将被取消导医资格。

第五条门诊导医需保持工作环境整洁卫生，保护患者隐私，绝不泄露患者隐私信息。

第二章门诊导医的工作职责第六条门诊导医应阅读患者病历，帮助患者了解医生开具的检查治疗方案。

第七条门诊导医应耐心解答患者提出的疑问，协助患者完成各项医疗流程。

第八条门诊导医应及时通知医生患者的情况，做好病史记录和资料整理。

第九条门诊导医应积极协助医生处理急诊情况，确保患者得到及时的急救和治疗。

第十条门诊导医应主动关注患者的身体状况，及时向医生汇报患者的病情变化。

第三章门诊导医工作纪律第十一条门诊导医应按照规定的工作时间上班，准时到岗，不得迟到早退。

第十二条门诊导医应着装整洁，佩戴工作牌照，不得穿拖鞋、露脚踝服装。

第十三条门诊导医应尊重患者意见，不得擅自解释医生诊断，不得与患者争吵。

第十四条门诊导医应遵守医院规章制度，不得私自泄露医疗机构内部信息。

第十五条门诊导医应做好工作交接，不得擅自离岗，确保患者得到充分的服务。

第四章门诊导医的奖惩制度第十六条对于表现优秀的门诊导医，医院将给予表扬和奖励，提高工作积极性。

第十七条对于违规行为的门诊导医，医院将依法进行处理，包括批评教育、警告、调离岗位等。

第五章附则第十八条本规章制度自颁布之日起生效，如有修订，需经医院领导批准后实施。

第十九条本规章制度解释权归医院所有，如有疑问或建议，请向医院相关部门反映。

以上规定自发布之日起正式实施。

任何单位和个人不得违反，一经发现，将按规定严肃处理。

本规章制度最终解释权归本医院所有。

门诊导医规章制度颁布单位：XX医院颁布日期：XXXX年XX月XX日。

医院门诊服务规范

医院门诊服务规范（一）导医服务规范服务流程1、以饱满的热情主动迎接病人。

2、主动询问病人的需求。

3、帮助病人解决各类问题。

a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。

b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。

c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。

d、陪伴病人办理住院手续。

e、及时提供轮椅、平车、茶水等。

f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。

g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。

h、发放检验报告单。

i、发放宣传资料。

j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。

4、维持门诊秩序。

5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。

倡导用语1、请问您哪儿不舒服？2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。

3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。

4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的医生。

（二）挂号、收费处服务规范1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。

2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。

倡导用语(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。

(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。

若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。

(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。

”(6)“请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿出来，请稍等，正在帮您办理J4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。

5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自费比例和金额。

6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主动与有关科室联系，帮助解决问题。

7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,做到“日清月结”。

门诊导医台服务规范

门诊导医台服务规范
导医护士：
1、您好，请问有什么需要帮助的吗？
2、您好，请问您挂哪一科？
3、您好，您哪不舒服，我给您挂号，您这病应该去** 科，病历本1块钱，我带您过去。

4、您好，您定点到我们长城医院了吗？
5、为了感谢您对我院的支持，特意免费为您检查血糖、血脂、血流变和动脉硬化监测。

您还需要增加的检查项目**大夫会为您开单。

6、对发热病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。

7、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

8、您好，您要找的**科在**处，您可以乘坐那边的电梯上去。

9、对需要借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

10、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，我可以带您去大夫那里看一下。

11、接待残疾、老人、有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。

别着急，我帮您挂号，送您到**科。

12、对使用轮椅的患者，需协助家属倒推轮椅（西一楼口陡坡）。

分诊护士：（二楼）
1、您好，请出示您的申请单，我给您登记，排队，请您坐下稍
等，按序就诊。

2、请您在候诊区稍等，会呼叫您（按就诊序号就诊）。

3、您好，叔叔、阿姨或爷爷奶奶等，请到彩超*室检查。

4、对提前预约的患者：您好，请出示您的预约申请单，以便为您优先安排。

5、各位等待检查的朋友，这儿为大家备有开水和水杯，需要憋尿做检查的，请在这里喝水。

6、这有报架，请您们自由阅读。

医院导医语言行为服务规范

医院导医语言行为服务规范医院导医是医院中非常重要的一环，他们承担了向患者提供优质的服务以及沟通的任务。

为了保证医院导医的服务质量，以下是医院导医语言行为服务规范。

一、言行得体，穿着整洁：1.导医应该注重个人形象，穿着整洁大方。

不得着晚装、T恤等不符合职业形象的服装。

2.导医在服务过程中不得穿戴夸张的饰物，如大型耳环、项链等，以免干扰到患者。

二、热情接待患者：1.导医在接待患者时要面带微笑，并主动询问患者需求，耐心倾听患者的问题。

2.导医应该对患者表达出关心和理解，并给予正确的引导和建议。

三、语言干练，用语得体：1.导医在向患者介绍医院科室、医生等信息时，要使用简单明了、通俗易懂的语言。

2.导医要避免使用过于正式和专业的词汇，以免让患者产生困惑和隔阂感。

3.导医在解答患者问题时要采用客观、科学的语言，不得随意妄言或承诺。

四、细心关注，主动帮助：1.导医应该主动引导患者前往相应的科室，并提供必要的帮助和指导。

2.导医要密切关注患者的需求和状况，并随时提供帮助和支持。

五、保护患者隐私，保密工作：1.导医在与患者交流时要保护患者的个人隐私，不得随意泄露患者的个人信息。

2.导医在接待患者时要注意保护患者的病情隐私，不得将患者病情透露给其他患者或者无关人员。

六、处理矛盾，调解纠纷：1.导医在遇到患者投诉或者矛盾冲突时，要冷静处理，以和为贵，缓解矛盾，保持医院形象。

2.导医要及时向相关部门汇报患者的投诉和意见，以促进问题的解决和改进。

七、互相学习，不断提升：1.导医应该积极参加医院组织的培训和学习，不断提升自身的专业水平。

2.导医要善于与同事交流经验，共同解决工作中的问题，提高服务质量。

总结起来，医院导医在服务中应该言行得体，穿戴整洁，热情接待患者，用语得体，细心关注患者需求，保护患者隐私，处理矛盾纠纷，并且不断学习，提高服务质量。

这些规范有助于提升导医的专业素养，加强导医与患者之间的沟通和信任，为患者提供更好的医疗服务。

导医和护理站服务规范制度

导医和护理站服务规范制度第一章总则第一条目的和依据1.1 为了确保医院导医和护理站服务的规范化和优质化，订立本规范制度。

1.2 本规范制度依据相关法律法规和医院管理制度订立。

第二条适用范围2.1 本规范制度适用于医院的导医和护理站服务人员。

第二章导医服务规范第三条岗位职责3.1 导医是医院门诊服务的紧要一环，重要职责包含：—帮助患者完成挂号、缴费等相关流程。

—供应患者的基本疾病咨询和解答日常疑问。

—引导患者到合适的医生诊室就诊。

—帮助医生进行各类检查预约等工作。

—维护医院门诊秩序及正常出入库流程。

第四条服务禁忌4.1 导医在服务患者时应注意以下禁忌事项：—不得泄露患者的个人隐私。

—不得向患者随便供应个人看法或医疗建议。

—不得以任何形式索要或接受患者及其家属的礼品、红包等。

—不得与患者及其家属发生过多的个人沟通与埋怨。

—不得在工作时间内私自离岗或违规使用移动电话等电子设备。

第五条服务质量要求5.1 导医在服务过程中应遵守以下要求：—讲究形象仪容，穿着乾净，佩戴工作证。

—以礼貌、友好、耐性的态度对待患者及其家属。

—供应准确及时、专业的咨询服务，解答患者疑问。

—确保患者的就诊流程顺利进行，避开漏诊、误诊等问题。

—帮助医生做好出诊工作，供应必需的医疗辅佑襄助服务。

—乐观关注患者的态度和需求，及时反馈和解决问题。

第三章护理站服务规范第六条岗位职责6.1 护理站是医院护理工作的紧要构成部分，重要职责包含：—管理医院的护士护理工作，协调和调度护士人员的工作布置。

—监督护士护理质量，确保护理过程符合规范。

—负责病区医疗器械和药品的管理，确保安全和有效使用。

—对接患者和家属的需求，供应必需的护理咨询和帮忙。

第七条服务禁忌7.1 护理站在供应服务时应注意以下禁忌事项：—不得泄露患者的病情和个人隐私。

—不得拒绝或延迟急需护理的患者。

—不得教唆护士违规操作或违法行为。

—不得索要或接受患者及其家属的礼品、红包等。

—不得拒绝或鄙视非紧急情况下的患者咨询。