门诊部导医服务规范

导医服务规范

客服接待相关人员注意事项

1、医托来院的接待

如有其他医院的人来我院参观或在我院患者面前说一些诋毁我院的语言，应先上前询问他是来院看病还是找人。

①若说是看病，客服应告知他需要先挂号，并把他带到挂号处，让他和我院客

人分开。

②若他说是找人或者是参观，要询问他找谁，是否有联系，如果说有，让他们

在休息区稍等一下，打电话询问相应的人和科室是否有此人联系，如有将其带到相应科室，如没有，我们应委婉回复：“对不起，请您先与相关人员联系一下，好吗？

③如看见医托对候诊病人进行其他医院的介绍，我们客服应立即上前，委婉地

打断他们的谈话，问他们要不要喝水，或者拿一些杂志给他们看，并询问他们是在等哪一位主任，告知医生这种情况，让医生先把他们分开。待病人安置妥当后，若确认其为医托，及时通知保安处理。

④如医托说是来我院找其他病人，各楼层人员应随时注意其行踪，如确认其为

医托，及时通知保安处理。

2、来院参观人员的接待

①非本院员工到医院参观时客服人员为第一接待人，问清来意，询问有无院领

导批准，若有批准，则客服人员及时上报部门经理，由部门经理向批准领导请示服务范畴及标准。

②若无院领导批准，则委婉谢绝参观，并及时向部门经理汇报，同时密切关注

来人举动。

③若发现来人未经批准随意拍照、摄像或抄记相关资料时要及进制止并同时上

报客服经理，通知保安协助处理。

3、领导朋友的接待

如有人来院说要见某位领导，首先要了解其来意，问他们是否与领导联系好，如说是和本院领导联系好了，客服立即给本院领导打电话核实。如属实，带至相应办公室。如没有预约，客服应打电话询问相关领导是否接见此人，如领导不接见，委婉拒绝来客：“X领导现在不在医院，您可以改日和他预约好再来，或者留下您的联系方式，领导回来后我转交给他。”