物业租赁服务作业指导书-3 - 制度大全_1
[全]住宅物业管理《租赁房屋管理作业指导书》
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住宅物业管理《租赁房屋管理作业指导书》1.0 目的加强小区出租房屋及暂住人员的管理,进一步做好小区的秩序维护工作。
2.0 范围适用公司各项目物业服务中心对租赁房屋事务的管理工作。
3.0 责任归属3.l客户服务部负责各栋楼租赁房屋情况的统计工作。
3.2秩序维护部负责租赁房屋暂住人员的秩序维护和协助公安机关进行安全防范管理工作。
4.0工作程序4.1出租房屋的登记4.1.1对于小区租赁的房屋,由业主与租户在签订《房屋租赁合同》后，应到街道办事处出租屋管理中心办理租赁登记手续，然后手持身份证、租赁合同、暂住证件到物业公司物业服务中心前台办理出租房登记备案手续，填写《租赁单元情况登记表》，办理IC卡。
4.1.2业主将房屋出租时，应要求承租人遵守物业管理制度和临时管理条约，并将租户的通讯联系方式书面告知物业服务中心。
4.1.3物业服务中心每月将小区的房屋出租情况统计表，报居委会或派出所出租屋管理部门进行登记备案。
4.2出租房屋的管理4.2.1居住在出租房屋的租住人员或商铺经营人员，须经过业主的同意，方可办理住户IC卡进出小区。
4.2.2客服助理应每月不低于1次对小区出租单元的情况进行统计,做好出租房屋内居住人员情况登记工作，并知会秩序维护部做好人员进出管理。
4.2.3秩序维护部人员应熟知小区内的出租房屋情况,并将出租房屋人员作为重点管理的对象客服助理须督促小区内的租住人员遵守小区各项管理规定,自觉爱护小区公共设施、设备,遵纪守法。
4.2.4客服助理和秩序维护部人员在巡查楼层时,要留意小区出租房的承租人使用房屋的情况,严禁改变出租屋的用途。
4.2.5巡查人员发现租住人员利用出租房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品或有违法、违纪现象时,应立即向上级领导报告协调公安机关进行处理。
4.2.6当租住人或商铺经营人员搬运物资出小区时,秩序维护人员应要求租户到服务中心开具《大件物品放行条》,并时刻留意其搬运物资外出情况。
社区物业租房规章制度模板
社区物业租房规章制度模板第一章总则第一条为了维护小区环境秩序，保障租户合法权益，制定本规章制度。
第二条房屋租赁双方应当遵守本规章制度，保持良好的租赁关系。
第三条物业公司有权对小区租赁行为进行管理，监督和检查。
第四条租户应当依法履行租赁合同，不得违法使用房屋。
第五条租户应当爱惜房屋设施，不得擅自改变房屋结构。
第六条物业公司有权对违规租户进行警告、处罚或解除合同。
第七条租户有权要求物业公司提供维修、保洁等服务。
第八条物业公司有权收取相应的物业管理费用。
第二章租户权利和义务第九条租户应当按时支付房租，并且不得以任何理由拖欠房租。
第十条租户应当保持房屋卫生，不得乱扔垃圾，保持环境卫生。
第十一条租户应当爱护房屋设施，如有损坏应及时报告并承担修复费用。
第十二条租户应当遵守社区公共秩序，不得扰乱社区安宁。
第十三条租户有权要求物业公司及时维修房屋设施，保障住房质量。
第十四条租户应当遵守社区管理规定，不得进行违法活动。
第十五条物业公司有权对违规租户进行相应的处理，包括警告、罚款、取消合同等。
第三章物业管理方面第十六条物业公司应当保障租户基本生活需求，提供相关服务。
第十七条物业公司应当定期对房屋设施进行检查维修，确保房屋质量。
第十八条物业公司应当建立健全的管理制度，提升服务水平。
第十九条物业公司应当对小区环境进行管理，保持小区干净整洁。
第二十条物业公司应当对违规租户进行相应处理，确保小区和谐。
第四章违规处理第二十一条如果租户违反规定，物业公司有权采取以下措施：1.口头警告，要求租户立即改正。
2.书面警告，告知租户其违规行为，并要求其改正。
3.罚款，根据违规情况给予相应罚款。
4.解除合同，针对严重违规情况，物业公司有权解除租赁合同。
5.其他合法措施，根据具体情况采取其他合法行为。
第五章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十三条租户如有异议，可向物业公司提出申诉。
第二十四条物业公司有权对本规章制度进行调整和修改。
物业管理服务流程与规范作业指导书
物业管理服务流程与规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的基本概念 (3)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的设立 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 部门设置 (5)2.1.3 岗位职责 (5)2.2 物业管理人员的职责与任职要求 (5)2.2.1 物业经理 (5)2.2.2 财务人员 (6)2.2.3 工程技术人员 (6)2.2.4 客服人员 (6)2.2.5 保安人员 (6)2.2.6 环境管理人员 (6)2.3 人员配置与培训 (6)2.3.1 人员配置 (6)2.3.2 培训 (6)2.3.3 激励机制 (7)第3章物业服务合同管理 (7)3.1 物业服务合同的签订 (7)3.1.1 合同主体确认 (7)3.1.2 合同内容商定 (7)3.1.3 合同文本制作 (7)3.1.4 合同签订与备案 (7)3.2 物业服务合同的履行与变更 (7)3.2.1 合同履行 (7)3.2.2 合同变更 (7)3.3 物业服务合同的解除与终止 (7)3.3.1 合同解除 (7)3.3.2 合同终止 (7)3.3.3 合同解除与终止后的处理 (8)第4章物业管理费用预算与收费 (8)4.1 物业管理费用的组成与预算编制 (8)4.1.1 物业管理费用的组成 (8)4.1.2 物业管理费用的预算编制 (8)4.2 物业管理费用的收费标准 (9)4.3 物业管理费用的收取与使用 (9)4.3.1 物业管理费用的收取 (9)4.3.2 物业管理费用的使用 (10)第5章物业设施设备管理 (10)5.1 设施设备检查与维护 (10)5.1.1 检查计划 (10)5.1.2 检查内容 (10)5.1.3 检查人员 (10)5.1.4 检查记录 (10)5.1.5 维护保养 (10)5.2 设施设备维修与更新 (10)5.2.1 维修流程 (10)5.2.2 维修人员 (10)5.2.3 维修记录 (10)5.2.4 更新策略 (11)5.2.5 更新实施 (11)5.3 能源管理 (11)5.3.1 能源消耗监测 (11)5.3.2 能源使用分析 (11)5.3.3 节能改造 (11)5.3.4 能源管理制度 (11)5.3.5 能源节约宣传 (11)第6章物业环境管理 (11)6.1 环境卫生管理 (11)6.1.1 清洁服务规范 (11)6.1.2 垃圾分类与处理 (11)6.1.3 病虫害防治 (11)6.2 绿化管理 (12)6.2.1 绿化规划与设计 (12)6.2.2 绿化养护管理 (12)6.3 噪音与污染治理 (12)6.3.1 噪音治理 (12)6.3.2 污染治理 (12)第7章物业安全管理 (12)7.1 安全保卫管理 (12)7.1.1 基本要求 (12)7.1.2 安全保卫工作内容 (13)7.1.3 安全保卫工作流程 (13)7.2 消防安全管理 (13)7.2.1 基本要求 (13)7.2.2 消防安全管理内容 (13)7.2.3 消防安全管理流程 (13)7.3 突发事件应对与应急处理 (13)7.3.1 基本要求 (13)7.3.2 突发事件应对与应急处理内容 (14)7.3.3 突发事件应对与应急处理流程 (14)第8章物业服务质量管理 (14)8.1 服务质量标准制定 (14)8.1.1 制定原则 (14)8.1.2 制定内容 (14)8.2 服务质量评估与改进 (14)8.2.1 评估方法 (14)8.2.2 评估流程 (15)8.2.3 改进措施 (15)8.3 客户满意度调查与反馈 (15)8.3.1 调查方法 (15)8.3.2 调查内容 (15)8.3.3 调查结果处理 (15)第9章物业维修与装修管理 (16)9.1 维修服务流程与规范 (16)9.1.1 维修服务申请 (16)9.1.2 维修服务受理 (16)9.1.3 维修服务派工 (16)9.1.4 维修服务实施 (16)9.1.5 维修服务验收 (16)9.1.6 维修服务回访 (16)9.2 装修申请与审批 (16)9.2.1 装修申请 (16)9.2.2 装修审批 (16)9.2.3 装修许可 (17)9.3 装修过程监管与验收 (17)9.3.1 装修过程监管 (17)9.3.2 装修验收 (17)9.3.3 装修后续管理 (17)第10章物业管理信息与档案管理 (17)10.1 物业管理信息系统建设与维护 (17)10.1.1 系统建设目标 (17)10.1.2 系统功能模块 (17)10.1.3 系统维护与管理 (17)10.2 物业档案的分类与归档 (18)10.2.1 档案分类 (18)10.2.2 档案归档 (18)10.3 档案保管与查阅利用规范 (18)10.3.1 档案保管 (18)10.3.2 查阅利用 (18)第1章物业管理概述1.1 物业管理的基本概念物业管理，是指专业机构或人员对物业进行计划、组织、协调、指导和监督的活动，以保证物业的正常运行和保值增值。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业租赁管理制度范本
物业租赁管理制度范本第一章总则第一条为规范物业租赁管理，保障租户权益，提高物业使用效益，根据国家相关法律法规和业主委员会的要求，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理单位对出租房屋的管理工作。
物业管理单位应当秉持公平、公正、公开的原则，依法履行物业租赁管理职责。
第三条物业管理单位应当建立规范的租赁合同管理机制，完善租赁维修保养制度，健全房屋巡查检测流程，积极与租户进行沟通，提供优质的服务。
第四条租户在使用物业的过程中，应当遵守国家法律、法规，积极履行租赁义务，维护公共秩序，爱护物业设施设备，保障自身和他人的安全。
第二章出租房屋的管理第五条物业管理单位应当确保出租房屋的基本设施设备完好，并做好定期维修保养。
如发现设施设备故障或其他问题，应及时进行维修处理。
第六条物业管理单位应当建立房屋巡查检测制度，定期对出租房屋进行巡查检测，及时发现隐患和问题，并进行处理。
第七条物业管理单位应当制定明确的维修保养费用承担责任规定，明确租户和物业的维修责任，并建立相应的资金储备制度。
第八条物业管理单位应当按照相关法律法规要求，提供合格的消防设施，并进行定期检查和维护。
第九条物业管理单位应当建立健全的安全管理制度，加强对出租房屋安全隐患的排查，采取相应的措施保障租户的人身和财产安全。
第十条物业管理单位应当定期向业主委员会报告出租房屋的租赁情况和相关管理工作，并接受业主委员会的监督和指导。
第三章租户的权益保障第十一条物业管理单位应当建立规范的租赁合同管理制度，确保租户合法权益的保障。
第十二条租户签订租赁合同后，有权获得出租房屋的设施设备的正常使用权，并享受物业维修保养服务。
第十三条物业管理单位应当保护租户的人身和财产安全，加强出租房屋的安全管理，及时解决安全隐患。
第十四条物业管理单位应当对租户的投诉和意见进行认真对待，并按照相关法规要求及时回复和解决。
第十五条租户对于物业管理单位未能履行租赁合同约定的义务，有权要求其承担相应的责任，并依法维护自身的合法权益。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
物业服务作业指导书
物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业管理服务流程作业指导书
物业管理服务流程作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的定义与作用 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (3)1.2.1 范围 (3)1.2.2 内容 (4)第2章物业管理组织结构 (4)2.1 物业管理公司的组建与资质 (4)2.1.1 公司组建 (4)2.1.2 物业管理资质 (4)2.2 物业项目管理团队的构建与职责 (5)2.2.1 团队构建 (5)2.2.2 团队职责 (5)2.2.3 团队成员职责 (5)第3章物业服务合同管理 (5)3.1 物业服务合同的签订与履行 (5)3.1.1 合同签订准备 (5)3.1.2 合同签订程序 (6)3.1.3 合同履行 (6)3.2 物业服务合同的变更与解除 (6)3.2.1 合同变更 (6)3.2.2 合同解除 (6)第4章物业服务项目管理 (7)4.1 物业项目管理计划的制定与实施 (7)4.1.1 项目管理计划概述 (7)4.1.2 制定项目管理计划 (7)4.1.3 实施项目管理计划 (7)4.2 物业项目风险防范与应对 (8)4.2.1 风险识别 (8)4.2.2 风险评估 (8)4.2.3 风险防范 (8)4.2.4 风险应对 (8)第5章物业服务质量控制 (9)5.1 物业服务质量的评价与考核 (9)5.1.1 评价指标体系 (9)5.1.2 评价方法 (9)5.1.3 考核流程 (9)5.1.4 考核结果运用 (9)5.2 物业服务质量的改进措施 (9)5.2.1 完善制度建设 (9)5.2.3 强化现场管理 (9)5.2.4 提升服务效率 (9)5.2.5 优化服务流程 (9)5.2.6 加强与业主沟通 (10)5.2.7 推进标准化建设 (10)5.2.8 加强质量监控 (10)5.2.9 建立应急预案 (10)第6章物业设施设备管理 (10)6.1 设施设备的维护与保养 (10)6.1.1 维护与保养原则 (10)6.1.2 维护与保养计划 (10)6.1.3 维护与保养内容 (10)6.1.4 维护与保养记录 (10)6.2 设施设备的更新与改造 (10)6.2.1 更新与改造原则 (11)6.2.2 更新与改造计划 (11)6.2.3 更新与改造流程 (11)6.2.4 更新与改造记录 (11)第7章物业环境管理 (11)7.1 环境卫生管理 (11)7.1.1 环境卫生管理原则 (11)7.1.2 环境卫生管理内容 (11)7.1.3 环境卫生管理措施 (12)7.2 绿化养护管理 (12)7.2.1 绿化养护管理原则 (12)7.2.2 绿化养护管理内容 (12)7.2.3 绿化养护管理措施 (12)第8章物业安全管理 (12)8.1 治安保卫管理 (12)8.1.1 巡逻检查 (12)8.1.2 安全防范 (12)8.1.3 人员管理 (13)8.1.4 紧急事件处理 (13)8.2 消防安全管理 (13)8.2.1 消防设施设备管理 (13)8.2.2 消防安全培训 (13)8.2.3 消防安全检查 (13)8.2.4 火灾应急预案 (13)8.2.5 消防设施设备操作 (13)8.2.6 消防安全宣传教育 (13)第9章物业费用管理 (13)9.1 物业费用的构成与收费标准 (13)9.1.1 物业费用的构成 (14)9.2 物业费用的收缴与使用 (14)9.2.1 物业费用的收缴 (14)9.2.2 物业费用的使用 (14)9.2.3 物业费用的管理 (15)第10章物业客户服务与沟通 (15)10.1 客户服务流程与规范 (15)10.1.1 客户服务流程 (15)10.1.2 客户服务规范 (15)10.2 客户投诉处理与满意度调查 (15)10.2.1 客户投诉处理 (15)10.2.2 客户满意度调查 (15)10.3 物业沟通协调与社区文化建设 (16)10.3.1 物业沟通协调 (16)10.3.2 社区文化建设 (16)第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与作用1.1.1 定义物业管理是指专业机构或物业服务企业，依据相关法律法规、合同约定及行业标准，对物业进行维修、养护、管理和服务，保证物业的正常使用和保值增值的活动。
物业租赁管理制度范本(4篇)
物业租赁管理制度范本（4篇）物业租赁管理制度范本（通用4篇）物业租赁管理制度范本篇11.0 目的规范物业(房屋、商铺、街市等)的租赁工作,争取良好的经济效益和社会效益。
2.0范围适用于物业集团所辖各物业公司(管理处)的对外租赁管理工作。
3.0 职责3.1 经营部负责物业对外租赁业务的组织实施。
3.2 经营部负责有关租赁费用的收取、催缴。
3.3 各物业公司(管理处)负责人负责租金的审批和租赁合同的签署。
3.4 业务总部负责对各物业公司(管理处)物业租赁管理的监控。
4.0 工作程序4.1 经营部根据房屋、商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告,对外招租和接受盘源。
4.2 合同洽谈。
4.2.1 业务员就房屋、商铺、档口的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。
4.2.2 对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录,并跟踪直至租赁或对方取消租赁意向。
4.2.3 对要求现场看房者,积极安排陪同看房。
4.2.4 未出租的房屋、商铺、档口的钥匙由专人负责并做好标识。
4.3 合同的拟定及签订。
4.3.1 根据双方洽谈达成的条件,拟定《物业租赁合同》,并按合同评审程序进行合同评审。
4.3.2 评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。
承租方须出示有效身份证明(承租方为个人的需提交身份证,承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照),并提供复印件存档。
4.3.3 承租方到公司财务部交纳租赁保证金。
4.3.4 公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。
4.3.5 合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。
4.3.6 将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方,并由收方签收。
4.3.7 合同正本及相关资料交行政管理部存档。
4.3.8 通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。
4.4 出租房屋、商铺的交付。
4.4.1 承租方交纳租赁保证金后,即与承租方办理租赁的验交手续。
4.4.2 向承租方交付租赁物业的钥匙。
三级文件：物业业主房屋代租作业指导书 - 制度大全
三级文件：物业业主房屋代租作业指导书-制度大全三级文件：物业业主房屋代租作业指导书之相关制度和职责，物业三级文件:业主房屋代租作业指导书1、目的:规范业主房屋代租管理,确保业主利益。
2、范围适用于业主房屋的代为出租管理。
3、职责:3.1客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办...物业三级文件:业主房屋代租作业指导书1、目的:规范业主房屋代租管理,确保业主利益。
2、范围适用于业主房屋的代为出租管理。
3、职责:3.1客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办理工作。
3.2客户服务员负责出租房屋的日常巡查及业主报修的处理工作。
3.3客户服务主管负责对出租房屋的管理进行抽查、监督。
4、过程及方法控制4.1业主房屋代租流程:4.1.1客户服务员要熟练掌握出租业主的资料及室内配置、租赁要求等,并编制《出租信息明细表》。
4.1.2客户服务员在非特殊情况下严禁向非租房客户提供业主资料。
4.1.3客户接待员及其余工作人员有客户租房信息时要及时转告客户服务员。
4.1.4客户租房时,先了解客户的租房要求,并将符合要求的房屋具体情况及管理处中介服务费收取情况与客户进行沟通,在客户认可的情况下,先由客户到财务交纳100元押金,然后带客户看房,如看房不满意,退回90元,管理处收取服务费10元。
4.1.5带客户看房时,向客户沟通业主的租赁要求及小区物业环境、物业管理情况、各项费用交纳方式及标准等。
4.1.6如客户对房屋满意,在达成一致协议后,客户服务员联系业主到场与客户签订《租赁合同》,客户需按双方恰谈月租金50%的金额一次性交纳物业服务费,并将双方签定的《租赁合同》复印件及租户的身份证复印件在管理处备案,客户服务员告知客户入住后相关注意事项。
4.2日常管理:4.2.1客户服务员要及时与客户沟通,随时了解客户提出的需求,帮客户解决疑难问题;4.2.2每天对客户报修的问题进行回访,了解管理处的服务品质;4.2.3客户服务员每天对出租房屋进行检查,发现有占用公共部位、乱搭乱建、乱丢垃圾等不良行为时,要及时制止及提出整改,并填写《检查记录表》。
(物业管理)物业部作业指导书(非常重要)
（物业管理）物业部作业指导书(非常重要)第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业管理服务标准作业指导书
物业管理服务标准作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的基本概念 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的建立 (5)2.1.1 组织结构设计原则 (5)2.1.2 组织结构设计流程 (5)2.1.3 组织结构类型 (5)2.2 物业管理人员的配置与职责 (6)2.2.1 人员配置原则 (6)2.2.2 岗位设置 (6)2.2.3 岗位职责 (6)2.3 物业管理团队培训与发展 (6)2.3.1 培训目的 (6)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 培训方式 (6)2.3.4 发展规划 (6)第3章物业服务质量管理 (7)3.1 服务质量管理体系的建立与实施 (7)3.1.1 建立服务质量管理体系 (7)3.1.2 实施服务质量管理体系 (7)3.2 服务质量标准制定 (7)3.2.1 制定服务质量标准的原则 (7)3.2.2 服务质量标准内容 (7)3.3 服务质量检查与改进 (7)3.3.1 服务质量检查 (7)3.3.2 服务质量改进 (8)第4章物业设施设备管理 (8)4.1 设施设备管理制度的建立 (8)4.1.1 制定设施设备管理规章制度 (8)4.1.2 设施设备档案管理 (8)4.1.3 设施设备管理人员培训 (8)4.2 设施设备维护保养 (8)4.2.1 维护保养计划制定 (8)4.2.2 设施设备维护保养实施 (8)4.2.3 维护保养记录管理 (8)4.3 能源管理与节能减排 (9)4.3.1 能源管理制度建立 (9)4.3.2 能源消耗监测与统计分析 (9)4.3.3 节能减排措施实施 (9)4.3.4 节能减排成果评估 (9)第5章环境卫生管理 (9)5.1 环境卫生服务内容与标准 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务标准 (9)5.2 清洁设备的选择与使用 (10)5.2.1 设备选择 (10)5.2.2 设备使用 (10)5.3 环保与垃圾分类管理 (10)5.3.1 环保管理 (10)5.3.2 垃圾分类管理 (10)第6章安全保卫管理 (10)6.1 安全保卫服务内容与标准 (10)6.1.1 物业管理企业应根据小区或楼宇的特点，制定科学、合理的安全保卫服务内容，保证业主的生命财产安全。
自有物业租赁标准作业规程(制度范本、DOC格式).DOC
自有物业租赁标准作业规程（制度范本、DOC格式）.DOC1、目的规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。
2、适用范围适用于管理公司自有物业的对外租赁管理工作。
3、职责a)公司经营部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。
b)公司财务部负责有关租赁费用的收取。
c)公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。
4、程序要点a)经营部根据房屋商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。
b)合同洽谈c)业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。
d)对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《租赁来电来访记录表》），并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。
e)对要求现场看房者，积极安排陪同看房。
f)未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。
c)合同的拟定及签订。
g)根据双方洽谈达成的条件，拟定《物业租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。
h)评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。
承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的须出示身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档，i)承租方到公司财务部交纳租赁保证金。
j)公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。
k)合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。
l)将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。
m)合同正本及相关资料交办公室存档。
n)通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。
d)出租房屋、商铺的交付o)承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。
p)向承租方交付租赁物业的钥匙。
q)填写《出租物业验收交接单》，并存档保留。
e)租金的催缴r)经营部每月月底前向承租方送发租金《交款通知书》，如无法在此期间送达，应每日电话催询或登门拜访送交，直至收到为止。
《交款通知书回执》存档。
s)业务员每日按时收缴房屋、商铺租金。
对以现金交纳的承租物业的租金，业务员应与财务人员一同前往收取。
物业管理ISO9001作业指导书编写 - 制度大全
物业管理ISO9001作业指导书编写-制度大全物业管理ISO9001作业指导书编写之相关制度和职责，物业管理ISO9001作业指导书的编写1.概述a.什么是作业指导书?作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。
―“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调...物业管理ISO9001作业指导书的编写1. 概述a. 什么是作业指导书? 作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。
―“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训)。
―作业指导书也是一种程序,只不过其针对的对象是具体的作业活动,而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。
―作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。
? 作业指导书的作用―是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。
―是质量体系程序文件的支持性文件。
b. 作业指导书的种类? 按发布形式可分为:―书面作业指导书;―口述作业指导书;―计算机软件化的工作指令;―音像化的工作指令。
? 按内容可分为:―用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书;―用于指导具体管理工作的各种工作细则、导,则、计划和规章制度等;―用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。
c. ISO9000系列标准中对作业指导书的要求? “如果没有作业指导书就不能保证5质量时,则应对生产和安装方法制订作业指导书”(GB/T19001-ISO9001--9. 1)。
? 生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。
应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。
整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件,务个作业指导书中均应引用。
作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。
……(GB/T19004-ISO9004--10. 1.1)。
? “应按照质量体系的规定对作业指导书,规范和图样进行控制”(GB/T19004-ISO9004--11. 5)。
KF-HK05-06租车服务作业指导书
1.目的：体现服务的至高品质，为客户解决实际问题。
2.范围：适用于海口分公司物业管理服务中心
3.职责：
3.1 BUTLER负责租车服务的具体事宜和与客户的联系。
3.2 物业管理服务中心提供技术支持。
4.方法与过程控制：
4.1 BUTLER在前期准备阶段期间，先联系、建立租车服务单位的资料库，掌握其单位的市场资信、规模、车型、价格、流程、需要证件等信息。
4.2 当接到小区内业主有租车方面需求，BUTLER及时与业主沟通，了解业主的所需车型、人数、时间及相关用途等，根据业主的要求对资料库信息进行筛选。
将资料提交业主提供参考。
4.3获得业主的确认后，BUTLER对租赁公司取得联系，约定时间，协助业主就相关问题与租赁公司进行协商、办理有关手续，签订租赁合同。
4.4 BUTLER应做好事后跟踪服务，及时知会业主还车时间及相关注意事项。
如出现问题，BUTLER要跟踪处理完成。
4.5将有关信息及时整理、备案。
5. 相关支持文件
《BUTLER手册》
6.质量记录和表格
《委托代办书》。
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物业租赁服务作业指导书-3 -制度大全
物业租赁服务作业指导书-3之相关制度和职责，物业租赁服务作业指导书(三)1、目的对公司物业租赁服务进行控制管理。
2、适用范围适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。
3、职责3.1管理处负责公司物业租赁...
物业租赁服务作业指导书(三)
1、目的
对公司物业租赁服务进行控制管理。
2、适用范围
适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。
3、职责
3.1管理处负责公司物业租赁的管理。
3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。
4、程序
4.1物业租赁的分类。
4.1.1用途分类:办公用房和商业用房。
4.1.2租赁期限分类:长期租赁和短期租赁。
4.2物业租赁
4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式,以招租方式向社会实施租赁。
4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》,在签定协议前组织各有关人员进行协议评审,执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2.3物业租赁协议
A、内容:
a、物业出租与承租人名称、住所;
b、所出租的物业面积;
c、租赁期限;
d、租金、保证金及交付方式;
e、承租方应遵守的租赁条款;
f、续租条件;
g、变更和解除协议条件;
h、违约责任;
i、当事人双方互相约定的其他条款;
j、当事人双方签字、日期及盖章。
B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。
B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件,管理处经理、社区服务部保存复印件。
C、协议更改如有协议更改的情况,执行《合同管理程序》的有关规定。
D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。
4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责,包括:
4.3.1房屋结构管理;
4.3.2水电管理;
4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。
4.4租金的收缴管理
客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用,如有收费障碍,社区服务部应协同工作。
4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络,解答客户疑问,搜集客户信息。
4.6对已签定协议的客户,社区服务部要登记入《租赁客户登记表》(表中应包括客户名称、地址、联系人、联系方式、营业执照、资质证书等)中,建立客户档案,定期和客户沟通,做好租赁人员的管理。
5、相关文件
无
6、质量记录表格
**WY7.5.4-K01-02-F1 《租赁客户登记表》
财政所制度财政制度责任制度
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