餐厅服务规范手册样本

餐厅服务规范手册

泰州泰富餐饮投资管理有限公司

目录

第一章餐厅摆台操作原则

第二章餐前准备操作原则

第三章迎宾服务操作原则

第四章餐中服务操作原则

第五章传菜服务操作原则

第六章买单服务操作原则

第七章解决客诉操作原则

第八章清理台面操作原则

第九章收档工作操作原则

第十章餐厅服务操作规范与规定

第一章餐厅摆台操作原则

概要

保证所有员工按照餐具摆设之原则摆台。

保证所有餐具干净、无污渍和水迹。

摆台操作程序

1．餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。

2．小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；3．所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能遇到杯口或碗口）。

4．检查台面干净整洁限度。

5．按本店规定张贴各类推广及简介（台号紧贴桌边和桌子中心位置，推广及简介贴在餐桌右下角，每桌2张）。

6．凳子摆放：桌凳之间距离要调节适当，凳子要对齐，要整个台面干净利索。

第二章餐前准备操作原则

概要

1.保证家私柜表面清洁，内部物料整顿整顿，摆放整洁。

2.保证地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。

3.保证火锅底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。

4.保证足够翻台餐具；

5.保证足够菜肴出品

餐前详细工作内容

1．所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置

2．厨房各种原料切配和准备就位

3．准备充分饮料和吸管

4．准备好干净抹布和装好洗洁精喷壶，放在指定区域以便使用；

5．将餐巾纸放入指定区域以便运用

6．将干净托盘放到指定位置，整洁摆放。

7．检查家私柜中与否干净，补充牙签，以及检查餐具与否干净无破损。

8．将饮料自助区杯子擦拭干净摆放整洁，热水壶热水准备好，饮料机里饮料准备充分；9．按餐具柜上各个柜子所贴名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。10．把开餐所有用物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整洁清洁。

第三章迎宾服务操作原则

概要

1.保证按迎宾服务程序迎接客人和原则对话.

2.让员工有迎接客人意识，保证迎宾清晰工作规定。

3.引领入座之注意事项，入座后服务办法。

4.送客原则对话

迎宾岗位职责

1.严格遵守公司各项规章制度、工作程序和操作原则；

2.站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。

3.欢迎客人到来，引导客人到顾客满意台位，为客人拉椅入座。为客人配台时，须注

意餐位运用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持1—2米距离，并时不时回头，看客人与否跟上；

4.当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队

侯座手续。

5.保持良好宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人尊重，增长

客人亲切感和自豪感。随时注意听取顾客意见，及时向上级反映。

6.掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到咱们餐厅就餐”

等。

7.客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表达感谢，欢

迎客人下次光临。完毕上级领导交办其她事项等。

迎宾服务操作规范

1．迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。

2．两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。3．宾客届时，迎宾积极迈前一步，有礼貌向客人问好（熟客就尽量以客人姓氏称乎对方）例：先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并依照客人需求和人数，将客人带到相应座台。

4．带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人与否跟上。

5．迎宾带客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应立即上前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。

6．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。

7．待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是咱们菜单，您看喜欢吃

哪种口味…….”

迎宾领位操作程序

1．迎接

1)迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。

2)客人通过店门口时，迎宾员应面带笑容并积极上前问候。

3)如懂得客人姓名，问候时最佳用其姓名称呼对方。

2．简介——积极向客人简介餐厅环境，菜肴特色，并依照客人提问进行合理解释和对的简介。

3．引座

1)迎宾员应面带笑容、身体微倾，同步使用手势和敬语，走在客人左前方，与客

人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使

客人感到匆忙。

2)在为客人批示方向时，不能用一种手指，必要四指合拢，手心向上，同步用亲

切语调不时向客人进行提示。

3)依照客人规定、人数、对象、灵活运用，领至客人适合位置。

4．入座

1)征求客人对餐桌方位意见，待客人批准后，请客人入座。

2)入座时普通女客为先，客人就座后，服务员应及时招呼客人，并说“先生您好，

很高兴为你们服务，这是咱们菜单……”等。

5．送客

1)服务员积极帮客人提行李或打包菜品及物品。

2)迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人道谢，并表达欢迎再来。

3)

当餐厅满员时操作程序