客户异议处理的种类
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❖ ·您必须处理后才能继续进行销售的说 明时；
❖ ·当您处理异议后，能立刻要求订单时 。
❖延后处理的状况：
❖ 面对以下状况，您最好延后处理客户异议 ：
❖ 对您权限外或您确实不确定的事情，您要 承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找 到答案告诉他；
❖ 当客户在还没有完全了解产品的特性及利 益前，提出价格问题时，您最好将这个异议 延后处理；
❖ 编制标准应答语是一种比较 好的方法。具体程序是：
❖ 步骤1：把大家每天遇到的客户异 议写下来；
❖ 步骤2：进行分类统计，依照每一 异议出现的次数多少排列出顺序，出现 频率最高的异议排在前面；
❖ 步骤3：以集体讨论方式编制适当 的应答语，并编写整理成文章；
❖步骤4：大家都要记熟；
❖步骤5：由老顾客服务人员扮演客 户，大家轮流练习标准应答语；
❖ 客户抱有隐藏式的异议：
❖ 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样 的异议。
❖2、原因在销售人员本人
❖ 顾客服务无法赢得客户的好感：
❖ 顾客服务的举止态度让客户产生反感。
❖ 做了夸大不实的陈述：
❖ 顾客服务为了说服客户，往往以不实的说辞哄 骗客户，结果带来更多的异议。
❖ 使用过多的专门术语：
❖ 顾客服务说明产品时，若使用过于高深的专门 知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异 议。
客户异议处理的种类
客户异议
❖1、客户异议是…
❖客户异议是您在销售过程中的任何 举动，客户对您的不赞同、提出质 疑或拒绝。
❖例如，您要去拜访客户，客户说没 时间；您询问客户需求时，客户隐 藏了真正的动机；您向他解说产品 时，他带着不以为然的表情……等 ，这些都称为异议。
❖ 多数新加入顾客服务行列的销售人员们，对 异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到 挫折与恐惧，但是对一位有经验的顾客服务 人员而言，他却能从另外一个角度来体会异 议，揭露出另一层含意。
❖ ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有 需要。
❖ ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的 建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售 战术。
❖ ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息 。
❖ “异议”的这层意义，是“销售是从客户的 拒绝开始”的最好印证。
❖ 2、异议的种类
❖ 有三类不同的异议，您必须 要辨别。
❖ 真实的异议
❖ 客户表达目前没有需要或对您的产品不 满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友 处听到您源自文库产品容易出故障。
❖ 面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
❖成功导航：客户异议的处理
❖ 立刻处理状况：
❖ 面对以下状况，您最好立刻处理客户 异议：
❖ ·当客户提出的异议是属于他关心的重 要事项时；
❖ 情绪处于低潮：
❖ 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈 ，容易提出异议。
❖ 没有意愿：
❖ 客户的意愿没有被激发出来，没有能引 起他的注意及兴趣无法满足客户的需要：
❖ 客户的需要不能充分被满足，因而无法 认同您提供的商品。
❖ 预算不足：
❖ 客户预算不足会产生价格上的异议。
❖ 藉口、推托：
❖ 客户不想花时间会谈。
❖ 将异议视为客户希望获得更多的讯息 。
❖ 异议表示客户仍有求于您。
❖异议产生的原因
❖ 异议有的是因客户而产生，有的是因顾客服务 人员而产生。
❖ 1、原因在客户 ❖ 拒绝改变：
❖ 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的 工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用 的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出 一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变 目前的状况。
❖步骤6：对练习过程中发现的不足 ，通过讨论进行修改和提高；
❖步骤7：对修改过的应答语进行再 练习，并最后定稿备用。最好是印 成小册子发给大家，以供随时翻阅 ，达到运用自如、脱口而出的程度 。
❖ 事实调查不正确：
❖ 顾客服务引用不正确的调查资料，引起客户的 异议。
❖ 不当的沟通：
❖ 说得太多或听得太少都无法确实把握住 客户的问题点，而产生许多的异议。
❖ 展示失败：
❖ 展示失败会立刻遭到客户的质疑。
❖ 姿态过高，处处让客户词穷：
❖ 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不 愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢 这种颜色、不喜欢这个式样。
❖ 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ❖ 异议经由处理能缩短订单的距离，经由
争论会扩大订单的距离。 ❖ 没有异议的客户才是最难处理的客户。
❖ 异议表示您给他的利益目前仍然不能 满足他的需求。
❖ 注意聆听客户说的话，区分真的异议 、假的异议及隐藏的异议。
❖ 不可用夸大不实的话来处理异议，当 您不知道客户问题的答案时，坦诚地告 诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找 出答案，并确实做到。
❖隐藏的异议：
❖ 隐藏的异议指客户并不把真正的异议 提出，而是提出各种真的异议或假的异议 ；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的 有利环境，例如客户希望降价，但却提出 其它如品质、外观、颜色等异议，以降低 产品的价值，而达成降价的目的。
❖用正确的态度，正确的方法 把事情做正确；
❖ 面对客户提出的异议，期望秉持下列的态度 。
❖ 当客户提出的一些异议，在后面能够更清 楚证明时。
❖假的异议：
❖ 假的异议分为二种：
❖ 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人 员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。
❖ 客户提出很多异议，但这些异议并不是 他们真正在意的地方，如“这件衣服是去 年流行的款式，已过了时”、“这车子的 外观不够流线型”……等，虽然听起来是 一项异议，但不是客户真正的异议。
❖ 了解异议产生的各种可能原因时，能更 冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才 能化解异议。
❖处理异议的原则
❖ l、事前做好准备
❖ “不打无准备之仗”，是销售人员战胜 客户异议应遵循的一个基本原则。
❖ 顾客服务人员在走出公司大门之前就要 将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后 考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前 有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前 无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是 不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加 拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议 并制订出标准应答语，要求顾客服务人员记 住并熟练运用。
❖ ·当您处理异议后，能立刻要求订单时 。
❖延后处理的状况：
❖ 面对以下状况，您最好延后处理客户异议 ：
❖ 对您权限外或您确实不确定的事情，您要 承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找 到答案告诉他；
❖ 当客户在还没有完全了解产品的特性及利 益前，提出价格问题时，您最好将这个异议 延后处理；
❖ 编制标准应答语是一种比较 好的方法。具体程序是：
❖ 步骤1：把大家每天遇到的客户异 议写下来；
❖ 步骤2：进行分类统计，依照每一 异议出现的次数多少排列出顺序，出现 频率最高的异议排在前面；
❖ 步骤3：以集体讨论方式编制适当 的应答语，并编写整理成文章；
❖步骤4：大家都要记熟；
❖步骤5：由老顾客服务人员扮演客 户，大家轮流练习标准应答语；
❖ 客户抱有隐藏式的异议：
❖ 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样 的异议。
❖2、原因在销售人员本人
❖ 顾客服务无法赢得客户的好感：
❖ 顾客服务的举止态度让客户产生反感。
❖ 做了夸大不实的陈述：
❖ 顾客服务为了说服客户，往往以不实的说辞哄 骗客户，结果带来更多的异议。
❖ 使用过多的专门术语：
❖ 顾客服务说明产品时，若使用过于高深的专门 知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异 议。
客户异议处理的种类
客户异议
❖1、客户异议是…
❖客户异议是您在销售过程中的任何 举动，客户对您的不赞同、提出质 疑或拒绝。
❖例如，您要去拜访客户，客户说没 时间；您询问客户需求时，客户隐 藏了真正的动机；您向他解说产品 时，他带着不以为然的表情……等 ，这些都称为异议。
❖ 多数新加入顾客服务行列的销售人员们，对 异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到 挫折与恐惧，但是对一位有经验的顾客服务 人员而言，他却能从另外一个角度来体会异 议，揭露出另一层含意。
❖ ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有 需要。
❖ ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的 建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售 战术。
❖ ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息 。
❖ “异议”的这层意义，是“销售是从客户的 拒绝开始”的最好印证。
❖ 2、异议的种类
❖ 有三类不同的异议，您必须 要辨别。
❖ 真实的异议
❖ 客户表达目前没有需要或对您的产品不 满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友 处听到您源自文库产品容易出故障。
❖ 面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
❖成功导航：客户异议的处理
❖ 立刻处理状况：
❖ 面对以下状况，您最好立刻处理客户 异议：
❖ ·当客户提出的异议是属于他关心的重 要事项时；
❖ 情绪处于低潮：
❖ 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈 ，容易提出异议。
❖ 没有意愿：
❖ 客户的意愿没有被激发出来，没有能引 起他的注意及兴趣无法满足客户的需要：
❖ 客户的需要不能充分被满足，因而无法 认同您提供的商品。
❖ 预算不足：
❖ 客户预算不足会产生价格上的异议。
❖ 藉口、推托：
❖ 客户不想花时间会谈。
❖ 将异议视为客户希望获得更多的讯息 。
❖ 异议表示客户仍有求于您。
❖异议产生的原因
❖ 异议有的是因客户而产生，有的是因顾客服务 人员而产生。
❖ 1、原因在客户 ❖ 拒绝改变：
❖ 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的 工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用 的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出 一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变 目前的状况。
❖步骤6：对练习过程中发现的不足 ，通过讨论进行修改和提高；
❖步骤7：对修改过的应答语进行再 练习，并最后定稿备用。最好是印 成小册子发给大家，以供随时翻阅 ，达到运用自如、脱口而出的程度 。
❖ 事实调查不正确：
❖ 顾客服务引用不正确的调查资料，引起客户的 异议。
❖ 不当的沟通：
❖ 说得太多或听得太少都无法确实把握住 客户的问题点，而产生许多的异议。
❖ 展示失败：
❖ 展示失败会立刻遭到客户的质疑。
❖ 姿态过高，处处让客户词穷：
❖ 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不 愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢 这种颜色、不喜欢这个式样。
❖ 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ❖ 异议经由处理能缩短订单的距离，经由
争论会扩大订单的距离。 ❖ 没有异议的客户才是最难处理的客户。
❖ 异议表示您给他的利益目前仍然不能 满足他的需求。
❖ 注意聆听客户说的话，区分真的异议 、假的异议及隐藏的异议。
❖ 不可用夸大不实的话来处理异议，当 您不知道客户问题的答案时，坦诚地告 诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找 出答案，并确实做到。
❖隐藏的异议：
❖ 隐藏的异议指客户并不把真正的异议 提出，而是提出各种真的异议或假的异议 ；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的 有利环境，例如客户希望降价，但却提出 其它如品质、外观、颜色等异议，以降低 产品的价值，而达成降价的目的。
❖用正确的态度，正确的方法 把事情做正确；
❖ 面对客户提出的异议，期望秉持下列的态度 。
❖ 当客户提出的一些异议，在后面能够更清 楚证明时。
❖假的异议：
❖ 假的异议分为二种：
❖ 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人 员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。
❖ 客户提出很多异议，但这些异议并不是 他们真正在意的地方，如“这件衣服是去 年流行的款式，已过了时”、“这车子的 外观不够流线型”……等，虽然听起来是 一项异议，但不是客户真正的异议。
❖ 了解异议产生的各种可能原因时，能更 冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才 能化解异议。
❖处理异议的原则
❖ l、事前做好准备
❖ “不打无准备之仗”，是销售人员战胜 客户异议应遵循的一个基本原则。
❖ 顾客服务人员在走出公司大门之前就要 将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后 考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前 有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前 无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是 不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加 拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议 并制订出标准应答语，要求顾客服务人员记 住并熟练运用。