洗衣店营业员服务规范教学教材

洗衣店营业员服务规

范

服务规范

1、店面整洁，橱窗玻璃明亮，店内物品摆放整齐无垢灰。

2、文明服务，礼貌待客，主动热情，耐心周到，有问必答，不冷落顶撞顾客，不与来访者长谈而冷落顾客，不因接公司电话而不接待顾客。要做到“接一待二，照顾三”严禁与顾客争吵。

3、要保持良好的仪容仪表，着装规范整洁，佩带胸牌。坚守工作岗位，不擅离职守，不延迟开门，不提前打烊。

4、收衣时严格按照价格表执行，衣物品牌应上单，衣物标签要写清。

5、能识别各种衣物面料，品牌和洗涤标识。

6、能熟练使用电脑收银，售卡，收发衣物单据等电脑基本知识。

7、检查衣物仔细，快速，做到不漏检，如果发现漏检后要及时主动与顾客联系，如实告知。

8、顾客送来衣物时营业员要双手接衣，当着顾客面，把衣物全面认真检查，并告知洗涤后的效果，取衣时间。

9、对衣物上的陈旧血渍、尿渍、体液、油渍、污渍、顽渍、红酒、果汁、泥点、应向顾客询问清楚，并注明尽洗。

10、对皮衣，PU，装饰物，特殊扣子，洗后易出现的问题或上浆后的效果应及时耐心向顾客告知。

11、对挂线，破洞，内衬长，虫蛀，缩水，自染，起亮，垫肩变形，倒绒，拉链坏，少扣，脱皮，下摆，领口磨损，色差，等问题一定要注明，并让顾客看清楚。

12、织补衣物营业员要给顾客讲明织补后的效果、织补的长度、价格。

13、收里外绣花衣服和窗帘绣花时，一定要告诉顾客，厂家如果在绣花前事先把绣线下水浸泡处理好，绣出的衣物洗后不会发皱，否则洗后会发皱，熨烫后效果也不会太好。

14、收床罩、沙发罩一定要问顾客是否第一次洗涤，在加工前将布料、线浸泡24小时的产品洗后不会收缩、变形。

15、收金属丝衣物时要告诉顾客洗后熨烫不平、皱皱的，但穿一段时间它会自动展开，它的优点不脱色、不易变形，但挂丝后不能织补。洗后易出现纤维断丝。

16、收羊毛内胆和蚕丝内胆的衣物时，应先看洗衣标识，如果羊毛和蚕丝含量高、填充物密度低，内胆较薄，这样的衣服洗后可能会缩水、变形。羊毛和蚕丝内胆衣物水洗后可能会变形缩水，干洗则有可能会留水渍。

17、收被吐酒衣服时，要告诉顾客，酒的主要成分是酒精、褪色力很强，如果衣料是全棉或天然丝，衣料洗后部分会发白、褪色，其他衣料有时会留有渍痕。

18、衣服标识为全英文或其他外文的，要告诉顾客以洗后效果为准。

19、接衣物检查完毕后要把衣物叠好，小心放入衣筐，严禁当着顾客面乱扔，乱放衣物，不做不尊重顾客的事。

20、交给顾客取衣票，洗衣卡时要告知顾客妥善保管洗衣票和洗衣卡，如不慎丢失，应及时办理相关手续，挂失时必须找到衣物再办理挂失手续，并凭本人有效证件取衣。

21、营业款要及时入帐，存款，店内营业款不得超过人民币300元，营业员不能私自手挪营业款。如被查到双倍罚款。

22、每天要及时向总部传送日报表，填写单据要清楚，并要做到所收衣物应与送洗清单相符，如发现问题要及时检查，核对。

23、发衣物时要做到“三核对”核对标签，号码，数量（颜色）。

24、给顾客发衣物时，营业员应将洗衣标签取下方可交顾客取衣。

25、顾客取衣时，衣物未加工完，应向顾客说明原因取得谅解，并承诺再次取衣时间。

26、顾客取衣时应让顾客当面验收，如果顾客对加工衣物不满意，应耐心，妥善合理的解释，如果特殊情况及时向部门经理汇报，做到让顾客满意。

27、要经常对发取衣物进行盘点，对到期未取衣物应妥善保管并及时通知顾客取衣。

28、包装衣物时要折叠平整，包装要迅速，美观，牢固递交给顾客时应讲“请拿好，欢迎下次再来”。

29、营业员对衣物的洗涤质量按相关标准进行检验，监督，对不合格产品立即返回，严禁不合格产品上架衣柜。

30、返工衣物时营业员要做好瑕疵记号，并在取衣凭证上注明返工原因和约期。

31、严格按以上规定操作，否则一旦出现事故问题，按相关规定处罚。

32、赔偿：处理与顾客矛盾时营业员态度要冷静，虚心确系店方关系。要主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的问题报部门经理，跟顾客约定好日期商议协商解决，让顾客满意。

33、赔偿：处理与顾客矛盾时营业员态度要冷静，虚心确系店方关系。要主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的问题报部门经理，跟顾客约定好日期商议协商解决，让顾客满意。

34、努力学习专知识，对本职业工作做到尽善尽美，不断提高综合素质及业务水平。

35、严格执行各项规章制度，严格按规定填写各类报表及单据。

36、对染色的顾客，应告知顾客衣物是旧的需改色后才能穿着，并以染后效果为准。

37、亚麻凉席类：不易去渍，汗黄、印渍洗不掉，有花纹的第一次洗涤的洗后极易掉色，只能干洗。

38、复合面料;只能水洗，洗后起泡，开胶。（复合面料的目的:布料有形状，板正，质感好。）

39、若要洗的衣服是成套的，要告知顾客最好成套的一块洗，否则可能会有色差。

40、衣服上的污渍严重或变形厉害的给顾客说：不要抱太大希望，我们会尽力而为。只要别人能做到的我们也能做到。若衣物上有烫痕，腐蚀性渍迹，洗后易坏或者成洞，票据上不定期要注明。

41、需要水洗的衣服（特别是浅色的）衣身上带有真皮，洗后皮子掉色，染色衣服，真皮的都掉色。

42、面料带涂层（内涂层）+真皮毛领的休闲衣服、外套，严禁干洗，干洗液对涂层有腐蚀作用，但水洗后毛领缩水、发硬、断裂，干洗则面料发硬。外涂层

衣服：严禁干洗，但水洗后也掉涂层。带涂层的丝棉易成团，面料涂层掉，变形。

43、双面穿的衣服，一定要两面都检查。

安阳正华洗涤有限公司赵

经理

2012年