销售技巧培训教材
专业的销售技巧培训教材
2023-10-28•销售心理学基础•销售技能提升•销售实战案例分析•销售团队建设与管理•销售市场分析目•销售技巧培训效果评估与持续学习计划录01销售心理学基础客户的需求客户的购买动机客户的购买决策过程客户购买行为心理销售过程中的心理技巧建立良好的客户关系01引导客户的注意力02处理客户异议03积极心态的调整积极心态是销售人员成功的关键之一。
销售人员需要不断调整自己的心态，保持积极向上、乐观的心态，才能更好地面对销售过程中的各种挑战。
自信心的培养自信心是销售人员成功的关键之一。
销售人员需要不断提高自己的自信心，才能更好地面对销售过程中的各种挑战。
情绪的控制情绪是影响销售人员成功的重要因素之一。
销售人员需要学会控制自己的情绪，保持冷静、理智的状态，才能更好地面对销售过程中的各种挑战。
销售人员的自我心理调整02销售技能提升沟通技巧030201谈判技巧建立信任在谈判中，需要掌握主动权，引导谈判进程，同时保持灵活性和适应性。
掌握主动达成双赢客户关系维护技巧03销售实战案例分析成功案例分享失败案例解析该公司产品质量控制不严，客户投诉不断，最终导致讨论一讨论方向讨论二讨论方向案例互动讨论04销售团队建设与管理团队组建与分工团队激励与考核考核标准奖励与惩罚激励政策团队沟通与协作沟通渠道协作机制跨部门合作05销售市场分析03市场机会识别市场调研与分析01确定目标市场02竞品分析竞争对手分析与应对竞争对手识别了解竞争对手的基本情况、产品特点和服务水平，找出自身的优势和不足。
竞争策略制定根据竞争对手的情况，制定相应的竞争策略，提高自身的竞争力。
竞争关系处理在竞争关系中寻求合作，实现双赢，同时避免过度竞争。
策略调整创新与拓展市场趋势预测市场趋势预测与应对策略06销售技巧培训效果评估与持续学习计划培训效果评估方法与工具业绩考核考试和测试问卷调查客户反馈收集客户对学员在培训后的评价和反馈，以了解培训对实际工作的帮CD 目标明确定期总结坚持不懈学习计划详细个人学习计划制定与实施AB持续学习的重要性与途径持续学习可以帮助销售人员更好地适应市场变化和客户需求，提高销售业绩。
专业的销售技巧培训教材
三、销售的七个基本步骤
7.2送别顾客：
未购买的顾客: * “没关系，谢谢您的光临，欢迎下次再来” * “没关系，谢谢，这是刚才我给您介绍的产品的说明 您可以拿回家再仔细考虑一下，喜欢再来找我” * “对不起，刚才我所介绍的产品没能让您满意，不 如这样，我已经知道您要的是怎样的产品了，请您将 您的电话号码留下，如果一到类似的款式我就打电话 通知您”
1 .产生异议的原因
不信任（不认可产品55%） 不需要（潜在需求未被发现20%） 不适合（等有新款式再买10%） 不急 （刚买过不久的产品10%） 其它（导购的服务态度，经济承受力5%）
异议的存在和积累往往造成交易的失败 !!!!!
解决异议的方法：
与顾客进行有效的沟通，用心面对顾客 采取积极的态度 用反问法收集信息 表示理解（而不是同情或同意） 强化购买点，去除顾客疑虑
导购（非常愤怒）那到底买不买？
X
反问法收集信息—— 范例
举例 a. 顾客：“你们产品质量不好”
导购：“先生您为什么会这么认为呢？”
b.顾客：“你们的售后服务不好” 导购：“先生您为什么会这么想呢？根据是什么呢？”
√
表示理解------ 范例
a . 一位大夫正给患者看牙 患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？ 大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗
病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。别害怕，我们 一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。 患者：好吧，那就拔吧。 b. 一位导购员 顾客：“恐怕价格太高了” 导购：”我理解您为什么会有这种感觉“
提示：
调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了 对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往 往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客 户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异 议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没 有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此导 购要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。
销售技巧培训课件
客户的购买动机客户的购买决策过程客户的需求客户购买行为心理积极心态自信信念自我认知030201有效沟通建立信任客户关系管理客户信息收集根据客户的需求和价值，将客户分为不同的类别，以便制定个性化的销售策略。
客户分类定期跟进客户开发与维护建立信任在谈判中，积极倾听客户的问题和需求，并提供专业的建议和解决方案，以建立信任关系。
准备充分在谈判前，充分了解产品的特点、竞争对手的情况以及客户的背景和需求。
灵活运用谈判技巧运用多种谈判技巧，如给出合理的报价、提供优惠条件、转移话题等，以应对不同的谈判局面。
03鼓励客户口碑传播01确认客户需求02提供优质的服务和支持时间管理技巧合理分配时间避免时间浪费时间管理1 2 3明确目标制定计划执行与调整目标设定与计划执行保持积极心态销售人员需要保持积极的心态，相信自己能够完成销售目标，克服困难和挑战。
建立自我奖励机制销售人员可以通过建立自我奖励机制，如每完成一个销售目标后给自己一个小奖励，以激励自己不断进步。
培养自我暗示能力销售人员可以通过自我暗示，如每天对自己说“我能够做好销售工作”，来增强自信心和动力。
销售人员的自我激励服务理念服务心态有效沟通服务流程问题解决能力通过建立长期、稳定的关系，提供个性化、定制化的服务，以及开展会员营销等方式来提高客户忠诚度。
客户满意度与忠诚度建立客户忠诚度客户满意度成功案例分享与解析01020304案例一案例二案例三案例四案例一案例二案例三案例四失败案例分享与解析从失败案例中吸取教训，如了解客户需求、有效沟通、重视竞争对手、及时反馈和跟进等。
通过讨论总结，让学员能够更好地掌握销售技巧，提高销售业绩。
从成功案例中提炼可复制的销售技巧和经验，如SPIN销售法的运用、人际关系和沟通技巧、多次跟进和提供价值等。
案例讨论与总结分工原则跨部门合作组织结构销售团队的组织与分工沟通渠道沟通风格协作技巧团队沟通与协作技巧培训计划在线学习职业发展销售人员的培训与发展。
销售技巧培训教材
销售技巧培训教材销售技巧是现代商业领域中至关重要的一项能力。
无论是在传统的实体店铺还是在电子商务平台上，销售人员都需要掌握一定的销售技巧来吸引客户、促成交易并提升销售业绩。
本教材将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员提高销售能力。
一、建立良好的沟通与关系在销售过程中，建立良好的沟通与关系是非常重要的。
销售人员应该注重倾听客户的需求和问题，并积极回应。
通过与客户建立信任和共鸣的关系，销售人员可以更好地理解客户的需求，从而提供更加贴切的产品或服务建议。
1. 有效倾听销售人员应该注重倾听客户的需求，而不是过于急于推销自己的产品。
通过倾听客户的问题和关注点，销售人员可以更好地了解客户的需求，并提供相应的解决方案。
2. 建立信任销售人员应该通过专业知识和真诚的态度来赢得客户的信任。
他们应该提供准确、可靠的信息，并遵守承诺。
只有建立了信任，客户才会更愿意与销售人员合作。
3. 与客户建立共鸣销售人员可以通过与客户分享共同的兴趣、经历或价值观来建立共鸣。
这有助于加强与客户的联系，并提升销售人员的亲和力。
二、了解客户需求并提供解决方案了解客户的需求是成功销售的关键。
销售人员应该通过有效的提问和调研，深入了解客户的需求，并提供相应的解决方案。
1. 提问技巧销售人员应该学会使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题可以帮助销售人员了解客户的需求和期望，而封闭性问题则可以用来确认客户的具体要求。
2. 产品知识销售人员应该对所销售的产品或服务有充分的了解。
他们应该清楚产品的特点、优势和适用范围，并能够向客户提供相关的信息和建议。
3. 个性化解决方案销售人员应该根据客户的需求和要求，提供个性化的解决方案。
他们可以根据客户的预算、时间和其他限制因素，为客户量身定制最适合的解决方案。
三、销售技巧除了建立良好的沟通与关系以及了解客户需求外，销售人员还需要掌握一些销售技巧，以提高销售效果。
1. 提供附加价值销售人员可以通过提供额外的服务或产品来增加销售额。
销售技巧培训PPTppt课件.ppt
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
5
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
6
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
7
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
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总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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今天的课程到此结束
62
30
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
31
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
32
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
54
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
55
1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
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建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
培训手册销售技巧培训教材
培训手册销售技巧培训教材销售技巧培训教材第一章：销售技巧的重要性销售是商业中不可或缺的一环，而良好的销售技巧可以帮助销售人员更好地完成销售任务并与客户建立良好的关系。
本教材将介绍一些关键的销售技巧，帮助销售人员提升销售业绩并实现更大的成功。
第二章：了解客户需求2.1 倾听技巧在与客户沟通时，倾听是至关重要的。
销售人员应该主动聆听客户的需求和关切，并通过积极互动来建立良好的沟通。
这样不仅可以更好地了解客户的要求，还能够赢得客户的信任。
2.2 发现客户的痛点了解客户的痛点对于销售人员十分重要。
通过问问题和观察，销售人员可以发现客户的需求和问题，并为其提供解决方案。
通过解决客户的痛点，销售人员可以建立起与客户的紧密联系。
第三章：建立信任3.1 专业知识销售人员应该充分了解自己的产品或服务，并具备相关专业知识。
只有掌握足够的知识，销售人员才能够给客户提供准确的信息和可行的解决方案，从而建立起客户对销售人员的信任。
3.2 坦诚与诚信在销售过程中，销售人员应该始终保持坦诚和诚信。
不要夸大产品的好处或虚假承诺，要将客户的利益放在首位，建立起长期稳定的合作关系。
第四章：有效沟通4.1 清晰表达销售人员应该能够清晰明了地表达自己的意图和产品的优势，同时也要善于倾听客户的反馈和意见。
通过有效的沟通，销售人员可以更好地与客户建立联系，达成共识。
4.2 调整沟通方式每个客户都有不同的沟通偏好，销售人员应该学会根据客户的需求和偏好来调整沟通方式。
有的客户喜欢直接，有的则更喜欢通过电子邮件或电话进行沟通。
适应客户的沟通方式可以更好地与其沟通。
第五章：策略性销售5.1 销售漏斗了解销售漏斗的概念和运作方式对于销售人员非常重要。
销售漏斗可以帮助销售人员有效管理销售机会，并将其转化为实际销售。
通过合理利用销售漏斗，销售人员可以提高销售效率和业绩。
5.2 情感销售情感销售是一种通过与客户建立情感联系并满足其情感需求的销售策略。
销售人员可以通过与客户建立亲密的关系和情感纽带来增加销售机会，提高销售成功率。
销售技巧培训ppt课件图文)
。
制定谈判策略
根据客户的需求和竞争对手的情 况，制定合适的谈判策略和应对
措施。
掌握主动权
控制谈判节奏
在谈判过程中，掌握好节奏，保持主导地位，避 免陷入被动。
提出建设性意见
在谈判中提出建设性的意见和解决方案，引导谈 判进程向有利于自己的方向发展。
保持冷静
在面对压力和突发情况时，保持冷静和理智，不 被情绪左右。
处理异议
倾听客户反馈
认真倾听客户的异议和意见，了解其背后的原因和需求。
提供解决方案
针对客户的异议，提供合理的解决方案或解释，以消除客户的疑虑 。
灵活应对
根据实际情况灵活调整自己的策略，以更好地满足客户的需求和提 高满意度。
促成交易
明确交易条款
销售技巧的分类
沟通技巧
包括倾听、表达、提问等技能，能够帮助销售人员更好地与客户建立 联系，了解客户需求。
谈判技巧
包括议价、协商、处理冲突等技能，能够帮助销售人员与客户达成共 识，促成交易。
产品知识
销售人员需要了解产品的特点、功能、优势等，能够向客户介绍产品 的优点和价值。
客户关系管理
包括客户信息管理、关系维护、客户满意度调查等技能，能够帮助销 售人员更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
KEEP VIEW
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
销售技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 销售技巧概述 • 销售沟通技巧 • 产品展示技巧 • 客户关系管理技巧 • 销售谈判技巧 • 个人销售技巧提升
经典销售技巧培训课件
客户满意度提升
关注客户需求
深入了解客户的需求和期望，提供个 性化的服务。
提升服务品质
不断提升服务品质，提高客户满意度 和忠诚度。
创新与改进
不断创新和改进服务方式和方法，满 足客户不断变化的需求。
定期评估与反馈
定期对客户满意度进行评估，及时获 取客户反馈，不断改进和提高服务水 平。
04 个人销售技能提升
05 实战案例分析
成功案例分享
案例一
01
某销售人员通过深入了解客户需求，提供专业的产品解决方案
，成功促成大额订单。
案例二
02
某销售团队通过制定有针对性的销售策略，有效提升了销售业
绩。
案例三
03
某销售人员通过积极拓展新客户，成功开发了新的市场领域。
问题案例解析
案例一
某销售人员在与客户的沟通中，由于缺乏耐心和理解，导致客户 流失。
接触与建立客户关系
寻找潜在客户
建立信任
通过市场拓展、客户推荐等方式，积 极寻找潜在的客户。
通过专业的形象、准确的信息和真诚 的服务，赢得客户的信任和好感。
建立联系
通过电话、邮件等方式，主动与潜在 客户建立联系。
需求分析与产品展示
了解客户需求
通过有效的沟通技巧，了解客户 的具体需求和疑虑。
产品展示
成长。
激励与考核
建立激励机制，对团队成员进行 公平、公正的考核，激发团队士
气。
客户关系管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户建立良好的关系， 提高客户满意度。
客户需求分析
深入了解客户需求，提供个性化的解决方案，满 足客户需求。
售后服务与关怀
做好售后服务，定期回访客户，关心客户使用情 况，提高客户忠诚度。
销售技巧培训教材(ppt共37张)
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
顾客信息的准备 搜集整理客户信息
日期
2016年12月1日
姓名
张三
**年**月**日 **年**月**日
李四 王二
电话（微信）
139****1587 159****8754（微信）
132****8857
地址
广西省 桂林市** 哈尔滨** 佛山三水**
想死的：想得太多，干得太少！ 怕死的：怕见客户，怕被拒绝！ 懒死的：不想付出，懒字当头！ 等死的：等客上门，结果关门了！ 气死的：被骂就上火，情商太低！ 饿死的：不能坚持，频繁跳槽！ 能死的：恃才傲物，被团队所不容！
1.准备
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
充分的准备
精神的准备 专业知识的准备
西洋拳打法容易还是太极拳打 法比较容易？
反对他否定他比较容易，还是同 意他配合他再说服他比较容易？
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
解除反对意见的两大忌讳
直接指出对方错误——没面子 发生争吵——给顾客面子，我们 要理子！
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
①凡事持否定态度，负面太多 ②很难向他展示产品或服务的价值 ③即使做成了那也是一桩小生意 ④没有后续的销售机会 ⑤他生意做得很不好 ⑥客户离你地点太远
黄金客户的七个特质
①对你的产品与服务有迫切需求（越紧急，对细节、价格要求越低） ②对你提供的方案，客户基本认同 ③对你的产业、产品或服务持肯定态度 ④有给你大订单的可能 ⑤是影响力的核心 ⑥生意很好、财务稳健、付款迅速 ⑦客户的办公室和他家离你不远
销售技巧 培训教 材(PPT3 7页)
《销售技巧培训课件-从初级到高级全套课件》
销售技巧与技巧练习
学习各种销售技巧，并通过 实践演练提升销售能力。
实战案例分析与讨论
通过分析实际销售案例，共 同讨论并总结经验教训。
中级销售技巧
销售沟通与影响力技巧
学习有效的销售沟通技巧，并掌 握增强影响力的方法。
销售心理学与情绪管理
了解客户心理，并学会管理自身 情绪，做到销售技巧与情商的完 美融合。
销售谈判与问题解决
掌握有效的谈判技巧，学会解决 客户提出的问题和异议。
高级销售技巧
销售策略与销售计划
制定明确的销售策略和计划， 实现更高效、有针对性的销 售。
大客户管理与关系建立
学习如何管理重要的大客户， 并建立良好的业务关系。
销售目标
设定具体的销售目标，并有 效掌握实现目标的方法和策 略。
销售技巧培训课件-从初级到 高级全套课件
本课程提供从初级到高级的全套销售技巧培训课件，帮助您成为销售领域的 专家。学习实用技巧，提高销售能力，取得更好的销售业绩。
பைடு நூலகம்
销售技巧培训课件概述
课件内容简介、学习目标和收益、课程结构和安排。
初级销售技巧
销售基础知识
打下销售基础，了解销售的 重要性和基本流程。
初级销售技巧培训资料
初级销售技巧培训资料
分析后的结论是什么？
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•观察顾客要求： •目光敏锐、行动迅速 •讨论一下观察顾客可以从哪些角度进行？
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•OBSERVATION ANGLE •观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为
漠视客人的存在，没有招呼声。
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初级销售技巧培训资料
（三）迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
统一迎宾语，告知促销信息 标准迎宾动作 标准迎宾位置
•话术：欢迎光临诺奇！
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演练正确迎宾动作
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LOOK FOR OPPORTUNITIES 第二步：寻机
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课程小结：
从本节中，你学习到了什么？
请你选出最适合、有效地开场白，并运用到实际中去。 请你为自己的连带率、每单销售额加分！
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初级销售技巧培训资料
TRY 第四步：试穿动作篇
（一）试穿服务 （二）高峰期的试穿服务
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（一）试穿服务
服务试穿流程： 目测码数：专业服务 解开扣子：不打折服务 引领敲门：避免纠纷 守候服务：留住客人
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（二）高峰期鼓励试穿的技巧
将顾客准备试穿的衣服顺手带一件可以搭配的衣服一同进入 试衣间。
把试衣间的灯打开，将顾客所要试穿的衣服放在衣钩上，走
“先生，您气质真好，……”（正确） “先生，这是您的小孩吗？多大了？好可爱哦……” （正确）
销售技巧培训教材(共 33张PPT)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓 百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美 礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。
您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置 吗？方不方便留下您的联系方式，一会XXX把我们店的详细地址和XXX的电话 号码以短信的形式发给您。您看好吗？
5
课前演练
主题 段落 场景
学员培训前的演练
从客户一进展厅到介绍产品为止 ，如何与客户打交道， 自由发挥
客户首次来店
时间 演练时间：3分钟左右
6
销售概述
7
概述 销售的基本概念
影响且不断影响客户对商家所提供的产品或者服务的过程
8
概述 购买的三要素
信心
需求
购买力
9
概述 真实一刻M.O.T
Moment Of Truth
华东崛起销售培训
经销商支持部网络培训科 2012年7月14日
1
讲师自我介绍
我是……
2
铭牌 水杯 教材 笔记本
桌面5S
桌椅 其他杂物 自我检查 有始有终
3
课堂要求
时间
请勿吸烟
关闭手机
随时提问
课程安排 着装 课堂纪律 晚宴 考试 调查问卷
4
学员自我介绍与分组
姓名（昵称） 单位与职位 行业经验 最自豪的事 业余爱好
需求 配备/特性
优点
利益 冲击
(因为F所以A,对于您而言B,客户真正关心的是产品所带来的利益)
43
关键技能
产品介绍
迂回式商品展示——SPIN
S：Situation背景 P：Problem问题、难点、困难 I：Implication暗示（消积暗示） N：Need-payoff需求-效益问题
这车卖多少钱？——范围报价法（从高往低报价，客户询价与议价）
先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有× ×L和× ×L，价格从× × ×万到× × ×万共有× 款车型。配置不一样，价格也不一样，要不 我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一 个详细的介绍，您看好吗？
- 52 -
2
辨别性
3
连接性
现在 将来
了解购买需求 购车的具体需求与细节
了解购买标准
需求细节与产品卖点相连，过 渡到产品介绍
34
关键技能
提问的技巧 提问的类型
开放式问题 封闭式问题 提问类型的运用技巧
咨询
先开放式，后封闭式 边开边封，最后总结
35
咨询
关键技能
提问的技巧： 如何避免提问时引起客户的反感 告知提问动机 三回答一反问 连续提问表示歉意
36
关键技能
咨询
提问的技巧：
设定购买标准
通过封闭式提问，将客户需求与产品卖点结合起来
XX先生/女士，刚刚跟您聊这么多，知道您买车商务用途比较多，又 经常跑高速，……在选车时有三点对您来说非常重要，一是外观，二 是安全，三是舒适。
第一是车辆外形，车如其人，人如其车，动感优雅的外观造型一定能 帮您在生意场上树立儒雅的个人形象，您说是吧！
接待
28
关键技能
赞美的技巧 羡慕法 对比法 请教法
如何寻找赞美点
接待
外在的具体的 内在的抽象的 间接的关联的
29
关键技能
赞美的原则
赞美必须是真诚 赞美要适时 赞美要适度 持续不断的实施
接待
30
接待
关键技能
赞美的具体方法 善于找到对方真正的闪光点 逢物加价遇人减岁 生人看特征熟人看变化 第一时间送上赞美 运用第三者赞美
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关键技能
接待
话术练习 1. 刘先生是一位殡仪馆工作人员。赞美一下他的工作 2. 王先生个子矮，只有160。赞美一下他的身材 3. 王太太今年50岁，儿子读中山大学。赞美一下王太太 4. 陈先生今年73岁，经常去公园打太极。赞美一下陈先生 5. 小张今年25岁，在东风日产乘用车公司上班。赞美一下他 6. 小何是你的好朋友，今天上班穿了一件时尚的新衣服 7. 小罗是个东北小伙，今天你们第一次见面 8. 小林带你回他家吃饭，他妈妈做了一手好菜
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目的和意义
冰山理论
隐性 接待好
会沟通
咨询
价格 性能，配置 经济性，交期……
接待差
显性 沟通差
资金来源，钱多少 从众心理，虚荣攀比心理 上牌落户情况，价格底线，回
佣…….
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关键技能
咨询
提问的技巧
提问的三大步骤：
序号 1
步骤 一般性
发生时间 过去
主要目的
主题内容
了解购买动机 用车背景与曾经接触过的车
陈太太喜欢舒适、空间大、好开、内饰精致，陈太太驾驶经验不足。
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关键技能
产品介绍
“产品介绍”的分类
无客户扮演的六方位绕车介绍（六方位）
重点强调知识面
有客户扮演的有针对性的产品介绍
重点强调技巧面（NFABI与客户关注点）
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关键技能
NFABI产品介绍法
产品介绍
N Need F Features A Advantages B Benefits I Impact
第二是安全，您经常跑高速，车辆的安全性对于您来说一定非常关 键，对吧！
第三是舒适，您经常长途商务旅行，有时候需要在后排好好休息一 下，所以后排的舒适性对于您来讲一定非常重要，对吧！
刚刚上市的新天籁就是这样的一款车型，要不我帮您介绍一下？
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关键技能
咨询
提问的技巧： 销售人员必须记住的四大话题 客户的职业 客户的爱好 家庭 使用类信息
小×就可以了。 请问先生您怎么称呼？ XX先生/女士，很高兴认识您。 请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）
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第二单元 以客户为导向的流程关键点
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关键技能
客户随便看看时应对话术
接待
您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们…… 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们……
面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮 忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决 定…… ⑤ 告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年 庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了 国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是 名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是 我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。 这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识 很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。
咨询
陈先生今年35岁，在一家证券公司任部门经理，太太是一名中学教师， 两口子均受过较高的教育，有一个4岁的男孩。
陈先生夫妇结婚时买了一台赛欧，已经开了6年。今年，陈太太工作的学 校今年迁到了新址，现在上班的地方离家较远，且陈先生没时间接送她 上下班。因此陈先生近期就想买辆新车，赛欧给陈太太开。
陈先生是理性消费者，买车喜欢实用，技术和质量好的。
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关键技能
电话邀约七步骤 ⑥ 告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定
下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？ ⑦ 最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？
到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们 到时见！
讨论：邀请客户来店的理由
N（需求）：天籁装备的LED刹车灯，亮度高，反应快，寿命长。普通的
电话邀约七步骤 1. 确认客户姓名 2. 自我介绍 3. 问候，确认是否方便接听电话 4. 寒暄、赞美 5. 告知目的，陈述利益 6. 告知时间地点 7. 最后给予额外的利益，告别
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关键技能
电话邀约七步骤
① 确认客户姓名： XXX/先生/小姐，您好！ ② 自我介绍 ：我是东风日产XX专营店的XXX啊，还记得吧 ③ 问候，确认是否接听方便： 您现在方便接听电话吗？ ④ 寒暄赞美 ：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方
您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最……（加强记忆）。如果
有任何问题，请随时和XXX联系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢
您的来电，再见！
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接待
关键技能
展厅接待技巧——开口五句话
先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 （来，认识一下）我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我
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关键技能
倾听的技巧 倾听的定义
对 王 者 的 态 度
咨询
十分恭敬
聽 四目相对
一心一意
39Байду номын сангаас
关键技能
咨询
倾听的技巧 积极式倾听的要点
要听全，勿打断 不要跟客户辩解 要听懂，要正确理解 要专注诚恳，微笑观注点头回应 创造让客户说话的机会，让对方充分表达
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关键技能
咨询环节情景演练
关键技能
接待
赢得客户好感的四大秘诀 外表的吸引力 寻找与客户的共同点（N同原理） 示弱 积极的氛围和环境
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关键技能
接待
取得客户信任的四大原则 对朋友产生信任 对提供帮助的人产生信任 对专家产生信任 对同类人产生信任
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关键技能
沟通的四个基本技巧 主导 迎合 垫子 制约
好的服务经验只告诉 3-4 人；
不好的服务经验会告诉 16 人；
4% 不好的服务体验只有
的人会告诉你；