星级酒店贴身管家服务标准流程

管家服务概述

贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。

贴身管家素质标准

1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。

2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。

3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。

4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。

5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。

6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。

贴身管家岗位职责

1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。

2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。

3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。

4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。

5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。

7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。

8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。

9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。

贴身管家的工作内容

1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。

2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。

3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。

4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。

5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。

7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。

8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。

9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。

管家服务程序

一、抵店前：

1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。

2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。

3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。

①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。

②注意客人安全，隐私保密。

③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。

二、住宿期间：

1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。

2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。

3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。

4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。

5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。

6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。

7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。

三、离店前：

1、掌握客人离开的时间

2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。

3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。

四、离店后：

1、做好客人档案管理

①公司、职务②联系地址、电话及E—mail ③个人相片

④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好

⑥未来的预订⑦名片

2、做好客人遗留物品的处理。

贴身管家房内用餐服务规程

1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。

2、根据客人要求，将点餐单送到客房。

3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。

4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。

5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。

6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。

管家服务的注意事项

1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。

2、客人是否有宗教忌讳。

3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。

4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。

5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。

6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。

7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。

8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。

9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。

贴身管家特殊服务规程

客人抵店前的接站服务

1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。

2、提前检查酒店的车辆安排和状况。

3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。

4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。

5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。