星级酒店贴身管家服务标准流程
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
星级酒店管家部PA部工作标准及程序
星级酒店管家部PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
酒店贴身管家管理制度内容范文
酒店贴身管家管理制度内容范文酒店贴身管家管理制度一、管家的工作职责1. 负责酒店贵宾客户的个性化服务，满足客户的各项需求。
2. 负责酒店贵宾客户的住房安排、旅行规划、餐饮预订等服务事宜。
3. 协助客户办理入住和离店手续，确保客户顺利入住和退房。
4. 负责接待客户时的礼仪礼貌，为客户提供热情周到的服务。
5. 跟踪客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
6. 与酒店各部门保持良好的沟通，协调解决客户的问题和需求。
二、管家的职责权利1. 有权利拒绝客户以外的员工进入客房，保障客户的隐私和安全。
2. 有权利安排客户的住房，提供客户满意的房间条件。
3. 有权利为客户安排专属的服务人员，确保客户得到优质的服务。
4. 有权利参与客户的旅行规划，为客户提供详细的旅行信息和建议。
5. 有权利代表酒店与客户进行谈判，协商达成各项服务的合作协议。
6. 有权利要求酒店各部门为客户提供优质的服务，确保客户的满意度。
三、管家的工作流程1. 酒店贴身管家在客户到达酒店前，通过电话或邮件与客户联系，了解客户的需求和要求。
2. 酒店贴身管家在客户到达酒店时，亲自接待客户，协助客户办理入住手续。
3. 酒店贴身管家根据客户需求，安排客户的住房，并提供客户所需的各类服务。
4. 酒店贴身管家与客户保持密切的联系，随时了解客户的需求和要求。
5. 酒店贴身管家及时解决客户的问题和需求，确保客户满意。
6. 酒店贴身管家协调酒店各部门，提供客户所需的服务，并在客户离开前进行服务总结和反馈。
四、管家的工作标准1. 酒店贴身管家在接待客户时，要保持良好的仪容仪表，举止得体，语言得体。
2. 酒店贴身管家要热情周到地为客户提供服务，耐心倾听客户的需求和意见。
3. 酒店贴身管家要具备良好的业务知识和沟通能力，能够准确理解客户的需求，并及时向客户提供有效的解决方案。
4. 酒店贴身管家要具备较强的组织和协调能力，能够与酒店各部门合作，提供优质的服务。
五星级酒店管家服务程序
Procedures: 1.The guest is the most important person in the hotel. 2.The guest is not dependent on us -We are dependent on the guests. 3.The guest is not an interruption of our work, he/she is the purpose of it. 4.The guest does us a favor when he/she stays in our hotel, we are not doing him a favor by serving him. 5.The guest is one who brings his/her needs, it is our job to exceed his/her expectations. 6.The guest is deserving of the most courteous and attention treatment we can give.
程序： 1.客人是整个服务过程中最重要的人。 2.客人并不依靠我们—我们依靠客人。 3.客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。 4.客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。 5.客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。 6.客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。
A、***先生，抱歉打扰您，我们已经把您的衣物洗/干洗好了。 B、我可以为您把他们放入橱中吗？ 5、 如果客人要求你帮他们把衣物放入橱中或抽屉中，你要为他们放好，要小心处理客人衣物或其他私人物品。参 照打开行李的做法。 6、 如果客人不在房中，进房程序参照进入无人房间的标准。 7、 把悬挂的衣物放入橱中，把篮子里的衣物放在沙发边上除非客人的资料库或喜好表明有另外不同的摆放。 8、 无论何时可能的情况下，在稍后遇见客人的时候询问客人对洗衣/干洗是否满意。 9、 在交班单上记录所有需要记录在客人资料库里的要求。
五星级酒店贴身管家服务
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推
理程序与制度。
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店的管家服务流程一般包括以下步骤：
1. 迎接客人：管家在客人到达酒店时前往接待区迎接客人，主
动介绍自己的身份并向客人致以问候。
2. 办理入住手续：管家协助客人办理入住手续，包括核对预订
信息、确认房型及入住日期，并为客人提供相关的登记表格和酒店规
定事项说明。
3. 引导客人到客房：管家陪同客人前往客房，并向客人展示客
房的设施和服务，帮助客人了解房间的各项设施和使用方法。
4.介绍酒店设施和服务：管家向客人介绍酒店的设施和服务，包
括餐厅、水疗中心、会议室等，并向客人提供相关的宣传资料和地图。
5. 提供个性化服务：根据客人的需要和要求，管家提供个性化
的服务，比如为客人安排私人司机、预订餐厅、购买门票等。
6. 清洁和整理客房：管家定期巡视客房，确保客房的整洁和卫生，并根据客人的要求整理客房内的物品。
7. 协助客人离店：管家在客人离店时协助客人办理退房手续，
确认客人是否有遗留物品，并帮助客人搬运行李。
8. 提供售后服务：管家在客人离店后进行后续的服务跟进，如
确认客人是否需要再次入住、收集客人对酒店服务的反馈等。
以上是五星级酒店管家服务的一般流程，具体流程可能会有所差异。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家工作手册
贴身管家工作手册一、管家构成及编制：1、总管家（3人）2、接待管家（2人）礼宾管家（3人）客房管家（4人）餐饮管家（4人）康体中心管家（4人）二、服务宗旨：负责接待好本部门接待工作，做好周到、热情、体现个性化、超值延伸服务。
三、任职要求：基本素质：年龄18-30岁，中专以上文化程度，身体健康，仪容仪表端庄。
工作主动热情，办事稳重，为人踏实诚恳，性格外向，有较强的应变能力和销售意识，善于协调配合，能适应上班时间灵活安排。
对酒店信息产品知识全部了解，熟悉酒店有关的财务信用制度，能较流利和客人进行专业酒店英语对话。
工作经验：本部门领班以上人员优先。
四、管家工作标准和程序：接待管家：1、客人抵店前前两天接待管家必须提前于总管家确认并核对客人房间数量、抵离日期人员名单、有无特殊要求，根据要求，接待管家和客房管家根据客人要求提前做好房间设备实施的检查，确保准确无误后将已确认房号提前在酒店管理系统上做好预排房准备。
2、客人抵店前当天，接待管家和客房管家必须再次确认已分好的房间设施设备以及酒店专用客人服务用品是否准备完善，若有问题请及时同总管家联系。
并将最终确认好的房号注明在客人名单上，根据名单和相对应房号及时在酒店管理系统上准确无误将客人单上姓名、证件号码输入电脑上对应房号，名单复印一份留存，将已分好房间原件交给总管家留存。
若信息有任何更改或变化，请总管家联系。
3、客人抵店前当天早上，接待管家必须提前将钥匙和早餐券准备好，放入专用客人钥匙袋里，钥匙袋上面必须注明客人姓名和性别。
同礼宾管家一起提前试钥匙，若有问题请及时同总管家联系。
4、客人抵店前2个小时，总管家和接待管家再次确认以上准备情况无误后，将把已准备好的钥匙拿在手上，提前15分钟在大堂迎后客人，并通知客房管家做好在楼层电梯口迎接客人准备。
5、客人到达大堂，总管家和接待管家将已分好的钥匙同该客人陪同一起将客人引领到大堂休息处，将已准备好的钥匙给予该客人负责人进行客人分房工作，接待管家并告知客人酒店有关营业点经营时间和娱乐项目，客人碰到情况时所要拨打联系电话6666并祝福客人在我们酒店入住愉快！(接待时间必须在5分钟内完成)6、接待管家将有关接待信息同客人讲解后，立即通知客房管家在电梯门口做好欢迎客人准备.7、客人上房间后，接待管家引领该客人陪同到收银处交纳费用，并同陪同确认用餐时间、特殊要求有无变化、用餐人数等相关信息后及时通知总管家。
酒店贴身管家服务方案范本
酒店贴身管家服务方案范本酒店贴身管家是一种高级酒店服务，旨在为客人提供个性化和全方位的服务体验。
通过配备专业的管家团队，酒店可以为客人提供更加精细化的服务，满足他们的各种需求。
下面是一份酒店贴身管家服务方案范本：一、服务内容:1. 入住欢迎:管家团队将亲自迎接客人，提供热情友好的服务，帮助客人办理入住手续，并向他们介绍酒店设施和服务。
2. 房间管理:管家团队将负责客房的日常管理，包括保持客房整洁、定期更换床单、提供房间清洁和整理等服务。
3. 行李服务:管家团队将负责客人的行李管理，包括帮助客人搬运行李、安全存放行李等。
4. 餐饮服务:管家团队将为客人提供餐饮服务，包括预订餐厅、安排餐饮活动、提供餐饮推荐和提供私人厨师等。
5. 交通服务:管家团队将负责客人的交通安排，包括为客人预订出租车、租车、安排接送服务等。
6. 旅游服务:管家团队将为客人提供旅游服务，包括为客人安排旅行行程、提供旅游咨询和提供导游服务等。
7. 健身娱乐服务:管家团队将为客人提供健身娱乐服务，包括预订健身房、提供健身活动和提供娱乐设施等。
8. 客人关怀服务:管家团队将为客人提供专属的关怀服务，包括了解客人的喜好和需求、为客人提供定制化的服务、提供个性化礼品和为客人庆祝特殊节日等。
二、服务流程:1. 客人预订入住时，酒店将向客人介绍贴身管家服务，并询问客人是否有特殊需求。
2. 在客人抵达酒店时，管家团队将亲自迎接，并协助客人办理入住手续。
3. 管家团队将向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
4. 在客人入住期间，管家团队将负责客房的日常管理和维护，并根据客人的需求提供相应的服务。
5. 管家团队将根据客人的需求，为客人提供餐饮服务、交通服务、旅游服务等。
6. 在客人退房时，管家团队将协助客人办理离店手续，并为客人提供满意的服务体验。
三、服务标准:1. 管家团队将尽力满足客人的需求，确保客人的满意度。
2. 管家团队将保持专业的工作态度，提供高品质的服务，确保客人的隐私和安全。
星级酒店贴身管家服务标准流程
管家服务概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
《酒店贴身管家服务》课件
欢迎到本次PPT课件，我们将为您详细介绍酒店贴身管家服务。
什么是管家服务？
管家服务定义
管家服务是一种高档定制化服务，包括入住前联系、 旅行路线制定、私人购物、日常生活沟通等全方位 服务。
服务流程介绍
预定—>与管家接触—>入住过程中了解客人需求—> 制定旅行路线和订餐预约—>行程调整—>检查服务质 量—>检查客户需求
机场贵宾室
针对一些航空公司或机场提供高端的机场内候机区 域。
私立医院
提供自付服务项目，如同住在五星级酒店一样在专 门配置的医院中享受服务。
写字楼
针对写字楼大厦工作人士提供私人办公室及高级会
婚礼
在婚礼上提供贴心、专属服务，让婚礼更加完美。
结语与联系方式
联系方式
• 电话： • 邮箱：Fra bibliotek结语管家服务是一种个性化的全方位定制化服务，满足 客户对个性化需求的高级服务方式。
服务的优势
1 可定制化
每个客人都能获得专属个性化服务，体验感更好、更贴心。
2 全方位服务
管家服务包括细节的部分，包括日常生活的沟通、翻译、商务服务等等。
3 全程跟踪
管家服务可在客人入住之前进行联系，直到退房离开为止，保证一系列服务可持续展开。
应用场景
管家服务不是只局限于从事游客生活服务的行业，实际上可以出现在任何需要个性化服务的行业。
详细了解服务内容
旅游观光
管家可为客人定制个性化旅游路线，按需求制 定旅行细节让客人不用烦恼。
私人购物
管家可以根据客人的需求制定购物路线，让客 人购物更省心，更有保障。
手续办理
管家可以帮助客人办理预付房费的手续，帮助 解决客人的各种问题。
贴身管家工作流程
贴身管家工作流程早班07：00—15：30 1人1. 到管家部办公室签到，签领万能钥匙、传呼机、小灵通，7：00准时到达23层商务酒廊。
2. 阅读并在交班本上签字，确保所有上个班次相关信息和报告均已阅读和理解。
随时更新交班本的有关信息，并作好跟进工作。
及时查阅OUTLOOK收件箱中的文件。
3. 填写服务工作日程表，并结合相关报表补充完成《每天各项数字统计表》。
4. 随时查询预抵客人的情况，做好相关迎接准备工作。
5. 确保21层工作间的备品充足，卫生及设备设施等正常，制作咖啡，做好相关开档工作。
6. 7：30-8：30，在楼层迎、送客人，随时向客人礼貌的打招呼。
7. 8：30准时参加部门日常例会，将传达新文件、政策、会议纪要、重要事宜等信息记录交班本。
携带交班本、领取适当数量及种类的报纸。
8. 客房服务员进行住客房的日常清扫前，送报纸、擦鞋、收集客人喜好及喜好表、收取欢迎饮品的茶具。
9. 提供资讯信息（酒店信息：酒店所有服务设施的地点、营业时间、价格、特色；地方信息：景点、酒店、政府机关、运动、娱乐、餐饮、交通等地点、营业时间及价格等）。
10. 利用任何机会（观察、倾听）收集客人的喜好与需求，及时记录到《个人喜好记录表》和《客人喜好记录本》，输入电脑客人档案和《回头客、VIP、特殊需求客人喜好表》。
11. 通过观察客人的手势/表情，以及客历记录中的需求与爱好等，预知客人的需求，为客人提供个性化服务。
12. 提前检查预抵的VIP房间，摆放欢迎信、客人喜好表、报纸，确保房间整体卫生清洁、无异味，设施设备完好，鲜花、水果等礼遇标准的设置正确无误，迷你吧充足；并检查VIP住店期间水果及其他礼遇补充的质量。
13. 作好VIP的迎送、日常接待及跟踪服务。
14. 跟催和检查客房工程维修问题。
15. 除有预抵时间的客人外，欢迎信和客人喜好表均在客人入住后离开房间时补入房间。
16. 根据接待员/总机通知的房间号码，贴身管家在楼层电梯门口迎候并陪同新入住的客人进入房间，进行自我介绍及客房设施简介（10分钟客人未到楼层除外）。
五星级酒店贴身管家服务
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
职能是24小时为客人提供服务； 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适
宜； 6、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能
力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。
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生命没有回头路，事故没有后悔药。20.9.1920.9.19Saturday, September 19, 2020
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安全用电，节约用水。消防设施，定 期维护 。2020年9月下 午2时15分20.9.1914:15September 19, 2020
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思一思，研究改善措施，试一试，坚 持不懈 努力。2020年9月19日 星期六 2时15分1秒14:15:0119 September 2020
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产品批次能鉴别，问题产生能解决。 下午2时 15分1秒下午2时15分 14:15:0120.9.19
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
贴身管家岗位职责及操作规程
贴身管家岗位职责和操作规程贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心.对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
为酒店赢得最大化经济效益。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情,旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料.6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语.贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足.5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务.6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及时酒店的安全管理程序与制度.贴身管家的工作内容1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达.2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况,准备客人的房间赠品。
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店管家服务流程随着社会的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店的服务水平也变得越来越重要。
作为五星级酒店中重要的一环，管家服务在提升酒店形象和顾客满意度方面起着至关重要的作用。
本文将深入研究五星级酒店管家服务流程，探讨其在提升顾客满意度和酒店竞争力方面的关键因素。
第一章：管家服务概述本章将介绍管家服务在五星级酒店中的地位和作用。
首先，我们将探讨什么是管家服务以及其发展历程。
然后，我们将介绍为什么五星级酒店需要提供高质量的管家服务以及其对顾客满意度和忠诚度的影响。
第二章：五星级酒店管家团队建设本章将深入研究建设一个高效、专业、团结合作的五星级酒店管家团队所需考虑的因素。
我们将讨论如何招募、培训和激励优秀人才，并建立一个良好沟通与合作氛围。
此外，我们还将探讨如何制定明确的工作职责和责任，以确保管家团队的工作效率和顾客满意度。
第三章：管家服务流程设计本章将详细介绍五星级酒店管家服务流程的设计。
我们将从顾客抵达酒店开始，讨论接待、入住、住宿期间以及离店等各个环节的管家服务流程。
我们将探讨如何为顾客提供个性化、定制化的服务，并确保每个环节都能达到高质量标准。
第四章：管家服务技能与素质要求本章将探讨五星级酒店管家所需具备的技能和素质要求。
我们将详细介绍沟通技巧、解决问题能力、时间管理等方面的要求，并提供相关培训方法和建议。
此外，我们还将探讨如何培养团队合作精神和高度责任感，以及如何处理各种复杂情况。
第五章：管家服务与科技创新本章将研究科技创新对五星级酒店管家服务流程的影响。
我们将介绍一些前沿科技在提升顾客体验方面所起到的作用，如智能客房控制系统、人工智能语音助手等。
我们还将探讨如何合理应用科技创新，提高管家服务的效率和质量。
第六章：管家服务的质量控制与改进本章将讨论如何进行管家服务的质量控制与改进。
我们将介绍一些常用的质量评估方法和工具，并提供一些改进管家服务的实用建议。
此外，我们还将强调持续改进和反馈机制在提升管家服务质量方面的重要性。
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6．按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7．按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8．8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9．打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10．打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
酒店式私人管家服务操作规程
酒店式私人管家服务操作规程酒店式私人管家服务操作规程一、服务对象：1、本服务适用于已购买VIP私密服务的客户。
2、服务范围包含：接待客户、协助安排行程、预订餐饮、洗衣、清洁等服务。
二、服务流程：1、接待客户：管家将于预约时间前往接待客户，并对客户进行礼仪礼节的问候和热情接待，了解客户需求和行程安排，协助客户完成入住手续。
2、行程安排：管家将协助客户安排行程，包括景点介绍、门票预订、车辆接送、私人导游等服务。
3、餐饮预订：管家将根据客户的需求和喜好，协助客户预订各类餐饮服务，包括酒店内部餐厅、外部知名餐厅等。
4、洗衣服务：管家将协助客户预订酒店内部或外部洗衣服务，并将客户所需的衣物送至洗衣厂，确保服务的质量和满意度。
5、清洁服务：管家将协助客户预订酒店内部或外部清洁服务，包括房间清洁、地毯清洁、家具擦洗等服务。
三、操作流程：1、接待客户：管家将于预约时间准时前往酒店大堂，通过客户姓名或房间号码确认客户身份，欢迎客户并引导客户前往客房。
2、行程安排：管家将按照客户的行程安排和需求，协调各方服务资源，为客户提供最优质的服务体验。
3、餐饮预订：管家将根据客户的喜好和饮食需求，推荐适合的餐饮细节，并与客户确认预订需求，确保客户满意度。
4、洗衣服务：管家将与客户确认衣物种类及数量，并将衣物送至指定的洗衣厂，根据客户需求进行洗衣和熨烫。
5、清洁服务：管家将与客户确认清洁范围、清洁需求、时间及数量，并与清洁服务商进行联系，协调清洁服务事宜。
四、服务质量：1、服务态度端正、礼仪专业，客户满意度高。
2、服务流程规范，服务质量有保障。
3、服务响应及时，及时处理客户投诉，确保客户权益。
4、保护客户隐私，对客户全部信息严格保密。
以上为酒店式私人管家服务操作规程，为确保服务质量，规范管家服务行为，提高客户满意度。
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管家服务概述
贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
贴身管家素质标准
1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责
1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。
2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。
3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。
7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。
8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。
9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。
管家服务程序
一、抵店前：
1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。
2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。
②注意客人安全，隐私保密。
③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。
二、住宿期间：
1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。
2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。
三、离店前：
1、掌握客人离开的时间
2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。
3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。
四、离店后：
1、做好客人档案管理
①公司、职务②联系地址、电话及E—mail ③个人相片
④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好
⑥未来的预订⑦名片
2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。
2、根据客人要求，将点餐单送到客房。
3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。
4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。
5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。
6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。
管家服务的注意事项
1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。
2、客人是否有宗教忌讳。
3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。
4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。
5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。
6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。
7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。
8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。
9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。
贴身管家特殊服务规程
客人抵店前的接站服务
1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。
2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。
4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。
5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。