酒店EOD值班经理操作标准及政策讲解
值班经理制度--政策与程序
POLICY AND PROCEDURES制度POLICY 值班经理制度编号REF CODEGMO-008执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策说明：所有的值班经理将通过值班经理报告海南银湾美高美花园酒店的政策程序及服务质量。
每班值班经理必须仔细检查值班经理报告。
目的 OBJECTIVE：值班经理报告是保持管理层相互沟通的重要工具。
每个值班经理在当班之时均需对整个酒店进行巡视并作好记录。
利用此报告确保每个值班经理检查重要的对客服务区。
它也可以将需要注意之事项传达给领导层、总经理以及下一位值班经理。
反复出现的问题将在晨会上进行讨论。
执行程序 PROCEDURES：值班经理报告包括：部门工作检查表：1、这部份主要针对客用区，指导值班经理发现每个部门的不足并通过既客人接受都可从政策程序中找到依据。
检查每个区域的员工工作表现、仪容仪表，服务质量，能源控制及安全。
2、在报告中可能被检查到的有：符合要求：符合既定的标准、政策及程序不符合要求：不符合既定的标准、政策及程序客房：1、每班检查两间客房，以便在三个月之内检查完所有的客房。
客房检查主要针对维修项目，清洁程度以及、是否符合系统标准。
任何有关客房及维修的问题都需要报告给相应的部门领导。
所检查过的房间均需在客房检查表上注明，以避免重复检查或漏查。
员工表现：1、值班经理需要留意那些工作表现特别好的员工，这类信息可为将来员工表现评估作为依据。
2、表现不好的方面也需在报告上注明。
如情况不是很严重，值班经理应将此不良表现报告给领导层或下一班值班经理，任何时候都需按章办事。
3、员工违犯纪律的行为也需提请领导层注意。
然而，值班经理有权处理任何其行为可导致立即开除的员工，例如：发现员工当班时睡觉，值班经理可将其直接开除，第二天再与他的部门领导进行处理。
政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY生效日期EFFECTIVEPOLICY AND PROCEDURES制度POLICY 值班经理制度编号REF CODEGMO-008执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED落实客人的需求：1、电话询问两位以上客人对酒店的意见。
酒店行政值班制度
酒店行政值班制度酒店行政值班制度一、行政总值班（简称eod）是酒店各项值班制度的核心，也是酒店服务质量管理体系中至关重要的环节。
二、酒店行政总值班的排班由总经理办公室负责，参加值班人员为酒店部门经理级（含）以上人员。
三、值班时间：当日下午规定的下班时间起，至次日上午规定的上班时间止。
四、行政总值班工作职责：1、了解并掌握酒店各营业点当日经营情况，包括：经营收入、消费人数、平均消费及客房出租率，团队客人和vip客人入住/离店情况，及其它重要客情信息。
2、负责接送夜间抵达及清晨离店的大中型团队和vip客人，检查并确认相关服务工作的落实情况。
3、检查酒店全部区域内设施设备的运转状态和消防安全情况，重点部位如下：地下机房、中控室、厨房、停车场、门厅、大堂、餐厅、夜总会、客房、电梯、空调、照明和供水设施、防火防盗设施、通道等。
4、检查夜间附楼员工区域的安全卫生情况和设备设施的运转状态。
5、检查酒店全部区域当班员工的劳动纪律、仪容仪表、服务规范和服务质量，以及工作的准备情况和清洁卫生状况。
6、处理酒店当班员工的违纪行为，解决员工的工作疑问。
7、抽查3-5间待售客房的准备情况。
8、面见2-3名在店客人，向客人征求意见，解决宾客的`疑难问题。
9、处理宾客投诉。
10、遇有重大的突发性事件，在第一时间全力解决，并及时向总经理报告。
11、做好详细的“值班情况记录”，包括：登记《值班记录本》和填写《服务质量检查记录》两项。
并在次日晨会上通报。
12、值班期间不得离开酒店，不得做与工作无关的事情。
13、在行政总值班专用房休息。
14、值班期间随身携带步话机，并保持步话机和手机处于开通状态。
五、行政总值班权限：1、值班期间，行政总值班的职权高于部门经理，可全权处理酒店各部门经营管理的一切事务。
并拥有要求大堂经理和保安经理（或值班保安员）协同检查的权利。
2、值班期间，行政总值班可代表总经理全权处理各部门当班员工的违纪行为，以及各类宾客的疑难和投诉。
EOD工作规范
行政值班经理（EOD）工作规范目的 Purpose:为提高酒店管理人员的行政管理能力，设立行政值班经理制度，增加实干机会，唯此统一和规范行政值班经理（以下简称为EOD）的工作制度和工作内容，准确填报值班日志，以利于总办及时了解酒店有关情况，特制定本规范。
政策与程序 Police & Procedures:一、EOD工作制度1、酒店EOD排班由人力资源部负责，每月28日前将下月值班表呈送总办审批，发给各部值班人员。
因特殊情况无法值班可联系调换班报总经办，并通知大堂副理(AM)和总机房。
2、酒店EOD以部门经理级人员为主，新加入的EOD由总经办负责介绍值班工作规范并安排两次见习值班，由当值EOD负责对其进行实际操作介绍。
3、节假日及公休日期间的值班时间为08:30至次日08:30，正常工作日值班时间为18:00至次日）08:30。
4、每天值班开始时，由总机房通知EOD以免漏岗，值班人员在值班期间必须保持手机处于开启状态，以便及时取得联系。
5、每日EOD在23:00后到前台办理入住手续，由前台按规定安排值班用房，次日08:30前退房。
6、实行值班交接制度。
每天08:30~08:50为交接时间，其中工作日志由EOD交与礼宾部，节假日及公休日由当值EOD向下一班的EOD交接。
7、EOD当值期间不得离开酒店，特殊情况需报总经理批准。
8、EOD必须巡查酒店名区域不少于两次。
二、EOD权限范围1、根据酒店经营政策，批准将某些不受欢迎的客人请离酒店或谢绝入住酒店。
2、紧急情况下（例如大暴雨、台风、火灾等）应根据酒店相关应急预案，全权指挥酒店的客人和员工,并立即报告总经理。
3、因工作需要，可调动酒店车辆、保安员，必要时可调动酒店其他人员。
4、值班期间可在西餐用工作餐，限额50元/餐（仅限本人），超额自付。
三、EOD工作内容1、当值前，请先与总台联系，请总台人员试拨打你的手机是否正常运作。
2、试拨打工程值班室和前台大堂副理的电话，确认他们在酒店当值。
酒店总值规定
欢迎阅读酒店总值班制度酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。
为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。
以下为值班经理的工作职责和工作标准。
一、总值班时间本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。
二、总值班职责1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。
2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。
检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客投诉。
遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店利益得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实；并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。
9、监督各经营点营业情况，收益情况。
10、每日抽查空房，检查维修房，如有差异，及时查明原因。
三、总值班工作标准1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。
2024年酒店值班经理工作职责范例（二篇）
2024年酒店值班经理工作职责范例一、确立总值班制度宗旨酒店行业作为一项全天候不间断向宾客提供安全及服务保障的特殊服务领域，其运作不容有失。
为确保宾客享受规范化、及时响应的温馨服务，特设立总值班经理职位，负责指挥日常酒店管理之外的各项事务，确保酒店运行始终处于最佳状态。
总值班职责由部门经理轮流承担，以下详述总值班经理的工作流程及标准。
二、总值班人员安排由行政人事部制定总值排班表，以月为单位，每月最后一周的周五确定下月值班人员名单：1. 餐饮部经理2. 茶楼部主管3. 客房部主管4. 前台部主管5. 执行总经理三、值班时间规定1. 早上08:30至晚上24:002. 08:30—09:00；13:30—14:00；20:30—21:____期间监督员工用餐。
3. 14:00—16:____期间检查酒店各部门卫生状况，21:00—24:____期间检查酒店各部门在岗情况。
四、值班要求1. 值班期间，必须按照规定巡视酒店各区域，监督各部门遵循酒店的规章制度及工作流程；对于不规范的服务或服务质量问题，应及时指导相关部门当班主管进行纠正和改进，并将问题或现象记录于值班日志。
2. 协助各部门当班主管处理重大投诉事件，并记录事件经过及处理结果于值班日志。
3. 值班时，应穿着酒店制服，并保持良好的仪容仪表。
4. 值班前及值班期间，应避免饮用含酒精的饮料。
5. 值班期间，巡视酒店各经营场所的次数不得少于规定次数（具体次数），并将检查情况记录于日志。
6. 每次开餐时，值班经理需至厨房监督员工排队情况，并对违反规定的行为进行记录，交由部门主管处理。
7. 不得无故离店外出；如有特殊情况需离店，需经上级批准，并通知相关人员或部门通讯方式及预计回店时间。
8. 如需调班，必须获得上级领导同意，并通知其他相关部门。
五、值班权限内容1. 代表酒店处理经营管理中的问题，确保酒店经营管理工作正常运行。
2. 处理突发事件：值班工作涉及上传下达、传递信息的关键环节，对于值班期间发生的任何问题、接待任务及突发事件，均应及时处理并报告。
酒店EOD值班经理操作标准及政策讲解
1、行政总值的设立作用与目的 2、行政总值岗位工作职责 3、行政总值班工作流程及标准 4、行政总值质检工作标准 5、行政总值当值权限及义务 6、突发事件处理原则性及案例分析
行政总值的工作职责 行政总值的工作要求 行政总值的巡查范围 行政总值的权限范围 行政总值应该关注的事项 行政总值应该质检的工程 行政总值应对突发事件处理的原那么性
用餐标准： 早、晚餐：在自营场所绿茵阁用餐，消费方式：在帐台签单。 用房标准： 行政房以下房型，客情满时，待修房(客情不满时可用不同类型房间)。
行政总值本的完整填写； 行政总值巡检汇签制度； 晨会交接制度； 质检检查房间； 客人意见征集； 员工意见征集； 暗访检查测试；
针对客人投诉噪音拒付房费问题 客人对酒店房间不满意拒付房费问题 客人投诉效劳人员态度问题要求补偿 酒店满房，预订客人抵店后投诉处理 客人酒店内意外受伤要求赔偿问题 酒店发生平安事故应急处理程序事项 酒店财产受损及应急处理程序 行政总值处理突发事件的原那么性
某某酒店值班经理制度
某某酒店值班经理制度酒店值班经理是酒店运营中至关重要的角色之一，他们负责管理和监督酒店日常运营过程中的各项事务，确保顺利进行。
为了有效管理酒店值班经理，某某酒店制定了以下值班经理制度，以确保酒店的高效运营和客户满意度的提高。
一、职责概述1. 值班经理需在规定时间内到岗，准时履行职责。
2. 值班经理负责安排员工的工作，并监督和指导他们的工作表现。
3. 值班经理需保证酒店各项工作按照标准程序进行，向上级报告紧急事件和突发情况。
4. 值班经理负责解决客人的问题和投诉，保证客人满意度。
5. 值班经理需协助其他部门，处理日常工作的相关事宜。
二、工作流程1. 值班经理需要处于高度警觉状态，及时应对各类紧急情况和突发事件。
2. 值班经理每班次需记录下当班期间发生的重要事件、事故或客户投诉，并向上级汇报。
3. 值班经理需与其他部门经理保持密切沟通，了解酒店的运营情况，并及时处理潜在问题。
4. 值班经理需及时通报上级管理人员工作进展和工作上的问题，并根据上级指示调整工作流程。
三、管理标准1. 值班经理需具备扎实的业务知识和管理能力，能够快速解决各类问题。
2. 值班经理需保持良好的沟通能力，与员工、客户以及上级保持良好的关系。
3. 值班经理需能够熟练操作酒店管理系统和相关软件。
4. 值班经理需进行定期的工作培训和学习，以不断提升个人素质和专业能力。
四、奖惩机制1. 酒店将根据值班经理的工作表现和绩效，进行相应的奖励和提升机会。
2. 值班经理若出现严重失职或者违反酒店规章制度，将会受到相应的批评和处罚，甚至可能会被撤换岗位。
五、总结回顾某某酒店的值班经理制度旨在规范和管理值班经理的工作，提高酒店运营的效率和质量。
通过科学的工作流程、严格的管理标准以及奖惩机制的激励，希望每位值班经理能认真履行职责，提供高质量的服务，为酒店创造更大的价值。
酒店愿与每位值班经理一同努力，共同打造一个优秀的酒店团队，为客户提供满意的住宿体验。
国际酒店综合办管理值班经理管理制度
国际酒店综合办管理值班经理管理制度1、为切实确保酒店安全和24小时为宾客提供优质服务，酒店各部门经理须参加夜间值班。
代表总经理对酒店服务质量实行督导、检查，并处理酒店各种突发事件。
2、酒店经理值班采取值宿轮流制。
每月由综合办公室编制值班经理排班表，并提前分发各部门经理。
3、值班经理须在值班当天晚上12：00到前台领取值班室钥匙，并于第二天早上8：30前交还钥匙。
4、值班经理须认真填写《值班经理本》，记录各主要岗位的经营与安全状态、夜间发生的突发与紧急情况及处理结果，并参加次日的总经理办公晨会，汇报值班情况。
5、值班经理在值班期间，因公务需要有权使用万能钥匙，监督各部门按规定程序正确使用，并做好详细记录。
6、值班期间若发生紧急情况，值班经理须妥善处理，重要情况须报告总经理；来不及报告的特殊情况，可先处理后补报；不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题，须由值班经理填写在《值班经理本》中，将问题移交相应责任部门处理。
7、值班经理在值班期间须严格履行相关制度，无故不准离开酒店，不准做与当班工作无关的事情。
8、值班经理如有特殊急事不能值班时，须值班前找好其他部门经理代替其值班，并写好换班条，须提前一天报综合办备案。
9、节假日值班时间为8：30～次日8：30，值班经理需着工装上班。
10、值班期间，值班经理不得饮酒。
11、值班经理必须对酒店主要岗位进行巡视检查不少于2次，检查各经营总状态，如客房（房间数不少于四间）、餐饮、会场、消控中心、房务中心、厨房、员工寝室等。
12、值班期间，值班经理必须保证通讯工具畅通。
13、酒店经营高峰期（7：00～8：00，11：30～12：30，17：30～19：00），值班经理必须在大堂或餐厅等处巡视。
14、值班经理每月至少夜巡一次，夜巡时间为凌晨1：00～5：00。
15、副总级（含副总）以上人员将随时督导各值班经理的值班状况。
16、值班记录本由综合办负责人负责检查签字，并对发生的问题和未完成事项进行督导。
星级酒店MOD值班管理制度
星级酒店MOD值班管理制度第一篇：星级酒店MOD值班管理制度星级酒店MOD值班管理制度为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用，确保酒店始终处于良好的运转状态，特制定本管理制度。
一、MOD值班时间：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及节假日08：30至次日08：30。
二、担任MOD的人员：① 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值，总经理每月至少值班一次；② 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班;③ MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值班表发至各部门。
三、MOD的职责：1、负责经营与服务的督导① VIP客人抵、离店的准备和迎送；② 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视；③ 大型团队抵、离店时现场督导；④ 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视；⑤ 前厅客流高峰时段的现场巡视；⑥ 抽检2－3间客房的清洁卫生、设施设备;⑦ 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；⑧ 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。
2、负责酒店质量管理① 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；② 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。
3、负责检查设施设备运转情况① 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、电脑房、监控室等；② 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。
4、负责了解客户反馈① VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进；② 普通客户选择性沟通，征求意见；③ 客户投诉必须知晓并跟进，必要的时候协助当事部门妥善处理。
5、负责突发事件的处理当酒店发生突发事件，如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。
酒店值班经理管理制度
酒店值班经理管理制度一、总则第一条为了加强酒店值班经理的管理，提高酒店的服务质量和经营效益，根据国家有关法律法规和酒店管理的要求，制定本制度。
第二条酒店值班经理是酒店经营管理的重要岗位，负责酒店的日常运营管理和突发事件处理，承担酒店服务、安全、经营等各项职责。
第三条酒店值班经理应当具备良好的职业道德、业务能力和管理素质，严格执行本制度，确保酒店的正常运营和宾客的满意度。
第四条酒店应当建立健全值班经理管理制度，明确值班经理的职责范围、工作内容、考核标准等，加强对值班经理的培训和管理。
二、值班经理的职责第五条值班经理应当全面了解酒店的经营情况，根据酒店的经营策略和客源情况，合理调配资源，确保酒店各项服务的正常运行。
第六条值班经理应当负责酒店的安全管理，确保酒店的安全措施得到有效执行，及时处理安全事故和宾客投诉，保障宾客的人身和财产安全。
第七条值班经理应当关注酒店的服务质量，对服务人员进行管理和培训，提高服务人员的服务意识和技能，提升宾客的满意度。
第八条值班经理应当负责酒店的营销和推广工作，通过与客户沟通和市场调研，了解市场需求，制定营销策略，提高酒店的品牌知名度和市场竞争力。
第九条值班经理应当配合酒店高层管理人员的工作，及时向高层管理人员汇报酒店的经营情况和问题，提出改进建议。
第十条值班经理应当负责酒店员工的考勤和绩效考核，合理分配工作任务，激励员工的工作积极性，提高酒店的整体运营效率。
三、值班经理的工作内容第十一条值班经理应当每日检查酒店的各项设施设备，确保其正常运行，对发现的问题及时进行维修和处理。
第十二条值班经理应当负责酒店的前台服务管理，包括宾客入住、退房、咨询、投诉等事务的处理，确保前台服务的顺畅和宾客的满意度。
第十三条值班经理应当对酒店的餐饮、客房、康乐等各项服务进行监督和管理，确保服务质量达到酒店的标准和要求。
第十四条值班经理应当负责酒店的安全巡查，检查酒店的安全设施和消防设备，确保其完好有效，及时发现和处理安全隐患。
酒店值班经理管理制度
酒店值班经理管理制度酒店值班经理是酒店管理团队中的关键角色，负责协调并指导酒店日常营运工作。
为了确保酒店运营的顺利进行，制定一套完善的管理制度对值班经理至关重要。
本文将重点探讨酒店值班经理的管理制度，包括职责范围、工作要求、应急处理、团队管理等方面。
一、职责范围1.1 督导酒店各部门工作，确保酒店运营的正常进行；1.2 协调各部门之间的合作，解决工作中的矛盾和问题；1.3 确保员工遵守酒店规章制度，培训新员工；1.4 协助酒店经理处理日常事务，保障酒店服务质量；1.5 负责处理客户投诉，维护客户关系。
二、工作要求2.1 具有较强的组织能力和沟通能力，善于团队合作；2.2 具备较强的抗压能力，能够在紧急情况下果断处理问题；2.3 具有良好的服务意识和职业操守，能够为客户提供优质服务；2.4 熟悉酒店行业相关知识，能够熟练运用办公软件。
三、应急处理3.1 发生突发事件时，值班经理应立即启动应急预案，组织员工及时处理问题；3.2 处理客户投诉时，应客观公正地听取客户意见，及时解决问题；3.3 处理员工纠纷时，应做到公平公正，帮助员工化解矛盾，维护团队和谐。
四、团队管理4.1 值班经理应具备领导能力，能够激励团队成员，凝聚团队力量；4.2 值班经理应建立健全的考核机制，对团队成员进行定期评估和奖惩；4.3 培养团队之间的合作精神，鼓励员工共同完成工作任务。
五、总结酒店值班经理作为酒店管理团队中的关键人物，其管理制度的完善关系到整个酒店运营的顺利进行。
酒店值班经理应具备较强的组织能力和沟通能力，善于团队合作，具备良好的服务意识和职业操守。
在日常工作中，值班经理应妥善处理紧急事件，处理客户投诉，管理团队，确保酒店的正常运营。
希望各位值班经理能够按照上述管理制度进行工作，提升管理水平，为酒店的长期发展贡献力量。
酒店值班经理管理制度
酒店值班经理管理制度一、岗位职责1.协助酒店经理制定并实施公司的规章制度，确保各项工作能够按照规定进行；2.全面负责酒店日常运营管理和服务质量控制；3.协助酒店经理进行酒店团队的管理和培训，提高员工的工作能力和服务水平；4.负责制定酒店的值班安排和管理岗位，确保酒店每天正常营业；5.对酒店各部门进行监督和日常检查，及时发现问题并解决；6.及时处理酒店客人的投诉和问题，保证客人的满意度；7.与酒店其他部门进行协作，共同完成酒店的各项工作；8.完成酒店经理交办的其他工作。
二、工作要求1.具备较强的组织和协调能力，能够合理安排酒店各项工作；2.具备酒店管理经验，熟悉酒店的各项业务和流程；3.具备较强的沟通和指导能力，能够有效地指导员工工作；4.有良好的服务意识和团队精神，能够与客人和员工保持良好的关系；5.具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够在紧急情况下迅速做出决策；6.熟练运用办公软件，能够进行数据统计和分析；7.能够根据酒店需要进行调班，并且有加班的能力。
三、管理制度1.制定酒店值班安排表，确保酒店每天24小时内有值班经理；2.每天开会，与前一班值班经理交接，了解酒店的工作情况和客人反馈；3.对酒店各部门进行巡检，确保工作区域的整洁和设施设备的正常运转；4.定期召开酒店团队会议，对酒店的工作进行总结和反馈；5.及时处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度；6.对员工进行培训和指导，提高员工的工作能力和服务水平；7.制定酒店的各项管理规定和制度，确保酒店的正常运营。
四、管理措施1.建立完善的工作制度和纪律，对员工进行考核和奖惩；2.与酒店其他部门密切合作，共同解决问题和提高工作效率；3.收集客人的建议和意见，及时调整和改进工作方式；4.定期开展员工培训和业务知识学习，提高酒店团队的整体素质；5.组织员工参加相关职业培训和考试，提高员工的专业水平；6.制定岗位职责和工作目标，对员工进行绩效考核和激励；7.建立员工团队，开展团队建设和活动，增强员工的归属感。
酒店夜间总值(MOD-EOD)培训
授权充分的情况下部门值班经理才能成功胜任工作。
Objectives of the Program 酒店总值制度的意义
coverage by learning what is needed to supervise the department's functions. However, the same principle applies to the shift leader as to the
Executive on duty - the shift leader can only succeed when given enough preparation and authority.
关于酒店总值，有这样一种观点， 酒店从激励和培养的角度为酒店管理力量提 供了一个坚实的基础，同时也为公司提供了一种后备人才的资源。 最终的结 果只能是对客服务水平的提升必须依靠合格的领导中坚力量——不分白天还是
酒店总值班制度是为了兑现我们向宾客提供24小时不间断服务并实现其权益最大化的承诺而专门 设计的， 其优点在于通过全天候的管理覆盖有利于运营质量和管理品质的提升。
The Importance of Preparation
酒店总值是最高级别的交叉培训
The individuals who work as managers on duty are being given firsthand experience at running the entire hotel. This position should be awarded on the basis of adequate preparation and sufficient authority to perform as effectively as a general manager. Acting as executive on
EOD值班规定
为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止EOD值班形式化，切实做好对客服务和及时处理突发事件及客人投诉，特制定酒店EOD值班规定。
2.0适用范围本制度适用于XX全体员工。
3.0总则3.1行政人事部负责本制度的制订、解释、落实及监督。
4.0管理细则4.1值班工作安排4.1.1 EOD值班工作时间为当天18:00至次日08:00（遇周末与节假日，调整为当天08:00至次日08:00）。
4.1.2 由行政人事部编制月度值班表，按顺序轮流值班，如遇特殊情况无法当值的，值班人员应提前填写《EOD 调班审批单》报行政人事部审批，并由行政人事部把调班情况通知总机。
4.1.3 值班人员需于当天18:00前到大堂前台领取EOD巡查报告本和对讲机，并保证通讯通畅。
4.1.4 值班人员完成值班工作后，需于次日将EOD巡查报告本带到早会上进行汇报，并由质检工作小组责成相关部门限期整改。
4.2 值班工作纪律4.2.1值班人员须严格遵守值班规定统一穿着酒店制服，并注重仪容仪表，按班交接，坚守工作岗位，当值期间不得喝酒、不准无故离店外出，如遇特殊情况需离店外出的，需经分管领导批准，并将回店时间告知酒店当值大堂副理，违纪者处罚100元。
4.2.2 值班人员在当值期间要保证手机处于24小时开机状态，并随时接听酒店电话和携带对讲机，如在2分钟内没有接听酒店电话或回复的，每次处罚100元。
4.2.3 值班人员在当值期间接到紧急事件通知或客人投诉的，要保证在10分钟内抵达现场，违纪者每次处罚100元。
4.2.4值班人员次日早上必须正常工作，下午可在值班房内休息到15点，违纪者每次处罚100元。
4.2.5 值班人员在当值期间需将对讲机设定为“1频道”，并于次日08:00前送交前台。
4.2.6 值班人员在当值期间需对酒店各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，并在EOD巡查报告上认真记录，如遇重大紧急情况无法处理时须及时报告总经理。
酒店值班经理制度(标准版本)
工作政策与程序 POLICY AND PROCEDURES制度 POLICY 值班经理制度编号 REF CODE GMO-001 执行职位 POSITIONRESPONSIBLE 见值班经理排班表 涉及部门DEPT. CONCERNED 各部门政策说明：所有的值班经理将通过值班经理报告酒店的政策程序及服务质量。
每班值班经理必须仔细检查值班经理报告。
目的 OBJECTIVE ：值班经理报告是保持管理层相互沟通的重要工具。
每个值班经理在当班之时均需对整个酒店进行巡视并作好记录。
利用此报告确保每个值班经理检查重要的对客服务区。
它也可以将需要注意之事项传达给领导层、总经理以及下一位值班经理。
反复出现的问题将在晨会上进行讨论。
执行程序 PROCEDURES ：值班经理报告包括：部门工作检查表：1、 这部份主要针对客用区，指导值班经理发现每个部门的不足并通过既客人接受都可从政策程序中找到依据。
检查每个区域的员工工作表现、仪容仪表，服务质量，能源控制及安全。
2、 在报告中可能被检查到的有：符合要求：符合既定的标准、政策及程序不符合要求：不符合既定的标准、政策及程序客 房：1、 每班检查两间客房，以便在三个月之内检查完所有的客房。
客房检查主要针对维修项目，清洁程度以及、是否符合系统标准。
任何有关客房及维修的问题都需要报告给相应的部门领导。
所检查过的房间均需在客房检查表上注明，以避免重复检查或漏查。
员工表现：1、 值班经理需要留意那些工作表现特别好的员工，这类信息可为将来员工表现评估作为依据。
2、 表现不好的方面也需在报告上注明。
如情况不是很严重，值班经理应将此不良表现报告给领导层或下一班值班经理，任何时候都需按章办事。
3、 员工违犯纪律的行为也需提请领导层注意。
然而，值班经理有权处理任何其行为可导致立即开除的员工，例如：发现员工当班时睡觉，值班经理可将其直接开除，第二天再与他的部门领导进行处理。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 生效日期EFFECTIVE工作政策与程序 POLICY AND PROCEDURES制度 POLICY 值班经理制度编号 REF CODE GMO-001 执行职位 POSITIONRESPONSIBLE 见值班经理排班表 涉及部门DEPT. CONCERNED 各部门 落实客人的需求：1、 电话询问两位以上客人对酒店的意见。
2024年酒店值班经理岗位职责（二篇）
2024年酒店值班经理岗位职责1、作为酒店代表，我负责监管酒店内部经营管理中出现的各种问题，确保酒店日常运营平稳有序进行。
2、对于突发事件的处理，值班工作显得尤为重要，它作为信息传递的枢纽，要求我对于值班期间发生的任何问题、接待任务及突发事件均需迅速应对并及时上报。
3、针对宾客投诉，我秉持谨慎公正的原则，实事求是地解决客人问题，并将处理结果详细记录，以备查证。
4、为确保酒店安全，我定期巡视检查酒店各关键区域及设施设备，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等，同时与保安部门紧密合作，加强营业场所的安全保卫工作，尤其注重防火措施。
5、我负责监督并纠正员工在有声服务、仪容仪表及礼貌礼节方面的行为，确保服务质量达到标准。
6、我还需检查酒店各区域是否存在水资源浪费、灯光常亮等现象，并评估各区域的卫生状况，以保障酒店资源的合理利用及环境的整洁。
2024年酒店值班经理岗位职责（二）1. 涵盖前台服务员的所有职责，当店长或店长助理缺席时，依据授权管理酒店运营；在客房主管和客房领班不在时，履行客房主管的职责。
2. 协助并指导前台服务员按照既定标准完成各项任务。
3. 监督员工是否表现出殷勤有礼、热情耐心和细致负责的工作态度，确保其仪容仪表符合酒店标准。
4. 实施房态控制，以实现最大的收益潜力，同时处理特殊预订需求。
在销售过程中，陪同客人参观客房并简要介绍酒店设施。
5. 保持对监控系统和酒店安全状况的了解，发生安全或意外事件时，保护现场，组织初步救援，并立即向店长报告。
6. 负责处理与酒店服务和客房设施相关的客人投诉，确保客人满意度。
对于超出职责范围的问题，需及时向上级请示。
7. 主动收集和征询客人的意见和建议，以提升服务质量。
8. 根据客人需求和情况变化，灵活调整酒店内部人员配置，保证服务质量。
9. 检查餐厅环境和开业准备工作，确保餐厅人力调配、服务质量和食品安全，及时处理客人的投诉。
10. 加强财产管理和客用品管理，以减少不必要的损耗。
奥蓝际德国际酒店行政总值(EOD)管理规定2010-8-13
建筑外的灯光照明，需检查照明设施的完好情况；
空调温度：夏季20-22摄氏度;冬季22-24摄氏度。
1.2信息发布系统的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众。
12.停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明。
3.值班要求
3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。
3.2当值期间要保持电话随时接听。
3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。
3.4当值EOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。
3.5在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或
Objective目标:
为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。
Extension适用范围
酒店4级部经理级(含)以上人员
Procedure程序:
1值班时间：
当天晚上17:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:30至次日早晨8:30。
5.相关事项
5.1EOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。
5.2值班经理应在指定的值班房间休息。
6.值班经理检查表内容：
6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。
6.2酒店各个餐厅及厨房，包括：卫生、灯光、背景音乐、当天的用餐情况等
7.酒店的外围：
庭院、路标、旗杆、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、酒店外霓虹灯与外围灯光照明设施等。
4.3处理宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。
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主动征求宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量 的改进。维护酒店温馨良好气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作 环节。
行政总值对当班总值质检工作进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，针对不合格项由各部门 提出整改措施，并对其进行质量跟踪。
用餐标准：
早、晚餐：在自营场所绿茵阁用餐，消费方式：在帐台签单。
用房标准： 行政房以下房型，客情满时，待修房(客情不满时可用不同类型房间)。
行政总值本的完整填写； 行政总值巡检汇签制度； 晨会交接制度； 质检检查房间； 客人意见征集； 员工意见征集； 暗访检查测试；
处理酒店突发事件，维护酒店利益（有效结合酒店应急预案制度）。
有权协调各部门之间关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
有权核批业务部门在岗最高人员权限以外优惠、减免事宜（但注意界定 关联部门当值负责人及值班经理权责，尊重和听从他们的意见），凡确
属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
参与夜班工作职责，关注当值期间各岗位工作现状，突显参与处理突 发事件工作的必要性，增强酒店突发事件、应急预案有效实施与执行。
酒店参与总值人员要求：
行政总值对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护
酒店健康稳定发展的重要保障。
总值人员针对突发事件或投诉应从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、 客人失误事件处理，以及一些常见突发安全事件的处理等方面，提出应急处
理解决方案和建议；
根据排定总值班表，提前作好总值准备，认真了解酒店运营状况。 值班期间确保手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。 负责做好夜间安全预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗，保证酒店财务以及客人 的人身财产安全。加强随机巡视，发现问题及时解决，并做好工作记录。值班期间巡视后勤区域(各部内务、 各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
（态度友好、克制、有耐心，不与客人争辩。维护酒店利益）
从客人激动的情绪中发现问题所在 耐心倾听客人讲述并且给予理解 向客人解释你能够这他/她做什么 立即采取行动 跟进所采取的行动
Clarify the problem from the emotion that goes with it Listen with patience and understanding Explain what you can do Act immediately (now and not later) Review action taken with a follow up Cue word：CLEAR
主讲人：何晓为
1、行政总值的设立作用与目的 2、行政总值岗位工作职责
3、行政总值班工作流程及标准
4、行政总值质检工作标准 5、行政总值当值权限及义务
6、突发事件处理原则性及案例分析
行政总值的工作职责 行政总值的工作要求 行政总值的巡查范围
行政总值的权限范围
行政总值应该关注的事项
1. 2. 3. 4.
结帐员是否礼貌热情、微笑；结帐员是否准确迅速。
各岗点是否坚守岗位；各岗点是否准备充分票据、零钱等。
交接班是否有序；岗点卫生、台面是否整洁 安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不 得上锁。消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固。
针对客人投诉噪音拒付房费问题 客人对酒店房间不满意拒付房费问题 客人投诉服务人员态度问题要求补偿 酒店满房，预订客人抵店后投诉处理 客人酒店内意外受伤要求赔偿问题 酒店发生安全事故应急处理程序事项
酒店财产受损及应急处理程序
行政总值处理突发事件的原则性
客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁， 是好事，也是坏事。在处理客人投诉时应遵循以下原则：
每日晨会行政总值人员要汇报总值工作：反映客人意见，汇报发现质检问题及浅析。
昨日行政总值于晨会后向当日总值人员进行交接工作，交接《行政总值记录本》及待需跟办
事项。阅读昨日总值报告。
行政总值人员值班时段开始后，要求第一时间依次知会： → 服务中心 → 值班经理 → 监控中心 → 值班工程师
填写当日行政总值记录本当日信息栏，并了解当天店内重要信息。 ■了解如下信息： 了解当日VIP客人信息、日程安排。 了解当日重要宴请信息。 了解当日会议、团队信息、当日豪华(或重要)团队的详细日程安ห้องสมุดไป่ตู้。 了解当日大型活动信息、出租率、预抵、离店客房数、餐饮上座率等。 了解当日有无特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修项目。
5. 6. 7.
地面滑时有警示牌，设备维修有警示牌。楼层有安全人员巡视。 建筑外的景观灯23:00关闭，并需检查灯的完好情况。 夜间随机检查夜班人员工作状态。办公区域下班后是否切断电源并锁门、关窗。是否有
人在办公区域大声喧哗、办公区域内抽烟、保持工作环境的整洁。
8. 9.
员工设施设备: 更衣室卫生是否达标，设备是否正常，卫生状况是否正常。 员工饭堂：是否准时开餐、提前收餐、菜肴温度是否适宜、干净整洁、准时出菜。
行政总值应该质检的项目
行政总值应对突发事件处理的原则性
什么是行政总值？行政总值的作用和设立目的？ “为确保酒店日常对客服务政令畅通，处理酒店内部突发事件行 之有效；除正常工作时段外，保证酒店运转始终处于良好状态。
针对性突出对一线运营工作状态以及服务质量进行有效的监督与管控， 配合酒店做好质检常态化工作内容。
关键服务时段要求参与一线运营支援服务工作并做好服务督导； 处理宾客投诉及突发事件。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都 不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可 以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。