前台目前存在的问题及改善措施

前台目前存在的问题及改善措施
在前台实习俩天所看到的一些问题，简单的谈一下自己的看法及一些改善措施，希望能够对酒店的前台部门有一些帮助，分三个方面谈一下，分别是服务意识，接待和收银工作及前台的卫生状况。

服务意识不到位，问题如下：
1：微笑服务没有，前台作为酒店的橱窗，应该给客人一种温暖，舒服的感觉，那么首先客人该看到的是一张充满灿烂的笑容的脸孔，这需要各位同事把每一位客人都当作朋友，家人对待，注意一下就可以，很简单就可以做到的事情。

2：对客的礼貌用语没有用到，作为酒店服务行业要做到客来有问声，客问有答声，客走有送声，一些同事对客人的问询没有太多的反应，要让客人重复几遍，这样很容易引起客人一些不必要的投诉。

如果可以希望多一些培训，让大家慢慢习惯多用礼貌用语接待客人。

3：仪容仪表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和袜子），女同事没有化淡妆，整体感觉不一致，不齐整，影响酒店的形象，这些只需要各位在日常多注意一下就可以，养成一种良好的习惯，整齐的妆容会让各位同仁在工作有一个愉快的心情，赢的客人的尊重。

接待工作中的一些问题：
1：对房型，房价不熟悉，客人问询时不能及时回答，希望多加
努力，用心记住这些最基本的东西。

2:对于电脑系统操作不熟悉，出现错误操作比较多，让客人过久的等待，员工入职以后能够加强培训。

3:个别员工工作时不认真，不仔细，需要私下多沟通。

4：对于当班工作中不能做完的事情，给下一班的交接不够清楚，仔细，只是口头交接，不能起到真正作用，没能及时处理，会引起一些不必要的损失，也会让同事之间产生矛盾，希望各位同仁辛苦一点，将每一件没有完成的事情，仔细的写在交接班本上，白纸黑字，写的清清楚楚，有利于工作的完成
5：中午催退，催押时不认真，只是简单的打一下房间电话，如果客人不在房间，就不在过问，如果押金不够，俩点以后会产生半费，而我们的押金收取的比较少，通常是不够扣半天房租的，这样会让酒店有损失，而且有些客人不承认这半天的房租，会说是酒店没有提醒，是酒店的失误，也会让客人生气，回头客会下降，建议各位同事在客人入住时请客人在入住登记单上留下电话号码，这样可以随时联系到客人，如果实在联系不到客人，在13：30左右时，请客房服务员查房，看一下客人有没有行李遗留，房卡是否在房间，前台按实际情况处理，押金不够时，又没有行李，房卡在房间，可以暂时做内退处理，先不让费用产生。

6：发票的使用不规范，不严禁，应该加强管理，重视。

7：投给财务的钱款不规范，不安全，应该和财务协调，共同努力，做出一套合理，规范，安全的投款方案。

8：退房时没有任何记录，完全按自己的记忆退出房态，这样容易出现漏退，或者退错的房间，引起客人的投诉，希望前台以后可以设置一个退房本，将每一间要退的房间如实的记录在退房本上，这样等忙完了高峰期，可以拿着退房本和电脑房态核实一下，可以避免以上的错误，也是对酒店，对自己利益的一个很好保护。

9：夜审不严紧，经常出现夜审过后入住的房间，夜班员工不修改离店日期，不手工追加当晚的房费，也不给早班交接，如果客人续住会出现漏收一晚房费的现象。

三：前台卫生问题
1：前台操作吧台杂乱，员工的水杯，餐具出现在吧台面上，很难看。

2：客人寄存的行李随意的堆放在前台，凌乱摆放，这样很容易丢失，或者拿错，很不安全，对前台的工作有一些负面作用，而且也影响酒店的形象。

建议可以设置一个行李房。

以上对前台的这些观点和改善措施，皆出自我以前做酒店前台的一些经验和在前台实习这俩天所发现的问题，请林经理在百忙之中抽空一看，谢谢，希望对前台的工作进展有所帮助。

大堂副理：高婷
2012.05.19。