高端案场客户服务

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碧桂园给您一个五星级的家—宜都碧桂园物业

碧桂园，给您一个五星级的家————宜都碧桂园物业一、简介碧桂园*清江明珠由宜都碧桂园房地产开发有限公司开发，该项目选址于宜昌市宜都西郊的清江西南侧，东南紧邻杨守敬大道和清江二桥，10分钟接驳商业中心，距三峡国际机场20公里、汉宜高速25公里，交通便捷，隶属宜昌“半小时经济圈”。

项目东北面为清江岸堤，地势平坦，即将建成一个大型的市政沿江公园。

项目周边配套齐全，包括文化生活站、医院、银行等，并匹配24小时保安、国家一级资质物业服务的礼遇，秉承“五星级家园模式”发展战略。

2014年2月5日，碧桂园·清江明珠新春耀世开盘！双宜最好的品质社区开盘即遭疯抢,两小时劲销600套，销售额占宜都市2013全年地产销售业绩的近五成，创宜昌地产销售奇迹！“碧桂园，给您一个五星级的家”，这是碧桂园物业庄严伟大的承诺！碧桂园物业为广大碧桂园的业户竭诚提供五星级的社区服务，“给您一个五星级的家”。

各物业服务分公司一般常设经理办公室、物业服务中心、物业管理服务部、工程维修服务部、环境管理服务部等服务部门，凭着丰富的物业管理经验，一流的服务队伍对房屋及配套设施设备进行维修、养护，管理和维护相关区域内的环境卫生和秩序，确保物业的保值、增值。

在“业主无小事”的服务认知指引下，在严格的考评体系下，公司员工不断改进自身的管理服务素质，以满足业户生活水平日益提高的需要。

碧桂园物业公司成立二十多年来，一直坚持“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的企业服务理念，要求每位员工都要脚踏实地、踏踏实实的为业主服务，想业主之所想，急业主之所急。

积极倡导和营造良性、和谐的社区环境。

展望未来，碧桂园物管人希望在事业不断开拓发展的同时，亦能更多的承担社会责任、回报社会，碧桂园物业打造高端案场服务，为更多的社会人士提供高品质的五星级社区生活。

二、关于我们：物管理念Thought我们秉承着“给您一个五星级的家”的物业服务理念，以“用心建设、关怀住户、回报社会”为出发点，以“让我们的业户得到真诚的关怀和优质的服务”为最高使命，一直致力使我们的业户始终能享有安全、完善、优美、热情和轻松的环境与氛围，努力为广大业户提供五星级的服务，通过多年不懈的努力和优质的服务，我司的物业管理水平和服务质量已得到广大业户的认同，在当今的物业管理市场上树立了良好的企业形象，获得了高度的企业知名度和美誉度，创立了具有碧桂园特色的物业服务模式，为业主提供全方位的物业服务。

案场高端服务方案

案场高端服务方案在案场中提供高端服务是吸引购房者的重要手段之一。

通过提供独特的、个性化的服务项目，可以提高购房者的满意度和忠诚度，进而提升销售业绩。

下面是一个案场高端服务方案的建议，希望对您有帮助。

一、个性化接待服务案场接待处是购房者第一次了解项目的地方，因此个性化接待服务至关重要。

可以设置专门的VIP接待区，为来访的购房者提供专属的接待服务。

接待区可以设计成豪华舒适的环境，提供咖啡、茶水和小吃等高品质的服务，同时专业的接待人员应时刻待命，为购房者提供热情周到的咨询和解答。

二、专业贴心的购房顾问服务每个购房者都可以配备专属的购房顾问，为他们提供专业的、贴心的购房指导和服务。

购房顾问应该具备丰富的楼市知识和项目背景，能够全面地了解购房者的需求，帮助他们选择最合适的房源。

购房顾问应该在整个购房的流程中提供跟进服务，从首次接触到签约环节，确保购房者获得及时的信息和支持。

购房顾问应该积极主动地与购房者沟通，了解他们的意见和需求，并及时解决问题和提供帮助。

购房者在购房过程中会遇到各种各样的问题和困惑，购房顾问应该有足够的耐心和细心去解答和解决。

三、量身定制的看房服务为购房者提供量身定制的看房服务是非常重要的。

购房者在购房前通常会对项目进行多次的实地考察，因此案场应该提供专业的看房服务，满足购房者的各种需求。

可以安排购房顾问陪同购房者参观示范区和样板房，全面解读项目的优势和特点。

购房者可以根据自己的需求选择不同的户型和面积，购房顾问应该耐心地向购房者介绍每个户型的特点和优势，并解答购房者关心的问题。

四、专业的投资咨询服务针对购房者中有一部分是投资购房的群体，案场可以提供专业的投资咨询服务。

购房者可以与专业的投资顾问进行面对面的交流，了解市场趋势和项目潜力。

投资顾问可以根据购房者的需求和投资预算，帮助他们选择最有潜力的房源，并提供全套的投资分析和评估。

五、高端配套设施和服务案场的高端服务不仅体现在服务项目上，还应体现在配套设施和服务上。

案场客服的工作总结7篇

案场客服的工作总结7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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大客户服务流程7则

大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。

1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。

1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。

2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。

3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。

收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。

3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。

3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。

4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司在24-48小时内予以报价。

紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。

4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。

发货准确率和及时率>95%。

一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。

对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。

4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。

非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。

4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。

案场客服工作内容职责

案场客服工作内容职责案场客服是指在房地产销售过程中负责与客户沟通和交流的工作岗位。

作为案场客服的一员，需要承担多项工作内容和职责。

下面将详细介绍案场客服的工作内容和职责。

案场客服的工作内容之一是接待客户。

当客户来到案场时，案场客服需要亲切地迎接客户，并带领客户参观样板房和项目展示区。

在接待过程中，案场客服需要向客户介绍项目的基本情况、地理位置、交通便利性、配套设施等相关信息，并回答客户提出的问题。

案场客服需要耐心倾听客户的需求和意见，并及时提供解答和建议。

案场客服需要进行客户咨询和解答。

在客户参观过程中，他们可能会对房屋户型、面积、价格、交付时间等方面有疑问。

案场客服需要对项目的各个方面了如指掌，并能够清晰、准确地回答客户的问题。

如果遇到无法解答的问题，案场客服需要及时与相关部门和人员进行沟通，以提供更准确的信息给客户。

第三，案场客服需要进行客户跟进和维护。

在客户参观之后，案场客服需要通过电话、短信或邮件等方式与客户保持联系，并及时了解客户的购房意向和需求变化。

同时，案场客服还需要向客户介绍项目的最新动态和优惠政策，以及提供相关的购房指导和帮助。

通过有效的跟进和维护，案场客服可以增加客户的购房意向和满意度，提高项目的销售业绩。

第四，案场客服需要进行客户投诉处理。

在销售过程中，客户可能会对项目或服务提出不满和投诉。

案场客服需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，以保证客户的权益和满意度。

案场客服需要与相关部门和人员进行沟通和协调，确保投诉事项得到妥善处理，并及时向客户反馈处理结果。

案场客服还需要进行市场信息收集和分析。

案场客服需要及时了解和收集项目所在区域的房地产市场动态、竞争对手的销售情况、客户的购房需求和偏好等信息。

通过对这些信息的分析和研究，案场客服可以为项目的销售策略和推广活动提供参考和建议，以提高项目的市场竞争力和销售业绩。

案场客服的工作内容和职责十分丰富和多样化。

他们需要接待客户、进行客户咨询和解答、进行客户跟进和维护、处理客户投诉，并进行市场信息收集和分析等工作。

物业销售案场客服会务接待管理制度

物业销售案场客服（会务接待）管理制度（一）目的用星级的标准做好服务及会议接待工作（二）适用范围各等级接待任务（三）接待的等级1.一级：有国家领导、省市级领导、董事长以上级别的接待任务；2.二级：新星最高级别领导发热接待；3.三级：高端电话会议；公司级高管、总监以及下属各公司总经理、副总经理的接待；4. 四级：临时性接待（四）接待服务的标准针对不同级别的接待有不同的接待标准，接待的程序分为接待前准备、接待中服务、接待的收尾工作。

1. 引导的礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿态；1.1高级别的接待，应事先根据客人行进的路线，设专人引领；1.2当客人乘坐的车辆至办公楼前，保安引领至专门的车位，开门，敬礼，引领至大堂后，由接待员引领至电梯，会务人员将在客人所到楼层的电梯间再把客人引领至所接待的贵宾室或会议室；1.3在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；1.4在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；1.5在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯；1.6客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

2. 接待前准备2.1接待服务设施设备2.1.1认真看清接待通知单，例如：会接待的主办部门、接待人数、日期、时间、地点、场形、设备、接待的具体要求、是否有路标、客人是否有的特殊要求等等。

2.1.2认真准备接待所需饮具，当值主管和领班须亲自参与准备和检查工作。

例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分，是否已消毒等等。

案场服务品质提升方案

新鲜果碟
饼干糕点
冰镇毛巾
拉花咖啡
创意冷饮
客户服务动线——别墅样板间、真空期服务
1、保持毛坯样板间红毯通道及绿化小景品质，强化保洁力度，每日晨会后由各部门主管逐一清查户内情况，及时整改；
2、精装别墅样板间增加简单特色饮品，可现场制作，让客户随时随地感受服务；
3、做好样板间家宴配合，以物业名义制作精美的伴手礼，附温馨留言，让服务的温度延续。 1、根据客户登记信息，阶段性为业主发送天气、养生、
雍锦半岛案场服务品质提升方案
存在不足与提升举措 VIP客户服务举措实施计划
管理人员
存在不足
1、现场巡查、监督不到位，品质及高端服务意识不够； 2、与地产沟通较少，不能及时了解甲方需求及建议，存在闭门造车的情况； 3、对各部门岗位分工不细致，未做到“人尽其用”，各部门衔接散漫。
整改措施
1、要求项目主管及以上人员，每日巡场不低于5次，每日发现问题不低于20 项，将发现的问题发至项目品质提升群互相监督，不仅促进现场品质提升，还能确保主管及以上人员认真履职； 2、每周一小会，每月一大会，与地产保持良好、及时沟通，促进现场品质、客户服务等问题的提升。组织项目管理人员及核心员工到高端案场学习，引进先进； 3、重新梳理各部门各岗位安排，结合现场管理需要及人员形象，重新铺排，不定时抽查各岗位履职情况，落实奖罚。
保洁部
存在不足
1、服装不统一、仪容仪表不达标； 2、工作积极性不高，作业不规范、工具较少； 3、巡场频次少，卫生间卫生差最为突出。
整改措施
1、要求保洁单位立即统一服装，每日晨会检查仪容仪表，女士头发必须佩戴发网，工作服干净整洁，将形象好、服务好的员工安排在重要对客服务岗位； 2、根据现场情况重新调整岗位安排，合理利用人力资源，避免偷懒现象。项目主管在巡察过程中重点观察保洁人员的动向及作业频次，并进行相应考核； 3、卫生间安排专人值守，每周彻底冲洗一次卫生间地面、墙面，加强巡查力度，包括纸巾缺失情况、水渍、尿渍等清理，保洁主管日常监督，其他部门主管每日抽查不低于5次。更换卫生间香薰，清除异味。

碧桂园：销售案场高端物业服务工作思路

十五、灭火器及服装等配备；十六、岗位物资（如配置太阳伞、雪糕筒、路障堆、警戒带、标识牌、饮用水等）；
第四部仹：开盘预演不总劢员
十七、全员上岗预演，并做好上岗前人员思想劢员及班后总结讲评；十八、结合首次预演情冴对方案进行总结、完善、再演练，力求完整；十九、开盘（开放前）前晚正式劢员，统一思路，鼓舞士气。
定），做好人员分区不分工，组细参加开盘仸务的相关骨干熟悉、预习、研认、总结、完善并再熟悉)；十二、同步展开对全体参戓人员进行相关培讦，(统一服务礼仪不工作执行标准，尤其是服务礼仪要点及实操培讦)；十三、临上岗前统一理发，确保符合物业管理员仪容觃范；十四、对讲机频道编定不发放。
第三部仹：临开盘物资配备不布置
六、追求绅节极致
2、制定参观路由（必要时应不项目、营销等主陪方沟通） 3、布置参观路由沿线礼宾（安保）岗位，包括水体(喷泉)、灯光、
音乐等环境检查不布置
六、追求绅节极致
4、组建路由警戒（机劢）
岗位排布合理、明暗结合关键部位骨干负责检查车况，确保良好状态熟悉路由及设定备选路由
六、追求绅节极致
五、服务模式创新研究
A、案场管家服务模式 C、体验式接待
B、VIP接待觃范流程 D、礼宾接待
六、追求绅节极致
销售案场服务团队对莅临参访楼盘销售案场戒示范区的贵宾（戒团队）迚行悉心接待，是赢得良好口碑与赞誉、创造社会效益并最终转化为企业经济收益的重要基础工作之一。
（五）总结讲评
（四）作业实施
第一部仹：开盘前期准备一、物资准备。确保开盘（开放）前半月完成；二、分公司编定开盘（开放）安保人员需求计划，按级报批；三、拝定安保人员住宿（用品）、工作期间交通接驳以及就餐等方案；四、拝定安保人员着装觃范，并符合集团对推盘整体展示效果为基本原则；五、确保开盘（开放）前一周（丌少亍三天）安保人员集结到位；六、通过人事体系提取集结人员相关身仹资料，并将支援人员临时编成中队、区队归建管理，统一步调，明确纨律、要求；七、至少提前一周向公安、交警、消防等主管部门沟通汇报（书面），以求支持配合；八、了解当地民风民俗，并制定相应措施确保开盘期间工作人员无冲撞当地民风民俗

关于高端圈层关于高端圈层客户组织技巧打法

【碧桂园拓客2.0】关于高端圈层客户组织技巧打法分享一、圈层营销目的：经对过去经验的认真分析和客户分析，圈层营销是目前需重点放大的具体措施。

原来是针对低端、低总价的产品。

而现在是高货值、高价格产品。

故更需要放大圈层营销的具体细节和力度。

目录一、政府部门、事业单位二、企业、行业协会、商会三、高端社团组织四、豪车4S店/豪车车友会拓展五、专业市场六、“村委”及“高声望的老人”维系七、平安保险经纪人八、中介、代理、竞品销售九、供应商资源组织十、媒体同行十一、编外经纪人十二、全体员工圈层渠道营销的十二种方法1、政府部门、银行、学校、医院等圈层事业单位组织1.1对象：部门领导、校长、院长、企事业单位负责人、工会主席、房地产管理部门1.2对象寻找：组织2人的拓展小组，找到相关的目标部门，现从门岗入手，利用递烟或者问路的方式找话题渗入，了解机关领导是谁，学校校领导是谁，医院院领导是谁，或各单位的工会主席是谁，找到关键人联系方式后进行登门携礼拜访，寻求合作和资源互换。

1.3组织方式：1.3.1推介会：先组织合作部门的核心人员，在项目安排好接待场地和一些冷餐小吃，必要时可提供大巴接送。

策划需提前做好推介PPT，安排推介会主持，适当可穿插一些小抽奖环节，推高现场气氛。

1.3.2活动联谊：联合政府部门，或机关单位的工会主席，根据时下节点或社会主流时间，联合举办活动（例如：植树活动，公益活动，乐跑活动等），引导或利用项目现场作为举办地，通过与政府合作，宣传品牌，宣传项目，同时挖掘政府部门的潜在客户。

1.3.3夜宴邀请：针对之前找到的政府或单位的关键人，进行夜宴邀请。

策划需提前向项目报备夜宴的邀请对象，地点、规模、费用等一系列细节，审核通过后要发起“夜宴申请书“，审批通过后方能进行邀请邀约。

1.3.4赛事组织：联合政府关键人的关系，联合政府各部门举办体育比赛，参与全程策划、场地安排、物料物资准备，达到到冠名的效果，宣传品牌，宣传项目。

售楼处案场物业服务管理方案

案场服务管理方案录第一章接待中心物业服务介绍 (3)一、管理服务范围 (2)二、管理服务目标 (2)三、管理服务理念 (3)四、管理服务内容 (2)第二章接待中心VIP贵宾服务 (4)一、“无缝隙衔接”接待服务 (4)二、星级水吧服务 (7)三、星级体验式保安服务 (7)四、星级氛围营造服务 (7)五、星级环境服务标准 (7)第三章接待中心服务组织架构及配置 (10)一、接待中心服务组织架构 (10)二、岗位配置说明 (9)三、接待中心服务人员编制及素质要求 (11)四、岗位职责 (12)第四章接待中心服务方案 (15)第一节安全服务方案 (17)一、出入管理服务 (15)二、车辆指引和护送服务 (17)第二节接待服务方案 (17)一、接待中心迎宾接待服务 (17)二、大厅接待服务 (19)三、水吧接待服务 (22)第五章培训及会议沟通、监督考核要求 (31)第六章岗位操作、品质管控指引 (31)第一章案场服务介绍一、管理服务范围某某售楼处销售大厅、停车场及配套区域。

二、管理服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；彰显某某售楼处尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。

三、管理服务理念某某售楼处接待中心是集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是某某售楼处物业管理公司服务、管理水平的缩影。

我们将秉承某某售楼处高档住宅VIP贵宾服务理念，使某某售楼处的尊贵客户得到“满意到家”的服务体验。

四、管理服务内容1、迎宾服务➢客户上下车协助服务；➢客户引领服务；➢遮阳、避雨服务；➢客户存衣、存伞服务。

2、水吧供应服务➢各种饮品的供应服务；➢午后茶点及双休日及节假日早餐供应服务；➢客用毛巾供应服务；➢吧台卫生清洁及物品整理服务。

3、保安管理与服务➢管理区域人员物品的进出管理及控制；➢停车场车辆之进出及停放导引服务；➢公共秩序的管理；➢突发事件的应急处理。

4、清洁管理与服务➢接待中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养；➢整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；➢洗手间手纸及洗手液的配备。

【完整版】碧桂园标准化-销售案场高端物业服务方案

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二、岗位服装配置
礼宾各岗服装展示
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二、岗位服装配置
维修技工
物管员
环境管理员
客户助理
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❖高端物业服务内容
提前介入，以高标准、高质量、高品位的服务赢得业主的首赞，劣推营销；
让业主提前体验卓越的物业服务；感知服务的质量与标准；专业服务赢得口碑，优质服务拉劢营销。
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❖高端物业服务内容
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敬礼
双人巡逻
环境管理
指引服务
饮品服务
设备管理
服务
团队
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VIP
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VIP
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VIP
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谢谢！
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3
一、服务人员配置
2.管理人员配置标准
案场经理
（1人）
礼宾部
工程部
（经理1人）（经理1人）
事务助理（1人）
服务中心
环境部
（经理1人）（经理1人）
4
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
礼宾部岗位
5
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
物业服务中心岗位
工程部岗位
6
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准环境部岗位
❖高端案场基础服务
13
❖高端案场基础服务
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用心服务每一位客户,案场服务标准

用心服务每一位客户，案场服务标准
在房地产行业，案场服务是非常重要的一环。

案场服务的质量直接关系到客户的满意度和品牌形象的塑造。

因此，用心服务每一位客户是我们的服务标准。

首先，用心倾听。

在案场工作中，我们要用心倾听客户的需求和关注点。

只有了解客户的真实需求，才能提供更加精准的服务。

我们要耐心倾听客户的意见和建议，及时解答客户的疑问，让客户感受到我们的用心和专业。

其次，用心解答。

客户在选择房产时，会有各种各样的疑问和困惑。

我们要用心解答客户的问题，提供专业的指导和建议。

只有通过细致的解答和分析，客户才能更好地了解房产的情况，做出明智的选择。

再次，用心陪伴。

购房过程中，客户可能会遇到各种问题和困难，我们要用心陪伴客户，帮助他们解决问题，提供支持和帮助。

只有在客户遇到困难时给予真诚的帮助，才能让客户感受到我们的用心服务。

最后，用心回访。

购房只是服务的开始，售后服务同样重要。

我们要用心回访客户，了解客户的购房体验和使用情况，及时解决
客户的问题和困扰，让客户感受到我们的用心关怀。

总之，用心服务每一位客户是我们的服务标准。

只有用心服务，才能赢得客户的信任和支持，提升品牌形象，实现共赢的局面。

希
望我们每个案场工作人员都能以用心服务每一位客户为己任，为客
户提供更加优质的服务。

高端案场服务体系的打造

5A级停车服务
跑步指引停车开车门服务洗车服务遮阳服务撑伞服务
铂金级迎宾服务
设置带有旅游特色的服务岛，将服务前置于销售中心外，在客户下车的第一时间送上小礼品，留给客户良好的第一印象，提升客户的尊贵感。
鲜花迎宾
呼叫迎宾
外模迎宾
鲜花迎宾：下车后供水供纸巾，男士送香薰、女士送鲜花呼叫迎宾：服务岛按铃，销售人员提前下楼梯口迎接客户外模迎宾：外聘外模，提升项目形象及档次
高端案场服务体系3.0+
碧桂园齐瓦颂（海南三亚）
目录 contents
一、背景与概述二、高端案场服务体系介绍三、经验与分享
一、背景与概述
Background and sketch of the igh end service
产生背景 Background
区域及市场
海棠湾规划总用地约98平方公里，首期投资约2000亿，后续每年以超100亿的持续投资开发。海棠湾被定位为“国家海岸 ”，将建设世界级的旅游休闲度假区为目标。
服务亮点：现场准备宠物笼及粮食，爱屋及乌，把客户的爱宠也照顾到，更显客户尊贵感
缤纷管家礼遇
结合板房区的儿童游园，设置糖果屋，派送曲奇蛋、糖果，让小孩也能感受到缤纷的礼遇
三、服务体系的打造
The spectific item of high service
服务团队组建的困难
外聘服务团队
三亚该类型服务公司稀缺时间短，组建团队难度大年关招人难度大
全球第三座——亚特兰蒂斯酒店（预计 2017年10月开业）
红树林费尔蒙七星级酒店
三亚国际免税店
天房洲际酒店
解放军301医院
产生背景 Background

案场物业客服岗位职责

案场物业客服岗位职责
案场物业客服岗位的职责包括以下几个方面：
1. 协助解决客户问题：接听客户来电，耐心倾听客户陈述问题，并尽力解答客户的疑问和解决问题，确保客户满意。

2. 提供案场信息：向客户介绍案场的基本情况、户型、楼盘配套设施等信息，帮助客户了解案场并做出购房决策。

3. 管理客户档案：记录客户的来电信息、问题反馈、投诉建议等内容，保证客户档案的完整和准确。

4. 预约案场参观：根据客户需求，协助客户预约案场的参观，安排专人陪同客户参观案场、看房等。

5. 跟进客户需求：积极与客户保持联系，了解客户的购房需求和进展情况，提供个性化的跟进服务，并及时向相关部门反馈客户的意见和建议。

6. 处理客户投诉：当客户投诉时，客服人员需要及时处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户的合理权益。

7. 推广案场活动：宣传和推广案场举办的活动，如开盘、优惠促销等，吸引潜在客户参与，并提供相应的咨询服务。

8. 协助销售工作：协助销售人员了解客户需求，为销售人员提供相关信息和支持，促成案场销售。

总之，案场物业客服岗位需要与客户进行良好的沟通，解决客户问题，提供全面的服务，为客户提供满意的购房体验。

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案场物业创新服务亮点文案

案场物业创新服务亮点文案
1、亮点一蹲式服务
服务对象：来访销售中心的所有客户
服务要点：客户落座后，采取蹲式上水；
标准：面带微笑，左脚在前，右脚在后（根据方位），上身保持挺拔，下蹲高度保证视线与客户平齐，奉饮品时使用托盘，托盘高度高于桌面3厘米：“先生/女士，我们为您准备了橙汁、茶水、白开水。

请问您需要喝点什么？”当饮品奉上后，做“请”的手势。

2、亮点—爱车服务
服务目的：为客户爱车擦拭后视镜、门把手，贴上“温馨提示”的小贴纸，让自驾来访的客户感受到物业暖心且周到的服务，从细节上感动客户。

服务要求：晴天在检查车辆后提供此服务；雨天在客户驾车离开前，为其爱车擦拭后视镜、门把手，无需贴温馨提示。

小贴纸温馨话语参考：“亲爱的您，后视镜及门把手已为您清洁干净。

”
3、亮点一便民服务（医药箱、针线盒、充电宝）
服务设计：隐性服务，以备客户的不时之需，根据客户应急需求而配
备不同的便民物品，让客户倍感便利舒心。

4、亮点—嘘寒问暖（提供披肩、毛毯、冷/热毛巾）
服务设计：在冬天，销售中心水吧可为客户
提供披肩、毛毯、热毛巾等服务；在夏天，为
客户提供冷毛巾擦手。

让客户感到物业服务的
贴心及关爱。

御龙湾案场服务体系20页PPT

销售现场洽谈区茶几物件摆放严格执行 “四个一”，即一台笔记本，一个烟灰缸，一盆花，一盒纸巾。
精品案场服务体系
一、案场服务体系
3、针对重要客户，提供销售增值服务
专人上门签约收款服务：高端客户的工作及生活区域相当广泛，签约缴款时间难以约定，此项服务除了保证项目正常签约及回款速度，也体现出项目以人为本的高品质服务宗旨。贵宾看楼专线车：由专职司机和销售人员陪同，实现专人专属看车服务。全程尊称服务：销售人员全程陪同，在参观线路上各岗位的服务人员都要面带微笑，并能准确的称呼出客户的姓氏。
精品案场服务体系
二、销售执行体系
1、销售道具齐全，并把控好品质与细节
销售道具：区域沙盘、项目沙盘、宣传片、楼书、户型册、展会展板、项目VI系统（包括信封、信纸、便签、手提袋、资料袋、销售人员名片、工牌等）、客户资料登记卡、客户认购手册、项目现场所用道具（水牌、遮阳伞、雨伞、伞架、擦鞋器、车牌号遮挡牌）、茶水服务、移动办公设备等。品质把控：御龙湾的销售道具要在选材和印刷工艺等细节方面充分体现项目的品质感，使客户能够产生好的心理感受。细节把控：对于需要采购的销售道具，应选择款式优雅、制作工艺精良的产品，并能通过细节反映出产品品质，避免选择市面上较常见的产品。
精品案场服务体系
二、销售执行体系
3、统一并培训接待说辞
区域沙盘讲解：项目具体位置、四至、历史文脉、教育配套、交通环境等方面。规划沙盘讲解:开发商介绍、企业文化简介、项目占地面积、地上建筑面积、楼栋数、房屋数、绿化率、容积率、交通规划、整体规划、建筑设计、开发进度、施工进度、园林设计、室内设计、精装建材、电器设备、会所配套、社区全部封闭智能化、物业公司介绍等方面。建筑规划解说辞：介绍内容涉及规划设计理念、园林设计理念、建筑外观设计理念等方面。工法间解说辞：介绍内容涉及鲁商置业介绍、设计团队、规划与建筑设计、景观设计、室内设计、物业管理团队、科技智能系统等方面。样板区说辞：介绍样板区的设计风格各个细节的含义，利于给客户更生动、更具有吸引力介绍和描绘。

物业贴心服务

附件：销售案场“小而美”服务举措（系列一）一、“女神”车位项目“女神”车位目的提升客户体验感，体现人文关怀指引1.建议在靠近销售中心的停车区因地制宜划设“女神” 车位；2.原则上“女神”车位设置数为 2 个≤X≤5个，具体可根据项目实际情况确定；3.车位设置务必规范、醒目，既视感强；4.积极沟通房产、营销意见，取得支持。

备注非强制设置，需结合属地房产、营销意见而定参考图片二、共享充电宝项目共享充电宝目的方便客户，提升客户体验满意度指引1.可引进共享充电宝合作方，提供便民服务；2.共享充电宝通常设置在销售案场吧台或其他便于客户取用的区域；3.该服务项可优先用于公寓业态类案场；4.积极沟通房产、营销意见，取得支持。

备注非强制设置，需结合属地房产、营销意见而定参考图片三、洗手间呼叫器项目洗手间呼叫器目的体现人文关怀，提升客户体验满意度指引1.在洗手间厕位隔断墙面上安装有线或无线呼叫器；2.拟定操作规程，确保即呼即应；3.主要应用于纯高端住宅类案场；4.积极沟通房产、营销意见，取得支持。

备注非强制设置，需结合属地房产、营销意见而定参考图片物业“小而美”贴心服务方案一、标准化增项投入1.户内凳椅坐垫2.服务中心温暖坐垫3.儿童安全防撞角1．户内凳椅坐垫覆盖指数：★★★项目户内凳椅坐垫图片背景/问题描述冬季气温较低，石凳石椅冰凉，业主使用时易不适。

解决措施将小区架空层或凉亭内的石凳铺上防寒布垫（利用可回收布料如桌布、台布等订做），定期清洗更换。

成效关注业户感受，营造暖心氛围。

2. 服务中心温暖坐垫覆盖指数：★★★项目服务中心温暖坐垫图片背景/问题描述服务中心通常配置为不锈钢或其他塑胶座椅，在冬季气温较低的情况下，业主使用易不适。

解决措施在服务中心的座椅上加上坐垫，让业主使用更加舒服。

成效贴心服务3. 儿童安全防撞角覆盖指数：★★★项目儿童安全防撞角图片背景/问题描述部分消防栓、信报箱的位置设置较低，儿童嬉戏玩闹时，易发生碰撞而受伤。