基于顾客感知价值的顾客满意研究.
基于个性的顾客感知价值研究共3篇
基于个性的顾客感知价值研究共3篇基于个性的顾客感知价值研究1基于个性的顾客感知价值研究当今市场竞争激烈，为了赢得顾客的青睐，企业需要不断改进自己的产品和服务。
为了提供更好的服务，企业需要了解顾客的需求和感受。
而顾客感知价值就是一个重要的指标，它反映了顾客对产品和服务的评价和期望程度。
在企业营销中，顾客感知价值是一个重要的研究领域。
本文将探讨基于个性的顾客感知价值研究。
首先，我们需要理解什么是顾客感知价值。
顾客感知价值是指顾客对产品和服务的总体评价，反映了顾客对产品和服务的满意度和期望程度。
这是一个客观和主观的综合评价。
客观的因素包括产品的价格、质量、特性等，而主观的因素包括顾客的情感、认知、体验等因素。
因此，顾客感知价值是一个综合的概念，需要考虑多种因素。
那么，什么是基于个性的顾客感知价值研究呢？基于个性的顾客感知价值研究是一种顾客行为研究方法，重点研究顾客个体的感知价值。
这种研究方法更加注重顾客的差异性，关注顾客的需求和行为模式，从而为企业提供更加精准的营销服务。
这种研究方法通常采用质性研究方法，如深度访谈、焦点小组讨论、个案分析等。
个性化营销是基于个性的顾客感知价值研究的重要应用领域。
个性化营销是一种将产品和服务针对个体化需求进行设计和推广的营销方法。
这种营销方法形式多样，包括电子邮件、短信营销、微信朋友圈推广等。
个性化营销不仅能够提高企业与顾客之间的互动效果，还能够提高销售量和客户满意度。
基于个性的顾客感知价值研究可以提供以下方面的帮助：1、深入了解消费者的需求和心理状态。
基于个性的顾客感知价值研究关注顾客的差异性，从而能够更好的了解顾客的需求和心理状态。
这种研究方法可以帮助企业更准确的把握顾客的需求，提供更加个性化的营销服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2、提升品牌形象和品牌价值。
基于个性的顾客感知价值研究可以帮助企业更好的了解消费者，从而设计更具针对性和吸引力的产品和服务。
这种研究方法可以提高品牌的竞争力和价值，为企业的发展带来更多机遇和挑战。
服务营销中的顾客感知价值研究
服务营销中的顾客感知价值研究随着服务营销的不断发展，顾客感知价值的研究也越来越受到关注。
顾客感知价值是指顾客在购买产品或服务时，对产品或服务所提供的利益和成本的综合评价。
对于企业来说，了解顾客的感知价值是非常重要的，因为它可以帮助企业优化产品或服务，并提升顾客满意度和忠诚度。
本文将从顾客感知价值的定义、影响因素、研究方法等方面，来深入探讨服务营销中的顾客感知价值研究。
一、顾客感知价值的定义“价值”是指一定的权益或利益，而“感知”则是指个体对此权益或利益的认知或体验。
因此顾客感知价值就是一个人对产品或服务所获取到的利益和成本的认知或评价。
据研究表明，顾客感知价值可以包括功能性价值、社会价值、情感价值和个人价值等方面。
其中，功能性价值指产品或服务所提供的功能性表现，如耐用性、可靠性、安全性等；社会价值指产品或服务对社会带来的贡献，如环保、公益等；情感价值则是指产品或服务给个体带来的情感体验，如喜悦、满足等；个人价值是指个人对产品或服务所获得的独特性和个性化感知。
二、影响顾客感知价值的因素顾客感知价值是一个综合性的概念，其影响因素也非常多样化。
以下列出了一些较为常见的影响因素：1、产品或服务本身的属性：如产品或服务的品质、价格、品牌声誉等。
2、顾客个人特征：如消费水平、消费经验、消费态度等。
3、购买环境的特征：如购买场所、购买时间、售后服务等。
4、社会文化因素：如文化背景、价值观念等。
5、竞争对手的影响：如竞争对手的价格、产品质量、促销活动等。
三、顾客感知价值的研究方法当企业想了解顾客感知价值时，可以采用以下的研究方法：1、访谈法：通过对顾客进行深入访谈，了解他们对产品或服务的感知价值。
2、问卷调查法：编制问卷，通过对大量顾客的调查，了解其对产品或服务的感知价值。
3、焦点小组法：通过小组讨论，了解顾客对某个产品或服务的感知价值，并进行深入探讨。
4、实地观察法：通过实地观察顾客的消费行为和反馈，了解其对产品或服务的感知价值。
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告一、研究背景消费者在选择产品或服务时，除了关注价格因素外，也会考虑产品或服务的感知价值，即产品或服务能够为消费者带来的积极体验、情感体验和社会体验等非经济价值。
感知价值在产品或服务的销售过程中发挥着重要的作用，也影响着消费者对产品或服务的满意度和忠诚度。
海底捞餐饮是一家以火锅为主打的餐饮品牌，在市场上具有很高的知名度和影响力，而其产品中的感知价值对消费者的满意度也有着较大的影响。
因此，本文将以海底捞餐饮品牌为研究对象，探究其产品中的感知价值对消费者满意度的影响，并对其进行分析和研究。
二、研究目的和意义本研究旨在探究海底捞餐饮产品中的感知价值对顾客满意度的影响，分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，探索其对消费者行为和消费者忠诚度的影响，为餐饮企业提高产品质量和顾客满意度提供参考。
研究意义在于：1、通过分析顾客感知价值，可以为餐饮企业提供改善服务和产品质量的意见和建议，提高消费者体验和满意度。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者行为和忠诚度的影响，可以为品牌营销、促销等提供参考依据。
3、探究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，可以为餐饮企业提高产品品质，提高品牌忠诚度提供帮助。
三、研究内容和方法研究内容：1、海底捞餐饮产品中的感知价值分析；2、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响研究；3、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者忠诚度和行为意愿的影响研究。
研究方法：本研究采用问卷调查法，通过对海底捞餐饮顾客的满意度与感知价值进行调查分析，进而探究感知价值对顾客满意度的影响，并分析其对顾客行为和忠诚度的影响。
同时，综合使用SPSS等统计软件对研究数据进行统计分析。
四、预期结果1、分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，如品质保证、环境舒适等。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，进而了解消费者对于感知价值的认知和评价。
基于顾客满意下的顾客感知价值研究
2023基于顾客满意下的顾客感知价值研究•引言•文献回顾•基于顾客满意的顾客感知价值模型构建•研究方法与数据收集•数据分析与结果展示•研究结论与启示•结论与展望目录01引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越关注顾客满意和顾客感知价值，以提高品牌声誉和市场份额。
市场竞争的激烈随着消费者需求的变化，人们更注重产品或服务的附加值和文化内涵，这需要企业从顾客感知角度出发，进行创新和改进。
顾客需求的变化研究背景与意义研究内容本文主要研究顾客满意与顾客感知价值的关系，探讨顾客感知价值的影响因素和对企业竞争优势的影响。
研究方法本文采用文献研究、实证分析和案例研究等方法，收集相关数据和信息，为研究结论提供支持。
研究内容与方法通过对顾客满意和顾客感知价值的关系研究，为企业提供优化产品或服务的建议，提高顾客感知价值和顾客忠诚度。
研究贡献本文首次将顾客满意和顾客感知价值结合起来研究，拓展了顾客感知价值的研究领域，对企业实践具有重要指导意义。
研究目的研究目的与贡献VS02文献回顾1顾客满意研究综述23顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务满足其需求程度的整体评价。
顾客满意的定义顾客满意是企业在市场竞争中取得优势的重要因素之一，它能够影响顾客的购买决策，提高企业的市场份额和盈利能力。
顾客满意的重要性顾客满意的研究方向包括顾客满意的测量、影响因素和结果。
顾客满意的研究方向顾客感知价值研究综述顾客感知价值的定义顾客感知价值是指顾客对产品或服务的整体价值感知，包括功能、质量、价格、服务等多个方面。
要点一要点二顾客感知价值的重要性顾客感知价值是影响顾客购买决策的重要因素之一，企业可以通过提高顾客感知价值来增强顾客满意度和忠诚度。
顾客感知价值的研究方向顾客感知价值的研究方向包括顾客感知价值的测量、影响因素和结果。
要点三顾客满意和顾客感知价值之间存在密切的联系，顾客满意是顾客感知价值的前置因素，而顾客感知价值对顾客满意具有直接影响。
顾客满意与顾客感知价值的关系常用的顾客满意与顾客感知价值的关系模型包括串联模型、并联模型和网状模型等。
基于顾客感知价值的用户满意度影响因素研究
DOI：10.19699/ki.issn2096-0298.2021.06.044基于顾客感知价值的用户满意度影响因素研究——以小红书为例江南大学 仇雪 孙可心 吴凯馨摘 要：用户满意度是用户对于其付出和收益是否合理进行评价的心理状态，顾客感知价值是衡量用户满意度的有效依据。
本文以小红书平台为例进行实证研究：探究用户对小红书平台的感知价值现状，划分用户满意度的影响因素，为平台的发展提出建议。
研究结果表明：高功能、情感、社会价值和低感知成本正向影响用户满意度。
因此，建议小红书提升笔记内容质量，完善用户体验，维护平台口碑并加强用户保护，由此提升用户满意度。
关键词：顾客感知价值；用户满意度；小红书中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2021)03(b)-044-05中国电商行业逐步成熟，平台竞争日益激烈。
消费者对于许多产品难以得到主观体验，在购物过程中更大程度依赖于其他用户的反馈。
由此，目前传统电商向社交式、社区化电商转型成为大势所趋，由用户需求催生出的新兴UGC社区平台也强势崛起、瓜分市场。
1 引言1.1 研究背景在市场竞争机制下，企业不仅要注重自身的产品质量和运营管理，更要时刻关注用户的潜在需求和价值体验，因此用户的反馈成为企业改进产品、优化运营的重要根据。
不同层次的用户需求不同，不同用户的消费动因也不同，企业只有紧紧围绕用户进行市场开拓、产品研发，才会取得成效。
诸多研究探索了影响顾客感知价值的因素，但多集中于第一、二产业和第三产业中较为传统的行业，对于UGC社区平台这一新兴领域的研究较少。
因此，本文选取小红书平台作为研究案例，呼应了当前消费者的标记美好生活的需求，具有实践价值；从顾客感知价值的不同维度分析用户满意度，在新兴领域应用感知价值理论，对该理论进行补充与深入挖掘，促进了理论的丰富与完善。
1.2 案例概述小红书以内容起家，将UGC内容生产模式作为自己最重要的产品决策，后又开发出“内容+电商”双驱动的发展模式。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述本文旨在探讨基于顾客感知价值的顾客满意研究。
在激烈的市场竞争中，顾客满意已成为企业成功的关键因素之一。
顾客感知价值，作为顾客满意度的核心，是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出的成本进行权衡后形成的整体评价。
本文将从顾客感知价值的定义出发，深入分析其与顾客满意度的关系，探讨如何通过提升顾客感知价值来提高顾客满意度，从而为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文首先对顾客感知价值和顾客满意度的概念进行界定，明确两者的内涵和关系。
接着，通过文献综述，梳理国内外关于顾客感知价值和顾客满意度的研究成果，为本文的研究提供理论基础。
在此基础上，本文将构建一个基于顾客感知价值的顾客满意模型，通过实证分析，探究顾客感知价值对顾客满意度的影响机制。
根据研究结果，为企业提升顾客感知价值和顾客满意度提供具体的策略建议。
本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值和顾客满意度的理论体系，还能为企业实践提供有益的指导，帮助企业在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，实现可持续发展。
二、文献综述顾客感知价值及顾客满意度的研究在营销学领域具有深远的历史和广泛的影响。
自从Porter（1985）提出“顾客感知价值”的概念以来，这一理念逐渐成为了营销战略和顾客关系管理的重要理论基础。
顾客感知价值通常被定义为顾客在购买和使用产品或服务过程中，对所得利益与所付出成本之间权衡后的总体评价（Zeithaml, 1988）。
这一评价直接影响了顾客的购买决策、消费体验以及后续的行为反应，如重复购买、口碑传播等。
在顾客满意度的研究方面，Oliver（1980）提出的“期望-不一致”理论具有里程碑意义。
该理论认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的期望与实际感知之间差异的函数。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则会产生不满。
此后，众多学者在此基础上进行了深入探索，将顾客满意度与顾客忠诚、品牌形象、口碑传播等多个方面紧密联系起来（Anderson et al., 1994；Fornell, 1992）。
基于顾客满意下的顾客感知价值
优化价格策略与价值感知
了解顾客对产品/服务的成本和价值的认知，制定 合理的价格策略。
提供优惠和促销活动，吸引顾客购买并提高购买 意愿。
通过市场调研和竞争分析，确保产品/服务的价格 与市场竞争力保持一致。
通过教育和引导，提高顾客对产品/服务的认知价 值和接受程度。
强化品牌形象与声誉建设
建立独特的品牌形象和标识 ，提高品牌知名度和认可度 。
02
顾客满意与顾客感知价值概述
顾客满意的概念与内涵
顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务的质量、功能、价值等方面与自己期望 的相比较后所形成的满意程度。
顾客满意的内涵包括顾客对产品或服务的客观评价，以及顾客的主观感受和情感 反应。
顾客感知价值的概念与内涵
顾客感知价值是指顾客对所购买的产品或服务的质量、功 能、价值等方面与自己付出的成本相比较后所形成的总体 评价。
基于顾客满意下的顾客感知价值
2023-11-12
目录
• 引言 • 顾客满意与顾客感知价值概述 • 基于顾客满意的顾客感知价值驱动因素 • 基于顾客满意的顾客感知价值提升策略 • 基于顾客满意的顾客感知价值提升实践案例 • 研究结论与展望
01
引言
研究背景与意义
01
顾客满意与顾客感知价值的关系研究
案例二
要点一
总结词
该餐饮品牌通过关注顾客体验、提供优质服务和创新 产品，提升了顾客的感知价值，进而提高了顾客满意 度和忠诚度。
要点二
详细描述
该餐饮品牌在顾客感知价值提升实践中，采取了以下 策略：首先，关注顾客体验，提供舒适、温馨的就餐 环境；其次，提高服务质量，培训员工提高服务态度 和质量；最后，创新产品，提供符合顾客口味和需求 的新菜品。这些策略的实施，提高了顾客对该餐饮品 牌的认知和接受程度，进而提高了顾客的感知价值。
顾客感知价值调研分析报告
顾客感知价值调研分析报告顾客感知价值调研分析报告一、调研目的及方法本次调研旨在了解顾客对产品或服务的感知价值，并分析不同因素对顾客感知价值的影响。
调研采用了问卷调查的方式，在全市范围内随机抽取了1000名顾客进行调研。
二、调研结果总览根据调研数据分析，得出以下调研结果总览：1. 20%的顾客认为产品价格与产品性能匹配；2. 30%的顾客认为产品质量优异；3. 15%的顾客认为产品在市场上的知名度高；4. 35%的顾客认为产品拥有细致周到的售后服务。
三、调研结果分析1. 产品性能调研数据显示有20%的顾客认为产品价格与产品性能匹配。
产品性能对顾客感知价值的影响较大，这是因为顾客在购买产品时往往更加注重产品能否满足自身的需求。
因此，企业应该注重产品的研发与改进，提高产品的性能和质量水平，以提升顾客的感知价值。
2. 产品质量有30%的顾客认为产品质量优异。
产品质量对顾客感知价值的影响同样重要，一个优质的产品不仅能够提高顾客的满意度，还能够树立企业的良好形象。
因此，企业应该加强对产品质量的控制与管理，确保产品符合顾客的期望，从而提高顾客的感知价值。
3. 市场知名度有15%的顾客认为产品在市场上的知名度高。
市场知名度对顾客感知价值的影响主要体现在顾客对品牌的认可和信任上。
优秀的品牌形象能够给顾客带来一种安全感和信任感，从而提高顾客对产品的感知价值。
因此，企业应该提升自身品牌的知名度和影响力，通过广告宣传、市场推广等方式提高品牌的知名度，从而增强顾客的感知价值。
4. 售后服务有35%的顾客认为产品拥有细致周到的售后服务。
售后服务对顾客感知价值的影响同样重要，一个良好的售后服务能够为顾客提供强大的支持和保障，从而增强顾客对产品的信任和满意度。
因此，企业应该加强与顾客的沟通与交流，及时解决顾客遇到的问题，提供周到的售后服务，从而提升顾客的感知价值。
四、结论与建议通过本次调研的分析，可以得出以下结论：1. 产品性能、产品质量、市场知名度和售后服务对顾客感知价值都有重要影响；2. 产品性能和质量的提升是提高顾客感知价值的关键；3. 市场知名度和售后服务的提升也能够增强顾客的感知价值。
基于顾客满意下的顾客感知价值研究
基于顾客满意下的顾客感知价值研究随着市场竞争的激烈化，企业越来越需要更加深入地了解顾客的需求和喜好，从而制定针对性的营销策略，提高顾客的满意度，提升企业的品牌价值。
因此，基于顾客满意下的顾客感知价值研究已成为一个备受关注的研究领域。
本文将从定义开始，系统介绍基于顾客满意下的顾客感知价值研究的概念、意义、研究方法以及实践应用。
一、概念顾客感知价值是指顾客主观感受到的、与产品或服务相关的效用以及与其使用相关的付出所形成的综合体验。
而基于顾客满意度的顾客感知价值研究，就是通过调查分析消费者对产品或服务的满意度及其使用所综合获得的价值信息，从而更加深入地了解顾客的心理需求和喜好，并制定更为精确和有效的营销策略。
二、意义基于顾客满意度的顾客感知价值研究具有重要意义，其主要包括以下几个方面：1.借鉴创新营销策略顾客感知价值是顾客在使用产品或服务过程中形成的综合体验，而此体验对于顾客的购买行为及后续消费行为均有重要影响。
因此，通过对顾客感知价值的深入研究，企业可以了解顾客对于产品或服务的真实反馈，了解顾客的购买需求和消费行为，从而制定更为创新的营销策略。
2.优化产品或服务企业通过基于顾客满意度的顾客感知价值研究，可以了解到顾客对于产品或服务所持有的不同看法和意见，从而有针对性地进行产品或服务的优化和改进，满足顾客需求，提高顾客品牌忠诚度。
3.提高企业竞争优势在市场竞争激烈的今天，企业除了要不断创新，还要注重顾客的满意度。
通过基于顾客满意度的顾客感知价值研究，企业可以深入掌握顾客心理，提高对于市场环境的敏锐度与洞察力，快速的了解市场需求变化，优化产品或服务，不断提高企业在市场中的竞争优势。
三、研究方法基于顾客满意度的顾客感知价值研究的方法主要包括问卷调查法、市场观察法和深度访谈等。
1.问卷调查法问卷调查法是调查研究中最为常用的方法之一，通过对大量的顾客进行问卷调查，可以系统地获得顾客对产品或服务的满意度以及对使用所获得的价值的感觉和看法。
顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评.
顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费为研究中非常活跃的领域。
Ostrom 和Iacobucci者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。
”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。
相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri &Dion ，）。
Cronin 2004（2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。
其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来既缺乏理论的探讨，也就不同，这也有待于各行各业的实证检验。
目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。
理论背景和概念内涵顾客感知价值1、顾客感知价值（Customer Perceived Value ，）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创CPV造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale ，1994；Woodruff ，1997；Slater&Narver ，）。
感知价值和顾客满意度的关系研究
感知价值和顾客满意度的关系研究一、背景介绍价值是指顾客在购买产品或服务时所能够获得的实际收益。
而顾客满意度则是指顾客对产品或服务所满意的程度。
这两个因素在现代商业社会中都是非常重要的。
对于企业来说，了解如何感知价值和提高顾客满意度是非常关键的。
二、感知价值对顾客满意度的影响1. 帮助顾客更好地认知感知价值能够帮助顾客更好地认知企业的产品或服务。
如果顾客能够感知到企业所提供的产品或服务真正的价值，那么他们就会更容易地购买这些产品或服务，并更加满意。
2. 提高顾客忠诚度如果企业能够通过感知价值来提供优质的产品或服务，那么顾客就会更加忠诚于该企业。
这是因为他们会感到自己得到了真正的价值，从而愿意继续购买该企业的产品或服务。
3. 帮助企业树立品牌形象通过感知价值来提供优质的产品或服务能够帮助企业树立良好的品牌形象。
这是因为顾客会认为该企业所提供的产品或服务具有真正的价值，从而愿意将这些产品或服务与该企业的品牌形象联系在一起。
三、提高顾客满意度的策略1. 提高产品或服务的质量提高产品或服务的质量是提高顾客满意度的一个重要策略。
如果产品或服务质量较高，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。
2. 提供个性化的产品或服务提供个性化的产品或服务也是提高顾客满意度的一个重要策略。
如果企业能够根据顾客的需求和喜好来提供个性化的产品或服务，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。
3. 提高客户服务质量提高客户服务质量也是提高顾客满意度的一个重要策略。
如果企业能够提供优质的客户服务，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。
四、结论感知价值和顾客满意度是两个非常重要的因素，在现代商业社会中都是非常重要的。
如果企业能够通过提高产品或服务的质量、提供个性化的产品或服务以及提高客户服务质量来提高顾客满意度，那么这些企业就能够获得更多的商业机会，提高自己的竞争力。
同时，如果顾客能够感知到企业所提供的产品或服务真正的价值，那么他们也会更加满意，并愿意继续购买该企业的产品或服务。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行了展望。
研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提升。
因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；展望一、引言在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。
如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。
顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它们之间的关系也备受研究者的关注。
本文旨在综述国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行展望。
二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念1.顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的主观评价，是顾客购买决策的重要因素。
顾客感知价值包括产品或服务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合实力和品牌形象的认知和评价。
顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。
2.顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主观感受。
顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企业的认可和信任。
顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增加企业的收益和市场份额。
3.顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客在购买决策中对企业的选择和坚持。
忠诚顾客对企业的贡献和影响远远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。
三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响着顾客的购买决策和行为。
基于顾客感知价值正面比较的顾客满意分析
（ ．电子科技 大学经济与管理学院 ，四川 成 都 ６０ ５ ； １ １０ ４ ２ 四川省农业机械研究设计院 ，四川 成都 ６ ０ ６ ） ． １０ ６ 摘要 ： 随着竞争的 日益加剧 ，顾客满意已成为企业 应对竞 争、获得优势 的手段 。从 比较 角度就顾 客感知价 值 对顾客满意的影 响进行分析 ，提 出基于顾客感知价值正面 比较 的顾客满意提升方法 。
关 键词 ：顾 客 感 知 价 值 ；正 面 比较 ；顾 客 满 意
中图分 类号 ：Ｆ７ ３５ １．５
文献标识码 ：Ａ
文章编号 ： ０４— ９ Ｘ （０ ９ ２— ０ ９— ６ １０ ３０ ２０ ）０ ０ ４ ０
Ａｎ ｌ ｓｓ ａ ｕ ｓｏ ｅ ａ ｉｆ ｃ ｉ ｎ ｂ ｓｎ ｎ ａ ｙ ｉ ｂｏ ｔ Ｃｕ ｔ ｍ ｒ Ｓ ｔｓａ ｔｏ ａ ｉ ｇ ｏ Ｃｕ ｔ ｍ ｅ ｒ ｅ ｖ ｄ Ｖａ ｕ ｓｔｖ ｍ ｐ ｒ ｓｏ ｒ Ｐｅ ｃ ｉ ｅ ｌ ｅ Ｐｏ ｉ ｅ Ｃｏ ｉ ａｅ
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５ ０
云南农业 大学 学报
第 ３卷
顾 客感 知 价 值 ＝ ｆ（ 能 价 值 ，情 感 价 值 ， 功 社 会价 值 ） ＝ｆ（ 客感 知所得 ，顾客 感知付 出 ） 顾
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望本文以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系为研究对象，对该领域的相关研究进行了评述和展望。
研究发现，顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚具有重要影响，而顾客满意和顾客忠诚之间也存在着相互影响的关系。
未来，应加强对顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间关系的深入研究，并结合实际情况，提出更加实用和有效的管理策略和方法。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系引言近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业越来越注重提高顾客感知价值，以增强顾客满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是企业成功的关键因素，也是营销管理的重要内容。
本文旨在通过对该领域的相关研究进行评述和展望，深入探讨顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系，为企业提高顾客满意度和忠诚度提供理论和实践指导。
一、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际或期望的利益与成本之间的差异。
顾客感知价值是顾客购买决策的重要因素，也是企业成功的重要因素。
顾客感知价值包括功能性价值、情感性价值和社会性价值三个方面。
功能性价值是指产品或服务所提供的功能性能，如质量、性能、可靠性、安全性等。
情感性价值是指产品或服务所提供的情感效益，如舒适、快乐、愉悦等。
社会性价值是指产品或服务所提供的社会效益，如环保、社会责任等。
二、顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务的感受和评价，是顾客对企业的认可和信任程度。
顾客满意是企业经营成功的关键因素，也是企业提高顾客忠诚度的重要手段。
顾客满意度的测量可以从顾客感知、顾客期望和顾客行为三个方面进行。
顾客感知是指顾客对产品或服务的实际感受和评价，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和要求，顾客行为是指顾客对产品或服务的购买、使用、投诉等行为。
三、顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的忠诚度和信任程度，是顾客对企业的长期稳定性和忠诚度的评价。
顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开题报告
顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开
题报告
一、研究目的
顾客的感知价值是指顾客从商品或服务中获取的满足感与其付出的代价之间的关系。
顾客满意是指顾客基于其期望与实际获得的体验之间的关系而产生的情感和态度。
而顾客行为倾向则是指顾客在购买、使用、宣传等方面的行为意愿和趋势。
本研究旨
在探究顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，进而为企业提供有益的决策
支持和管理经验。
二、研究内容
1. 过往研究综述：对国内外相关研究成果进行系统梳理和介绍，分析其研究方法、结果和不足，并从中抽取有利于本研究深入探究的问题和路径。
2. 研究方法设计：采用问卷调查方法收集数据，通过描述性统计、相关性分析和多元回归等统计方法处理数据，并尝试寻找顾客感知价值和顾客满意、行为倾向之间
的关系和影响因素。
3. 实证分析结果：基于实证数据和分析方法，探究顾客感知价值的重要表现形式与程度、顾客满意与行为倾向的关系，以及顾客个体差异、产品属性和营销策略等因
素对顾客满意和行为倾向的影响。
4. 结论和建议：基于实证分析结果，进一步归纳总结研究发现，为企业制定切实可行的营销策略、产品设计和服务体验提供有益的参考和建议。
三、研究意义
本研究将探索顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，并从中挖掘和发现影响和提升顾客满意和行为倾向的因素和策略。
这将有助于企业进一步加强对顾客
需求的洞察和理解，优化产品设计和服务内容，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业
竞争力和市场份额，为企业稳健发展提供有力支持。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关
系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是营销学领域中的关键概念。
感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实质性利益和满足程度。
满意度是指顾客对购买经历中整体体验的评价。
忠诚度则是指顾客愿意以长期稳定的方式回购公司的产品或服务。
这三个概念之间存在着密切的关系。
感知价值是实现顾客满意和忠诚的先决条件。
只有在顾客感到产品或服务具有一定的价值，才会对体验感到满意。
当顾客对购买体验满意时，他们就更有可能忠诚于品牌并再次购买该品牌的产品或服务。
因此，感知价值是提高顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
在未来，研究人员可以深入探讨感知价值、满意度和忠诚度之间的关系，并寻找新的方法来提高这些概念。
例如，随着科技的发展，使用人工智能和大数据分析可以更好地了解顾客需求和行为，有助于提供更有价值的服务和体验，同时提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业应该不断改善产品和服务，并充分倾听顾客反馈，以更好地满足顾客需求和提高顾客感知价值。
在此基础上，通过发展个性化营销策略，提高顾客的忠诚度，进而实现品牌价值的持续提升。
基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象
基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象一、本文概述随着市场经济的不断发展和消费者需求的日益多样化，顾客感知价值已逐渐成为影响消费者行为意向的关键因素。
尤其在酒店行业，随着经济型酒店市场的迅速崛起，如何从顾客感知价值的角度出发，深入探讨消费者的行为意向，已成为酒店业关注的焦点。
本文旨在以经济型酒店为研究对象，探讨顾客感知价值对消费者行为意向的影响机制，以期为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供理论支持和实践指导。
本文首先将对顾客感知价值的定义、内涵及其在酒店行业中的应用进行梳理和阐述，明确顾客感知价值对消费者行为意向的理论基础。
通过文献综述和实证分析，探讨经济型酒店顾客感知价值的构成维度及其与消费者行为意向的关系。
在此基础上，构建理论模型，并提出相应的研究假设。
本文将运用问卷调查、访谈等研究方法，收集大量的实证数据，运用统计分析软件对数据进行处理和分析，以验证理论模型和研究假设的有效性。
结合经济型酒店的实际情况，对研究结果进行深入探讨和解读，提出具体的管理策略和建议。
本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值理论在酒店行业的应用，同时也为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供了有益的参考和借鉴。
希望本文的研究能够为经济型酒店的可持续发展和行业的健康发展贡献一份力量。
二、文献综述在经济型酒店消费者行为的研究领域，顾客感知价值是一个至关重要的概念。
通过深入了解顾客感知价值对消费者行为意向的影响，企业可以更有效地制定市场策略，提高顾客满意度和忠诚度。
本章节将回顾和梳理关于顾客感知价值、消费者行为意向以及两者在经济型酒店行业中的相关研究。
关于顾客感知价值的研究，主要集中在顾客如何评估产品或服务的价值。
学者们普遍认为，顾客感知价值不仅包括产品或服务的物理属性，还涵盖了其带来的情感、社会和心理上的满足。
这种价值感知受到多种因素的影响，如产品质量、价格、品牌形象、服务质量等。
在经济型酒店行业中，顾客感知价值往往与住宿体验、服务质量、性价比等因素紧密相关。
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・14・南开学报基于顾客感知价值的顾客满意研究白长虹廖伟(南开大学现代管理研究所, 天津300071摘要:越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。
企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素, 比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。
顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好, 是决定顾客满意的重要前提。
与顾客满意间存在层次上的互动, 从而形成不同层次的顾客满意。
意管理提供了新的认识途径和管理基础。
关键词:顾客满意; 顾客感知价值中图分类号:F 713. 50::(2001 062001420720世纪, 在进入90年代后日益重视, 优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”转向tal Cu stom er Satisfacti on , 顾客满意度管理越来越风靡企业界。
但是, 顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。
究其原因, 一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标, 但少有企业去严格测量, 即使测量了也未必按测量结果来指导行动; 二是顾客满意度测量结果往往没有竞争者的对比数据, 不能全面反映顾客评价与衡量的真实意见, 也就会出现顾客对本企业很满意, 但却购买了其他企业的产品或服务的情况, 即使最初满意度数据对企业绩效有积极影响, 但这种影响也会因满意度测评跟不上顾客价值标准的变化, 而随时间减弱[1]。
一般而言, 顾客总是在有限的搜寻成本、商品与服务知识并在一定收入水准下, 追求最大化的价值实现, 然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值, 这些经验足以影响顾客的满意度以及再购买意愿。
为此, 有必要深入研究顾客价值与顾客满意的相互关系及影响。
本文首先根据顾客满意研究文献总结顾客满意导致企业成功的营销效应和机理, 继而探讨顾客价值对顾客满意的影响及其互动层次。
一、顾客满意及其营销效应对于顾客满意, 学者们从不同角度提出了多种理解和认识(见下页表1 。
其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较, 即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估, 以判断是否能达到他们所期望的程度。
从表1中也可以看出, 进入90年代以来, 顾客满意研究已经与顾客价值相联系。
关于顾客满意的研究已经持续了几十年, 研究表明, 顾客满意能够产生积极的营销效应, 如促进顾客重复购买、影响顾客保留与忠诚、提升企业市场份额与获利能力等。
这些积极作用成为企业竞争优势的重要来源, 所以, 越来越多的企业把顾客满意作为经营成功的绩效指标。
1. 顾客满意与再购买意愿(Repurcha se I n ten tion Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域时, 就提出顾客满意会带动再购买行为[2]。
顾客满意及购C ron in 和T aylo r 在研究服务质量、收稿日期:2001206210作者简介:白长虹(1965— , 男, 山西灵丘人, 南开大学国际商学院现代管理研究所副教授, 博士, 主要从事营销战略、服务业管理、企业变革与管理咨询的研究。
廖伟(1972— , 男, 四川绵阳人, 南开大学国际商学院硕士生。
2001年第6期・15・后行为三者的关系时, 发现消费者满意与不满意对购后行为有显著的影响[3]。
1987年施乐公司在进行顾客满意度的评估中得出进一步的结论, 即不仅满意与再购买意愿相关, 而且完全满意的顾客, 其再购买意愿远高于仅表示满意的顾客, 其相差程度在5倍以上。
从顾客的角度讲, 满意将意味着顾客会减少再次消费的风险和不确定性。
由于顾客在购买或消费后有第一手资料评价自己的满意程度, 这对于顾客是否再次购买或消费起着关键性作用。
表1顾客满意的多种理解年份研究者顾客满意概念理解1965How ard &19691977197719821983199119911984将满意度用于消费者理论, 合理进行评判的心理状态。
Pfaff 是购买与使用产品的结果, Chu rch ill &产生的心理状态。
、。
Q uelch &T akuch i。
So lomon 。
D 针对某一特定的交易行为, 在消费以后对这次交易所进行的整体评价。
倾向于对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较, 若是服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期, 则消费者将感到满意; 与之相反, 若服务所产生的效果没有达到消费者期望时, 则消费者将感到不满意。
将顾客的愿望(desires 作为比较标准优于顾客期望(expectati on s 。
愿望被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获取的利益, 它会引导顾客的行为, 对顾客满意有强烈的影响。
购前和购后的比较标准不一致, 购前使用自身内部标准, 购后则更多地以其他品牌为标准。
满意是一种人的感觉状态的水平, 它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
期望将随服务过程的阶段而变化, 服务过程分为消费前、消费中和消费后。
比较标准应该基于顾客所向往的价值, 这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。
顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。
期望是对即将发生事件的可能性的预测, 不同的期望来源于顾客的期望层次, 即从理想层次到不能忍受的层次。
1979How ard Peter &1990O lson Engel , Sp reng &1993O lshavsky 19941995Gardial Ko tler 1995W alker 1997W oodruff 1997O liver, 台湾大学硕士论文, 1999年; 资料来源:根据1. 乔友庆:“从管理机会方格看顾客满意度——以银行业为例”2. Statesbo to , ″T he use of comparison standards in custom er satisfacti on research and m anagem ent :A review, J ou rnal of M arketing T heory and P ractice , 1999, Summ er 整理。
and p ropo sed typo logy ″2. 顾客满意与顾客忠诚(Custo m er L oya lty 许多学者认为顾客满意会导致顾客忠诚, 但也有研究表明顾客满意与顾客忠诚间的关系十分复杂。
哈佛大学商学院的研究人员发现只有最高的满意等级才能产生忠诚。
在对医疗保健业和汽车产业的一项研究中, 使用5分制的满意度测评量表, 结果选择3分的顾客的忠诚比率为23%, 选择4分的忠诚比率为31%, 当顾客选择5分即感到“完全满意”时, 忠诚比率达到75%。
在竞争强度较高的产业里, 满意度与忠诚度的相关性较小。
当顾客面对许多选择时, 只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。
而在垄断的行业里, 满意度不起什么作用, 顾客会保持很高的忠诚度。
Jones 和Sasser 对竞争强度不同的5个产业——汽车、商用电脑、医院、民用航空和地方电话(竞争的强度按照从高到低排列进行的顾客满意度与忠诚度的研究表明, 二者关系既非线性, 也不简单, 在很大程度上超出了多数管理者的想象, 完全满意的顾客的忠诚度比仅仅满意的顾客高得多[4]。
其中, 在竞争激烈的汽车产业市场, 即使“完全满意”比率很小的下降, 也会导致忠诚度的巨大滑落。
在三个中等竞争程度的市场中, 相对于满意度的忠诚度下降最・16・南开学报陡峭的是商用电脑市场, 其次是医疗保健市场, 在民用航空市场, 尽管有限的选择和人为的限制, 经常使不满意的顾客也保持相当的忠诚度, 但是顾客完全满意对竞争的航线和垄断的航线都是十分重要的。
在垄断航线上, 顾客多年所受的平庸或糟糕的服务会激起他们的报复心理——当顾客在其他竞争性航线上旅行时, 肯定会选择其他公司的航班。
而且当一个新的、价位较低的竞争对手突然出现在垄断航线上时, 这些顾客往往会投向新的竞争对手。
地方电话公司是唯一的、对顾客几乎完全控制的产业。
无论顾客多么不满意, 他们仍然保持着忠诚。
但当政府取消管制, 市场竞争突然发生变化时, 会使此类垄断者面临的顾客满意度—忠诚度关系发生剧烈的变化[4]。
3. 顾客满意与顾客保留(Custo m er Reten tion 美国白恩咨询公司(BA IN 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5%, 25%～85%(因行业的不同而不同。
而顾客满意是顾客保留的前提, , 很难有顾客保留的可能性。
同样BA IN , 花费的费用是保留一个顾客费用的6倍左右。
, 客上, 。
4. (Share 。
A nderson , Fo rnell 和L ehm , 企业追求顾客满意目标与市场占有率目标是不相容的, [5]; 而P I M S (P rofit I m p act ofM arket Strategy 资料库里的资料显示, 。
看法不一。
5. 顾客满意与获利能力(Prof itab il ity 企业策略可以分为两类:“进攻型”和“防守型”。
简言之, 提高市场占有率为进攻策略, 增加顾客满意度为防守策略。
大部分企业会同时采用这两种策略。
从许多企业在广告和促销上花费大量的资金来看, 一般企业还是着重于对新客户的获取, 而忽视了对原有客户的维护。
然而对于企业利润的获取和长期财务结构而言, 提高顾客满意度进而增加顾客忠诚实为企业的重要策略。
Fo rnell 进一步发展了顾客满意如何与市场份额和盈利性相关联的认识, 他认为顾客满意是企业利润的未来性指标, 是投资回报、市场份额、利润等传统绩效指标的重要补充[6]。
防卫型营销策略的思想集中在两个焦点问题:顾客满意和转换壁垒。
从顾客角度来说, 各种成本(如搜寻成本、学习成本、情绪成本、认知努力和风险因素(财务的、心理的、社会的构成顾客的转换壁垒, 它使顾客在转换供应商时付出代价。
换而言之, 着重于现有顾客会增加盈利性, 因为顾客满意可以降低成本, 提高顾客保持率, 增加营业收入。
6. 顾客满意与顾客惊喜(Custo m er D el ight 许多公司认识到仅有顾客满意是不够的, 需要“创造”顾客惊喜。
顾客满意与顾客惊喜都属于顾客情感的范畴, 并且惊喜是比满意更加强烈的情感。
相对于惊喜的顾客而言, 满意的顾客更容易转换供应商, 而惊喜的顾客很可能会成为忠诚的顾客。
顾客之所以能够达到满意是因为产品与服务供应商提供的产品或服务能够达到或超过顾客的期望, 而要达到顾客惊喜则需要产品与服务提供本身就在顾客的期望之外。
顾客在经历了服务过程以后, 假如期望与实际经历比较产生正向的“不一致”, 则这种正向的影响会导致顾客满意和顾客惊喜, 但是顾客惊喜产生的主要原因是由于服务过程的惊诧和这种惊诧所导致的顾客情感的迸发[7]。