《市场营销学》经典案例：希尔顿的微笑服务
市场营销案例分析范文
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以下是店铺为大家整理的关于市场营销案例分析范文，给大家作为参考，欢迎阅读!市场营销案例分析范文篇1：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢?他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
希尔顿酒店服务案例
希尔顿酒店服务案例篇一：北京希尔顿酒店案例分析北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
20xx年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于20xx年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
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开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营是指在酒店管理中，员工通过微笑和友好的服务文化，让客人感受到温暖和亲切。
这种经营方式的启示是：无论企业经营的行业是什么，始终都要坚持以客户为中心，提供优质和个性化的服务，让客户感受到企业的用心和关怀。
希尔顿微笑经营的成功离不开企业文化的打造。
企业文化是企业的基础，它不仅仅是企业形象的代表，更是企业内部行为规范和员工价值观的体现。
在希尔顿酒店的文化中，员工被鼓励以微笑和真诚的态度去服务客户，这种服务文化已经贯穿到员工的血液里，让他们在工作中乐此不疲。
希尔顿微笑经营也表明了员工的服务态度和专业水平的重要性。
酒店业是服务行业的代表，能否获得客户的满意和信任，往往取决于员工的服务态度和专业水平。
只有员工具备了足够的专业素质和服务技能，并且能够用微笑和热情与客户互动，才能真正做到为客户提供满意的服务。
总之，希尔顿微笑经营的启示是：顾客至上，服务为先。
企业要不断打造优秀的企业文化，激发员工的服务意识和创新能力，提升服务品质和服务水平。
只有在这样的基础上，企业才能取得成功，赢得市场和客户的信任和认可。
所有的销售都是在微笑中完成的
所有的销售都是在微笑中完成的微笑是发⾃内⼼的对别⼈友好情感的表达，其魅⼒是⽆穷的。
闻名全球的希尔顿酒店快速发展的重要秘诀，就是“服务员微笑的影响⼒”。
董事长康纳.希尔顿要求员⼯：⽆论如何⾟劳，也必须对顾客保持微笑。
他认为：“如果缺少服务员的美好微笑，正好⽐花园⾥失去了春⽇的太阳与春光。
假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，却不愿⾛进只有⼀流设备⽽不见微笑的地⽅……”直销的最⼤特点是⾯对⾯，⼀对⼀，靠⼝碑，靠优质体贴的服务拓展顾客，完成并放⼤销售。
因⽽，希尔顿酒店发展的秘诀，也正是成功直销的⾦科⽟律。
许许多多在直销界做得⾮常成功的⼈都有这样⼀个共同的特点，就是，能够始终如⼀的⽤微笑去⾯对每⼀位顾客，⾯对每⼀次拜访，⾯对每⼀次销售活动。
事实上，决定销售成功的因素虽然是多⽅⾯的，但作为⼀个直销⼈员⾸先要⾯对的，是如何消除对⽅的戒⼼，消除对⽅的陌⽣感，愿意与你交谈、交流进⽽交往。
⼀些直销员在这⽅⾯往往存在误区，愿意把更多的功夫下在练嘴⽪⼦上，认为只要能够侃侃⽽谈，头头是道，就能够让顾客⾂服签单。
但⼝⼲⾆燥的结果经常会事与愿违，反⽽会给⼈⼀种华⽽不实的感觉，有时还会给⼈留下“下套⼦”、“忽悠⼈”的嫌疑。
原因就是太看重说服，太急于想把⾃⼰知道的有关产品的信息告诉顾客，⽽忽略了情感的铺垫，忽略了友情的交流，忽略了微笑的⼒量。
实际情况是，所有的销售都是在微笑中完成的。
但遗憾的是，我们的许多直销员却没有留意和把握好这个事实。
微笑恰似扑⾯⽽来的春风，能拨动顾客的⼼弦，调节谈话的⽓氛，密切与顾客的关系，增加需求共同点。
微笑宛如润物⽆声的细⾬，还能化解冷漠、疑虑和陌⽣感，熔融顾客的过分挑剔和苛求，获得更多的理解、谅解、认同和响应。
俗话说，对⽅是⾃⼰的⼀⾯镜⼦。
当你满⾯笑容的出现在顾客⾯前时，当你在微笑中与顾客谈话交流的时候，当你笑意盈盈的与顾客挥⼿道再见的时候，顾客还会拒你于千⾥之外吗？因为你的微笑已经⽆声的告诉顾客，你很友善，你很赞赏他，你很喜欢与他交往，那么他必然会觉得很开⼼，会很乐意与你交往。
微笑服务成果的心得体会
微笑服务成果的心得体会当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。
她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。
微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。
据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。
可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。
老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
由此可见微笑服务之重要。
如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。
案例分析-希尔顿的微笑服务.doc
精品资料案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
市场营销希尔顿酒店案例分析
精选ppt课件
12
希尔顿酒店管理的七条金科玉律:
1.酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、 不同城市的需要; 2.预测要准确; 3.大量采购; 4.挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注 意培养人才; 6.加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的 优势,搞好广告促销; 7.酒店之间互相帮助预定客房。
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括:
(1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿, 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特 殊的让利以及体贴周到的照顾。
精选ppt课件
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希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005年 底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔顿花 园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北 京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿
市场营销学案例分析题参巧答案
市场营销学案例分析题参巧答案1.在80年代和90年代初，罐头在中国市场上有很大的销量，尤其是水果罐头，更是受到广大消费者的喜爱。
在汕头有一罐头厂，以生产橘子罐头出名，但是剩下的橘子皮一直没有很好的方法处理，于是便将橘子皮以九分钱一斤的价格送往药品收购站销售，但依然十分困难。
他们思考难道橘子皮只能入中药做成陈皮才有用?经过一段时间的研究，他们终于开发出“珍珠陈皮“这一新用途，可将其用做小食品．而且这种小食品具有养颜、保持身材苗条等功能。
以何种价格销售这一产品？经市场调查发现，妇女和儿童尤其喜欢吃零食，且在此方面不吝花钱，但惧怕吃零食会导致肥胖，而珍珠陈皮正好解其后顾之忧，且市场上尚无同类产品。
于是，他们决定每15克袋装售价1元，合33元一斤，投放市场后，该产品销售火爆。
（1）该企业采取了何种定价策略？（2）为什么要采用这种策略？（3）若低价销售是否能获得与高价同样多甚至更多的利润？答：（1）这一案例运用了新产品定价策略中的撇脂定价策略，撇脂定价是指产品在生命周期的最初阶段，把产品价格定得很高以攫取最大利润。
本案例中，罐头厂将“珍珠陈皮”一新产品定价为33元／斤的高价，能最大限度地为企业赚取利润。
（2）采取撇脂定价是因为：1)“珍珠陈皮”这种小食品生命周期短，生产技术一般比较简单，易被模仿，即使是专利产品，也容易被竞争者略加改进而成为新产品，故应在该产品生命周期的初期，趁竞争者尚未进入市场之前获取利润，来尽快弥补研制费用和收回投资。
2)“珍珠陈皮”之所以敢采取撇脂定价策略，还因为有如下保证：①市场需求较大；②产品质量较高，配科和包装均较考究；②产品迎合了消费者追求健美的心理，既能防止肥胖，又可养颜；④产品是新产品。
（3）在此案例中，企业不能制订低价，否则将导致利润大量流失，因为若实行低价，一方面无法与其他廉价小食品区分开来，需求量不一定能比高价时大，另一方面该食品生产工艺并不复杂，很快就会有竞争者进入，采取低价格根本就无法收回投资。
市场营销学案例分析
市场营销学案例分析（考试）案例分析的方法：1、反复阅读案例其目的是得出对案例中提出的问题类型，涉及到的组织类型等的感性认识，并通读案例以掌握案例中的关键事实。
2、明确给定条件，找出主要问题和条件要明确那些信息对于解决问题是至关重要。
当然，要掌握这一点是很困难的。
我们要学会把问题从表象中分离出来的技能。
例如我们可以从该案例相关的课程内容去发掘，或结合实际工作中的情况去设想可能会遇到的矛盾，另外，在分析案例时，务必进入角色，身临其境地拟定各种情景，分析情况，从中找出一些关键的点和内容。
3、涉及的理论有哪些，从哪些方面进行分析4、根据问题写出简单的分析和总结。
二、在回答问题时要做到：（一）总体要求分析案例要遵循理论联系实际和实事求是的原则，做到全面客观、以案论理。
（二）具体要求要做到“三结合”、“三有”三个结合：1、结合案例内容。
案例分析必须结合案例所提供的材料，围绕材料所提供的内容。
2、结合所提的问题。
案例所提出的问题是我们要分析和解决的关键，这些问题往往是根据具体案例和有关原理进行设计的，对这些问题的驾御，体现了教学的根本要求，即要求学员能够理论联系实际，学以致用，从而训练和提高学员的管理技能和分析能力。
3、结合有关理论。
在分析时，我们应该能够综合地、正确运用有关管理理论，这一点也是案例教学和考核的基本目的。
在结合原理时，一方面要正确指出案例所涉及的有关原理，另一方面，要注意不要简单地套用某一原理。
简单地生搬硬套并不能解决问题。
“三有”是：１、言之有据。
你的分析必须是有根据的，这个根据包括：（１）事实根据。
这个事实根据就是案例所提供的内容。
（２）理论根据。
理论根据也就是必须正确运用相关的原理，分析过程必须符合基本的原理。
２、言之有理。
也就是说，案例分析的过程必须是有说服力的，结论应该反映了客观的真理，不可以以偏概全，不可以主观臆断。
分析时提出的有关解决问题的办法、措施、对策等，必须是具体的、可行的、针对了客观真实的。
服务营销--希尔顿为例PPT课件
二.顾客满意理念
希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息
在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-Dieguez所带领的团队管理着 @HiltonSuggests这个微博账号。 根据团队人员通过社会媒体监控选择 的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗 下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争 对手。 酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，Britnee Johnson在Digital Royalty做出了说明：“Hilton Suggests只通过微博 来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务， 使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建 议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。” “简单 来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那 @HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如 Santa Monica Pier和威尼斯海滩。” “该团队尽其所能为那些在微博 资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提 供帮助。”
不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。 饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、
耳环、足链等。 “淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。 应当以 职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。
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花园客栈 汉普顿旅馆
斯堪迪克
华尔道 夫饭店
希尔顿逸 林
希尔顿
旗下 品牌
家木套 房饭店
大使套房 饭店
康德拉
希尔顿度 假俱乐部
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二、希尔顿酒店的特点
以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适 体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
微笑服务案例
微笑服务案例
✶案例一
✶纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”
✶案例二
✶1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
”（微笑征服客人）
✶案例三
✶有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。
（微笑使客人满意）
✶案例四
✶有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。
此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。
谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。
”（微笑要适宜）。
《市场营销》案例分析题
案例一皮尔斯堡面粉公司的新转变美国皮尔斯堡面粉公司，于1869 年成立，从成立到20 年代以前，这家公司提出“本公司旨在制造面粉”的口号。
因为在那个年代，人们的消费水平很低，面粉公司无须太多宣传，只要保持面粉质量，降低成本与售价，销量就会大增，利润也会增加，而不必研究市场需求特点和推销方法。
1930 年左右，美国皮尔斯堡公司发现，竞争加剧，销量开始下降。
公司为扭转这一局面，第一次在公司内部成立商情调研部门，并选派大量推销员，扩大销售量，同时把口号变为“本公司旨在推销面粉”，更加注意推销技巧，进行大量广告宣传，甚至开始硬性兜售。
然而随着人们生活水平的提高，各种强力推销未能满足顾客变化的新需求，这迫使面粉公司从满足顾客心理实际需求的角度出发，对市场进行分析研究。
1950 年前后公司根据战后美国人的生活需要开始生产和推销各种成品和半成品的食品，使销量迅速上升。
1958年后，公司着眼于长期占领市场，着重研究今后 3 年到30年的市场消费趋势，不断设计和制造新产品，培训新的推销人员。
根据以上案例回答下列问题：（1）联系营销环境分析方法，说明促使皮尔斯堡公司的营销发生转变的原因是什么？（2）联系本案例，说明市场营销观念的转变和各阶段的特点。
（3）该公司的转变对我国企业有何借鉴意义？案例二宝洁公司为什么能够成功？宝洁公司的格言:“我们生产和提供世界一流的产品，以美化消费者的生活”。
一、从理解消费者入手，生产消费者需要的产品宝洁公司是一个典型的以顾客为中心，用顾客需要来指导生产运营和营销活动的全球性大公司。
P&G所获得的对消费者的理解有两大用途：其一证实P&G信奉的通用准则；其二找到因适应当地差异性而需要修改的地方。
二、持续创新，提高产品价值创新是宝洁实现增长的主要驱动器对创新模式的创新主要表现在以下三个方面，即：“360 度创新” 、“ 反向设计” 、“ 成本创新”。
三、经营品牌的核心价值以品牌为单元的产品经理体制产品经理体制是一种矩阵型的组织结构，产品经理只对一种产品负责，对各个部门进行协调，保证各部门的行动统一在“战略或消费者价值之下”。
《市场营销》案例分析题
案例一皮尔斯堡面粉公司的新转变美国皮尔斯堡面粉公司，于1869年成立，从成立到20年代以前，这家公司提出“本公司旨在制造面粉”的口号。
因为在那个年代，人们的消费水平很低，面粉公司无须太多宣传，只要保持面粉质量，降低成本与售价，销量就会大增，利润也会增加，而不必研究市场需求特点和推销方法。
1930年左右，美国皮尔斯堡公司发现，竞争加剧，销量开始下降。
公司为扭转这一局面，第一次在公司内部成立商情调研部门，并选派大量推销员，扩大销售量，同时把口号变为“本公司旨在推销面粉”，更加注意推销技巧，进行大量广告宣传，甚至开始硬性兜售。
然而随着人们生活水平的提高，各种强力推销未能满足顾客变化的新需求，这迫使面粉公司从满足顾客心理实际需求的角度出发，对市场进行分析研究。
1950年前后公司根据战后美国人的生活需要开始生产和推销各种成品和半成品的食品，使销量迅速上升。
1958年后，公司着眼于长期占领市场，着重研究今后3年到30年的市场消费趋势，不断设计和制造新产品，培训新的推销人员。
根据以上案例回答下列问题：（1）联系营销环境分析方法，说明促使皮尔斯堡公司的营销发生转变的原因是什么？（2）联系本案例，说明市场营销观念的转变和各阶段的特点。
（3）该公司的转变对我国企业有何借鉴意义？案例二宝洁公司为什么能够成功？宝洁公司的格言:“我们生产和提供世界一流的产品，以美化消费者的生活”。
一、从理解消费者入手，生产消费者需要的产品宝洁公司是一个典型的以顾客为中心，用顾客需要来指导生产运营和营销活动的全球性大公司。
P&G所获得的对消费者的理解有两大用途：其一证实P&G信奉的通用准则；其二找到因适应当地差异性而需要修改的地方。
二、持续创新，提高产品价值创新是宝洁实现增长的主要驱动器对创新模式的创新主要表现在以下三个方面，即：“360 度创新” 、“ 反向设计” 、“ 成本创新”。
三、经营品牌的核心价值以品牌为单元的产品经理体制产品经理体制是一种矩阵型的组织结构，产品经理只对一种产品负责，对各个部门进行协调，保证各部门的行动统一在“战略或消费者价值之下”。
第三章服务与服务产品
产 品
咨询
核 心 产 品
定单输入
核 心 产 品 食物服务
核 心 产 品
从附加服务的专
业技能中可以创 造新的业务。
三、服务产品的特性
无形性
顾客参与性
不可储存性
服务
异质性
生产与消费 同时性
不涉及 所有权的转移
四、服务产品生命周期理论及策略
（一）、服务产品生命周期理论
1、基本概念 服务产品生命周期是指一项服务产品投入市场直到完全退出 市场所经历的时间。 服务产品生命周期认为，任何一项服务都会经历产生、成熟、 衰退的发展变化过程，因此在各个阶段服务产品的成长速度和 生产规模也不相同。 在不同的阶段，采用不同的服务营销策略。
（1）维持或缩小战略 （2）延长寿命战略 （3）彻底淘汰战略 此阶段应根据市场大小、占有率、价格、成本、利润 等做出评估。营销战略突出一个“转”字。
五、服务的过程消费
1、服务的本质是一种过程。 2、有形产品：结果消费；
服务： 过程消费（P68） 3、服务营销的核心是如何将服务的生产过程与
服务的消费过程有机地结合起来，如何使顾 客感知到良好的服务质量，并愿意与企业建 立长期的关系。
6、娱乐休闲业
电影和剧院；运动和娱乐； 旅馆、汽车旅馆、餐厅、 咖啡屋；公共场地和俱乐 部
7、杂项服务
修理；立法；私人家政；洗熨业
思考题
1、你如何理解服务的本质？ 2、与有形产品相比服务的特征有哪些？这些特
征对企业的营销活动有什么影响？ 3、洛夫洛克服务分类基本框架的营销学意义是
什么？ 4、在已介绍的服务分类方法之外，你还能想出
4、信息处理： 信息是服务产出的最无形状态，但通常转化为物理形 式以长期保存，顾客参与程度差异较大，但最终还 是看重服务的结果质量。
服务营销希尔顿为例模板
• 2.定价 希尔顿酒店的每天房价是在900美元/天。可以看出这样的价格相比我 之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒店也是全五星级酒店， 里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚于世界十大知名酒店。
• 3 地点或渠道 在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一方面，前 文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿酒店在全世界拥有403见酒店， 分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地的人们去洗尔顿酒店来享受这样 高端的服务。
• 首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售网络格局，另外一方面也能把世界各 地优秀的酒店资源集中在希尔顿酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些缺点。
• 1产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各地不同的人群来入住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德， 斯堪的克 等等针对不同的酒店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些商旅人士 的入住需求。希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商 务套房。
苏州昆山希尔顿逸林酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
（二） 信息沟通
1、酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间 都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几 家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他 先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来 登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要 不要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
希尔顿酒店永恒的微笑完结
希尔顿酒店永恒的微笑------品牌的力量硬件、流程性材料、软件和服务是并列的四种通用产品，而服务是其中之一，即服务是一种产品。
希尔顿酒店集团主打的就是服务行业，作为一个企业，就是要卖出自己的产品给消费者，而服务业则是要让消费者购买它的服务，服务即是它的产品。
随着时代的进步，服务行业日益繁盛起来，服务不是像工厂一样生产看得见的产品供消费者购买，服务是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，服务与其他通用产品不同的是，它的活动过程的结果和顾客的消费是同步的，或者说，服务在成为产品的同时就成为了商品。
英国BDRC市场调查公司公布的2007年亚太区酒店用户满意度调查结果显示，希尔顿酒店领先50家全球知名的酒店集团荣登“亚太区最佳酒店品牌”榜首。
希尔顿酒店追求服务质量，正如制造业追求产品质量一样。
那么，是什么使得希尔顿酒店的品牌如此深入人心呢？一：品牌塑造是潜移默化的过程塑造品牌，既是让人对你产生好感，是一个潜移默化的过程，是通过你的行为举止、穿衣戴帽、、、、、每一个点都能凝结到一个价值里去体现的，因此要围绕一个概念去做品牌，就需要有相同的过程和一致的内容。
第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么，就犹如两个人从见面到相熟肯定有一个过程一样。
而产品和消费者得关系就是从相知，相熟，相恋的过程，即听说这个品牌，到熟悉这个品牌，最后成为这个品牌的忠诚客户。
希尔顿饭店从1919年创立，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一，可以看得出，消费者对希尔顿酒店这个品牌的忠诚带来了它的快速的全球化扩张。
希尔顿酒店作为一个服务型酒店，它本身就是一个产品，本身就可以创造利润，而企业的品牌就是它利润增加的价值来源，也就是说，产品品牌不能独立存在，必须和企业品牌统一起来，酒店有很多，而希尔顿酒店却只有一个，只有酒店和希尔顿结合起来，这样的希尔顿酒店才是世界酒店业中的品牌。