第二章顾客满意及其管理案例
第二章顾客价值与顾客满意(1)
3 第三，企业必须理解顾客的期望
4
第四，关系营销的成功还需要一个复杂的数据库，他 为关系营销战略的开发和监控提供必要的信息
5
第五，新的企业组织结构和奖励制度是必不 可少的
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目录
Contents
顾客价标题值一及创造 顾客Te价xt 值here策略 顾客满标题意二与顾客
Te忠xt 诚here 关系营标Tex题销t he三及re 实施
感谢聆听
第二章 顾客价值与顾客满意
一
二
目录
三
Contents
目录
Contents
顾客价值及创造 Biblioteka 客价值策略顾客满意与顾客 忠诚
关系营销及实施
目录
Contents
顾客价值及创造 顾客价值策略
顾客让渡价值 （菲利普.科特勒）
总顾客 价值
顾客满意与顾客 忠诚
产品 价值
服务 价值
人员 价值
形象 价值
关系营销及实施
的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要 ，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点 。早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮 认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们 有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“ 为目标顾客提供他们有能力购要让顾客因购买了买的高品 质商品”。“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满 意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成 本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货 品的技术设计和开发中去，通过实现某种形式的规模经济 来降低生产成本，同时不断推行改革，提高行政效率以降 低整个企业的经营成本。
顾客忠诚的好处：1.给生意带来更大的确定 性2.企业效益的增长3.节约成本和增加收入
客户满意及其管理课件
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
质量管理学 第二章 顾客满意管理
标准字满意 标准色满意 标准音满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
5、产品满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带 来的心理满足程度。
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
CS测评
顾客忠诚
1、顾客满意的定义
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的 可感知的效果（感知质量）与他的期望（认 知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客 对其要求已被满足的程度的感受。
2、顾客满意不满意的影响
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿
开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍， 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客 才能弥补。
顾客忠诚
期望-认知（P-E）模型
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成 顾客满意 管理
SQ i
W
j 1
k
j
( Pij E ij )
实施CSM 的原则及 基础工作
实施CSM 的原则 实施CSM 的基础工作
CS测评
P-E模型 四方图模 型
顾客忠诚
四方图模型（1）
实施CSM 的原则及 基础性工 作
客户满意度管理案例
客户满意度管理案例在现代商业竞争日益激烈的环境中，企业需要不断关注客户满意度的管理，以确保客户的忠诚度和持续发展。
本文将以某电子产品企业为例，介绍该企业如何通过有效的客户满意度管理来提升业绩和市场竞争力。
1. 建立客户满意度体系该企业首先建立了完善的客户满意度体系。
他们通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求和期望，并将其转化为具体的评估指标。
例如，产品品质、售前售后服务、交付速度等。
这些指标被纳入到企业绩效考核体系中，以确保每一个员工都能够意识到客户满意度的重要性，并努力提升。
2. 提升产品品质为了满足客户的需求，该企业注重提升产品的品质。
他们对每一道生产工序进行严格把控，确保产品的质量符合标准。
并且，他们积极倾听客户的意见和建议，及时改进产品的不足之处。
通过不断的技术创新和质量提升，该企业赢得了客户的高度信赖和口碑。
3. 优化售前售后服务除了产品品质，该企业还注重优化售前售后服务。
他们建立了全天候的客户服务热线，确保客户在购买前后都能获得及时的支持和帮助。
在售前，他们的销售人员会积极了解客户的需求，提供个性化的产品解决方案。
在售后，他们及时处理客户的投诉和问题，提供快速的解决方案。
通过这种周到的服务，该企业赢得了客户的满意和忠诚。
4. 建立客户关系管理系统该企业还建立了客户关系管理系统，以便更好地管理客户信息和与客户的互动。
他们通过该系统，对客户进行分类和分级，并制定相应的管理策略。
例如，对高价值客户，他们会派遣专门的客户经理进行服务；对普通客户，他们会定期发送产品信息和促销活动，以保持与客户的联系。
通过这种个性化的管理方式，该企业有效地提升了客户的满意度和忠诚度。
5. 不断改进与创新为了保持市场竞争力，该企业不断改进与创新。
他们通过持续的市场调研和竞争分析，了解行业的最新趋势和客户的新需求，并及时进行产品和服务的创新。
例如，他们推出了更加智能化和便捷的产品，以满足现代消费者对科技的追求和便利的需求。
质量管理培训--顾客完全满意
SOE304
OH - II - 6
V.2.0.
SOE304
瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工 应被授权决定应采取的服务行动，同时担 负起更多的责任。因为在决定公司命运的 无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服 务是关键的环节。
OH - II - 7
V.2.0.
SOE304
客户另找卖主的原因
SOE304
OH - II - 14
V.2.0.
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
SOE304
OH - II - 15
V.2.0.
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利 益 收益：所获效用；实用性，购物享受 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信 息和实物时所经历的种种不便 产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求
商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同； 靠高生产率低成本竞争 技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断 地位 质量导向----重视产品质量，促进消费者购买 服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者 的需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客
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V.2.0.
SOE304
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V.2.0.
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V.2.0.
SOE304
小组讨论
OH - II - 26
V.2.0.
顾客满意的案例
顾客满意的案例顾客满意是每个企业都非常重视的一项指标，它直接关系到企业的长期发展和生存。
下面我们就来看一些关于顾客满意的案例，从中总结出一些成功的经验和做法。
首先，我们来看一个餐饮行业的案例。
某家餐厅在经营过程中，注重对顾客的需求和体验。
他们不仅提供美味的食物，更重要的是在服务方面做到了极致。
无论是服务员还是厨师，都能够用真诚的态度面对顾客，及时解决顾客的问题。
在这家餐厅，顾客不仅仅是消费者，更是被尊重和关爱的对象。
因此，顾客在这里用餐后，往往会感到非常满意，愿意再次光顾，并且口口相传，带动了更多的顾客前来就餐。
其次，我们来看一个电商行业的案例。
某家电商企业在销售过程中，非常重视顾客的反馈和意见。
无论是产品的质量还是售后服务，他们都能够及时做出调整和改进。
在网上购物的过程中，顾客往往会遇到各种问题，如果企业能够及时解决这些问题，顾客自然会感到满意。
而且，这家电商企业还会定期邀请顾客参加产品体验活动和调研，以便更好地了解顾客的需求，从而推出更符合市场需求的产品，提高顾客的满意度。
最后，我们来看一个服务行业的案例。
某家物流公司在服务过程中，非常注重对顾客的关怀和服务。
无论是快递员还是客服人员，都能够用耐心和细心的态度对待每一位顾客。
在快递送达的过程中，如果出现了问题，他们也能够第一时间与顾客进行沟通，并及时解决问题。
因此，这家物流公司在市场上赢得了很高的口碑和信誉，顾客的满意度也是非常高的。
通过以上案例的分析，我们可以看到，无论是餐饮行业、电商行业还是服务行业，企业都能够通过不同的方式提高顾客的满意度。
关键在于，企业要真诚地对待顾客，关注顾客的需求和体验，及时做出调整和改进。
只有这样，才能赢得顾客的信任和支持，实现企业的长期发展和壮大。
希望以上案例可以给大家带来一些启发和借鉴，帮助大家更好地提高顾客的满意度。
顾客满意案例分析
顾客满意案例分析第一篇：顾客满意案例分析顾客满意案例分析目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。
组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。
但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。
事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。
组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。
但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。
二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。
三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。
四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。
五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。
六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。
七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。
八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。
九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。
十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。
顾客关系管理案例—顾客满意度
目录
1.企 业 情况介绍
2、宜家在构建客户满意中的做法 3.宜家顾客满意中存在的不足及改进意见
企业简介
宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家
居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100
强之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商 业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，
一、提高产品价值
1
产品设计重视顾客需求 平板包装设计：家具 的平板包装是宜家的首 创。绝大部分的宜家产 品都被设计成可分拆运 输的结构。 外包装是平板式， 这样可以充分利用运输 工具的空间。
2
简约、人性化的设计 宜家除木制家具外， 还有陶土、金属、玻璃 、硬纸等制品。 宜家的产品简约、精 美、时尚、温馨，搭配 丰富的色彩，不矫揉造 作。
宜家(IKEA)的大事记
1926 1943 宜家的创始人英格瓦.坎普拉德出生在瑞典斯马兰。 英格瓦.坎普拉德创建了宜家公司。
创立
发展
1947 1953 1955
将家具引入宜家的产品系列中。 家具展销厅在Auml lmhult开放。 宜家开始设计自己的家具。
扩张
1958 1963 1998
在Auml lmhult创建第一家宜家商场。 在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场。 在中国开办第一家宜家商场。
1990年，制定宜家第一个环境保护政策；
1991年始履行 关于热带林木使用的严格规定； 1992年禁止在宜家产品及其生产过程中使用对高空大气中的臭氧层有害的CFCs和 HCFCs； 1995年采用严格标准，控制偶氮染料的使用； 1998年宜家按照环境标准评审宜家在欧洲的所有运载设备…… 2000年为了推动林业的可持续发展，宜家在瑞典出资支持了一项林业专业研究……
客户满意度分享行业内客户满意度管理的案例和经验
客户满意度分享行业内客户满意度管理的案例和经验客户满意度分享：行业内客户满意度管理的案例和经验在竞争激烈的市场环境下，企业要立足并获得长期发展，关注和提升客户满意度是至关重要的。
客户满意度不仅意味着客户对产品或服务的满意程度，更是企业经营管理的重要指标。
本文将分享一些行业内客户满意度管理的案例和经验，以供参考和借鉴。
一、完善售前售后服务体系客户满意度的核心在于客户感受到的关怀和服务，因此，企业需要建立完善的售前售后服务体系。
首先，售前阶段，企业需要提供全面准确的产品信息和咨询服务，帮助客户了解产品特性和优势。
此外，可以引入专业销售顾问或技术人员，与客户进行详细的需求沟通，为客户提供个性化的解决方案。
其次，在产品售后阶段，企业需要积极主动与客户进行联系和沟通，了解客户对产品的使用情况和反馈意见。
及时解决客户遇到的问题，提供专业的技术支持和售后服务。
此外，建立7*24小时的客户服务热线，确保客户随时能够联系到企业，提高客户对企业的信赖和满意度。
二、建立有效的客户反馈机制客户反馈是客户满意度管理的重要渠道之一。
企业可以通过多种方式收集客户反馈，如电话调查、邮件反馈、满意度调查问卷等。
通过这些反馈渠道，企业可以了解客户对产品或服务的意见和建议，进一步改进产品质量和服务水平。
在建立客户反馈机制时，企业需要确保反馈渠道的畅通和便捷性，并承诺对客户的反馈信息进行保密处理。
同时，企业需要建立反馈信息的归档和分析体系，将客户的反馈信息与产品质量和服务改进相结合，采取有效措施提高客户满意度。
三、建立客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）是客户满意度管理的重要工具之一。
通过CRM系统，企业可以全面掌握客户的基本信息、购买记录、交流记录等，实现对客户的全方位管理和跟踪，为企业提供更精准、个性化的服务。
在建立CRM系统时，企业需要确保系统的稳定性和安全性。
同时，需要保障员工对系统的操作培训和技术支持，提高系统的使用效率和员工的绩效。
客户满意管理案例
04 实施效果评估及总结
客户反馈及满意度变化
客户满意度提升
通过实施客户满意管理， 客户反馈的满意度得到了 显著提升。
客户投诉减少
客户对产品或服务的投诉 明显减少，提高了客户满 意度。
客户忠诚度提高
客户对公司的忠诚度提高 ，增加了公司的市场份额 。
公司业绩及市场占有率变化
销售额增长
由于客户满意度提高，销售额得 到了显著增长。
THANKS 感谢观看
客户反馈及建议
反馈
客户对产品质量和服务质量给予高度评价，同时也提出了一 些建议，如加强售后服务、降低价格等。部分客户反映在购 买过程中存在一些困难和不便，需要提供更多的帮助和指导 。
建议
针对客户的反馈和建议，可以采取以下措施进行改进和提高 ：加强售后服务的质量和效率，提高客户的满意度和信任度 ；降低产品的价格，提高产品的性价比；提供更多的帮助和 指导，方便客户进行购买和使用。
1. 增加客服人员数量，提高客服电话 接通率。
2. 建立快速响应机制，确保问题能够 及时得到处理。
3. 建立完善的培训和管理制度，提高 服务质量。
结果：通过以上措施，该移动通讯公 司的客户满意度和忠诚度得到了提高 ，客户流失率也得到了有效控制。
案例三：某餐饮品牌的客户满意度提升
总结词：该餐饮品牌通过提供优质服务和改进菜品质量 ，实现了客户满意度的提升。
03 改进措施及实施计划
产品及服务的优化
总结词
提升产品及服务的质量和竞争力
详细描述
通过对市场趋势、客户需求和竞争态势的分析，对现有产品及服务进行改进和优 化，包括功能增强、用户体验改善和价格策略调整等方面。同时，注重与合作伙 伴的协同作战，共同提升产品及服务的整体质量和竞争力。
实习报告之客户关系管理与满意度调查案例分析
实习报告之客户关系管理与满意度调查案例分析实习报告：客户关系管理与满意度调查案例分析一、前言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已逐渐成为现代企业管理的核心内容之一。
为了更好地了解客户的需求和满意度，公司需要进行客户关系管理和满意度调查。
本文将介绍一个客户关系管理和满意度调查的案例分析，以便于更好地了解CRM和满意度调查的相关知识。
二、案例分析2.1 公司概况某电商公司是一家专门从事网上购物的企业。
该公司成立于2010年，总部位于北京市，业务范围涵盖全国各省市。
在进行客户关系管理和满意度调查前，公司已经积累了大量的顾客信息，包括购买记录、个人信息等。
2.2 客户关系管理在进行客户关系管理时，公司首先整理了自己手中的客户资源。
公司将客户分为两类：一类是高价值客户，一类是低价值客户。
对于高价值客户，公司会通过电话、邮件等方式进行一对一的沟通，并及时了解他们的需求和反馈。
对于低价值客户，公司会通过短信、微信等方式进行群发沟通。
为了更好地了解客户的需求和满意度，公司还将部分员工专门分配在客服部门，负责解决客户问题和进行客户调查。
2.3 满意度调查公司通过分配员工、进行问卷调查、面对面反馈等方式了解顾客的满意度和需求。
通过满意度调查，公司发现用户最满意的是快递物流的速度和售后售前服务。
针对这些情况，公司进行了针对性的优化措施，以提高客户体验。
2.4 结果与总结经过对客户管理和满意度调查的分析，公司最终实现了客户满意度上升，公共评价好等效果。
通过这一案例，我们发现CRM的实施需要全员参与、客户价值评估、信息共享、数据营销分析等，客户满意度的提高除客户接触点之外还包括在业务生命周期中不断迭代和改进。
三、结语通过对上述案例分析，我们可以看出，客户关系管理和满意度调查已经成为现代企业不可或缺的一部分。
公司需要密切关注客户需求，以提高客户满意度和体验，进而提升公司的竞争力和业绩。
第2章市场营销管理和顾客满意
•2020/7/23
二、吸引和留住顾客
（一）分析顾客流失。 • 1．测定顾客流失率。 • 2．找出顾客流失的原因，积极寻求改进的对
策。 • 3．估算那些由于公司自身失误而流失的顾客
所导致的公司利润损失。 • 4．测算降低顾客流失率所需的成本。 • 5．了解流失顾客的真实想法。
重视程度是不同的 CPV的大小，应以能够实现企业的经营目标为
主要原则•2020/7来自23（二）顾客期望 •经验、相关 影响者、营
• 思考：顾客对将购买的产品或服务的期望来自销哪信里息 ？ • 要使顾客满意，企业必须使产品或服务满足或超出顾客期
望。
• （三）向顾客传递价值
• 企业创造顾客高度忠诚的关键是传递高的顾客价值。 • 价值传递系统：包括顾客在获取公司产品和服务过程中的
企业要建立一个能够实施市场营销计划的组织。 企业应当建立一套控制机制来确保营销目标的实现或
对目标做出及时有效的修正和调整。
（有组织、有领导、有目标、有方案，有考核和监督等 ）
营销控制有三种：年度计划控制、盈利能力控制和效 率控制。
年度计划控制 盈利能力控制 效率控制
•2020/7/23
第二节 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
第2章市场营销管理和顾 客满意
2020年7月23日星期四
第二章 市场营销管理和顾客满意
第一节 市场营销管理的任务和过程 第二节 顾客满意 第三节 实现顾客让渡价值 本章结构提示
•2020/7/23
学习目标
明确市场营销管理的内涵，了解市场营 销管理的任务
理解顾客满意的含义，明确实现顾客满 意的主要途径：提高顾客让渡价值、实 行全面质量营销和价值链管理
顾客满意理念案例
顾客满意理念案例案例背景某电器公司在市场上竞争激烈，为了提高顾客满意度，该公司在内部推行了顾客满意理念，并实施了一系列措施。
该公司通过提供高质量的产品、优质的售后服务以及合理的价格，赢得了广大顾客的信任和支持。
案例描述首先，公司注重产品质量，从原材料采购到生产过程都严格把关，确保产品性能稳定、质量可靠。
同时，公司还提供优质的售后服务，包括安装、维修、保养等，确保顾客在使用过程中无后顾之忧。
此外，公司还定期开展客户满意度调查，了解顾客需求和反馈，以便不断改进产品和服务。
为了增强顾客忠诚度，公司还采取了一系列营销策略。
例如，公司定期举办促销活动，推出优惠价格和赠品，吸引顾客购买；同时，公司还积极与顾客沟通，通过电话、邮件、社交媒体等方式与顾客保持联系，了解顾客需求和反馈，以便提供更好的服务。
此外，公司还设立了投诉渠道，鼓励顾客提出意见和建议，以便及时解决问题。
案例分析该电器公司在市场上取得成功的原因在于其注重顾客满意理念，并采取了一系列措施来提高顾客满意度。
首先，公司注重产品质量和售后服务，确保顾客在使用过程中无后顾之忧。
其次，公司通过营销策略吸引顾客购买，并与顾客保持联系，了解顾客需求和反馈。
最后，公司设立了投诉渠道，鼓励顾客提出意见和建议，以便及时解决问题。
这些措施有助于提高顾客满意度和忠诚度。
启示总结通过这个案例，我们可以得到以下几点启示：1. 顾客满意理念是企业成功的关键之一。
只有真正关注顾客需求和反馈，不断提高产品质量和服务水平，才能赢得顾客的信任和支持。
2. 实施有效的营销策略可以提高顾客满意度和忠诚度。
企业可以通过各种方式与顾客保持联系，了解顾客需求和反馈，以便提供更好的服务。
3. 建立投诉渠道是提高顾客满意度的重要手段之一。
企业应该鼓励顾客提出意见和建议，以便及时解决问题，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 企业应该注重内部管理，推行顾客满意理念。
只有从内部管理入手，不断提高员工的服务意识和专业水平，才能更好地满足顾客需求和提高顾客满意度。
顾客满意度好事例
顾客满意度好事例
事例一：
某快递公司的快递员小张，在面对一位因快递延误而愤怒的顾客时，没有选择逃避或推卸责任，而是主动承认错误，积极解决问题。
他不仅及时联系了顾客，解释了延误的原因，还亲自上门送货，并给予了一定的赔偿。
顾客对他的处理方式和诚意表示非常满意，不仅没有追究责任，还向他的同事和朋友推荐了该快递公司的服务。
事例二：
某餐厅的经理在注意到一位顾客因为对菜品不满意而情绪低落时，主动上前询问情况，并给予了积极的解决方案。
他不仅为顾客更换了菜品，还赠送了一份甜品，并表示歉意。
顾客对经理的处理方式表示非常满意，不仅消除了不满情绪，还和餐厅建立起了长期的关系，成为了忠实的回头客。
事例三：
某电商平台的客服团队在面对一位因商品质量问题而投诉的顾客时，没有推卸责任或置之不理，而是迅速响应，积极解决问题。
他们不仅为顾客提供了满意的解决方案，还主动跟进，确保问题得到妥善解决。
顾客对客服团队的专业态度和高效服务表示非常满意，并在社交媒体上分享了自己的经历，为电商平台赢得了良好的口碑。
这些事例都表明了提高顾客满意度对于企业的重要性。
通过积极解决问题、提供优质服务和真诚的沟通，企业可以赢得顾客的信任和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
《顾客满意理论》课件
目录
• 顾客满意理论概述 • 顾客满意的影响因素 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意与忠诚度 • 案例分析
01
顾客满意理论概述
顾客满意的概念
顾客满意
是指顾客对某一产品或服务的实际表 现与其期望之间的比较结果。如果实 际表现符合或超过顾客的期望，顾客 就会感到满意。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
总结词
建立会员制度，提供优惠和专属服务
详细描述
某餐饮企业建立了一套会员制度，为会员提供优惠和专属服务。会员可以享受折扣、积 分兑换、免费品酒等活动，增加了顾客的忠诚度和回头率。企业还通过会员数据了解顾
客消费习惯和喜好，为顾客提供更加精准的服务。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
某旅游景区针对不同游客的需求和兴趣，提供多元化的 旅游产品，如观光、探险、文化体验等。通过丰富旅游 项目和活动，增加游客的参与度和满意度。景区还注重 环境保护和文化传承，确保旅游活动与自然环境和谐共 生。
案例三：某旅游景区的顾客满意度实践
总结词
加强与游客互动，收集反馈并改进服务
详细描述
某旅游景区积极与游客互动，通过问卷调查、在线评价 等方式收集游客的反馈意见。景区会对这些意见进行分 析和整理，针对问题制定改进措施，不断完善服务质量 。同时，景区还鼓励游客提出建议和意见，激发游客参 与旅游服务的积极性。
和口碑。
02
顾客满意的影响因素
产品因素
产品品质
产品品质是影响顾客满意度的首 要因素，高品质的产品能够满足 顾客的需求和期望。
产品创新
产品创新能够提供给顾客新鲜感 和吸引力，增加顾客的购买意愿 和满意度。
服务因素
服务质量
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
市场需求的客户满意度与关系管理案例分析
市场需求的客户满意度与关系管理案例分析在竞争激烈的市场环境中，企业必须始终将客户放在首位，以满足客户需求为导向，提供高质量的产品和服务。
客户满意度和关系管理成为企业成功的关键因素之一。
本文将通过分析一个案例来探讨市场需求的客户满意度与关系管理。
案例背景：ABC科技有限公司是一家致力于研发和销售电子产品的公司。
由于市场竞争激烈，ABC公司决定通过关系管理来提高客户满意度，增强市场竞争力。
1. 分析市场需求在制定关系管理策略前，ABC公司需要全面了解市场需求。
通过市场调研和数据分析，他们发现客户对产品的质量、服务和价格都高度关注。
ABC公司将这些需求纳入关系管理的核心，以确保满足客户的期望。
2. 建立客户数据库ABC公司意识到与客户建立良好的关系至关重要。
他们开始建立客户数据库，收集客户的基本信息、购买历史和反馈意见。
这些数据帮助公司更好地了解客户需求，为客户定制个性化的服务和推广活动。
3. 提供优质产品和服务ABC公司通过提供高质量的产品和优质的售后服务来满足客户需求。
他们聘请了一批技术精湛的工程师和售后服务人员，确保产品的性能和可靠性。
此外，ABC公司还建立了一个24小时客户服务热线，解决客户的问题和投诉。
这些举措大大提升了客户满意度。
4. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是关系管理的核心。
ABC公司通过定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
公司利用电子邮件、社交媒体和在线调查工具与客户保持联系。
他们也定期举办客户见面会和产品培训，让客户更好地了解产品，并提供宝贵的建议。
5. 处理客户投诉ABC公司意识到客户投诉是关系管理过程中的一部分。
他们设立了一个专门的投诉处理团队，及时回应客户的投诉，并采取积极的解决措施。
ABC公司会对投诉进行分析和总结，从中找出问题所在，并改进产品和服务。
6. 奖励计划和客户关怀ABC公司为忠诚的客户设计了奖励计划，鼓励他们继续购买和推荐产品。
此外，他们也定期向客户发送节日问候和感谢信函，表达对客户的关心和关怀。
《客户》.“顾客满意”案例剖析
1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。
2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。
提出下一步改进、调整措施。
顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。
任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。
许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。
事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。
所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。
下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。
如何分析、应用已获得的信息——案例解读案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。
该指标体系共由8类40个指标构成。
各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。
从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。
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《城市快报》：宝马公司怎么说？
林：根本不同意，他们只同意修，其他一 概不管。 商家究竟怎么了？
各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永远是 正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真正实施起 来却不多。 每次，企业负责人参加管理培训的时候，顾客满意都 会作为一个培训的内容是实施，但是最终的结果是大 家都能看到的。 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说 了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎 么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的 商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。
客户关系管理
第二章
顾客满意及其管理
从毛驴拉宝马看客户的满意度
用毛驴拉宝马的新闻
据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一 出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑 色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是 鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举 着白色的横幅，上面黑色大字分外明显：“顶级宝马质 量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头 毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来来宝马的驴 子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋 力向前走。
要用心服务给我带来80%的利润的20%客户，的确是 一句很有哲理的话，但是不知道当企业流失了80%带来 20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去留住他们的 20%的客户。
大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户， 有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重 要。但是笔者认为，千里之行，始于足下。
《城市快报》：你认为，什么样的结果你才 能接受？
林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把这些故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意。 最后我就提出换车，换“宝马760li”之外任何一款 性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还 是不同意。
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
客户满意度与企业绩效的关系
顾客满意与顾客保留的关系
顾客满意度和顾客保留率成正比
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 二、顾客满意的概念
现代营销学之父
iso9000：顾客满意是指顾客 使用前的预期与使用后所感知 的效果相比较的结果。而顾客 满意度是顾客满意水平的量化。
顾客满意指数的意义：
CSI是一项可靠的宏观经济指标 CSI是一个有效的宏观调控指标
CSI是一个有用的企业管理工具
CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具
客户满意度与企业绩效的关系
顾客满意与顾客保留的关系
计分（5分制）
5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意 1 非常不满意
客户保留率（一年后）
一、顾客满意的重要意义
顾客满意指数是衡量顾客满意程度的一项重要指标。 在国外，有不少国家，比如美国，顾客满意度测评 体系已发展的较为成熟。这一指数被认为弥补了诸 如生产率、销售额、消费者价格指数、国内生产总 值等这些宏观经济指标的不足。国外的实践证明 CSI是一种新的评价现代公司和现代经济行为的新 方式。
启示：
客户满意度是一个相对的概念；
顾客的期望值与其付出的成本相关，付出的
成本越高，期望值就越高。
客户参与程度越高，付出的努力越多，客户
满意度越高。
分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个 角度去衡量：
从顾客角度看
顾客期望：是指市场上的顾客从各种渠道获得企业 及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服 务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企 盼。 重要程度：产品或服务的属性对顾客的重要程度也 影响其期望。 顾客感受水平：由于顾客的经历、背景、需求等方 面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水 平不一。
策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝 马760li”的主人林先生。据了解，自从在去年11月购入 后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出 现数十处故障，在经过数次维修之后，“维修不但未少 却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此 车继续进行维修，而对于林先生“一次性维修好否则更 换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能 得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆 宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”
一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户； 一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920 个客户，那么十年呢？
本章重点
顾客满意的概念 影响顾客满意的因素 顾客投诉及其管理 顾客流失及其管理 提高顾客满意度的途径
第一节 顾客满意相关知识介绍
顾客满意的重要意义 顾客满意的概念 影响顾客满意的因素
同样的结果，都是搭上没有座位的公交车， 却因为过程不通，在你心中的满意度却大不 一样，这到底是为什么？
期望不一样！
原因：炎热的夏天你的期望仅在于能“搭” 上车，如果有座位那是意外之喜；而在凉 爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而 且最好是比较好的座位。同样的结果，不 同的期望值，满意度自然不同。
理查德· 奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。 满意是顾客对于自己愿望的兑现程 度的一种反应，是一种判断方式。
顾客满意一般包括以下几个方面：
理念满意
行为满意 视听满意 产品满意
服务满意
三、影响顾客满意的因素
一份来自公交车的启示： 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁大汗 淋漓地在公交车门关上的最后一刹那，登上了早已拥挤不堪的公 交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起始站 “争先恐后”的战斗中抢到一个意象之中的座位时，又是何等的 失落和沮丧！
城市快报记者在采访过程中有这样一段话：
《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有，他们委托维修公司跟我谈，可是维修 公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还 谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次 性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了 又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保， 可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。