第七章 沟通技巧：有效倾听讲述

你为什么这样认为
可以用“是”、“否”等一两个字简短作 答的提问即封闭式提问，对于获得特定 信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使 交谈集中于某个特定问题，比较有帮助。 但不宜多用，否则易使对方沉默、被动。
封闭式问句
确定谈话方向 为引导对谈讨论 • 我们是否应该考虑 • …可行吗 • 是不是
提供选择的
询问时的注意事项



尊重，注意礼节 事先做好准备 保持问题的合理性与连续性 试着使问题简单化 询问时，要给对方思考和回答的时间 如果对方一时难于回答或不回答，可以做 一段有关问题背景或相关信息的陈述，再 试探性询问其建议或答案 所有问句的组合必须能引起对方的兴趣, 而且使用正面的不是负面的字句组成 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目
员工：……我觉得很难过、很难过，因为我从来 没有担心过评比，就算是想到这问题，也只是 估计自己有没有可能取得优良的成绩；唉！想 不到居然会不通过！真是越想越不服气！其实 这次评比并不难，其它班组业绩中下的也都应 付过去了，怎会想到自己 ……经理，我觉得此 次评比根本就不能正确地评估出一个人的业绩， 况且工作也不应为了检查。
同感——“感同身受”——结果——但又绝未失去 “好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害怕 或烦乱卷入其中。 “设身处地”——条件 用员工的眼睛看世界
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理解是我根据我的参照系对某个对象形成 认识，同感则不光有认识，更有对感受 的体察和体会，同感要求放下自己的参 考系。同情是对对方的遭遇的怜悯和关 切，同感并无怜悯成分，而是去体察对 方的心情。
使用探询的时机

开放式问句

收集信息 鼓励对方自由说出他的想法 当你想改变话题时
确定对方有某一需要 确定你对对方所讲的内容有正确的理解 当对方不愿意提供有用的讯息时

封闭式问句

探询的策略—漏斗式探询




明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的覆 盖面, 又具有一定的专业性 预估可能的回答并准备好相应的回 应 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程
你画了一张新设计 图，你好开心 你现在好气妈妈。
两者的区别

封闭式倾听：不愿接受、不愿了解、否定了 对方表达自己感受的权利 开放式倾听：能够接受对方所感受的、所说 的、表示他们承认对方有表达自己感受的权 利，显示听者了解
轻微的鼓励即以一些短语，或复述对方谈 话中的一两个关键词或语气词，或点头、 注视等表情动作来支撑谈话，可以使谈 话顺利进行下去。
第七章 沟通技巧：有效倾听
有效的倾听


听(listen)：对声波振动的 获得 倾听(hear)：对信息的理 解

沟通是一方发出信息，另一方接收进去， 并且作出回应。当沟通用非语言的方式 进行，倾听将需要用眼睛完成；当沟通 用语言的方式进行，则倾听将需要同时 用眼睛和耳朵进行。更积极的倾听更需 要用上嘴巴、心、整个人。有了足够的 倾听，我们才能清楚准确地了解信息发 出方的意思，因而才能够作出最正确的 分析、感受，并且作出最符合所需的回 应。
归属于封闭式问题，但通常提供更多的 资料，而不仅是回答“YES OR NO”
积极倾听
孩子的话 封闭式倾听 开放式倾听
我再也不跟阿 没关系，她不是故意 珍玩了！ 的。
你好气阿珍。 这好像很难。 你是不是觉得不公 平？
我不会！
胡说，赶快做！
我想自己去， 我已经说过， 阿毛都可以自 不行就是不行，别烦 己去！ 我！ 瞧！我设计的 好棒！但是现在请你 图。 出去好吗？ 妈！你是世界 你说什么？以后不准 上最讨厌的人。你这样对我说话。
三、探询与倾听

探询, 顾名思义就是探查和询问,也 就是向对方提问题!目的是为了获得 反馈,获得信息!
经常使用的探询问句

开放式问句

可使交流对方有自由的回答 空间 限制交流对方的回答范围 使交流对方对一种情况或一 个经验在心中描绘一幅情境

封闭式问句


想象式问题

以 “ 什 么 ” 、 “ 怎 样 ” 、 “ 为 什么 ” 、 “能不能”、“愿不愿告诉我 ……” 等形 式发问的开放式问题，在交谈中可起到 不同的作用，其中“能不能告诉我”、 “愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致 最开放的回答。
员工：是的，那么我就可以围绕自己感兴 趣的主题来做方案而得到一些东西。谢 谢你帮我解决了问题。
二、倾听过程分析：
倾听过程：听到、解释、评价、记忆、反 应
甲：我把什么都说了，可经理就是不相信！ ：不相信？ 释意与情感反映即将对方的主要言谈、思想、感 受予以综合、整理，再反馈给对方，一来可以 检查你是否准确理解了对方所说的话，二来可 以使对方觉得你正认真听他的话。这样可以导 引对方继续说下去。
（三）接纳
温情的关 切之感， 这种关怀 是无私的 接 纳
对受辅者的整 体性接纳：受 辅者是一个人 ，而不是一系 列行为
案例： 员工：我来找你，是为了要听听你的意见，我的 报告该写些什么。 经理：你拿不定主意该选择什么论题，对吗？ 员工：确实这样。我苦想了几天，却想不出什么 结果来。我想你有主意。 经理：你为此大伤脑筋，却没有进展。 员工：别的员工写了些什么而能够构成一篇好报 告呢？



在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思， 更重要的倾听是： 1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方 对自已「身份」的定位。若有问题、争吵或冲突，真 正的原因总是在这里找到； 2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的 内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多 漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真 实地显露他的真正内心的立场。 有效的倾听能够重复对方的说话，因此对于倾听能力 不足的受导者可以叫他多做这个练习。这个练习，对 于婚姻关系紧张的受导者，亦是一个基本地改善配偶 之间的沟通的有效方法。

卡拉‧韩娜馨博士是运动机制学的权威，她研究出每个 人都有两边脑、两个眼睛、和两个耳朵，但在幼时成 长的过程中，会发展出来主要运用其中的一边。我们 都知道左边的脑控制右边身体，而右边的脑控制左边 身体。当一个人处于压力下时，非主要运用的一边脑 会几乎停顿，而只靠主要运用的一边脑处理事情。因 此，假设一个承受严重压力的人主要运用右边脑，如 果他主要运用的耳朵是左边的，因为右边脑仍能工作， 他可以倾听对方的说话 (虽然主要听进去的是事情的意 义和情绪感受等，而不是事情的细节和逻辑)；但是如 果他主要运用的耳朵是右边的，这归左边脑控制，而 左边脑收工了，于是这个人便不能做到多少有效的倾 听工作了。
员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我 希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。 教师：你觉得你比起小王来是不同类型的人。你 希望你的组长能够看清这一点。 员工：你知道，我从来没有把这种感觉告诉他。 我想现在我要告诉他。也许他就不会逼我这么 紧，我也就不至于为了方案这么烦恼。我甚至 可以多学一点。 教师：你认为如果你这么做，可能得到更多。

在人际交往中，许多时候听比说重要。 所以，养成愿意听、习惯听的态度和习 惯首先是应强调的。在这个基础上技巧 才能起作用。



停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈

经理：你需要一个能构成好方案的主题是吗？ 员工：是的。我一定要让这个方案通过。这样一 来我今年的考核指标可以完成得很好了。 经理：看来你觉得有一种强大的压力非要你的方 案通过设计。 员工：对啦！要是我这个方案不通过，我们组长 会大为恼火。他总要我跟小王一样好。她的脑 筋好。 教师：所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一 样好。
同感反应的五点要领：
1、转换角度，真正设身处地地使自己“变成” 员工，用他的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。 2、投入地倾听员工。不仅要注意他的言语内容， 更要注意非言语线索（声调、表情、姿势等） 所透露的情感信息。 3、回到你自己的世界里来，把你从员工那里知 觉和体会到的东西进行一番识别、分辨和理解。
A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身 又要我做那。 B：你不明白他这样做到底是什么意思？
A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说 我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都 有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做 出个好的决定。
情感反映：
教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举 止很不雅，但……她又是你妈妈。 教师：你有一种被剥光了、当众展览的感 觉，你简直无地自容，又非常气恼。 教师： …… 那是一种绝望，无人能帮你， 有种无处呼救的感觉，你感到很无 助……
4、以言语或非言语方式把你接收到的东西 表达出来。有些时候，仅仅把他的意思 和感受准确表达出来即可，偶尔也可以 比他更深一些，或加一点你的理解和解 释。 5 、在反应的同时留意对方的反馈性反应， 关键是看对方是否感到你准确地理解了 他，因为你的同感可能出错，对方的反 馈是纠正错误的重要信息。
同感层次的实例：
开放式问句
确定谈话方向 为了收集资讯或 打开讨论
Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做 A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑

解释的
为了解释或寻求澄清
澄清的
为了解他人意见的根据
带 具 表 同
发 乎 其 中 ， 形 于其外
真 诚
在心理活动的特点上，做到：自己内心的 感受、这感受在意识中的反映（知觉）， 以及表达出来的东西，三者之间一致。 但这种真诚，并不是在沟通中“表演” 出来的，而是在生活中一以贯之的一种 待人品质。
如何表达真诚？ 1 走出角色 2 保持自发性 3 不设防 4 表里一致 5 愿意分享自我，自我揭示
其他例子：
例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼 脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。 老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟 他玩了。 学生：是的，我要跟小华和小敏玩。
例2、 A：这个单位真的不如我以前的那个公司。 那里的同事对我很和善。 B：你在这里觉得很孤单。 A：是的。
（二）真诚
不 面 、 里 一


使目光接触。当您在说话时，对方却不看您， 您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换。
一、倾听的基本条件
（一）同感 就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的 内容，而且去体认他的内心感受。
所提供的选择中直接择一 • …其中哪个最好 • A、B、C、D中你喜 欢哪项
为了引出是或否的选择 为了获得认同或共识
结束的 整合、确认
• 与上述类似，但只 有两种选择
• 我们就这样办，对吗 • 这几项中您同意的是…
想象式问句
假设或想象的 引入另一种情 境中

你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎 样
故此我也想开了，决定认真做好本职工作， 相信还实在些呢，对不对？不过，主任 却骂了我一顿，坚持评比是正途，一定 要我重新检讨，然后再参加评比；和他 争执了几天都没有结果，我真烦死了！
1、你为什么感到如此悲伤呢？ 2、你一向业绩很好，但想不到评比却失败了。 3、因为评比失败了，所以你感到很失望、很 难过。 4 、因为评比失败了，所以你感到很失望、很 难过，也不清楚前面的路该怎么走，心中很混 乱。 5、你一向工作很好，从来没想过评比会不通过， 所以对此特别感到失望与难过，也有点郁闷； 与主任商谈后，似乎非重新检讨不可，但自己 实在有点不甘心，故此内心很矛盾。
在与对方交谈中，他总希望你能给予他有 价值的劝告，这时你采取提供参考信息， 提供合理的思维方式，帮助对方分析、 评价可能的选择方案等做法比直接告诉 他怎么做可能更可取。
面质：就是让对方面对自己态度、思想及 行为的矛盾之处。 在交谈中适当的自我揭示对你与对方的心 灵沟通会有很大的帮助。 此外，概述：就是当沟通的一个自然段落 完成，或在一次会谈结束前，把这一段 谈话所涉及的主要内容做一个小结。