酒店前台管理制度27706
酒店前厅管理规章制度
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店前厅管理规章制度篇一：酒店前台管理制度前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
酒店前台规章制度（11篇）
酒店前台规章制度酒店前台规章制度(11篇)在日常生活和工作中，越来越多人会去使用制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的酒店前台规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
酒店前台规章制度11. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人酒店前台规章制度21. 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；2. 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；3. 选定房间号，双击进入登记界面；4. 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；5. 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；6. 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
酒店前台管理规章制度
第一章总则第一条为加强酒店前台管理，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台全体员工。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店各项规章制度和职业道德，以宾客为中心，提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台员工应熟悉酒店基本情况，包括酒店设施、服务项目、价格等。
第五条前台员工应负责接待宾客，办理入住、退房手续，解答宾客咨询，提供优质服务。
第六条前台员工应负责酒店客房预订、房间分配、房间调整等工作。
第七条前台员工应负责客房房态管理，确保客房信息的准确性。
第八条前台员工应负责处理宾客投诉，及时向上级领导汇报，协助解决问题。
第九条前台员工应负责酒店前台财务管理工作，包括收银、结账、账务核对等。
第十条前台员工应负责酒店前台设备维护，确保设备正常运行。
第三章工作要求第十一条前台员工应保持良好的精神面貌，仪容仪表整洁，穿着规范。
第十二条前台员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
第十三条前台员工应保持良好的工作态度，热情周到，耐心细致。
第十四条前台员工应熟练掌握前台业务流程，提高工作效率。
第十五条前台员工应积极参与酒店各项活动，提升自身综合素质。
第十六条前台员工应加强团队协作，相互支持，共同进步。
第四章考核与奖惩第十七条前台员工的工作考核包括服务质量、工作效率、工作态度等方面。
第十八条对表现优秀的前台员工给予表彰和奖励，对工作不力者给予批评和处罚。
第十九条前台员工违反本制度，视情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第五章附则第二十条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第六章前台设备与物品管理第二十二条前台员工应妥善保管前台设备，如电脑、打印机、电话等，确保设备正常运行。
第二十三条前台员工应按照规定使用前台物品，不得私自挪用或带走。
第二十四条前台员工应定期检查前台设备与物品，发现损坏或丢失，应及时上报并处理。
第七章保密与安全第二十五条前台员工应严格遵守酒店保密制度，不得泄露宾客隐私。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台工作管理制度
酒店前台工作管理制度第一章总则第一条为规范酒店前台工作，提高服务质量，加强管理，保证酒店业绩稳定增长，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台工作管理，包括前台接待、客房预订、结账结算等相关工作。
第三条酒店前台工作人员应遵守本制度，认真履行职责，提高服务质量，确保和谐、有序的工作环境。
第四条酒店前台工作将按照客房服务部的工作安排进行。
第二章酒店前台工作流程第五条酒店前台工作分为日常工作和应急工作两项内容。
第六条员工每日上班前，应当按时到达酒店前台进行交接。
第七条员工在接待客人时，应礼貌待人，愉快微笑，主动询问客人需求，提供周到的服务。
第八条员工应熟练使用酒店前台系统，妥善处理客人的入住、退房等手续。
第九条员工应做好客房预订工作，及时提醒客人入住时间、房型和价格等信息。
第十条员工应妥善处理客人的投诉和意见，及时向领导汇报并协调解决。
第十一条员工应当保证工作区域整洁有序，做到齐头并排，保持良好的工作形象。
第十二条员工应按时完成交班工作，将当班工作情况如实记录在交接班本上。
第十三条员工应做好消防安全和防盗安全工作，确保酒店财产和客人的人身财产安全。
第十四条员工应定期接受酒店开展的培训，提高业务水平和服务意识。
第三章工作纪律第十五条员工应遵守酒店的工作时间制度，不得擅自早退、迟到或旷工。
第十六条员工不得私自接收客人、亲友、同事的礼品和红包，不得索取客人小费。
第十七条员工不得私自调整房价，擅自提供优惠服务，不得与客人私下交易。
第十八条员工不得私自泄露客户信息，不得将客户个人资料用于个人行为。
第十九条员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露酒店的运营信息和内部文件。
第二十条员工应尊重领导和同事，不得辱骂、冲突、打架等行为，遵守团队合作原则。
第二十一条员工应遵守酒店规章制度，认真履行工作职责，不得玩忽职守、懈怠敷演。
第四章奖惩制度第二十二条对在工作中表现突出的员工，酒店将给予嘉奖和奖金等奖励。
第二十三条对违反本制度的员工，酒店将按照情节轻重给予批评、警告、记过、罚款等处罚。
宾馆前台管理制度范文（4篇）
宾馆前台管理制度范文第一章总则第一条为了规范宾馆前台的管理工作，提高服务质量，保障客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆前台部门，包括前台经理、前台主管和前台接待人员。
第三条宾馆前台的工作目标是：为客户提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求。
第四条宾馆前台的工作原则是：诚实守信、客户至上、服务至尊、高效管理。
第五条宾馆前台的工作职责包括：接待客人、办理入住和退房手续、提供信息和咨询、处理客户投诉等。
第六条宾馆前台部门应该与其他部门密切合作，共同提高服务质量和工作效率。
第二章宾馆前台的组织结构第七条宾馆前台部门的组织结构包括前台经理、前台主管和前台接待人员。
第八条前台经理是宾馆前台部门的负责人，负责组织、协调和管理前台的工作。
第九条前台主管是前台经理的副手，负责协助前台经理管理前台的日常工作。
第十条前台接待人员是宾馆前台的核心岗位，负责接待客人、办理入住和退房手续等工作。
第十一条宾馆前台部门应该建立健全的岗位责任制，明确各岗位的职责和权限。
第三章宾馆前台的工作流程第十二条宾馆前台部门应该制定规范的工作流程，确保工作的有序进行。
第十三条客人到达宾馆前台时，应当主动向客人问候，并及时对客人提出的问题进行回答和解答。
第十四条客人办理入住手续时，应当核实客人的身份证件，并填写入住登记表。
第十五条客人办理退房手续时，应当核实客人的房间号和退房时间，并填写退房登记表。
第十六条宾馆前台应当提供信息和咨询服务，包括宾馆设施、周边环境、交通方式等。
第十七条宾馆前台应当及时处理客户的投诉，保证客户的权益得到维护。
第四章宾馆前台的服务标准第十八条宾馆前台应当保持良好的个人形象和仪容仪表，穿着整洁、干净。
第十九条宾馆前台应当用亲切、热情的语言向客人提供服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
第二十条宾馆前台应当用专业、准确的知识解答客人提出的问题，提供满意的答复。
第二十一条宾馆前台应当保证快速、高效的服务，不拖延客人的时间。
酒店前台管理制度电子版
第一章总则第一条为了加强酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、预订等岗位。
第二章岗位职责第三条前台接待：1. 按照酒店标准，热情接待客人，提供一流的服务。
2. 办理客人入住、退房手续，确保手续的准确性和及时性。
3. 及时更新客人信息，确保客房信息的准确性。
4. 协助客人解决入住过程中遇到的问题。
第四条收银员：1. 负责客人入住、退房时的收银工作，确保收银过程的准确性。
2. 收点现金、支票，打印各项收费账单。
3. 根据客人要求开具发票，确保发票的准确性和及时性。
4. 管理酒店备用金，确保资金安全。
第五条预订员：1. 接收和处理客人预订信息，确保预订信息的准确性。
2. 及时更新客房预订情况，确保预订信息的实时性。
3. 协助客人办理预订变更、取消等手续。
4. 与各部门沟通，确保预订信息的准确传递。
第三章工作流程第六条入住流程：1. 客人到达酒店后，前台接待员应主动迎接，询问客人需求。
2. 客人办理入住手续，前台接待员需核对客人身份信息，登记入住信息。
3. 收银员收取押金，并告知客人退房时的注意事项。
4. 前台接待员为客人安排房间，并引导客人前往房间。
第七条退房流程：1. 客人提出退房要求，前台接待员核对客人身份信息，确认退房时间。
2. 收银员办理退房手续，退还押金，并结清账单。
3. 前台接待员确认房间清洁后，为客人办理退房手续。
第四章仪容仪表与行为规范第八条员工上班时必须着酒店统一制服，佩戴工号牌，保持个人仪容整洁。
第九条上班期间，员工应保持良好的精神面貌，态度和蔼，礼貌待人。
第十条员工应遵守酒店各项规章制度，不得违反职业道德。
第五章考勤与奖惩第十一条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十二条员工如有请假，需提前向部门经理提出申请，并经批准后方可休假。
第十三条员工表现优秀者，将给予表彰和奖励；违反规章制度者，将按相关规定进行处罚。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
宾馆前台管理制度范文（三篇）
宾馆前台管理制度范文第一章总则第一条为了规范宾馆前台的工作流程和管理制度，提高前台服务质量，保证宾馆的正常运营，特制定本规定。
第二条本规定适用于所有宾馆的前台工作人员。
第三条宾馆前台工作人员应当具备良好的服务意识和工作素养，严格遵守本规定的各项规定。
第四条宾馆前台工作人员应当维护宾馆形象，提供优质高效的服务。
第五条宾馆前台工作人员不得泄露宾客个人信息，保护宾客的隐私。
第六条宾馆前台工作人员应当积极学习行业知识，提高自身素质和专业水平，为宾客提供更好的服务。
第七条宾馆前台工作人员应当遵守宾馆的各项规章制度，服从上级的工作安排。
第八条宾馆前台工作人员应当严守工作纪律，做到准时上班，做到岗位责任心强。
第九条宾馆前台工作人员应当有礼貌待人，热情周到，并保持文明用语和良好的仪容仪表。
第十条宾馆前台工作人员应当主动帮助宾客解决问题，提供合理的服务建议。
第二章岗位职责第十一条宾馆前台工作人员的主要岗位职责包括但不限于以下几项：（一）接待宾客，提供日常咨询服务和办理入住登记手续。
（二）了解宾客需求，提供合适的房间安排。
（三）接听来电并转接相关部门。
（四）核对房费及付款方式，并进行结算工作。
（五）协助处理宾客的投诉和纠纷，并提供解决方案。
（六）保管好宾客的财物及重要物品。
第十二条宾馆前台工作人员除了完成主要岗位职责外，还要做好以下几个方面的工作：（一）维护前台环境的整洁和工作区域的安全。
（二）及时更新宾馆信息，提供准确的服务信息。
（三）参与宾馆的市场调研和推广活动，提高宾馆的知名度。
（四）做好宾客的档案管理工作，确保信息的准确性和保密性。
（五）不断学习行业新知识，提高自身工作能力和服务水平。
第三章工作流程第十三条宾馆前台工作人员的工作流程包括以下几个环节：（一）接待宾客，主动致意并提供服务。
（二）咨询宾客需求，提供房间安排和费用介绍。
（三）核对宾客身份信息，办理入住登记手续。
（四）确认宾客房间号码，提供宾客房卡。
酒店前台日常管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前台工作的高效、规范、优质，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、客房预订、收银、礼宾等岗位。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度，确保酒店形象和客户权益。
第二章工作职责第四条前台接待职责：1. 热情接待客人，主动询问需求，提供优质服务；2. 按规定程序办理入住、退房手续，确保客人入住、退房顺畅；3. 负责客人行李的存放、搬运及寄存服务；4. 及时向客人提供酒店相关设施、服务及活动信息。
第五条客房预订职责：1. 接受客人预订，准确记录预订信息；2. 根据客人需求，提供房型推荐及价格说明；3. 处理预订变更、取消等事宜；4. 保持与客房部、销售部等部门的沟通，确保预订信息准确无误。
第六条收银职责：1. 准确、及时地收取客人房费、押金及其他费用；2. 处理客人退款、换房等事宜；3. 保管好现金、支票、信用卡等财务资料；4. 每日与客房部核对账目，确保收入与支出相符。
第七条礼宾职责：1. 为客人提供接送机、行李服务；2. 协助客人解决在酒店内的各种问题；3. 保持酒店门厅、大堂等公共区域的整洁；4. 负责酒店贵宾接待及特殊活动安排。
第三章工作流程第八条入住手续：1. 客人抵达酒店后，前台接待员主动迎接，了解客人需求；2. 核对客人身份信息，办理入住手续；3. 为客人提供房间钥匙，引导客人入住；4. 记录客人入住时间、房型等信息。
第九条退房手续：1. 客人提出退房时，前台接待员主动询问客人需求；2. 核对客人房费、押金等费用；3. 办理退房手续，收回房间钥匙；4. 核对客人行李，确保客人安全离开。
第十条客房预订流程：1. 接受客人预订，记录预订信息；2. 根据客人需求，推荐房型及价格；3. 办理预订确认，通知客房部；4. 预订变更或取消，及时与客人沟通。
第四章仪容仪表第十一条前台员工上班期间，必须按酒店规定统一着装，保持仪容整洁、端庄大方。
酒店前台规章管理制度（精选6篇）
酒店前台规章管理制度酒店前台规章管理制度（精选6篇）随着社会不断地进步，越来越多地方需要用到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我们该怎么拟定制度呢？下面是小编整理的酒店前台规章管理制度（精选6篇），希望对大家有所帮助。
酒店前台规章管理制度11、8、30分上岗换装，10、40分检查卫生，10、50分淡妆上岗，16、00分检查卫生，16、10分淡妆上岗，20、30分下班，违者扣1分。
2、上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3、买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6、立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7、浪费用品扣2分。
8、撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心、耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10、餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11、值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12、餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。
13、不准陪客人喝酒违者扣5分。
14、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15、超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16、每月餐损对不上员工自己平摊。
17、1个月没有扣分者奖100元钱。
18、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19、不允许拿暗包，违者扣1分。
20、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21、业务考核不合格每项各扣1分。
22、个人卫生不合格扣1分。
23、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24、不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25、如有型为有损本店想象扣5分。
酒店前台规章管理制度2为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下、一、条例部分酒店前台惩罚部分、1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0、1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
酒店前台管理制度文档
酒店前台管理制度文档第一章总则第一条为了规范酒店前台管理工作，提高服务质量和效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前台部门全体员工，并严格执行。
第三条酒店前台部门负责酒店客户入住、退房等相关工作，确保客户满意度。
第二章岗位职责第四条前台接待员主要负责接待客人、办理入住手续、处理客人投诉等工作。
第五条收银员主要负责收取客人住宿费用、结账等工作。
第六条值班经理主要负责管理前台部门的日常工作，协调处理突发事件。
第三章工作流程第七条客人到达酒店前台，前台接待员应主动致以问候，并检查客人预订信息。
第八条客人办理入住手续时，前台接待员应核对身份证件、填写登记表格，并发放房卡。
第九条客人离店时，前台接待员应核对客房物品是否完好，并结算客人费用。
第四章服务标准第十条前台接待员需要保持礼貌、耐心、细致的服务态度，满足客人的需求。
第十一条前台接待员需要随时关注客人的反馈信息，及时处理客人的投诉和意见。
第十二条前台接待员需要对客人的个人信息和隐私进行保密，不得泄露。
第五章工作纪律第十三条酒店前台员工需要遵守工作时间，不得擅自早退或拖延工作。
第十四条酒店前台员工需要遵守酒店制度，不得私自变更客房价格或给予优惠。
第十五条酒店前台员工需要保持团队合作精神，互相支持，共同提高服务质量。
第六章奖惩措施第十六条对于表现优秀的员工，可给予奖励或晋升机会。
第十七条对于工作不认真、态度不端正的员工，可采取警告、扣减工资等处罚措施。
第十八条对于违反法律法规或严重损害酒店声誉的员工，应立即开除。
第七章附则第十九条本管理制度自发布之日起生效，并不时进行修订和完善。
第二十条酒店前台部门全体员工应仔细阅读本管理制度，并严格执行。
以上为酒店前台管理制度文档，总字数达到6000字以上。
宾馆酒店前台管理制度
一、总则为了规范宾馆酒店前台管理，提高服务质量，确保宾馆酒店正常运营，特制定本制度。
二、职责与权限1. 前台部经理负责前台整体管理工作，包括人员安排、业务培训、服务质量管理等。
2. 前台主管负责协助经理管理前台日常工作，监督员工工作，处理客诉等。
3. 前台员工负责接待客人、办理入住、退房手续，提供咨询服务等工作。
三、工作流程1. 接待客人（1）前台员工应热情、礼貌地迎接客人，主动询问客人需求。
（2）为客人办理入住手续，包括核对身份证、登记入住信息、收取押金等。
（3）向客人介绍宾馆酒店设施、服务项目及优惠政策。
2. 办理入住手续（1）前台员工应认真核对客人信息，确保准确无误。
（2）收取押金，并开具押金单据。
（3）向客人介绍客房情况，确保客人满意。
3. 办理退房手续（1）前台员工应提醒客人退房时间，确保客人按时退房。
（2）检查客房设施，确认无损坏。
（3）退还押金，开具退款单据。
4. 咨询服务（1）前台员工应熟悉宾馆酒店各项服务项目，为客人提供咨询服务。
（2）协助客人解决住宿期间遇到的问题。
四、服务要求1. 热情、礼貌、耐心，为客人提供优质服务。
2. 严格遵守操作规程，确保服务过程规范、高效。
3. 保持前台环境整洁、卫生，营造良好的工作氛围。
4. 加强业务知识学习，提高自身综合素质。
五、考勤与奖惩1. 前台员工应按时上下班，遵守考勤制度。
2. 奖励表现优秀的员工，对违纪员工进行处罚。
3. 定期对员工进行绩效考核，依据考核结果调整薪酬待遇。
六、培训与提升1. 定期组织员工参加业务培训，提高员工业务水平。
2. 鼓励员工参加各类职业技能竞赛，提升自身能力。
3. 建立人才储备机制，为宾馆酒店发展储备人才。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由宾馆酒店前台部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由宾馆酒店领导另行规定。
酒店前台管理制度(通用5篇)
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
酒店前台工作的规章制度
酒店前台工作的规章制度一、准时上班1. 所有前台工作人员必须按时上班，按照排班来做好工作准备。
2. 如有特殊情况不能准时到岗，需提前请假并获得领导批准。
二、着装要求1. 前台工作人员必须穿着整洁、得体的工作服装，并保持仪容整洁。
2. 禁止穿着拖鞋、短裤、露脐装等不符合职业形象的服装出现在工作岗位上。
三、服务态度1. 前台工作人员应对每一位客人热情、礼貌地接待和处理。
2. 遇到客人投诉或意见时，应主动、耐心地倾听，及时解决问题，并做好记录。
3. 任何情况下，前台工作人员不得对客人发脾气或者无礼行为。
四、保密规定1. 前台工作人员必须严格保守客人的个人信息，不得擅自泄露或利用客人信息谋取私利。
2. 在安全保密措施上，要加强对客人信息、酒店财物等重要资料的保护。
五、接待流程1. 前台工作人员必须严格按照酒店的接待流程来操作，确保每一位客人都能够得到规范的服务。
2. 对客人的各项需求和要求，要及时、准确地响应和处理。
六、工作纪律1. 前台工作人员在工作期间不得私自接私活或利用酒店资源谋取私利。
2. 禁止在工作时间内使用手机、看视频、打游戏等与工作无关的行为。
七、交班制度1. 前台工作人员每天交接班时，必须认真做好工作记录，对当班的工作情况进行交代。
2. 如有特殊情况，需向领导汇报并做好记录。
八、检查制度1. 领导对前台工作人员的工作情况进行定期检查和评估，对工作成绩好的人员予以表扬奖励，对工作不力的人员进行教育和纠正。
2. 前台工作人员应配合领导的工作检查，服从领导的指挥，不得推诿扯皮。
以上规章制度仅为参考，酒店前台工作的规章制度还需要根据具体情况进行适当的调整和完善。
希望所有前台工作人员认真遵守，共同努力，为提升酒店服务质量做出贡献。
酒店前台管理制度规定
第一章总则第一条为规范酒店前台服务流程，提高服务质量，保障酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、预订员、收银员等。
第三条前台员工应遵循“顾客至上，服务第一”的原则，确保为顾客提供优质、高效、温馨的服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员职责：1. 欢迎顾客，主动询问需求，引导顾客办理入住手续；2. 掌握客房房态，为顾客提供合适的客房；3. 协助顾客办理退房手续，确保顾客满意；4. 处理顾客投诉，及时上报相关部门；5. 保持前台环境卫生，确保设施设备完好。
第五条预订员职责：1. 接受顾客预订，记录预订信息；2. 根据顾客需求，提供合适的客房；3. 处理预订变更、取消等事宜；4. 保持与酒店各部门的沟通，确保预订信息准确无误。
第六条收银员职责：1. 收取顾客房费、押金等费用；2. 核对顾客入住、退房手续；3. 处理顾客的账单问题；4. 保管好现金、支票等贵重物品。
第三章工作规范第七条前台员工应具备以下素质：1. 热情、礼貌、耐心；2. 熟练掌握酒店规章制度和业务流程；3. 具备良好的沟通、协调能力；4. 爱岗敬业，有较强的责任心。
第八条工作时间：1. 前台员工应按时到岗，不得迟到、早退；2. 上班期间，不得擅自离岗、串岗；3. 遇特殊情况需离岗，应向部门经理请假。
第九条仪容仪表：1. 上班期间，员工应统一着装，保持整洁、大方；2. 保持良好的个人卫生，不得在酒店内吸烟、饮酒；3. 不得佩戴夸张饰品，化淡妆。
第四章考勤制度第十条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退；第十一条请假制度：1. 员工请假需提前向部门经理提出申请；2. 事假需提前一天通知，经店长批准后方可休假；3. 事假累计超过三天，需办理病假手续。
第五章奖惩制度第十二条奖励：1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励；2. 对提出合理化建议，对酒店工作有突出贡献的员工给予奖励。
第十三条惩罚：1. 对违反酒店规章制度、损害酒店形象的行为，给予通报批评、罚款等处罚；2. 对严重违反酒店规章制度、给酒店造成重大损失的行为，给予辞退处理。
宾馆前台管理制度（5篇）
宾馆前台管理制度前台规章制度1.严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。
2.在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3.同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。
4.接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。
5.员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。
在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。
6.与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8.员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
9.接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。
10.禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。
下班后无工作需要，不准逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12.员工不得____公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。
13.严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。
14.做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。
15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。
宾馆前台管理制度（2）是指针对宾馆前台工作进行的一系列规定和要求，旨在确保前台工作的高效有序进行，并提供优质的服务体验给客户。
酒店前台规章管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前台工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括但不限于前台接待、收银、预订、礼宾等岗位。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店各项规章制度，以及本制度的相关规定。
第二章工作职责第四条前台接待1. 接待客人时，保持微笑，主动问候，热情服务。
2. 根据客人需求，为其提供房间预订、入住、退房等服务。
3. 协助客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金、分配房间等。
4. 指导客人使用酒店设施，解答客人疑问。
第五条收银1. 严格执行酒店收银制度，确保资金安全。
2. 快速、准确地为客人办理入住、退房手续，收取或退还押金。
3. 及时、准确地打印客人消费账单，并妥善保管。
4. 定期与总台领班核对账目，确保账目清晰。
第六条预订1. 及时、准确地处理客人预订事宜，确保预订信息准确无误。
2. 跟踪预订状态，及时与客人沟通，确保预订顺利进行。
3. 对预订客人进行回访，了解其入住体验，收集反馈意见。
第七条礼宾1. 主动为客人提供行李服务，确保客人行李安全。
2. 协助客人入住酒店，引导客人至房间。
3. 维护酒店秩序，确保客人安全。
第三章工作要求第八条仪容仪表1. 上班时间必须统一着装，保持工服干净、整齐。
2. 保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3. 不得在工作时间化妆、饮酒、吸烟等。
第九条工作纪律1. 严格遵守酒店各项规章制度，服从上级领导安排。
2. 不得擅自离岗、脱岗、串岗。
3. 不得泄露客人隐私，不得利用职务之便谋取私利。
第十条服务质量1. 提供优质服务，确保客人满意。
2. 积极主动，热情周到，耐心细致。
3. 及时解决客人问题，确保客人权益。
第四章奖惩第十一条奖励1. 对表现突出、服务质量优秀的员工给予奖励。
2. 对在特殊情况下，主动承担责任、取得显著成绩的员工给予奖励。
第十二条惩罚1. 对违反本制度、影响酒店形象、造成不良后果的员工进行处罚。
酒店前台管理制度4篇
酒店前台管理制度4篇酒店前台管理制度4篇下面是我为大家整理的酒店前台管理制度4篇,供大家参考。
为协作前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度(范文)。
下面是我精心为大家整理的4篇《酒店前台管理制度》，假如能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。
酒店前台规章制度篇一一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云:站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严格！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不行歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
pac规律:p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
a―adult，指用成人的眼光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。
c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人沟通，所以要正确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊诧的。
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。
宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。
不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
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前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证
酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行
工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本
上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以
欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其
住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临
时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取
信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填
写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的
入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、
房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如
果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，
并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才
能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介
绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬
到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。