某酒店客户关系管理案例分析(ppt 48页)

城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店
500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒
店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、
贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提
供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生
活，自然自在”的简约生活理念。
如家CEO孙坚
• 孙坚先生是中国连锁 业协会副秘书长，中 国酒店产业名人俱乐 部副主席。
• 2008年10月，孙坚 先生荣获改革开放30 年中国经济发展突出 贡献50人大奖；
如家大事记
2008年12月
首家和颐酒店（上海漕宝路店）开幕，如家酒店集团成立；
如家酒店集团荣膺荷兰CRF集团主持评选的“2009中国杰出雇主”；
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获 中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号；
设投资，大幅度降低成本。另 外，经济型酒店固定成本以及 后期追加成本少，保本点低， 是那些高档星级酒店所无法达
• 2 .客源优势。今年国内旅游的 到的。
兴起，占主流的平民消费者。
市场对洁净、方便而又经济的
住宿需求越来越强烈，一般公
务、商务客人也会因报销额度
限制考虑转向实惠的经济型酒
店，市场前景十分看好。
国近70个城市，酒店数达250多家。
2007年5月
5月，如家再次荣获中国旅游饭店业协会主办的“中国经济型
酒店品牌先锋”。
如家企业文化
如家的愿景
• 成为大众住宿业的卓越领 导者！
如家的理念
如家的使命
如家服务宗旨
• 如家酒店集团——中国连锁酒店行业的领导品牌， 依托国内最大的标准化连锁酒店体系.
现状
• 一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国 经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规 模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左 右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。
• 二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳 定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒 店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着 力点会在二、三线城市。
• 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。
• 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
（二）、酒店业务分析
如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv
建立起开放的酒店产权市场，为酒 店业筹资、建立进入退出等方面的 机制创造了有利的条件，这将为我 国经济型酒店的发展拓展巨大的空 间。
• 2.国内旅游的大规模兴起。随着国
• 4.潜在的进入者。由于经济型酒店 在我国产业政策中并不占重要地位， 民营企业在这一领域将有作为。另 外，随着公路交通和人民生活水平 的提高，一种经济型酒店_汽车旅 馆将迅速发展，这是一个巨大的建 在进入者。
• 3 有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视市场 区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广大市 场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷 入恶性竞争的误区。
机会
• 1.产权市场的建立、资本市场的完 善。随着我国资本市场的发展和经 济体制改革的逐步深入，我国必将
• 3. 信息技术的发展。由于技术的发 展，尤其是网络技术的发展为经济 型酒店的集体化发展提供了物质条 件。
•
如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10月在
美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒
店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，
以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向
全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服
务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家
现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要
2008年4月
如家在第五届『金枕头』奖评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店品牌”， 同时CEO孙坚先生获得“中国酒店杰出人物”
2008年3月
如家商标被评为中国驰名商标
2008年2月
如家签约第500家连锁酒店。
2007年7月
如家酒店连锁管理年会暨第一届运动会隆重举行。全国300多
位如家的管理人员齐聚上海，共商发展大计。目前，如家酒店连锁已覆盖全
内旅游大规模的兴起，中等消费的
工薪阶层构成了国内旅游的主力军，
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。பைடு நூலகம்
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。
• 三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下，经 济型酒店经营利润率却达到50%，但有利润不等于没风险 。
优势
• 1 .价格优势。在享受一定服务 • 3.成本优势。经济型酒店主要
水平标准、大众可接受的经济
通过减免一些大型辅助设施，
能力和符合一般公务、商务旅
如豪华宴会厅、健身中心的建
行者要求的条件，经济型酒店 在其提供的价格方面具有较强 的竞争力。
客户关系管理案例分析
——如家连锁酒店 第三小组
PPT结构
第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介 第二部分：关于如家业务分析 第三部分：关于如家的客户关系管理 第四部分：如家存在的问题与意见
（一）、行业背景分析
• 1.经济型酒店的现状 • 2.经济型酒店的优势 • 3.经济型酒店的劣势 • 4.经济型酒店的机会 • 5.经济型酒店的威胁
劣势
• 1 制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是为 满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权不清 的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度不规范， 经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全，造成经 济型酒店的活力不足。
• 2 管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经验 管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。由于 运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模仿高档 酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的发展。
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