某酒店客户关系管理案例分析(ppt 48页)
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酒店客户服务：建立良好的顾客关系管理技巧培训课件ppt
CHAPTER
04
案例分析：成功的酒店客户 关系管理实践
国际知名酒店品牌的客户关系管理案例
希尔顿酒店
希尔顿酒店通过提供卓越的服务和客户体验，建立了长期的 客户关系。他们注重员工培训，确保员工具备良好的服务态 度和技能，同时利用客户关系管理系统，对客户进行细分并 提供定制化服务。
万豪酒店
万豪酒店成功运用数字化手段提升客户体验，例如通过移动 应用程序提供自助入住和退房服务，以及客房订购服务。他 们还定期收集客户反馈，持续改进服务质量和客户满意度。
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酒店业在顾客关系管理方面的创新与趋势
个性化服务的创新
酒店将更加注重提供个性化的服务，以满足客户的独特需求。
客户关系管理的数字化
利用数字化技术，如CRM系统，更好地管理和分析客户数据，提 升客户服务水平。
跨界合作的趋势
酒店将与其他行业进行跨界合作，提供更加丰富的服务内容和体验 。
THANKS FOR
酒店客户服务：建立 良好的顾客关系管理 技巧培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 了解酒店客户服务的重要性 • 建立良好的顾客关系管理技巧 • 提升酒店客户服务质量的策略 • 案例分析：成功的酒店客户关系管理实践 • 总结与展望：酒店业顾客关系管理的未来发展
CHAPTER 01
了解酒店客户服务的重要性
培训员工提供优质客户服务
客户服务理念 培养员工树立以客户为中心的服务理念，确保提供热情、周到的 服务。
服务技能培训
加强员工在沟通技巧、解决问题能力和应对突发状况等方面的培训 。
角色模拟与实战演练
通过模拟真实场景，提高员工在实际工作中的应变能力。
酒店管理与服务(案例分析)ppt课件
• 实习生培训未达标就直接为客人效力是某些部门的老问题。 我们以为培训部及用人部门要将培训落实到实处，注重培 训效果，做到事事有规范、人人有师傅，让实习生从业务 技艺到心思素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合任务 要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。 特别是一些管理人员及老员工不要“欺生〞，来了“新人 〞，“老人〞就歇工。出现了问题，呵斥不可挽回的损失 时，从管理者到老员工都要承当责任，饭店不会只处置实 习生。
酒店效力案例分析
×××××× ××××××××× ××××××
案例一
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正 在有条不紊地进展着，只见身着黑色制服的效力员轻盈穿 行在餐桌之间。正当客人预备祝酒时，一位效力员不小心 失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不 起。〞这边歉声未落，只听那边“哗啦〞一声，又一位效 力员摔破了酒杯，顿时客人的脸上显露了愠色。这时，宴 会厅的经理走上前向客人负疚后解释说：“这些效力员是 实习生……〞。顿时客人的神色由愠色变成了愤怒……第 二天客人将赞扬 打到了饭店指点的办公室，愤然表示他 们请的一位重要客人对酒店的效力很不称心。
• 这次事故是由于客人允许了接线员的叫醒 后又睡着了 引起的。所以接线员叫醒客人时，假设觉得客人回答的不 太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人能否起床了。 确认叫醒效力能否有效，要凭接线员的阅历和觉得。
THE END
Thank you
客人提出了以下缘由：
• 我的买卖就是证券买卖，由于酒店方面没有按时叫醒我， 使应该到手的非常可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过 失呵斥的。对于这样的过失，酒店应承当赔偿损失的责任。 这从道义上讲也是应该的。
• 叫醒客人，是酒店的一项效力工程。由于酒店效力人员的 忽略，没有履行义务，这对于以“效力〞为商品的酒店来 说，是一个有损酒店笼统的大错误。正由于置信酒店有预 备的叫醒效力工程，我才住酒店的。但是，这一为客人所 信任的效力工程，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对 一切对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这 一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。
酒店行业,掌握有效的客户关系管理技巧培训ppt
员工满意度调查
了解员工对培训内容、方式等的满意 度，以便不断优化培训方案。
长期跟踪评估
定期跟踪员工在客户关系管理方面的 表现，持续优化培训计划，确保培训 效果的可持续性。
06
客户关系管理案例分享
成功案例一：个性化服务
总结词
通过深入了解客户需求，提供定制化的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
客户关系管理
企业采用先进的信息技术 ，全面管理和优化与客户 的关系，实现客户价值的 最大化。
客户期望与满意度
客户期望
随着消费者行为的改变和技术的 发展，客户对酒店的服务、设施 和体验的期望也在不断提高。
满意度
客户满意度是衡量企业成功与否 的重要指标。通过了解客户的期 望并满足其需求，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
总结词
通过有效的回应和解决客户问题，可以提升客户满 意度，增强客户忠诚度。
详细描述
在客户提出问题或遇到困难时，要迅速回应并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，要向客户说明情况并承诺尽快处理。 同时，要关注客户的情感需求，以避免给客户带来不必要的困扰。
总结词
主动与客户沟通，及时反馈客户意见和建议，有助于建立良好 的客户关系。
成功案例三：客户忠诚度计划
总结词
通过积分、优惠、会员权益等手段，激励客户多次消费，巩固客户关系。
详细描述
某酒店推出会员计划，根据客户消费额提供不同等级的权益，如免费升级房型、 延迟退房、免费早餐等，有效提高了客户回头率。
失败案例一：沟通失误
总结词
缺乏有效沟通导致信息传递错误或误 解，影响客户满意度。
重要性
在酒店行业中，有效的CRM策略对于 提高客户满意度、保持客户忠诚度、 降低客户获取成本和增加客户生命周 期价值等方面至关重要。
酒店客房运营管理：客房客源和客户关系管理培训ppt课件
提升客户忠诚度
通过积分兑换、会员优惠等激励措施，鼓励客户多次选择酒店并推荐给亲朋好友 。此外，定期举办会员活动、提供个性化服务等手段，增强客户对酒店的认同感 和归属感，从而提高客户忠诚度。
客房销售策略与技
03
巧
销售策略制定与执行
市场调研与分析
深入了解目标市场和客户需求， 为制定销售策略提供数据支持。
市场份额与增长
评估自身酒店在市场中的 份额及增长情况，与竞争 对手进行比较分析。
竞争策略制定
根据竞争对手分析和市场 趋势预测，制定相应的竞 争策略，如差异化服务、 营销策略调整等。
客户关系管理基础
02
客户关系管理定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨 在通过深入了解客户需求、优化客户体验和提高客户满意度 ，从而建立长期、稳定的客户关系。
客户行为分析
分析客户预订行为，了解客户偏好和需求，优化产品和服务设计 。
前台接待服务与礼
05
仪
前台接待服务标准与流程
迎接宾客
微笑问候宾客，主 动询问宾客需求， 提供必店各 项设施的位置和使 用方法。
接待准备
保持前台整洁，准 备好相关登记表格 和房卡等物品。
登记入住
鼓励销售人员分享成功的销售经验和 案例，促进销售团队之间的交流和学 习。
销售实战演练
组织销售人员进行销售实战演练，模 拟真实销售场景，提高销售人员的应 变能力和实战能力。
销售业绩评估与改进
销售业绩评估
定期对销售人员的销售业绩进行 评估，包括销售额、客户满意度
等指标的考核。
销售问题诊断
针对销售业绩不佳的问题，进行 深入分析，找出问题的根源，制
通过积分兑换、会员优惠等激励措施，鼓励客户多次选择酒店并推荐给亲朋好友 。此外，定期举办会员活动、提供个性化服务等手段，增强客户对酒店的认同感 和归属感，从而提高客户忠诚度。
客房销售策略与技
03
巧
销售策略制定与执行
市场调研与分析
深入了解目标市场和客户需求， 为制定销售策略提供数据支持。
市场份额与增长
评估自身酒店在市场中的 份额及增长情况，与竞争 对手进行比较分析。
竞争策略制定
根据竞争对手分析和市场 趋势预测，制定相应的竞 争策略，如差异化服务、 营销策略调整等。
客户关系管理基础
02
客户关系管理定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨 在通过深入了解客户需求、优化客户体验和提高客户满意度 ，从而建立长期、稳定的客户关系。
客户行为分析
分析客户预订行为，了解客户偏好和需求，优化产品和服务设计 。
前台接待服务与礼
05
仪
前台接待服务标准与流程
迎接宾客
微笑问候宾客，主 动询问宾客需求， 提供必店各 项设施的位置和使 用方法。
接待准备
保持前台整洁，准 备好相关登记表格 和房卡等物品。
登记入住
鼓励销售人员分享成功的销售经验和 案例，促进销售团队之间的交流和学 习。
销售实战演练
组织销售人员进行销售实战演练，模 拟真实销售场景，提高销售人员的应 变能力和实战能力。
销售业绩评估与改进
销售业绩评估
定期对销售人员的销售业绩进行 评估，包括销售额、客户满意度
等指标的考核。
销售问题诊断
针对销售业绩不佳的问题，进行 深入分析，找出问题的根源，制
某酒店客户关系管理教材
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
1.政治法律 （1）积极因素
我国对于星级酒店的政策是始终支持的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。
❖
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .12.11 20.12 .11Fri day, December 11, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 15:00: 0715: 00:07 15:00 12/11 /2020 3:00:07 PM
❖
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .12.11 15:00 :0715 :00D ec-201 1-Dec -20
❖ 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下 来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人 在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面 向大海的套房中。
❖ 一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他 们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服 务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识 到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务 员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们 将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在 厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上 故事情节。他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为 “小狗历险记”的图集。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
某酒店客户关系管理教材
2.确定细分变量和割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一 天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。 对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在 洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着 酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行， 看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
❖ 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来 的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这 家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海 的套房中。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全年 国内生产总值636463亿元，按可比价格计算， 比上年增长7.4%。
❖ 随着居民可支配收入的增加居民的消费需求 也随之变化。人们对于奢华和健康水疗的体 验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广阔的市 场；
❖ 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源， 以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。
酒店服务案例分析PPT
地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.
客户关系管理案例分析教材(PPT47页)
客户信息
•1、关注顾客的核心需求
• 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了 这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有 效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、 行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为， 有所少为，以满足顾客的核心需求。 他通过调 查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。 如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价 钱，三星级的棉 不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和 休闲游客。
• 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据 国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了 城镇居民出行目的的绝大部分比例。
• 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市 场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的 价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产 品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还 有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大 的休闲游客群。
如家企业文化
如家的愿景
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号； 如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。
成为大众住宿业的卓越 酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
酒店客户关系管理ppt
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
不起，请稍等，我帮您问一下，问礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店客户关系管理ppt
有手机，也没有照相机。我不能清晰的留住那些美好的 画面，我只能把那些模糊的、碎成片的记忆都暗藏心里。 每当我再次想起当时的情形，脸上总会有泪划过的痕迹。 有时候我宁愿相信自己很幸福。而如今，早已时过境迁 了。现在的我最害怕这样的节日。我不要祝福，也不要 问候，我只要那些还在乎我的人能够永远幸福。 一
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
不起，请稍等，我帮您问一下，问礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店客户关系管理ppt
有手机，也没有照相机。我不能清晰的留住那些美好的 画面，我只能把那些模糊的、碎成片的记忆都暗藏心里。 每当我再次想起当时的情形，脸上总会有泪划过的痕迹。 有时候我宁愿相信自己很幸福。而如今，早已时过境迁 了。现在的我最害怕这样的节日。我不要祝福，也不要 问候，我只要那些还在乎我的人能够永远幸福。 一
客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)
保密协议手段的管理
企业与第三人的保密协议：
在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
谢谢各位
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？ 在哪些国家进行知识产权部署？
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
转让
侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的
反淡化与 通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类 确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理 技术手段的管理（信息安全） 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理（内外）
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经济型酒店固定成本以及 后期追加成本少，保本点低， 是那些高档星级酒店所无法达
• 2 .客源优势。今年国内旅游的 到的。
兴起，占主流的平民消费者。
市场对洁净、方便而又经济的
住宿需求越来越强烈，一般公
务、商务客人也会因报销额度
限制考虑转向实惠的经济型酒
店，市场前景十分看好。
• 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。
• 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
（二）、酒店业务分析
如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv
建立起开放的酒店产权市场，为酒 店业筹资、建立进入退出等方面的 机制创造了有利的条件，这将为我 国经济型酒店的发展拓展巨大的空 间。
• 2.国内旅游的大规模兴起。随着国
• 4.潜在的进入者。由于经济型酒店 在我国产业政策中并不占重要地位， 民营企业在这一领域将有作为。另 外，随着公路交通和人民生活水平 的提高，一种经济型酒店_汽车旅 馆将迅速发展，这是一个巨大的建 在进入者。
国近70个城市，酒店数达250多家。
2007年5月
5月，如家再次荣获中国旅游饭店业协会主办的“中国经济型
酒店品牌先锋”。
如家企业文化
如家的愿景
• 成为大众住宿业的卓越领 导者！
如家的理念
如家的使命
如家服务宗旨
• 如家酒店集团——中国连锁酒店行业的领导品牌， 依托国内最大的标准化连锁酒店体系.
• 三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下，经 济型酒店经营利润率却达到50%，但有利润不等于没风险 。
优势
• 1 .价格优势。在享受一定服务 • 3.成本优势。经济型酒店主要
水平标准、大众可接受的经济
通过减免一些大型辅助设施，
能力和符合一般公务、商务旅
如豪华宴会厅、健身中心的建
行者要求的条件，经济型酒店 在其提供的价格方面具有较强 的竞争力。
• 3 有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视市场 区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广大市 场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷 入恶性竞争的误区。
机会
• 1.产权市场的建立、资本市场的完 善。随着我国资本市场的发展和经 济体制改革的逐步深入，我国必将
• 3. 信息技术的发展。由于技术的发 展，尤其是网络技术的发展为经济 型酒店的集体化发展提供了物质条 件。
• 为广大商旅客户提供经济适用、专业周到的商旅 住宿管理服务，让您轻松实现商旅成本管理的最 优化！
城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店
500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒
店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、
贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提
供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生
活，自然自在”的简约生活理念。
如家CEO孙坚
• 孙坚先生是中国连锁 业协会副秘书长，中 国酒店产业名人俱乐 部副主席。
• 2008年10月，孙坚 先生荣获改革开放30 年中国经济发展突出 贡献50人大奖；
如家大事记
2008年12月
首家和颐酒店（上海漕宝路店）开幕，如家酒店集团成立；
如家酒店集团荣膺荷兰CRF集团主持评选的“2009中国杰出雇主”；
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获 中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号；
2008年4月
如家在第五届『金枕头』奖评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店品牌”， 同时CEO孙坚先生获得“中国酒店杰出人物”
2008年3月
如家商标被评为中国驰名商标
2008年2月
如家签约第500家连锁酒店。
2007年7月
如家酒店连锁管理年会暨第一届运动会隆重举行。全国300多
位如家的管理人员齐聚上海，共商发展大计。目前，如家酒店连锁已覆盖全
劣势
• 1 制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是为 满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权不清 的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度不规范， 经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全，造成经 济型酒店的活力不足。
• 2 管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经验 管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。由于 运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模仿高档 酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的发展。
内旅游大规模的兴起，中等消费的
工薪阶层构成了国内旅游的主力军，
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。
•
如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10月在
美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒
店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，
以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向
全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服
务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家
现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要
现状
• 一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国 经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规 模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左 右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。
• 二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳 定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒 店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着 力点会在二、三线城市。
客户关系管理案例分析
——如家连锁酒店 第三小组
PPT结构
第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介 第二部分：关于如家业务分析 第三部分：关于如家的客户关系管理 第四部分：如家存在的问题与意见
（一）、行业背景分析
• 1.经济型酒店的现状 • 2.经济型酒店的优势 • 3.经济型酒店的劣势 • 4.经济型酒店的机会 • 5.经济型酒店的威胁
• 2 .客源优势。今年国内旅游的 到的。
兴起，占主流的平民消费者。
市场对洁净、方便而又经济的
住宿需求越来越强烈，一般公
务、商务客人也会因报销额度
限制考虑转向实惠的经济型酒
店，市场前景十分看好。
• 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。
• 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
（二）、酒店业务分析
如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv
建立起开放的酒店产权市场，为酒 店业筹资、建立进入退出等方面的 机制创造了有利的条件，这将为我 国经济型酒店的发展拓展巨大的空 间。
• 2.国内旅游的大规模兴起。随着国
• 4.潜在的进入者。由于经济型酒店 在我国产业政策中并不占重要地位， 民营企业在这一领域将有作为。另 外，随着公路交通和人民生活水平 的提高，一种经济型酒店_汽车旅 馆将迅速发展，这是一个巨大的建 在进入者。
国近70个城市，酒店数达250多家。
2007年5月
5月，如家再次荣获中国旅游饭店业协会主办的“中国经济型
酒店品牌先锋”。
如家企业文化
如家的愿景
• 成为大众住宿业的卓越领 导者！
如家的理念
如家的使命
如家服务宗旨
• 如家酒店集团——中国连锁酒店行业的领导品牌， 依托国内最大的标准化连锁酒店体系.
• 三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下，经 济型酒店经营利润率却达到50%，但有利润不等于没风险 。
优势
• 1 .价格优势。在享受一定服务 • 3.成本优势。经济型酒店主要
水平标准、大众可接受的经济
通过减免一些大型辅助设施，
能力和符合一般公务、商务旅
如豪华宴会厅、健身中心的建
行者要求的条件，经济型酒店 在其提供的价格方面具有较强 的竞争力。
• 3 有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视市场 区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广大市 场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷 入恶性竞争的误区。
机会
• 1.产权市场的建立、资本市场的完 善。随着我国资本市场的发展和经 济体制改革的逐步深入，我国必将
• 3. 信息技术的发展。由于技术的发 展，尤其是网络技术的发展为经济 型酒店的集体化发展提供了物质条 件。
• 为广大商旅客户提供经济适用、专业周到的商旅 住宿管理服务，让您轻松实现商旅成本管理的最 优化！
城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店
500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒
店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、
贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提
供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生
活，自然自在”的简约生活理念。
如家CEO孙坚
• 孙坚先生是中国连锁 业协会副秘书长，中 国酒店产业名人俱乐 部副主席。
• 2008年10月，孙坚 先生荣获改革开放30 年中国经济发展突出 贡献50人大奖；
如家大事记
2008年12月
首家和颐酒店（上海漕宝路店）开幕，如家酒店集团成立；
如家酒店集团荣膺荷兰CRF集团主持评选的“2009中国杰出雇主”；
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获 中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号；
2008年4月
如家在第五届『金枕头』奖评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店品牌”， 同时CEO孙坚先生获得“中国酒店杰出人物”
2008年3月
如家商标被评为中国驰名商标
2008年2月
如家签约第500家连锁酒店。
2007年7月
如家酒店连锁管理年会暨第一届运动会隆重举行。全国300多
位如家的管理人员齐聚上海，共商发展大计。目前，如家酒店连锁已覆盖全
劣势
• 1 制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是为 满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权不清 的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度不规范， 经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全，造成经 济型酒店的活力不足。
• 2 管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经验 管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。由于 运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模仿高档 酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的发展。
内旅游大规模的兴起，中等消费的
工薪阶层构成了国内旅游的主力军，
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。
•
如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10月在
美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒
店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，
以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向
全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服
务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家
现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要
现状
• 一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国 经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规 模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左 右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。
• 二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳 定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒 店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着 力点会在二、三线城市。
客户关系管理案例分析
——如家连锁酒店 第三小组
PPT结构
第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介 第二部分：关于如家业务分析 第三部分：关于如家的客户关系管理 第四部分：如家存在的问题与意见
（一）、行业背景分析
• 1.经济型酒店的现状 • 2.经济型酒店的优势 • 3.经济型酒店的劣势 • 4.经济型酒店的机会 • 5.经济型酒店的威胁