如何提升服务意识和服务态度 ppt课件
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对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
给部門提供有关产品和服务的 好建议
ppt课件
客人的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
不满意
ppt课件
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
ppt课件
如何提升服务意识？
ppt课件
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
ppt课件
客户的期望
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
ppt课件
期望越来越高
与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
ppt课件
2.如何理解“客户永远是对的” a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错
宽容的心态
ppt课件
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
ppt课件
福利降低 员工不满
让我们成为首先向人打招呼的人！
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
源自文库
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
ppt课件
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的客户服务，是出自内心的 一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临
相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务 来留住客户。
ppt课件
基本服务意识
1.如何理解“客户至上” a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执
是通过培养和教育训练而形成的
ppt课件
为什么要提高服务意识 ?
ppt课件
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范 畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
ppt课件
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
ppt课件
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让客户自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
ppt课件
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
ppt课件
什么是服务意识？
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作 的一种观念和习惯
ppt课件
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
ppt课件
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
顾客需要什么（顾客最重视什么）
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
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顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
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服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
ppt课件
☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
ppt课件
☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
不良服务导致的恶性循环 不良客户服务
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
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优质服务带给部门的益处
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不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
ppt课件
我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
ppt课件
服务的定义
服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
给部門提供有关产品和服务的 好建议
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客人的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
不满意
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称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
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如何提升服务意识？
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☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
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客户的期望
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
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期望越来越高
与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
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2.如何理解“客户永远是对的” a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错
宽容的心态
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3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
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福利降低 员工不满
让我们成为首先向人打招呼的人！
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
源自文库
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
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培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的客户服务，是出自内心的 一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临
相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务 来留住客户。
ppt课件
基本服务意识
1.如何理解“客户至上” a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执
是通过培养和教育训练而形成的
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为什么要提高服务意识 ?
ppt课件
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范 畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
ppt课件
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
ppt课件
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让客户自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
ppt课件
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
ppt课件
什么是服务意识？
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作 的一种观念和习惯
ppt课件
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
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物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
顾客需要什么（顾客最重视什么）
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
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顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
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您的位置在哪里
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服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
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☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
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☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
不良服务导致的恶性循环 不良客户服务
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
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优质服务带给部门的益处
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不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
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我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
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服务的定义
服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）