如何提升服务意识和服务态度 ppt课件
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服务意识培训PPT课件
高客户满意度有助于降低服务成本
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
服务意识如何提升ppt课件
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17
多尽一分力
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
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18
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
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19
做一个优秀服务员需要运用
• 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
• 耳朵： 留心聆听，发现需求 • 眼睛： 常常留意生意机会 • 口才： 生动有趣的表达 • 心灵： 关心客人
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20
优质服务三方受益
• 顾客：物超所值、满足生活需要 • 企业：利润增加、市场占有率增大 • 员工：收入增加、良好的个人职业
生涯发展
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21
不良服务恶性循环
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2006年店长营运实务培训
顾客服务意识培训
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1
二00六年五月十六日
公司服务理念
服务宗旨：以顾客服务为中心 服务理念：贴心为您服务，关爱您的生活 服务口号：用心服务，我从微笑开始 服务本质：怎样能留住顾客我就怎样做
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2
服务意识培训
❖客人的期望 ❖服务的六要素 ❖做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖优质的服务三方受益 ❖员工细分化管理 ❖员工发展所必备的条件 ❖容易在竞争中被淘汰的四种员工
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7
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
如何提升服务意识和服务态度ppt课件
而是喜欢我应该做的事情。
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个客 人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
• 给部門提供有关产品和服务的 好建议
• 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个客 人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
• 给部門提供有关产品和服务的 好建议
• 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)
服务沟通的步骤
１、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果
----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好 ２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益;
服务意识提升方案精品PPT课件
服务意识提升
1
目录
什么是服务？
服务及服务意识的定义 服务原理及现象 服务的价值
为什么要提高服务意识？
不良服务影响 顾客分析
顾客性格分析 顾客满意度影响 顾客流失 顾客需求
服务等级
怎么提高服务意识？
服务四个层次 服务三种境界 客户投诉处理 不满意项闭环 服务意识方案（讨论）
➢ 24人不满但不会投诉 ➢ 一个不满的顾客会把他糟糕
的经历告诉10-20人 ➢ 投诉者比不投诉者更有意愿
与公司保持联系 ➢ 投诉者的问题得到解决，会
有60%的投诉者愿意与公司保 持联系；如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司 保持联系
服务循环 顾客分析
服务等级
满意的客户
• 一个满意的客人会告诉1-5 人
2
什么是服务？
服务定义 服务原理 服务的价值
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象， 二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者 的解释则抓住了服务的本质内涵。
3
什么是服务？
服务定义 服务原理 服务的价值
服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交
往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的 一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
方便 兴趣 优雅、礼貌 清洁的环境 温馨的感觉 认识并熟悉顾客 产品具有吸引力 提供完整的选择 物美价廉的感觉 让顾客得到满足 令人感觉愉快的环境 提供售前和售后服务 可以帮助顾客成长的事物
1
目录
什么是服务？
服务及服务意识的定义 服务原理及现象 服务的价值
为什么要提高服务意识？
不良服务影响 顾客分析
顾客性格分析 顾客满意度影响 顾客流失 顾客需求
服务等级
怎么提高服务意识？
服务四个层次 服务三种境界 客户投诉处理 不满意项闭环 服务意识方案（讨论）
➢ 24人不满但不会投诉 ➢ 一个不满的顾客会把他糟糕
的经历告诉10-20人 ➢ 投诉者比不投诉者更有意愿
与公司保持联系 ➢ 投诉者的问题得到解决，会
有60%的投诉者愿意与公司保 持联系；如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司 保持联系
服务循环 顾客分析
服务等级
满意的客户
• 一个满意的客人会告诉1-5 人
2
什么是服务？
服务定义 服务原理 服务的价值
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象， 二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者 的解释则抓住了服务的本质内涵。
3
什么是服务？
服务定义 服务原理 服务的价值
服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交
往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的 一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
方便 兴趣 优雅、礼貌 清洁的环境 温馨的感觉 认识并熟悉顾客 产品具有吸引力 提供完整的选择 物美价廉的感觉 让顾客得到满足 令人感觉愉快的环境 提供售前和售后服务 可以帮助顾客成长的事物
服务意识提升培训课件
03
服务技巧的提升
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的核心技 能之一，能够提高客户满意度和忠诚度 。
反馈及时：及时回应客户的询问或需求 ，让客户感受到被重视和关注。
表达清晰：用简单明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或行话。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图。
设定评估标准
明确各项服务的评价标准和期 望，使员工了解什么样的服务
是高质量的。
定期评估
通过客户满意度调查、内部审 核等方式，定期对服务的质量 进行评估，以便及时发现问题 。
制定改进措施
根据评估结果，制定针对性的 改进计划，并明确责任人和完 成时间，确保改进措施的有效 执行。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟 踪和评估，确保改进效果得到 体现，并根据实际情况进行调
关注细节
关注服务中的细节，从小 事做起，让客户感受到服 务的专业和用心。
超越客户期望
主动服务
在满足客户需求的基础上 ，主动提供附加服务和惊 喜服务，超越客户的期望 。
持续改进
不断优化服务流程和服务 内容，提高服务质量和效 率，使客户感受到服务的 进化和升级。
创新服务
积极探索新的服务模式和 手段，以满足客户不断变 化的需求，保持服务的领 先地位。
处理投诉的技巧
总结词：处理投诉是服务 人员必备的技能，能够维 护客户满意度和公司形象 。
详细描述
保持冷静：在面对客户的 抱怨和投诉时，保持冷静 和耐心，不要过于情绪化 。
积极解决问题：主动提出 解决方案，尽快解决客户 的问题，提高客户满意度 。
倾听并记录：认真倾听客 户的投诉，并记录下关键 信息，以便后续跟进。
如何提高服务意识PPT幻灯片课件
12
第十四章
第13页
• 花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的 800免费电话咨询。
• 有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加 坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安， 并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要 延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡 的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我 能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在 飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答， “谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字： XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要做到 以下5点基本要求： 从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
16
第十四章
第17页
第2重境界：把额外的服务做足
• 什么是额外的服务？
• 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期 的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意， 并形成一定的客户忠诚度。
示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌的具体表现：
如何提升服务意识_ppt课件
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
如何提升服务意识和服务态度培训(PPT 42张)
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争 力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
基本服务意识
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
如如何何提提升部升门员员工工的的服务 意识和服务态度？
服务意识和服务态度？
预计时长：60分钟
齐纳KTV2014年员工内训
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务的定义
什么是服务意识？
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
我们将 探讨
为什么要提高 服务意识？
接待顾客的 步骤
优质服务 起码标准
辨别真正购买 型顾客的技巧
意识和服务态度？
1.我们从事的量贩式KTV行业属于第三产业，即服务行业 的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家 喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心 竞争力之一。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
基本服务意识
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
如如何何提提升部升门员员工工的的服务 意识和服务态度？
服务意识和服务态度？
预计时长：60分钟
齐纳KTV2014年员工内训
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务的定义
什么是服务意识？
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
我们将 探讨
为什么要提高 服务意识？
接待顾客的 步骤
优质服务 起码标准
辨别真正购买 型顾客的技巧
意识和服务态度？
1.我们从事的量贩式KTV行业属于第三产业，即服务行业 的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家 喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心 竞争力之一。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
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ppt课件
如何提升服务意识？
ppt课件
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
ppt课件
客户的期望
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
ppt课件
期望越来越高
与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
不良服务导致的恶性循环 不良客户服务
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
ppt课件
优质服务带给部门的益处
ppt课件
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
是通过培养和教育训练而形成的
ppt课件
为什么要提高服务意识 ?
ppt课件
1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范 畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
ppt课件
我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
ppt课件
服务的定义
服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
ppt课件
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的客户服务，是出自内心的 一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
给部門提供有关产品和服务的 好建议
ppt课件
客人的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
不满意
ppt课件
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
ppt课件ຫໍສະໝຸດ 么是服务意识？ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作 的一种观念和习惯
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
ppt课件
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
ppt课件
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
顾客需要什么（顾客最重视什么）
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
ppt课件
2.如何理解“客户永远是对的” a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错
宽容的心态
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3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
ppt课件
福利降低 员工不满
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
ppt课件
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
ppt课件
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
ppt课件
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让客户自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临
相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务 来留住客户。
ppt课件
基本服务意识
1.如何理解“客户至上” a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执
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顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
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服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
ppt课件
☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
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☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
如何提升服务意识？
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☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
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客户的期望
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
ppt课件
期望越来越高
与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量
不良服务导致的恶性循环 不良客户服务
投单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
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优质服务带给部门的益处
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不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
是通过培养和教育训练而形成的
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为什么要提高服务意识 ?
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1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范 畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
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我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
服务意识需具备
投訴處理
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服务的定义
服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以 实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
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培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的客户服务，是出自内心的 一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
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客人的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
不满意
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称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
ppt课件ຫໍສະໝຸດ 么是服务意识？ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望 和意识。
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作 的一种观念和习惯
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
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顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
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您的位置在哪里
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物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
顾客需要什么（顾客最重视什么）
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
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2.如何理解“客户永远是对的” a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错
宽容的心态
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3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
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福利降低 员工不满
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
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☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
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☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
宜用的称谓语
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
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语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让客户自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临
相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务 来留住客户。
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基本服务意识
1.如何理解“客户至上” a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执
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顾客服务的等级
长期伙伴
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服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
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☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
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☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲