西餐自助餐会服务工作标准
WI-XC-03-03西餐厅服务基本工作规范
文件编号：WI-XC-03-03 修改号：0页数：第1页共4页1.0目的和适用范围目的是详细规定各西餐厅服务的工作要求及标准, 为服务员提供工作规范的准则2.0职责2.1餐厅服务员负责为客人提供优质的服务。
2.2咨客负责引领及迎送客人。
2.3餐厅主管和领班则督导整个过程使其按标准及规范完成。
3.0工作规范3.1 餐前准备工作3.1.1服务员按西餐要求摆台, 台面饰物摆入要求花=》糖盅=》味瓶=》烟盅。
3.1.2 台椅要求整齐划一, 服务员检查自助餐炉的热水是否足够, 并协助做好相应的出品工作, 检查菜名卡与菜式是否相符。
3.1.3 准备好开餐所需的茶水, 并检查灯光、音响和空调的情况, 以营造一个良好就餐环境给客人。
3.1.4 咨客提前5分钟到岗, 并整理好咨客台, 开吊灯, 一切准确好后站立在门口准备迎接客人的到来。
3.2 迎客及餐前服务3.2.1迎客服务。
咨客上班前要检查自己的仪容仪表, 包括服装、头发、工号牌及鞋子等；在开餐前检查当天的订餐情况；上班时咨客应站在咨客台并保持正确的站姿, 客人进入餐厅后, 咨客应热情、有礼地欢迎客人的到来, 用语要求请参见文件WI-XC-04；向客人微笑, 眼睛注意客人,身体略微倾斜15度并向其问好, 遇见熟客时要称呼客人的姓名3.2.2引客入座服务。
引领客人进入餐厅时, 咨客要询问客人是否有订位；引导客人时在客人左前方 1.5米距离处, 步行速度要适中, 引导时须五指并拢为客人文件编号：WI-XC-03-03 修改号：0页数：第2页共4页示意方向, 在引领时要不时回顾客人看其是否跟上；根据客人人数, 特殊要求, 为客人安排餐桌,并询问客人是否满意, 服务中女士优先。
3.2.3客人就座服务。
咨客及服务员要按先客人后主人的次序为客人拉开餐椅, 示意客人入座；在客人坐下前手扶椅背将餐椅轻轻前送；协助完所有客人就坐后, 餐厅服务员及咨客应站在客人右侧0.5米处, 按先女士后男士,先客人后主人的次序按顺时针方向依次从餐桌上取下席巾, 把餐巾放在客人的右侧；咨客离去前按人数将台面物品移到适当的位置上。
自助餐厅服务程序及标准
5．香烟的摆放
服务快捷并方便客人取用
点烟
1．看到客人要抽烟时，立即掏出打火机上前站在客人右侧，调好火苗，然后用左手挡住火苗送至客人面前为客人点烟；
2．把烟缸挪至吸烟的客人面前。
姿势优美
熟练
为客人点烟服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
为客人点烟的程序流程图
做好相关准备工作；避免下一个预订有误；同时可及时取消食品的备货及人员的调动，以方便其他工作。
员工例会程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
员工例会程序流程图
召集会议
1．会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周内工作事项，下达任务，提出注意事项；
2．全体当班员工必须准时参加。
查出勤、仪容，了解员工精神状态。
仪容检查
3.要求合理整齐，摆放位置合理。
方便操作时顺手拿取用具，提高服务效率，避免噪音影响客人用餐，避免餐具磨损
边柜卫生
1．每次使用后的用具必须归回原位；
2．餐厅厅内应分类摆放刀叉勺等餐具；
3．私人物品和与服务无关的物品不允许存放在边柜内；
4．任何时候边柜都要保持干净，符合酒店卫生标准。
确保卫生标准合格
迎客就座程序与标准
3．及时更换烟缸，并撤走客人不需添加饮料的空杯；
4．对同一桌一起就餐的客人撤台时要同步进行。
动作熟练、快捷，随时保持台面清洁。
结帐与送客程序
工作项目
工作程序
工作标准
工作项目
工作程序
工作标准
接听预定电话的程序流程图
接听
1．电话铃响三声以内接听电话；
2．拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和姓名，同时主动询问客人要求；
自助餐服务
自助餐服务
标准:
1. 态度好、服务效果好、服务周到、提前立岗、面带微笑、语言清晰、拉椅让座；
2、提前15分钟上菜、斟倒茶水、自助餐台上菜品的数量剩余1/3时及时添加，并保证菜品的温度及造型；
3、杯、碟、勺等餐具必须清洁，干净、备份够；
4、结帐准确、唱收唱付。
程序:
一、热情迎宾
1、服务员在宾客到达前，站在适当位置，迎接宾客；女员工身正、颈直、目光平视、面带亲切自然的微笑，两手向前右手搭在左手上；男员工身正、颈直、两脚与肩同宽、目光平视、面带亲切自然的微笑，两手背后、右手放于左手上。
2、客人到达时，要热情有礼貌，微笑问好。
3、为客接挂衣帽：提上衣的衣领，以防物品滑出。
4、上香巾：左手持毛巾托、右手持夹，将毛巾从毛巾托中取出放于客人右侧，顺时针方向发放。
5、斟倒茶水：站在客人的右侧伸出右手，斟至七分为宜。
二、开餐服务
1、提前15分钟将自助餐台所有的菜品上齐，将酒精盒点燃（保证菜肴温度）。
2、厨师长巡视自助餐台上的食品，保证所有菜品的质量。
3、服务员为客人介绍自助餐台的食品内容（凉菜台、热菜台、明档台、酒水台），帮助客人选取。
4、遇行动不便的客人，征求意见为其取来食品。
5、巡视：添加酒水、更换烟缸、撤走空瓶、空罐。
6、更换酒精盒保证食品温度。
7、随时整理、清洁自助餐台。
8、盛放食品的容器不见底，少于1/2（剩1/3）时进行补充。
9、客人需要结帐方可送上帐单，并感谢客人。
西餐厅自助餐午、晚餐服务流程
询问顾客是否需要特别的餐具、调料或饮料，并尽量满足其需
03
求。
03
提供自助餐服务
介绍自助餐台的位置和菜品
总结词：明确指引
详细描述：服务员应主动向顾客介绍自助餐台的位置，并引导他们到相应的区域 。在介绍菜品时，应清晰地描述每种菜品的特色和风味，以便顾客了解并选择适 合自己的菜品。
提醒顾客适量取餐，避免浪费
在顾客用餐过程中，服务员应留意顾 客的需求，如需要加水、换盘子等， 并及时提供帮助。
在解决问题或满足需求时，服务员应 注意到任何问题或困难，服务 员应积极协助解决，确保顾客的用餐 体验顺畅愉快。
留意顾客的用餐情况，及时反馈给厨房
服务员在巡回服务过程中，应留 意顾客的用餐情况，包括对菜品
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巡回服务
主动询问顾客是否需要加菜或换菜
当顾客用餐时，服务员应主动询问是否需要加菜或换菜，确保顾客能够享受到满意 的美食。
如果顾客需要加菜或换菜，服务员应迅速记录并通知厨房，尽快满足顾客的需求。
在处理加菜或换菜请求时，服务员应注意礼貌和耐心，不要让顾客感到被忽视或不 耐烦。
为顾客解决用餐过程中的问题或需求
递上菜单，向顾客介绍餐厅提供 的菜品和饮料，并解释自助餐的
用餐方式和规则。
根据顾客的需求推荐特色菜品或 为顾客介绍不同口味的菜肴。
如有需要，可以为顾客提供试吃 服务，以便他们更好地选择菜品。
询问顾客是否有特殊需求或要求
01
询问顾客是否有任何食物过敏、偏好或忌口，以便为其提供合 适的菜肴。
02
了解顾客的用餐时间要求，确保在规定时间内为其提供餐食。
同时，服务员应向顾客发出邀请，欢迎顾客再次光临本餐厅 ，并可以向顾客介绍餐厅的优惠活动或特别活动。
西餐厅自助餐服务操作制度
西餐厅自助餐服务操作制度
1．餐前搞好清洁卫生，准备好充足的消毒用具。
2．冷菜、热菜、点心、水果要按顺序摆放，并做好相应的保温设施；
3．客人进入餐厅时，应热情招待，询问其要求，随时撤掉客人用过的餐具，并添加桌上物品，不能出现空盘现象；
4．准确计算人数，严格开单，防止作弊现象出现；
5．客人用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。
西餐送餐服务操作制度
6．接受住店客人预订，认真填写订单，并向宾客复述一遍订单；7．准备相应餐具，等待出菜；
8．将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上；
9．送餐到房间并向客人呈上账单，请客人现金付款或经总台同意签单转账；
10．客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。
西餐厅服务细则
白葡萄酒服务
•
准备
• 白葡萄酒应冰镇奉客，所以应准 备一冰桶，冰桶内放满2/3的碎冰和冰 水， 将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐 巾。然后 把冰桶放在点酒客人的右后 侧（用冰桶支 架）。
示酒
• 从冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（叠 成条状）包裹瓶身（须露出商标），左手托瓶底， 右手持瓶颈，商标朝上，从点酒客人右侧向其展 示，以获确认。
•
•
1
准备与示酒：与白葡萄酒相同。
开瓶
因香槟酒酒瓶内有较大气压，所以软木塞外面套有铁 丝帽以防软木塞被瓶内的大量气压弹出。在开瓶时，首先 应将瓶口的锡纸剥除，然后用左手握住瓶身，以45度的倾 斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面 的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其去掉。此 时应用左手紧握软木塞，并又轻又慢地转动瓶身，使瓶内 的气压逐渐将软木塞弹挤出来。香槟酒在开瓶时应转动瓶 身而不可直接扭转软木塞，以防将软木塞扭断而难以拔出。 开瓶时，瓶口不要朝向客人，以免软木塞突然弹出。
•
从客人右边摆上咖啡具，询问客人用咖啡还 是茶，随时为客人添加咖啡或茶，直至客人表示 不用为止。客人用完每一道菜后，撤去用过的餐 具，添加冰水，更换烟灰缸。
3
•
宴会结束时，服务员应立即上前为客人拉椅， 热情欢送并表示欢迎宾客下次光临。客人离开后 及时收拾餐厅，检查台面及地毯有无宾客遗忘的 物品。按顺序收拾餐桌，整理宴会厅，关好门窗、 关掉所有电灯、空调等。
•
目前，西餐宴会菜肴的道数朝向简化， 而菜肴本身更加丰富，如，一道主菜可以 包括两种主要原料等；一道甜品可以包括 奶酪、水果和甜点。
5
•
6
西餐宴会斟酒时按逆时针进行。
五、酒水服务
自助餐服务程序及标准
自助餐的服务程序
一、开餐前的准备工作
1、值台员的准备工作
1)开餐之前,值台应搞好菜台的清洁卫生,更换菜台的台布,菜台上可摆放鲜
花装饰。
2)备好充足的消毒餐具,并按规定放在菜台的一边,此外准备厨师到餐厅为宾客现场切配操作的一切用具。
3)餐前,将菜点放在菜台上,如果是一个菜台。
则冷菜、热菜、点心、水果,要分别集资摆放,热菜上台后应马上在保暖锅下点燃固体燃料,使锅内的水保持沸腾状态,使菜肴始终保持一定的温度,准备好宾客取菜用的公用叉匙。
2、值台服务员的工作
1)整理好餐桌的卫生
2)准备好酒水、饮料、整齐地放在服务桌上。
二、餐中服务
1、当宾客进入餐厅时,服务员要礼貌地欢迎宾客,并为宾客介绍菜点名称、风味,为宾客送餐盘。
2、为宾客取菜后,服务员要及时整理菜台,撤下空菜盘,添加菜肴,使菜台始终保持丰盛,整洁美观。
3、值台服务员要密切与厨房联系,对需要添加的菜点,要尽可能做到提前通知厨房,不能等菜台的菜肴用完后再取,否则会影响宾客进餐。
4、随时整理菜台并背着宾客进行菜肴归类,将用过的餐盘收入后台。
5、注意及时添加保暖锅内的热水,检查固体燃料是否需要更换。
6、随时撤掉宾客用过的餐具,保持桌面整洁。
7、宾客每次离座取菜时,服务员把宾客的餐巾整理摆放在宾客的餐具旁。
8、宾客用餐结束时,拉椅送客表示感谢。
三、餐后收尾工作
1、餐后收尾程序可参照宴会收尾程序。
2、将可回收利用的食品整理好,属于餐厅的应保管好,属于厨房的应通知厨房取回。
3、将自助餐台上的装饰品和清洁过的餐锅送至管事部保管。
西餐自助餐服务的指导标准
西餐自助餐服务指导标准
目的
1.为宾客提供专业的西式自助餐服务， 从而提高宾客满意度和餐饮服务总体 品质。
范围
适用于西餐厅从事自助早餐服务的工作人员
职责
• 3.1 咖啡厅服务员根据操作流程为客人提供自助 餐服务； • 3.2 咖啡厅领班协助西餐厅经理管理自助餐服务； • 3.3 西餐厅经理全面负责西餐自助餐的管理； • 3.4 餐饮部总监和餐厅经理进行定期指导检查； • 3.5 西厨房负责自助餐的制作；
操作程序
• 4.2 迎接客人 • 4.2.1 迎宾员在西餐厅门口微笑迎接、 问候每一位客人，尽量称呼客人姓名， 引领客人入座； • 4.2.2 尽量帮每一位客人拉椅； • 4.2.3 首先介绍西餐厅的西式自助餐， 告诉客人价格和菜式的品种，如需要 可以引领客人参观自助餐台；
操作程序
• 4.2 迎接客人
操作程序
4.3 服务操作 • 4.3.6 看见客人用甜品时应主动询问客人是 否可以收走台面的其它餐具； • 4.3.7 清洁客人的台面，如需要，更换客人 的桌垫； • 4.3.8 询问客人是否需要咖啡或茶； • 4.3.9 服务咖啡与茶。
操作程序
• 4.4 结账程序 • 4.4.1 客人要求结账的时候，服务员应到收银处要 求收银打出账单； • 4.4.2 客人若用现金结账，一定要在客人面前点清 楚金额，并报出共收到多少现金； • 4.4.3客人若用信用卡结账，先要检查酒店是否收 这种信用卡，然后查看卡的有效期，以最快的速 度帮客人刷卡、签名，并将卡和收据退还给客人； • 4.4.4 不可以向客人索取小费； • 4.4.5 结账后一定要向客人说“多谢” ；
西式自助早餐自助餐台服务流程标准
需要我帮您送到餐上去吗？
小心烫手。
要求服务热情、周到、主动
3.及时添加食品、饮料、调味品等
随时和厨房保持联系，来回巡看哪些菜需要添加，及时通知厨房出菜
保证所有食物、饮品充足的供应
4，及时添加餐盘
餐盘数量减少时要及时添加保证客用
餐盘小心拿放，量力而行，减少破损
西式自助早餐自助餐台服务流程标准
状况
做什么
说什么
要求标准
1.整理、清洁自助餐台
用干净的抹布擦试自助餐台，并用干净点心碟装放垃圾碎屑常换菜夹用具
随时查看电磁炉的工作情况
如有异常及时报告主管
随时保持餐台干净、整洁、没有任何垃圾碎屑
2.对客服务
递送干净的碟盘。向客人介绍菜色。帮客人装食物在餐盘内。需要时为客人送食物到餐桌上。如餐具烫手，应提醒客人小心。
西餐自助餐会服务工作标准
亦即自助餐,由客人自我服务。客人在餐厅入口处的食品供应台前的桌上取所备置的空盘刀叉匙等餐具,按食物摆置的顺序:①面食、②冷菜、③热菜、④点心,在轮至每一种大菜盘前,用餐盘边所预备的公用夹子、叉子或匙,盛取所喜欢的一份食物,然后随意选餐座用餐。餐桌采散座或集中座。汤道和饮料另设摊位供应,由服务员用推车供给。这种方式亦称为全自助餐。
(2)有侍者的服务方式
是预先将刀叉匙、餐盘、冰水杯、纸餐巾及前菜、汤道等摆置在每一客座餐桌上,待客人入座后,将展示在食品供应台上的大盘菜肴,分别由服务员端着轮送到每一客人的左侧,由客人取所喜吃的食品置于自己的盘中进食(不喜好的食品可不必拿取),同时也供给饮料、面包、奶油及点心。另有仅摆餐具、前菜、汤道、饮料于餐桌上,主要的菜肴食品由客人亲至展示供应台自取。这种方式谓之豪华的自助餐,亦称之为半自助餐。
文件名
西餐自助餐会服务工作3
页码
3-3
厨师担任切割与分汤的服务。菜肴食品需准备充分。当一盘菜肴剩下三分之一量时,应立即补充,盛满盘碟,尤其对宾客所喜爱的菜或成本低廉的食品,更应注意随时补充,使客人有佳肴丰盛之感。
●服务方式
自助餐有两种服务方式:一是无侍者服务;二是有侍者服务。现分别叙述于下:
●食品供应台的布置:摆置在餐厅的中间或倚壁的适当位置。长型的台面铺陈华丽的台布,桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙,垂缘离地面2寸,台面周围以青色花卉装饰,其间有烛台、插花、冰雕等饰物,处处衬托菜肴食品,增加高雅气氛。
●餐食供应
文件名
西餐自助餐会服务工作标准
电子文件编码
CYFW133
页码
3-2
自助餐会的各种菜肴食品当依客人需求制订菜单。一经决定后,均应事先在厨房做好,随时供应。菜单的参考谱例如下:
西餐厅自助餐服务员工作流程
西餐厅自助餐服务员工作流程在西餐厅自助餐模式下，服务员的工作流程至关重要，能够有效地影响到顾客的用餐体验。
下面我们将详细介绍西餐厅自助餐服务员的工作流程。
1. 开班准备每个工作日，服务员在上班前需要进行一系列的准备工作。
首先是穿着整齐干净的制服，佩戴工作证并携带服务手册。
接着检查自助餐区域的整洁程度和用餐器皿的摆设，确保所有餐具、餐车和餐桌准备就绪。
2. 顾客接待当顾客来到自助餐区时，服务员首先要微笑迎接，并礼貌地介绍自助餐的流程和规定。
同时，服务员需要主动询问顾客的需求，如餐具的数量和特殊要求，以便提供更好的服务。
3. 协助就餐服务员在自助餐过程中需要随时关注顾客的用餐情况，及时为顾客提供帮助。
例如，帮助搬运餐盘、清理桌面、补充食物等。
服务员应保持礼貌并乐于助人，以让顾客感受到良好的用餐体验。
4. 异常情况处理在工作中，服务员可能会遇到各种异常情况，如顾客投诉、食物短缺等。
在这种情况下，服务员需要冷静应对，及时解决问题，并向主管报告。
保持耐心和专业，是处理异常情况的关键。
5. 清场工作当顾客结束用餐后，服务员需要及时清理餐桌、回收餐盘和餐具，保持自助餐区的整洁。
清场工作不仅可以提升餐厅形象，也可以为下一批顾客提供一个干净整洁的用餐环境。
6. 日常检查作为服务员，日常检查工作也是必不可少的。
服务员需要定期检查自助餐区的卫生情况、食品的新鲜度，确保食品安全和顾客满意度。
通过以上的工作流程，西餐厅自助餐服务员能够提供高效、周到的服务，为顾客带来舒适愉快的用餐体验。
一个优秀的服务员不仅需要具备专业技能，更需要责任心和热情，为顾客提供贴心的服务。
西餐自助餐服务指导标准
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
西餐厅实操考核标准
西餐厅实操考核标准一、自助早餐服务流程标准1.迎客宾客到达餐厅门口30秒内向宾客问候，面带微笑，亲切的向宾客问候，并带有目光交流。
常客需带姓称呼。
“先生/女士早上好，欢迎光临阳光餐厅，请问您几位用餐？麻烦出示下您的房卡或餐券。
”“您好，这边请。
”2.带客引领客人时，询问需吸烟区或非吸烟区，走在宾客前方或右方1-1.5米处。
3.带客入座带宾客到餐位前，征询客人意见“您好，您对这里的餐位满意么？”，站在椅背正后方拉椅请客人入座。
4.咖啡茶服务站在客人右侧，询问咖啡茶服务“先生/女士，您需要咖啡还是红茶？”同时检查奶盅，糖盅。
5.介绍餐厅特色及菜品情况。
向宾客介绍餐厅自助餐，告知宾客大致菜式品种，如需要可以指引宾客熟悉餐台布局，积极协助宾客取餐。
6.送客“谢谢光临，请带好您的随身物品，祝您生活愉快。
”7.清台翻台二、西餐零点服务流程标准1.迎客宾客到达餐厅门口30秒内向宾客问候，面带微笑，亲切的向宾客问候，并带有目光交流。
常客需带姓称呼。
核实客人预定情况（宾客姓名、人数、用餐时间、电话）并向客人重复。
“先生/女士，早上/中午/下午好，欢迎光临阳光餐厅，请问您有预定么？请稍等，我帮您查看一下。
”“您好，这边请”2.带客3.拉椅入座4.冰水，面包篮服务宾客入座2分钟内提供冰水服务，根据宾客人数每人至少2个餐包，配上黄油，从客人左侧呈上面包篮。
5.酒水饮料服务询问宾客喜欢何种餐前酒或饮料，是否有特殊要求，如冰镇、加温、醒酒服务等；并向客人复述所点内容。
6.点菜服务点好酒水后，主动询问客人是否需要点菜，根据客人喜好，主动推荐特色菜肴（注意菜肴口味，菜量，菜式种类搭配）。
点好菜品后向客人复述所点内容，并做好记录（点菜卡，台型图）。
7.填写就餐单8.根据所点菜品，从左侧帮客人撤换餐具9.上菜10.结账11.送客，翻台宾客离开后收拾餐台并检查宾客有无遗留物品；更换台布（或餐垫）重新摆台；收台时注意操作要轻，保持良好的就餐环境，不影响其他宾客；三、客房送餐服务流程标准1.接听订餐电话电话响起三声之内接起，左手接电话，右手记录电话内容“good morning/afternoon/evening,您好，阳光餐厅XXX，很高兴为您服务。
西餐厅服务标准.
西餐厅服务标准.西餐厅服务标准一. 自助早餐服务1. 开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶是否整洁、完备；食品标识牌应统一、准确、洁净。
2. 宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座；如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。
3. 宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。
4. 宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。
所有自助餐食应得到及时补充，适温、适量。
5. 宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。
二. 正餐服务6. 宾客来电或上门订餐时，预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的餐饮服务项目；主动了解宾客的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、宾客房号或电话等；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐；完成预订前应向宾客重复并确认所有预订细节，向宾客致谢。
7. 宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
8. 点菜时，服务员应主动推荐饭店特色菜肴，并予以介绍；点菜过程中应与宾客保持目光交流，点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢。
9. 席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。
10. 用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。
三. 送餐服务11. 送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客，同时报出所在部门，语言清晰，态度亲切。
12. 订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间，并向宾客致谢。
自助餐、客饭服务员工作标准
XXXX服务员工作标准第一章工前准备第一条着装。
服务员要统一着装，佩戴工牌。
第二条点名签到。
按时上岗，不迟到、不早退、不中途脱岗。
第三条班前会。
每天早上班前会由各组组长布置工作，分配一天的任务，服务员要服从分配，明确分工，责任到人。
按时完成临时指令性任务。
第四条检查地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。
做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛。
每餐清扫一遍。
第五条自助餐服务员检查台面、餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。
将餐具、刷卡机摆放在应有位置。
第六条客饭服务员对提前预定按要求摆台，检查餐具有无破损、有无污迹。
检查包间、楼道、卫生间有无废纸、垃圾。
将卫生间洗手池、台面、便池打扫干净，洗手液、毛巾、卫生纸按要求摆放。
第七条客饭服务员领用烟酒等物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
第二章工作流程标准第八条自助餐服务员1.定岗定位，监督用餐人员浪费现象。
2.及时清理餐后桌面残物，保证桌椅摆放整齐，干净整洁。
3.残食车满后将餐具及时送至洗碗间，更换残食车并摆在定点位置。
4.发现垃圾及时清理，做到自助餐大厅地面干净、无垃圾、无废纸、无餐食。
5.用餐结束后将大厅清扫干净，物归原位，做到桌椅摆放整齐，餐车无残食、无油污。
6.维持食堂门口卫生，做到无废纸、无痰渍。
7.做好交接班记录。
把当班情况和交接班情况记录好。
第九条客饭服务员1.定岗定位，完成迎宾工作。
服务员应微笑点头问好，并将客人领到指定包间。
拉椅让座,根据顾客人数添减餐具。
2.将顾客所点酒水送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
3.观察自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
更换骨碟、烟灰缸，烟缸内烟头不得超过三根。
及时为客人添加所需酒水。
4.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
5.服务过程中做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻，“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
西餐服务标准
Botanica service standard一。
领位的服务1.当客人到达餐厅时，我们应该在1分钟内，遵循酒店的5-10 规则（10 步之内要意识到客人的并面微笑，5步之内要和客人有目光接触并和客人打招呼）迎接客人。
如果是常客必须称呼客人姓名。
2.领位时，领位员应该走在客人前方1米左右的距离，且速度与客人保持一致，手臂平伸，手掌张开3.在餐厅不忙时领位应该将客人尽量带到两个区或三个区以便提高服务质量。
如果客人要求坐到其他区，当然应该满足客人的要求。
4.在领位过程中领位员应该向客人确认要吸烟区还不吸烟区并积极地向客人介绍自助餐（如果有自助餐），特别是午餐和周末晚餐时，因为很多客人不知道我们周末晚餐买128+15%。
(we have very nice buffet with special price for weekend ,it’s only 128+15%.would you like to try the buffet ? )5.领到餐桌前，如果有女客人或老年客人，领位员应该给女士或老年客人先拉椅。
如果有小孩应马上通知当区服务员我小孩拿小孩椅。
6.如果客人用零点，领位员应该在第一时间内给客人提供菜单（菜单必须每人一份）及酒水单，晚餐必须提供WINE LIST ，DRINK LIST。
7.在客人的右侧打开餐巾并放在客人的膝上。
(Excuse me Sir/Madam.)8.在以上服务过程中领位员应该向客人当日的DAILY SOUP 和CATCH OF THE DAY。
9.在完成以上服务之后应告知客人服务员马上就来为您服务，祝您用餐愉快！（the waiterwill come to serving you immediately ,enjoy your lunch/dinner/meal please.）10.以上所有的对客服务都必须用礼貌用语并切面带微笑（包括接电话时必须按照CARERING Standard.）二．区域服务员的服务1.当区服务员看见领位带客人过来时应该马上上前Warm greeting(Good morning/Goodafternoon /Good evening Mr. smith. How are you ? )2.服务员应协助领位员为客人拉椅并服务餐巾3.服务员要向客人介绍自己（My name is …I will be serving you for yourLunch/Dinner）4.向客人推销饮料，晚餐时应首先建议客人喝葡萄酒（What would you like to drinkplease? / would you like to try some Wine ?）Up selling !5.如果客人不要任何饮料，为客人服务冰水。
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(3)客人在餐会时间内(自开始至结束),出席及退席均可随意。
(4)菜肴食品等预先集中餐式精简而隆重,花费较正式宴会少,经济而实惠。
从餐厅业者方面来讲,在同一时间及有限的场所,可以接待较多的客人,或销售较多的酒类饮料,但却不需要很多的服务。
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3-3
厨师担任切割与分汤的服务。菜肴食品需准备充分。当一盘菜肴剩下三分之一量时,应立即补充,盛满盘碟,尤其对宾客所喜爱的菜或成本低廉的食品,更应注意随时补充,使客人有佳肴丰盛之感。
●服务方式
自助餐有两种服务方式:一是无侍者服务;二是有侍者服务。现分别叙述于下:
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3-1
●自助餐会的特征
这种由正餐宴会发展而来的简易餐式的自助餐会,具有自助餐或盘餐式的方便特点,是一种规模可大可小、人数可多可少的餐聚,所以采用自助餐式为宴会方式者日众。其特点是:
(1)在餐会时间内,客人互相接触、自由交谈,产生非常融洽的气氛。
(2)有侍者的服务方式
是预先将刀叉匙、餐盘、冰水杯、纸餐巾及前菜、汤道等摆置在每一客座餐桌上,待客人入座后,将展示在食品供应台上的大盘菜肴,分别由服务员端着轮送到每一客人的左侧,由客人取所喜吃的食品置于自己的盘中进食(不喜好的食品可不必拿取),同时也供给饮料、面包、奶油及点心。另有仅摆餐具、前菜、汤道、饮料于餐桌上,主要的菜肴食品由客人亲至展示供应台自取。这种方式谓之豪华的自助餐,亦称之为半自助餐。
(15)乳酪、玉米煎饼；
(16)甜食葡萄干布丁；
(17)各式新鲜水果；
(18)咖啡或茶。
对以上各种菜肴食品,厨师均需特别注重盘饰的美观,用特大的菜盘盛装,集中置于供应台上,垫高主菜使之引人注目。热食品用火炉及电热盘,保持菜肴的温度,冷冻品摆在接近特制的冰雕饰品处,以维持其冷度。而大块牛排烤肉及汤类,另设摊位分别由
无论顾客采用何种自助餐服务方式,顾客均要求简速经济,而餐厅服务工作仍然要慎重周到。管理员应切实督导餐厅服务与厨房的情况配合;服务人员均宜穿着整洁的雪白制服。管理员与服务员共同的任务是:①如对主人般地服侍客人,供应及说明菜肴;②切割烤肉供应客人;③维持菜肴布置及供应客人用的盘碟;④检查器具,以保持菜肴的冷或热度;⑤不断地供应菜肴与饮料;⑥当发生意外时,即采取应急措施弥补。总之务必使顾客感到隆重且便利,以达到主客尽欢的目的。
●食品供应台的布置:摆置在餐厅的中间或倚壁的适当位置。长型的台面铺陈华丽的台布,桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙,垂缘离地面2寸,台面周围以青色花卉装饰,其间有烛台、插花、冰雕等饰物,处处衬托菜肴食品,增加高雅气氛。
●餐食供应
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3-2
自助餐会的各种菜肴食品当依客人需求制订菜单。一经决定后,均应事先在厨房做好,随时供应。菜单的参考谱例如下:
(1)无侍者的服务方式
亦即自助餐,由客人自我服务。客人在餐厅入口处的食品供应台前的桌上取所备置的空盘刀叉匙等餐具,按食物摆置的顺序:①面食、②冷菜、③热菜、④点心,在轮至每一种大菜盘前,用餐盘边所预备的公用夹子、叉子或匙,盛取所喜欢的一份食物,然后随意选餐座用餐。餐桌采散座或集中座。汤道和饮料另设摊位供应,由服务员用推车供给。这种方式亦称为全自助餐。
(1)虾仁沙拉；
(2)各色生菜傍置蛋黄酱等佐料,用甜瓜或凤梨挖空盛装；
(3)菲力鱼排；
(4)炸大明虾；
(5)煎或烤鸡；
(6)熏鸭块；
(7)炸牛肉卷；
(8)烤牛肉；
(9)炸猪肉卷；
(10)热卷酥；
(11)炸马铃薯、胡萝卜及蕃茄片；
(12)什锦炒饭；
(13)土司、面包、三明治附牛油、果酱；
(14)意大利面；
●备餐工作
接受自助餐会的订单后,得依据菜单事先妥为准备食品材料;在储藏与烹制时注意保持食物新鲜度;注意餐厅中餐具的筹集清理;对服务人员讲解餐会的主题与服务方式,分配服务工作区域。
●餐会布置:依据自助餐主题与客人的要求,利用墙壁作背景张挂标志、旗帜、布景,达到一种有趣的布置效果。
●餐桌椅的安排:按客人同意的平面图进行安排,并安置花卉盆景,并注意餐会中讲演或余兴节目的变更布置服务,适时征询顾客意见,直到其满意为止。