半年流失客户回访话术

您好！我是一汽-大众健稳服务站的客户专员XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？

来电想耽误您一点时间，了解您车辆的使用情况，您看可以吗？

拒绝/开会/在忙/在开车，致歉，并马上告知客户下次再给电话给他！（如客户方便则继续下一问题）

Q1XXX先生/小姐，您爱车曾于××年××月××日在我们这里维修过，现在的

车辆状况还好吗？

1、很好；

2、一般；

3、较差；

4、换车了。 恭喜您！换什么品牌的车呢？觉得一汽大众的车可以吗？（顺便

做一下品牌介绍）

Q2您没来我们这里做维修保养的原因是什么呢？1、离我公司太远； 2、自己公

司有修理厂；3、朋友有修理厂或有其它修理厂的优惠卡；4、小问题在外维修；5、在保险公司指定修理厂维修；6、车没在本地使用。

1、维修价格太贵；我们公司是4S店，价格是按厂家标准来收的，不会是乱收费。

如果拿我们的价格跟外面的维修厂价格比就肯定会贵一点的，但是我们是有保障的，外面的肯定是没保障的。你这次过来维修保养我给你申请工时费打个折扣吧，

平时都是要提前预约而且要准时到店才能享受的。

2、服务态度差；想了解一下当时是怎样的情况呢？（如是离职顾问：他已经离

开了健稳公司了，）对于当时的这个情况真的很抱歉，当时做得真的不够好。现

在健稳的接待顾问全部都经过培训考核上岗的，对他们的要求也是很严格的，现

在的服务水平已经有提高了，你可以过来了解一下，我们公司需要发展，肯定是

要不断地提升员工的能力的，这个也需要我们的客户给出评价。

3、维修质量差；想了解一下当时是怎样的情况呢？（自己懂，可以马上进行回答。不懂：这个问题因为我也不是非常了解，我会咨询技术人员，一定会给你一

个满意的答复的。如果是维修质量的问题，可能还需要你安排时间过来我们店进

行检测，我们也需要客户的支持，能给我们提出宝贵的建议，让我们不断进步。

4、车很少开，没到保养公里数；都有半年的时间没保养了吧，虽然走的公里数少，但是机油本身也是有一个保质期的，开车时发动机里面是高温高热的状态，

机油的温度也是变化的，过了保质期的机油继续用也会对发动机不好的，（例子：

就像一瓶汽水，开封了之后保质期就不会是瓶子写的那样18个月了）

结束语：XXX先生/小姐，非常感谢您接受我的回访，如果您的车辆有什么问题，

可以随时拨打我们的服务热线34615200，祝您心情愉快！再见！

（无效回访记录：1、电话号码错误；2、电话无人接听；3、拒绝回访；4、电话不通；5、其它。）