铁路服务礼仪ppt课件

心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放 于腹前。
• [坐姿]
• 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
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正式场合的站姿（一）
•身体直立，双手置 于身体两侧，双腿 自然并拢，两脚可 平行靠紧， 或脚掌 分开呈“Ｖ”字型。 （标准站姿）
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正式场合的站姿（二）
•身体直立，双手交叉， 虎口相对，右手搭握并 遮住左手四指，置于腹 部，两脚可平行靠紧， 也可前后略微错开，右 脚内侧靠在左脚后跟部。 （叉手站姿）
客运服务礼仪培训
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服务礼仪
前言
1. 认知: 礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪 表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。是人们在 现代日常生活、工作、学习中应遵循的交 往艺术。
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服务礼仪
前言
礼仪表现为：
对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节
两脚平行开立，脚尖展开，挺胸 立腰，下颌微收，双目平视，两 手在身后相搭，贴在臀部。
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站姿
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站姿基本要领
• 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容 平和自然。 • 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼 吸自然。 • 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 • 双腿并拢立直，身体重心放在两脚中间。
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服务礼仪
• 仪表 ◆ 指人的外表，包括服饰、形体、容貌、修饰
（化妆、装饰品、发型）等。着装和仪容是仪 表的重要组成部分。
◆ 仪表与一个人的道德品质、思想修养、文化 素质、生活情调密切相关。
◆ 仪表是一个人的精神面貌以及内在素质的外 在表现。
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服务礼仪
• 修饰仪表的意义 （1）能够给人留下良好的第一印象 （2）仪表美是自尊自爱的表现 （3）仪表美是尊重他人的表现
礼仪修养
主要指人们为了达到一定的社交目的,按 照一定的礼仪规范,并结合自己的实际情况,在 礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自 我改造.
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服务礼仪
•一、仪表 •二、仪态 •三、微笑服务 •四、语言 •五、电话礼仪 •六、交谈应对的礼仪
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服务礼仪
一、合宜而专业的仪表
衣著：体现身份、涵养、教育
è原则： 简单、大方、整洁、明快
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服务礼仪
二、正确的仪态
五大原则： 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
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服务人员礼仪修养
优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿 流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿 热情礼貌的举止和神情
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{站姿}：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重
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正式场合的站姿（三）
•身体直立，双手交叉， 虎口相对，右手搭握并 遮住左手四指，自然垂 置于体前，两脚可平行 靠紧，也可前后略微错 开，右脚内侧靠在左脚 后跟部。（工作站姿）
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站姿的禁忌
• 忌全身不端正。力戒头歪、肩斜、胸凹、臂曲。 • 忌双腿叉开过大。站立过久，可采用稍息的姿 势，双腿可以适当叉开一些。 • 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东 西、蹭痒痒等。
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不应有的站姿
• 站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿 弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里 或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。
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坐 姿
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坐姿的基本要领（一）
• 径直走到座位前，转身后退，轻稳坐下，不要发 出声响； • 女士穿裙装入座时，应将裙摆向前收拢再坐下； • 入座时，还可自然地将右腿先靠近椅子，测试一 下椅子的高低远近，除可稳定重心外，还可避免 将臀部翘起，使入座姿势优美； • 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
两者密不可分且互为促进
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服务礼仪
前言
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑 不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何 展示自身的 魅力，获得认可。
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服务礼仪
•修养和礼仪修养
修养
主要指人们在思想、道德、学术以及技巧 等方面,经过勤奋学习和刻苦锻炼,经过长期努 力所达到的一种品质和能力.
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服务礼仪
• 客运人员仪表美的基本规则 整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、
自然大方、体现个性
• 客运人员仪表美的规范 仪容——身体各部位，尤其是口腔的清洁。 服装——展现职业特点，突显本单位特色。 妆饰——化淡妆，适当合理的配饰。
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服务礼仪
• 客运人员职场仪表的注意事项 （1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作 整理，不要当着旅客的面整理头发； （2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容， 注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。
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坐姿的基本要领（二）
• 头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收， 面容平和自然； • 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放 松，双臂自然弯曲，双手交叉放在大腿上； • 双膝并拢，双脚平落在地上； • 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
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正式场合的两种坐姿
• 标准式坐姿（正坐和侧坐） • 掖步式坐姿
• [男职员] • 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，
可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
• [女职员] • 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿
并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉
重下。叠，但要注意上面的腿向回收，脚1尖6向
服务礼仪
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坐姿的禁忌（二）
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标 准 式 坐 姿
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标 准 式 坐 姿
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掖 步 式 坐 姿
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坐姿的禁忌（一）
• 在公共场合，不允许仰头靠在座位背上，或是低头 注视地面。左顾右盼，或闭目养神也是不礼貌的行 为。
• 不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、 两侧。
• 双手端臂，或抱于脑后，或抱住膝盖，或以手托腿、 摸脚都是不礼貌的。双手要尽量减少不必要的动作。 身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于 其下。双手夹在两腿中间也应避免。