值班经理制度

政策及程序

Policy&Procedures

目的,为了规范、完善酒店经营管理体系和总体控制机制，及时发现和处理日常管理中所存在的问题，确保酒店保持良好的经营效益和经营秩序，堵塞管理漏洞，规避企业运营风险。

1、人员范围：酒店主管级（含）以上管理人员，根据宾馆管理人员现状，行政办编制值班表进行每天轮换，值班经理值班表发至相关人员和部门遵照执行。

2、值班时间：

-周一至周六：18：00—次日08：00（周六交班时间为次日12：00）

-周日：当天12：00—次日08：00

-总台发现值班经理未向总台报到，总台应立即联系当天值班人员，若无法联系，则通知总经办落实值班人员。

-值班人员值班后，于次日下午12：00—15：00安排到客房休息，休息期间其他人员不得进入房间，如发现其他人员进入客房，则按全天房价计收房费。

3、值班职责和要求：

（1）在值班时间内，值班经理代为执行总经理行使宾馆最高经营管理权力，处理值班时的经营管理事务；

（2）在值班时间内处理各类宾馆客人投诉和突发性事件，并对重大的投诉和事件及时向执行总经理请示或汇报处理结果，如需落实相关部门经理和管理人员的立即通知招回参与处理。

（3）在值班时间内监督检查宾馆服务规范、卫生、设备设施、安全、劳动纪律、客人投诉处理与客人接待情况，并作详细的检查记录。每次值班检查发现问题不得少于五个。

（4）值班经理须将检查、处理以及交待情况登记在值班记录本上，并在次日早会上汇报。

（5）每天值班记录由执行总经理审阅（执行总经理不在店期间由主持工作的领导审阅），对总值班记录所批示的内容，由问题部门进行签字确认后整改，行政办跟进。

（6）凡问题所在部门接到问题通报后，要按照规定的期限对问题作出整改和纠正措施，属于员工违规的，要按照宾馆规定于次日作出具体处罚决定，并由当事人签名确认（当事人不予配合，经调查属实的，不影响处罚执行）。

（7）凡值班经理在值班过程中发现的问题，统一由总经办负责问题整改情况的跟踪检查，并将跟踪检查的结查记录在值班经理值班本上备查。

（8）对于整改问题无法单独完成，需要其他部门或宾馆协助完成的，部门应向上级领导请示处理意见，并根据处理意见尽快落实完成。

4、值班用房

总值值班当日可领用自用房一间（视经营情况），房卡领用时间不得早于22：00，并须在次日08：00前还房卡。值班房不得连续使用。

5、总值班检查规定

（1）检查频率：值班经理各岗位、各部门进行检查，24：00之前巡查3次，24：00之后巡查2次，共计5次。

（2）检查培训：工程部负责对宾馆关键部位专业设备运行检查操作的培训，保证每一位值班经理有能力检查和发现问题，保证酒店正常安全营运。

（3）各部门人下班前要对自己所属的各岗位进行安全自查，并记录在安全自查表单上，次日由部门经理签字确认，凡涉及设备设施问题的报工程部，涉及消防安全问题的报保安部，对于因检查不到位而引起的安全事故，追究检查人员的责任。

（4）以上关键部位的检查必须按照五个时间段仔细检查，并将检查的详细情况记录在值班上备查。

5、酒店值班经理夜间“巡问”制度

值班经理应在每次值班过程中对宾馆各岗位进行查问当班情况，各岗位当班员工有责任和义务向值班经理进行工作汇报，如有问题及时反馈，初步分析原因，值班经理将汇报和检查内容如实记录在案，由当事人签字确认，违纪事项注明处罚意见，于例会上通报，并作出相应处理。检查内容为：

（1）工程部：设备设施的检查情况、夜间空调的开关情况等；

（2）保安：外围检查情况、安全消防通道巡查情况等；

（3）总台：客房出租情况、预订情况、整个宾馆服务质量、客人投诉、营业款项、房款催收情况等；

（4）节能：在22：00后，检查关闭大厅、公共区域及楼层的灯光；

（5）根据房价价格标准及出租率状况，指导总台当晚的房价制定工作并审核签字，同时帮助了解其他宾馆当晚开房率的情况，指导总台人员的客房的推销技巧。

6、重要活动及客人的跟进检查，主要针对团队、婚宴、会议、VIP客人。检查时需了解其主要的在店活动安排，如团队的用餐时间、叫早安排、离店时间、楼层安排，婚宴的客人进出、用餐情况、结账离店、婚房安排、会议的用餐用房、会议室的安排布置等。

7、其他

（1）值班经理因公差、因病等原因不能当班，需提前请示执行总经理，经同意更换后，提前24小时通知总经办。

（2）每天值班由前厅16：00通知值班经理。

（3）值班一律不做调休或加班。

附图：值班经理值班流程