装修公司客户经理手册
xx装饰VIP客户服务手册
VIP客户服务手册**装饰工程有限责任公司工作流程公司名称：设计师：服务热线：售后服务专线：项目经理：报价师：工程部经理：此栏由**装饰公司填写，在签合同时无法提供的电话，请业主在施工过程中自行填写，谢谢！咨询阶段业主提供平面图免费咨询咨询记录业主建档满意后交定金设计阶段量工地调整方案效果如演示施工图报价签定合同施工阶段（设计师跟踪服务）报建进场施工工程进度质检竣工验收验收阶段结算出具保修卡售后服务咨询阶段一．服务内容1. 设计师针对业主不同的背景及生活需求，对设计风格、整体平面规划等提出专业意见。
2. 设计师对使用材料提出专业意见。
3. 设计师对装修价格进行初步估算。
4. 设计师根据工作进度约定客户下次洽谈时间。
5. 设计师免费上门量房、免费接送参观样板房、免费做设计预案。
二．时间1. 一般在客户首次咨询后5-7天左右出设计预案，别墅、复式、大户型（200平方米及以上）7-10天左右出设计预案，具体时间请与设计师沟通确定。
2. 超过10天设计师未出预案，又未主动联系客户，请拨服务热线查询。
三．注意事项1. 如果对设计预案或设计师服务不满意，请拨客户服务热线，我们会考虑您的情况并及时做出调整。
2. 客户首次和设计师接触后，设计师会为客户建立《客户档案》，客户档案中将会存放每次设计师和客户接触后填写的《咨询记录》（见附图一）。
请客户务必在《咨询记录》上签字，以确保您所提出的要求，设计师都已准确记录在案。
这是保障您的方案设计及后续施工得以顺利进行的第一步。
3.如有必要，客户可邀请设计师到工地进行考察。
附图一：咨询记录设计阶段一．交纳定金及丈量工地1. 对设计师的设计预案满意后，即可交纳设计定金。
2. 交定金时需签订订单协议，以保障您的权利。
3. 交纳定金后，设计师到现场丈量工地并填写《量工地记录》表，记录在丈量工地过程中客户提出的要求，请客户签字确认您所提出的要求都已经被完全记录下来。
（见附图二）附图二：量工地记录二．方案设计1. 一般在交定金后一至两周内（普通户型一周，200平方米及以上的大户型、复式、别墅两周内），设计师应该做好设计方案，约客户进行商谈。
家装客户经理岗位职责模板
家装客户经理岗位职责模板1. 岗位背景家装客户经理是负责与客户及设计团队合作，组织和处理家庭装修项目的专业人员。
他们需要具备良好的沟通本领、项目管理技能以及深入了解家装行业的知识。
本模板旨在认真描述家装客户经理的职责范围和工作要求，并为部门供应明确的管理和考核标准。
2. 职责范围2.1 项目前期•负责客户的接待和咨询，了解他们的需求和预算。
•依据客户需求，订立家装方案，并与设计团队协商和确认。
•负责与客户签订合同，并明确项目的时间表、预算和各阶段的交付要求。
•帮助客户选择合适的建材和家具，并供应专业建议。
2.2 项目执行•搭配设计师将设计方案转化为施工图，并协调施工队进行施工。
•监督施工进度和质量，确保项目定时交付。
•整合各方资源，确保项目的高效执行和顺利进行。
•定期与客户进行沟通，及时解答疑问并处理投诉。
2.3 资源管理•协调供应商，保证料子和设备的及时供应。
•负责合同管理和项目费用掌控，确保项目在预算范围内完成。
2.4 客户关系维护•建立和维护与客户的良好关系，供应优质的售前和售后服务。
•定期与客户进行回访，了解他们的反馈和满意度，及时解决问题。
3. 工作要求3.1 知识与技能•具备家装行业相关知识，熟识室内设计和施工流程。
•具备良好的沟通本领和团队合作精神。
•具备项目管理技能，能够合理布置和掌控项目进度。
•具备商业思维和理解客户需求的本领。
3.2 教育背景和经验要求•本科及以上学历，室内设计、工程管理等相关专业优先考虑。
•具备2年以上家装行业相关工作经验。
3.3 个人素养和本领•诚实守信，具备良好的职业道德和服务意识。
•思维开阔，具备解决问题的本领和应变本领。
•具备肯定的市场洞察力，能够自动发现客户需求和市场变动。
4. 管理标准4.1 工作目标•定时完成项目的规定目标，确保项目的质量和客户满意度。
•确保项目在预算范围内掌控费用。
•建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度。
4.2 考核标准•项目目标的实际完成情况。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。
2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。
3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。
4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。
第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。
2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。
3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。
第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。
3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。
4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。
第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。
2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。
3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。
4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。
装饰公司客户经理制度范本
装饰公司客户经理制度范本第一章总则第一条为了规范装饰公司客户经理的行为，维护公司和客户的合法权益，提高公司服务质量，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称客户经理，是指装饰公司设立的专业从事客户关系管理、提供客户服务、协调客户需求与公司资源、促进客户满意度提升的工作人员。
第三条客户经理应当遵循诚实信用、公平交易、尊重客户隐私、提高服务质量的原则，履行以下职责：（一）负责客户的接待、咨询、洽谈、签约等工作；（二）了解客户需求，提供专业建议，为客户提供满意的设计方案和报价；（三）负责项目施工过程中的协调、监督和管理工作，确保项目进度和质量；（四）处理客户投诉和意见，及时解决客户问题，提升客户满意度；（五）定期回访客户，收集意见和建议，优化公司服务。
第二章客户经理的选拔与培训第四条装饰公司应当根据业务需要，合理配置客户经理岗位，选拔具备以下条件的人员担任客户经理：（一）具备良好的职业道德和个人品质；（二）具备相关专业学历或者职业证书；（三）具备一定的沟通协调能力和市场营销能力；（四）具备丰富的装饰行业经验和专业知识。
第五条装饰公司应当对客户经理进行定期培训，提高客户经理的专业素质和服务水平，培训内容主要包括：（一）法律法规、职业道德和公司规章制度；（二）装饰行业知识、设计理念和施工工艺；（三）客户服务技巧、沟通协作能力和市场营销策略；（四）客户投诉处理和满意度提升方法。
第三章客户经理的工作流程第六条客户经理在接到客户咨询时，应当耐心倾听客户需求，了解项目背景、场地条件、预算等因素，为客户提供针对性的设计方案和报价。
第七条客户经理应当向客户详细解释合同条款、设计方案、施工工艺和报价等内容，确保客户明确了解并同意。
第八条客户经理应当负责项目施工过程中的协调、监督和管理工作，确保项目进度和质量。
对于项目中出现的问题，客户经理应当及时与客户沟通，寻求解决方案。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。
本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。
2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。
•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。
•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。
•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。
3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。
•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。
•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。
3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。
•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。
•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。
3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。
•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。
•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。
4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。
•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。
装饰公司客户经理职责
客户经理岗位职责
一、店面管理
1、时刻保持店面环境的整洁桌椅摆放、纸张清理、定期浇花;
2、办公用品准备齐全,及时进行申领合同、资料、纸张、纯净水;
3、店面的宣传资料摆放整齐,随时补充;
4、下班前将物品收好,柜子上锁;
5、机器设备出现问题及时联系维修;
二、考勤
1、早班8∶00之前必须到岗;
2、每天检查设计师的出勤登记情况;
3、对值晚班人员提前一天通知确认;
4、保证前台必须有一名客户经理;
三、文件管理
1、领用合同、协议及时做好登记,并定期进行核对;
2、上交合同、协议之前要检查填写是否齐全;
3、开据收据要做到一笔一清;
4、签单合同及时送交工程部;
四、客户资源管理、登录
1、对到店咨询的客户信息及时的做好客户登记,对已签单的客户及时更改记录;
2、重点客户做到及时、有效的跟踪,对客户的顾虑要了解清楚,对客户的动态做到心中
有数,碰完第一次方案的客户必须做回访,发现问题及时向设计师反馈,并进行协调解决,保证客户的满意度;
3、客户登记表一定要填写完整;
4、关注网上楼盘情况;定期进行发贴宣传;
五、与设计师的配合
1、关注了解每位设计师的动态;
2、必须与设计师建立一种良好、有效的沟通方式,了解客户的进展情况,做好回访与配
合工作;
3、定期与主材设计师沟通,熟悉客户的主材进度;
六、每周末、月末工作安排
1、每周末、月末将统计报表准时上传行政;
2、每月末与行政核对产值;
3、每月设计师及部门产值完成情况做好统计;
4、客户资源进行重新整合;。
装饰公司客户经理岗位职责
装饰公司客户经理岗位职责一、岗位概况装饰公司客户经理是负责与客户沟通、了解客户需求、协调相关部门资源、促成项目合作的重要角色。
客户经理在整个项目周期中负责与客户关系的建立和维护，是公司与客户之间的桥梁和纽带。
二、主要职责2.1 客户关系管理•负责与客户进行日常沟通，建立良好的合作关系；•定期拜访客户，了解客户需求，并及时提供解决方案；•跟进项目进展，确保按时交付并满足客户要求；•处理客户投诉，并及时向上级汇报，协调解决方案；•维护客户信息和记录，及时更新客户数据库。
2.2 项目管理•审查客户合同，并确保合同条款清晰明确；•协调公司内部各部门资源，完成项目进程规划；•跟踪项目实施过程，监督项目质量和工期进展；•协调与供应商的合作，确保材料和设备的准时供应；•解决项目过程中的问题和风险，保证项目顺利进行。
2.3 销售与市场推广•开展市场调研，了解市场动态和竞争对手情况；•挖掘潜在客户资源，拓展客户群体；•参与制定销售计划和策略，完成销售目标；•根据市场需求，提供产品或服务的改进意见；•参与市场推广活动，提升公司知名度和影响力。
2.4 报告与汇报•定期向上级汇报工作进展和成果；•收集整理客户信息和市场动态，撰写相关报告；•分析销售数据，提供市场营销决策依据；•参与公司内部会议，提供专业建议和意见。
三、任职要求•本科及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；•具备较强的沟通、协调和谈判能力；•具备良好的文字表达和撰写能力；•具备团队合作意识和协作能力；•具备一定的项目管理经验和技能；•熟练操作办公软件和相关业务系统。
四、职业发展装饰公司客户经理是一个充满挑战和发展空间的职位。
在起初的入职阶段，客户经理需要积极学习行业知识和公司产品，熟悉公司的运营流程。
随着工作经验的积累和业绩的提升，客户经理可以逐渐承担更加复杂的项目和更多的市场开发工作。
有机会晋升为高级客户经理、营销经理、市场总监等职位。
五、总结装饰公司客户经理是一个综合能力较强的职位，需要具备良好的沟通能力、项目管理能力和市场营销能力。
【精品文档案例类】2019年装饰公司家装公司客户服务手册
建筑装饰工程有限公司building decoration project Co. Ltd客户中心管理手册2008.3目录一、服务宗旨二、客户服务流程三、服务承诺四、岗位服务制度（规范与要求）1.前台岗位职责2.设计师岗位服务规范3.主材代办力业务服务规范：4.项目经理负责人服务要求：5.质检员岗位服务要求：6.售后服务部7.维修人员工作准则四.客户服务规范用语五、服务监督体系六、附录一服务监督反馈表七、附录二建筑装饰工程有限公司保修细则八、家装客户须知服务宗旨客户服务守则客户是真正付“你”薪水的人！1、让客户感受到亲切！不论面谈还是电话接触，都使客户感觉到你的亲切与热情。
2、对待客户如同对待自己的亲人或旧友。
3、遵守与客户约定的时间安排，不迟到。
对待客户的合理要求要妥善安排。
4、耐心倾听客户的申诉，认真解答客户提出的咨询。
5、对于客户的问题及时回应，让客户感受到“他”或“她”是唯一的！6、事情解决后，进行后续回访工作。
7、直接与客户接触的人，实际上代表着公司的形象，任何“不好”的行为会让所有的“好”消失得无影无踪。
8、替客户设想，对于客户的要求，提供解决问题的办法，少用公司政策说词，除了“不”字外，公司规定或政策是令客户感到刺耳的话，客户喜欢“是”，在不得不提起公司的政策时换以“为了公平起见……”，“处理这件事最好的办法是……”等去帮助客户解决问题。
客户服务流程服务承诺（以下承诺内容为宣传品对外宣传内容）1、环保装修：“环保处理，执行国标”环保承诺。
2、主材代办服务：一站式主材代办全程服务。
3、材料统一配送：公司配送的材料，严把质量关，部分材料经“环保再处理”，保证配送材料均通过国家检测并符合国家环保标准的优质产品。
4、质保巡检制：每五天对施工现场巡视一次，分八个环节进行质量检查。
一检：现场交底，填写原房情况调查表，客户签字确认。
二检：材料验检。
客户，设计师，项目负责人，质检员一同验收，质检员仪器化检测，填写材料验收单，客户签字确认。
某装饰公司客服部管理手册
某装饰公司客服部管理手册一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。
公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。
其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。
处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。
公司管理层保留决定处罚轻重的权力。
在公司内禁止有下列行为发生：1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、偷窃和侵占同事及公司财物3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、不经请假或私自外出5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、未经许可，兼任其他职务7、隐瞒公司私自接单者8、在公司内拉帮结派9、上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况,周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。
2、让客户充分了解公司。
3、有宾至如归的感觉。
4、与公司形象吻合。
5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。
6、管理公司业务资源，设计派单，预算管理及按制度追踪消化。
7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。
11、要熟练掌握公司运作及工作程序。
三、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。
1、有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。
2、统一佩带胸卡。
3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。
4、不在工作场所吃零食。
5、做到行、立、坐修养得体。
装修公司客户经理管理制度范本
一、总则1. 为加强公司客户经理的管理，提高客户满意度，规范客户经理的行为，特制定本制度。
2. 本制度适用于公司全体客户经理。
二、职责与权限1. 职责：（1）负责客户关系的维护与拓展，提高客户满意度；（2）为客户提供专业的咨询服务，解答客户疑问；（3）收集客户需求，及时反馈至相关部门；（4）协助销售部门完成销售任务；（5）协助售后服务部门解决客户问题；（6）完成公司领导交办的其他工作任务。
2. 权限：（1）客户经理有权要求相关部门提供必要的支持与协助；（2）客户经理有权对客户需求进行初步评估，并提出解决方案；（3）客户经理有权对售后服务部门的工作进行监督；（4）客户经理有权对销售部门的工作进行协调。
三、招聘与培训1. 招聘：（1）招聘对象：具有相关行业背景、专业知识和良好沟通能力的人员；（2）招聘流程：按照公司招聘规定执行。
2. 培训：（1）新员工入职后，进行公司规章制度、业务知识、沟通技巧等方面的培训；（2）定期组织客户经理参加行业培训、专业讲座等活动，提高综合素质。
四、工作流程1. 客户接待：（1）热情接待客户，主动了解客户需求；（2）认真记录客户信息，填写客户登记表；（3）根据客户需求，提供专业咨询服务。
2. 客户跟进：（1）定期与客户保持沟通，了解客户需求变化；（2）及时反馈客户需求至相关部门；（3）协助解决客户问题。
3. 客户维护：（1）定期对客户进行回访，了解客户满意度；（2）针对客户需求，提供个性化服务；（3）积极拓展新客户，提高客户满意度。
五、考核与奖惩1. 考核：（1）考核内容：客户满意度、销售业绩、客户维护等方面；（2）考核方式：定期进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。
2. 奖惩：（1）对表现优秀的客户经理给予奖励；（2）对工作不力、违反规定的客户经理进行处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司人力资源部负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导研究决定。
装饰公司客户关系管理手册
装饰公司客户关系管理手册第一章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理定义 (4)1.2 客户关系管理的重要性 (4)1.2.1 提升客户满意度 (4)1.2.2 优化资源配置 (4)1.2.3 增强企业竞争力 (4)1.2.4 促进企业可持续发展 (4)1.3 装饰公司客户关系管理特点 (5)1.3.1 个性化服务 (5)1.3.2 项目导向 (5)1.3.3 跨部门协同 (5)1.3.4 数据驱动 (5)1.3.5 持续优化 (5)第二章客户信息管理 (5)2.1 客户信息收集与整理 (5)2.1.1 明确收集目标 (5)2.1.2 制定信息收集计划 (5)2.1.3 客户信息整理 (5)2.2 客户信息存储与维护 (6)2.2.1 建立客户信息数据库 (6)2.2.2 定期更新客户信息 (6)2.2.3 客户信息维护 (6)2.3 客户信息分析与利用 (6)2.3.1 客户细分 (6)2.3.2 客户需求分析 (6)2.3.3 客户满意度分析 (7)2.3.4 客户价值分析 (7)2.3.5 客户流失预警 (7)第三章客户分类与定位 (7)3.1 客户分类原则 (7)3.1.1 按照客户属性分类 (7)3.1.2 按照客户需求分类 (7)3.1.3 按照客户贡献度分类 (7)3.1.4 按照客户满意度分类 (7)3.2 客户定位策略 (7)3.2.1 市场细分 (8)3.2.2 客户需求分析 (8)3.2.3 优势定位 (8)3.2.4 资源整合 (8)3.3 客户价值评估 (8)3.3.1 客户贡献度评估 (8)3.3.3 客户价值评分 (8)3.3.4 客户价值分析 (8)第四章客户沟通与交流 (8)4.1 客户沟通技巧 (8)4.1.1 倾听与理解 (8)4.1.2 表达与沟通 (9)4.1.3 建立信任 (9)4.2 客户交流渠道 (9)4.2.1 传统渠道 (9)4.2.2 线上渠道 (9)4.2.3 线下渠道 (9)4.3 客户反馈处理 (9)4.3.1 反馈收集 (9)4.3.2 反馈分析 (9)4.3.3 反馈处理 (9)4.3.4 反馈结果反馈 (10)第五章客户满意度管理 (10)5.1 客户满意度调查 (10)5.1.1 调查目的 (10)5.1.2 调查方法 (10)5.1.3 调查频率 (10)5.1.4 数据分析 (10)5.2 客户满意度改进 (10)5.2.1 问题识别 (10)5.2.2 改进措施 (10)5.2.3 改进效果评估 (11)5.3 客户满意度提升策略 (11)5.3.1 提升客户体验 (11)5.3.2 增强品牌形象 (11)5.3.3 持续关注客户需求 (11)第六章客户关系维护 (11)6.1 客户关系维护策略 (11)6.1.1 定期沟通 (11)6.1.2 客户关怀 (11)6.1.3 客户满意度调查 (12)6.1.4 客户培训与支持 (12)6.2 客户关系维护方法 (12)6.2.1 客户数据库管理 (12)6.2.2 客户分级管理 (12)6.2.3 客户拜访 (12)6.2.4 跨部门协同 (12)6.3 客户关系维护效果评估 (12)6.3.1 客户满意度评估 (12)6.3.3 客户流失率评估 (12)6.3.4 客户满意度提升策略实施效果评估 (13)第七章客户投诉与纠纷处理 (13)7.1 客户投诉处理流程 (13)7.1.1 接收投诉 (13)7.1.2 分类评估 (13)7.1.3 报告上级 (13)7.1.4 调查核实 (13)7.1.5 制定解决方案 (13)7.1.6 实施解决方案 (13)7.1.7 跟进与反馈 (13)7.2 客户投诉处理方法 (13)7.2.1 诚恳道歉 (13)7.2.2 倾听客户意见 (14)7.2.3 分析原因 (14)7.2.4 制定补偿措施 (14)7.2.5 提升服务质量 (14)7.3 客户纠纷预防与处理 (14)7.3.1 预防措施 (14)7.3.2 处理措施 (14)第八章客户关系营销 (14)8.1 客户关系营销策略 (14)8.1.1 客户细分策略 (15)8.1.2 客户满意度提升策略 (15)8.1.3 客户忠诚度培养策略 (15)8.1.4 客户关系管理策略 (15)8.2 客户关系营销手段 (15)8.2.1 线上线下融合营销 (15)8.2.2 社交媒体营销 (15)8.2.3 定制化服务 (15)8.2.4 会员制度 (15)8.3 客户关系营销效果评估 (15)8.3.1 客户满意度调查 (16)8.3.2 客户忠诚度分析 (16)8.3.3 客户关系管理效果评估 (16)8.3.4 营销活动效果评估 (16)8.3.5 数据分析 (16)第九章客户关系管理信息系统 (16)9.1 客户关系管理信息系统概述 (16)9.2 客户关系管理信息系统功能 (16)9.2.1 客户信息管理 (16)9.2.2 客户沟通管理 (17)9.2.3 销售管理 (17)9.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (17)9.3.1 实施步骤 (17)9.3.2 维护策略 (17)第十章客户关系管理团队建设 (18)10.1 客户关系管理团队组织结构 (18)10.1.1 分工明确 (18)10.1.2 层级分明 (18)10.1.3 职能齐全 (18)10.2 客户关系管理团队人员配置 (18)10.2.1 人员选拔 (18)10.2.2 人员配置比例 (18)10.3 客户关系管理团队培训与发展 (18)10.3.1 培训内容 (18)10.3.2 培训方式 (19)10.3.3 发展规划 (19)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为实现客户价值最大化，通过策略、流程、技术和组织变革，对客户信息进行系统性地收集、整理、分析和利用，以建立、维护和发展企业与客户之间长期、稳定、互惠互利的关系的一种管理方法。
XX装修公司客户经理工作手册
客户经理工作手册客户经理在公司接待顾客时处于第一顺位，顾客对公司形成什么样的认知，客户经理起到了非常重要的作用。
为了让顾客在第一时间对公司形成一个良好的印象，进而愿意进一步沟通设计师，工作手册帮助客户经理在明确工作职责的同时进一步提升接待中的工作技能。
直接上级：店面经理职责总述：在店面经理的领导下，接待店面访问者，完成客户资源的分配并进一步挖掘潜在客户。
职责说明：工作目标：配合店面经理完成部门的产值任务指标。
工作方法：客户接待：接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。
从工牌、服装、接待礼仪行为、接待工具、话术等方面进行规范，争取顾客印象。
1、女员工化淡妆，忌浓妆艳抹，穿工作服上岗，男员工需着领带，且衬衫扣应扣严，一律穿黑色皮鞋，鞋面应保持整洁；2、工作期间须带工作牌，如掉失就立即向人事部汇报，以领取新证章；3、上班前禁止食用刺激味食物；客情了解：使用客户登记表（设计需求探讨第一页），了解客户需求，分析客户心理，有针对性的为客户提供各种帮助。
派单：了解客户与设计师，根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师。
介绍设计师，有效传递客情，提高设计师签单率。
客户区分与跟进：根据顾客的消费意愿及消费能力区分为四类客户，不同的顾客区分跟进；与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。
客户管理：督促设计师完成设计任务、，帮助设计师分析客户要求。
根据设计师工作进度与设计师客户保持沟通，维护顾客满意度促进顾客签单意愿。
客户经理发展方向：客户经理——设计部经理——店面经理客户经理工具包：客户笔记本包含——客户登记表、（设计需求探讨第一页）、公司介绍、优势及卖点。
公司设计施工工作流程、工程和材料报价、样板间标准话术、工艺展示标准话术，小区户型图及户型研发资料。
客户经理接待流程。
装饰客户经理岗位职责模板
装饰客户经理岗位职责模板一、岗位职责1. 帮助销售团队•负责帮助销售团队建立与客户发展相关的业务合作关系。
•了解客户需求，供应相关装饰设计和解决方案。
•帮助销售团队完成销售目标，提高客户满意度。
•依据客户要求，参加订立装饰项目的计划和预算。
2. 客户关系管理•建立并维护客户关系，与客户保持良好的沟通和协调。
•及时响应客户反馈和投诉，进行问题的调查和解决。
•定期进行客户访问，并了解客户的需求和看法。
3. 装饰方案设计•依据客户需求，供应创意的装饰方案设计。
•协调并与设计师团队合作，进行方案的认真订立和调整。
•跟进设计方案的实施过程，确保符合客户的要求和预期。
4. 项目管理与协调•负责装饰项目的计划、组织和协调工作。
•搭配相关部门，监督和引导项目的实施进度。
•确保项目定时交付，并实现客户的要求。
5. 客户满意度管理•定期进行客户满意度调查，并解读和分析调查结果。
•依据调查结果订立改进措施，提高客户满意度。
•跟进改进措施的实施情况，评估效果并进行调整。
二、管理标准1. 岗位设立•需要有相关装饰设计或管理经验。
•有较强的沟通和协调本领。
2. 岗位竞聘•岗位竞聘应符合相关工作经验和本领要求。
•经过面试和考核合格后方可上岗。
3. 岗位培训•新入职员工进行岗前培训，熟识岗位职责和工作流程。
•定期组织培训，提高员工专业知识和技能。
4. 业绩考核•考核指标包含销售业绩、客户满意度、项目进度等。
•考核周期为每个季度结束进行综合评定。
5. 岗位晋升•岗位晋升需满足肯定工作年限和业绩要求。
•晋升标准由人力资源部门订立并公示。
三、考核标准1. 销售业绩•达成销售目标的完成情况。
•客户合作关系的维护和发展情况。
2. 客户满意度•客户满意度调查的结果。
•客户反馈和投诉的处理情况。
3. 项目管理•项目计划和预算的订立和执行情况。
•项目交付的质量和时间节点的掌控。
4. 个人本领和素养•沟通协调本领和团队合作本领。
•专业知识和技能的连续学习和提高。
装修公司客服经理岗位职责说明书（共7篇）
装修公司客服经理岗位职责说明书（共7篇）第1篇：客服经理岗位职责(健身公司)1.管理客服人员。
2.组织客服人员会议。
3.负责整个服务区域的环境整洁、卫生。
4.负责客服人员排班。
5.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。
第2篇：客服经理岗位职责非技术类客服经理 1、房地产行业1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行；2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。
定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用；4）负责监控物业管理软件录入工作；5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作；6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收；7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决；8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进；9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。
2、汽车销售行业1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀；2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉；3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系；4）对客户回访后收集到的客户意见和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户抱怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进计划；5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持***关系；6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务；7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。
3、互联网行业1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范；2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部处罚的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的配合； 7）人员日常管理，人员培训，；8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决；9）客户流失率分析与报告。
装饰公司客户经理管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户经理的管理，提高客户服务质量，规范客户经理行为，确保公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户经理。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，保障公司及客户的合法权益。
第二章职责与权限第四条客户经理的职责：1. 负责客户关系的维护和拓展，提高客户满意度；2. 负责收集客户需求，为客户提供专业、周到的服务；3. 负责跟进客户项目进度，确保项目按时、按质完成；4. 负责收集市场信息，为公司决策提供依据；5. 负责与其他部门协调沟通，确保项目顺利进行。
第五条客户经理的权限：1. 负责客户接待、咨询、洽谈等工作；2. 负责客户档案的建立和管理；3. 负责客户满意度调查及客户投诉处理；4. 负责客户项目的跟进及协调；5. 负责客户信息的保密工作。
第三章工作要求第六条客户经理应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通、协调、谈判能力；3. 具备一定的市场分析、判断能力；4. 具备较强的责任心和团队协作精神。
第七条客户经理应遵守以下工作要求：1. 严格遵守公司各项规章制度，按时完成工作任务；2. 主动了解客户需求，为客户提供专业、周到的服务；3. 主动跟进客户项目进度，确保项目按时、按质完成；4. 主动收集市场信息，为公司决策提供依据；5. 主动与其他部门协调沟通，确保项目顺利进行。
第四章考核与奖惩第八条公司对客户经理实行绩效考核制度，考核内容包括：1. 客户满意度；2. 项目完成情况；3. 市场信息收集情况；4. 团队协作情况；5. 个人素质表现。
第九条对表现优秀的客户经理，公司给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 提拔晋升；2. 优秀员工称号；3. 奖金奖励。
第十条对违反本制度或工作要求的客户经理，公司给予以下处罚：1. 警告；2. 纪律处分；3. 责令改正；4. 解除劳动合同。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
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目录 (2)1.1企业奖惩条例 (2)1.2员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 (6)1. 3 客户服务理念要求及考核规定 (7)1. 4 客户满意度调查管理办法 (8)1.5 客户投诉（内/外）管理办法 (9)1.6 客户满意度调查奖惩规定 (11)1.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 (11)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (12)2.1 客户服务 (12)2.2 业务技能 (12)2.3 执行规范 (12)2.4 协调合作 (12)2.5 自约自律 (13)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (13)3.1施工准备 (13)3.2施工阶段 (14)3.3工程竣工 (14)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (15)4.1 星级服务“八不准”规定 (15)4.2 星级服务配套工作标准 (15)4.3 施工现场管理规范考评 (16)4.4 装饰装修施工工艺 (17)4.5 验收报告 (36)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (39)5.1星级服务“八不准”的考核办法 (39)5.2“十不要”规定与罚则 (39)5.3现场安全文明施工管理规范考评规定 (40)5.4违反施工工艺的考核办法 (41)5.5验收不合格处罚条例 (41)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (41)6.1发（退）料流程规定 (41)6.2外来务工人员参加工会组织须知 (44)6.3外来务工人员综合保险管理办法 (45)6.4安全生产责任制 (46)6.5危险源控制预案 (47)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ (49)附录一住宅装饰装修服务标准 (49)附录二住宅装饰装修验收标准 (57)附录三住宅装饰装修工程施工规范 (70)企业主要规章制度1.1企业员工奖惩条例1.1.1总则：1.1.1.1 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。
1.1.1.2 本条例适用于公司全体员工。
1.1.2 奖惩的原则：1.1.2.1 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。
1.1.2.2 奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。
1.1.2.3 奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。
1.1.2.4 有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。
1.1.2.5 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给与奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。
1.1.2.6 员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。
1.1.2.7 为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。
处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。
1.1.2.8 如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达《公司处罚单》。
1.1.3 奖励：1.1.3.1 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。
1.1.3.2 奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。
1.1.3.3 经济奖励包括奖金、奖品。
1.1.3.4 行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。
1.1.3.5 公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励，由领导班子讨论会，视具体情况确定奖励内容。
1.1.3.6 以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。
1.1.3.7 员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。
（1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。
（2）工作努力、业务纯熟、能适时完成重大或特殊交办任务者。
（3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。
（4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。
（5）其他对公司或社会有益的行为，有事实证明者。
1.1.3.8 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金400元，奖金随着当月工资发放；记功通报全公司。
（1）全年能超额（10% ～ 30%）完成上级下达的指标者。
（2）遇有灾变天气或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，激励抢救并减少公司损失者。
（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。
（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。
（5）全年累计获嘉奖3次者。
（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。
（7）提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议，在应用中取得较好效果者。
1.1.3.9 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放；记大功的全体员工大会上宣布。
（1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者。
（2）全年能超额（＞30%）完成上级下达的指标者。
（3）承担巨大风险，挽救公司财产，表现极为突出者。
（4）连续3年，年终考核列为优等者。
（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。
（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者。
（7）提出被公司领导班子评审为A级的合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。
1.1.3.10 对公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司领导班子研究另行给予“公司特别贡献奖”。
奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议，公开通报奖励。
1.1.3.11 任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可以破格提升。
1.1.3.12 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见证人提出，均需填写《公司奖励单》。
奖励的核实由人力资源不负责。
1.1.4 惩戒：1.1.4.1 惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。
1.1.4.2 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给与相应的处罚。
（1）检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写《公司处罚单》。
（2）考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失，填写《公司处罚单》。
1.1.4.3 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种。
（1）经济处罚为直接罚款，罚款金额直接从当月工资中扣除。
（2）行政处分分为警告、记过、记大过、辞退、开除。
（3）以上两种承接可分别实行，也可合并实行。
1.1.4.4 员工有下列行为之一者，视为违纪，罚款200元。
（1）迟到、早退在半小时之内，累计1个月迟到、早退3次（含）以上者。
（2）上班时间串岗聊天者，工作时间做与工作无关事情者。
（3）语言行为不规范，说脏话、粗话，影响公司或他人声誉者。
（4）在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者。
（5）参会人员迟到者。
1.1.4.5 各部室第一负责人有下列行为之一，视为违纪，并罚款200元。
（1）未能及时传达、执行公司下发的文件者。
（2）在所管辖区域内，有长明灯、长流水现象者。
（3）下班后所辖区域的门或窗户未关，所用电器（空调等）电源为切断者。
（4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者。
（5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。
（6）本部室员工有5人次（含）违纪者。
1.1.4.6 员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚，若造成损失需负赔偿责任。
警告通报全公司。
（1）未经批准擅自离职怠慢工作者。
(2) 妨碍正常的办公秩序，屡教不改者。
(3)培训旷课者、不遵守培训课堂纪律者。
(4)检查、值班人员未按规定上岗者，执行勤务脱岗者。
(5)不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。
(6)因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。
(7)因操作不当，造成仪器、设备损坏者。
(8)私自移动消防设施者。
(9)1个月违纪3次(含)以上者。
1.1.4.7 员工有下列事件之一给予记过处分，同时给予600元经济处罚，如造成损失并负赔偿责任；记过通报全公司。
(1)工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者。
(2)在公司期间聚众赌博者。
(3)各种谩骂和相互谩骂者。
(4)不服从上级领导工作安排及工作调动者。
(5)对上级指示或有期限令，无故未能如期完成影响公司效益者。
(6)不服从主管人员合理领导，屡劝不听3次以上者。
(7)在工作场所喧哗、嬉戏；吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。
(8)对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司利益受到2 000元以内经济损失者。
(9)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻者。
1．1．4．8 员工有下列事件之一者给予记大过处分，同时给予1 000元经济处罚，如造成损失需负赔偿责任，记大过通报全公司。
(1)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实但情节轻微者。
(2)故意损坏公司重要文件或公物者。
(3)携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品人公司者。
(4)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。
(5)伪造病假单证或无病谎开病假证明者。
(6)殴打同事或相互殴打者。
(7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。
(8)故意造成同事失和或造成领导失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或间接受到损害者。
(9)违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司受到2000～10000元的经济损失者。
(10)对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。
(11)年度内累计记过3次者。
1．1．4 9 员丁有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机处理。
·(1)订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表述，使公司遭受损失者。
(2)连续旷工15天者。
(3)玩忽职守，致公司蒙受1万元(含)以上经济损失者，并负赔偿责任。