客房送餐服务程序与标1
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序第一步：接单和处理订单1.客房送餐服务员接到客人的送餐需求后，确认客人的房间号和送餐时间。
2.服务员查询菜单，向客人提供可选择的菜品列表，并记录客人的点餐需求。
3.客人选择完菜品后，服务员确认订单，并将订单信息输入到计算机系统中进行处理。
4.计算机系统生成订单号，并将订单信息发送给厨房进行准备。
5.服务员将订单号和送餐时间通知厨房，并等待送餐准备完成。
第二步：送餐准备和配送1.厨房根据订单信息准备菜品，并将准备好的菜品装配到餐盘或餐袋中，并附上订单信息。
2.服务员根据送餐时间将准备好的菜品取出，并确认菜品的数量和品质。
3.服务员将菜品装载到专用的送餐小推车中，并确保菜品的稳定和安全。
4.服务员根据订单的送餐地址和房间号，将菜品送到客人的房间门口。
5.服务员敲门并宣布自己是客房送餐服务员，等待客人开门接收食物。
6.客人开门后，服务员将菜品交给客人，并要求客人签收确认，以确保订单的准确性和完整性。
第三步：订单记录和结算1.服务员将已经送达的订单信息记录在计算机系统中，包括订单号、送餐时间、菜品和数量、客人的签收确认等。
2.服务员进行订单的结算，确认菜品的总价和客人需支付的金额，并提供发票或支付凭证。
3.客人支付完款项后，服务员将订单的支付状态标记为已支付，并将支付信息记录在计算机系统中。
4.服务员将订单的送达和结算情况报告给上级，并将相关记录保存在客房送餐服务部门的档案中。
第四步：客户反馈和问题解决2.服务员收到客人的反馈后，及时记录客人的问题或意见，并向上级汇报，以便及时解决问题。
3.上级收到客人的反馈后，安排与客人进行沟通和解决，以确保客人的满意度。
4.客房送餐服务部门进行问题的整理和分析，并采取相应的措施，以避免类似问题再次发生。
5.服务员和上级对客人的反馈和问题解决情况进行跟踪和记录，并进行总结和评估，以提升服务质量。
以上是一个客房送餐服务的程序，通过以上步骤，可以实现客人的快速点餐并准时送达的服务，同时也能及时解决客人的问题和需求，提升客人的满意度和餐厅的形象。
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范服务程序：接受预订→准备工作→送餐进房→收餐服务规范：1.接受预订（1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌的向客人问好（2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍（3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢（4）迅速填写好订单并将订单交给送餐员2.准备工作（1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧（2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔（3）取回食物和酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温（4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准（5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地拜访在餐车或托盘上（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内3.送餐进房（1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务（2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏的敲门，并报“送餐服务”（3）待客人开门后，向客人问好。
征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见（4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字（5）询问客人是否需要其他服务。
若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻的关上（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录4.收餐（1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，是否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐（3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员做好详细记录（4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，及时将餐车、餐具等取出（5）若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否还有其他要求，如没有，礼貌地向客人道别。
饭店客房送餐操作流程方案最终版分析
MEMO备忘录To致呈:董事长(Board Chairman) From由：市场营销部(S&M)cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B）Subject事由：有关贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案Date日期： 2023-02-10 File No文献编号：S&M1.送餐部：西餐厅；2.送餐范围：在住来宾晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；3.送餐时间：10:00--22:00；4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提醒牌；5.送餐筹办工作：西餐厅设置一种专区，用于寄存所有送餐需要用到旳餐具、酱料、酒杯、温馨提醒、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐登记表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；7.送餐人员规定：熟悉客房送餐问候礼仪，体现清晰；8.送餐菜单规定：简朴易出品，大众化（后附）；9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈规定挂房账需跟前厅部确认与否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提醒等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账旳填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐登记表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开10.送餐旳有关服务操作收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后积极打至客房问询客人与否用餐快乐，菜式饮料等与否满意，与否需要加餐等问候后，与否可以取回餐具，如可以回收旳告知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说尚未用完餐，需要较长时间旳，西餐厅服务员可交接至房务中心，阐明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐登记表到房务中心回收餐具；12.表格客房送餐登记表编号：日期：年月日13.客房送餐服务程序与关键问题14.客房送餐与收餐服务规范15.客房送餐服务工作制度一、接受预定1、礼貌答应客人旳预定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服务，请问有什么需要服务旳？”2、详细问清客人旳房号,规定送餐旳时间及所要旳菜点，并复述一遍。
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范一、客房送餐服务流程：1.定义服务范围：确定客房送餐的时间段和可提供的菜单种类，并将此信息提前告知客人。
3.检查订餐单：服务员收到订餐单后，要仔细核对客人的订餐内容是否与实际相符，如有不明确的地方，要及时与客人确认。
避免出现送错菜品或数量不符的情况。
4.安排送餐时间：根据客人要求的送餐时间，服务员要合理安排送餐的顺序，确保菜品的新鲜度和温度。
尽量准时送达客人房间，不得迟到。
5.准备送餐：在送餐前，服务员要检查所需的食材和餐具是否齐全，确保送餐的质量和数量。
如果需要加热，服务员要提前准备好加热设备，并确保操作安全。
6.送餐到客房：服务员在送餐前要保持良好的仪容仪表和礼貌态度。
到达客房后，服务员要敲门并主动问好，确认是客人订餐后，再进入客房。
服务员需要将送餐放置在指定位置，如餐桌或服务车上，并向客人介绍菜品，确认菜品的完整性。
7.客人确认：送餐员离开客房后，客人要对送餐内容进行核对，确认订单的准确性和完整性。
如有遗漏或错误，客人应及时向服务员反馈，并进行补救措施。
8.结算支付：客房送餐服务可以提供各种支付方式，包括现金支付、刷卡和移动支付等，服务员需要提供相应的结算方式，并提供发票或小票。
9.清理整理：送餐员离开客房后，需要将餐具和餐盘等物品进行收拾整理，并进行清洁。
确保客房的整洁和卫生。
10.反馈评价：客人对菜品和服务的满意度是衡量客房送餐服务质量的重要标准，服务员应主动询问客人的意见和建议，并在离开前向客人道别，感谢客人对酒店的支持。
二、客房送餐服务规范：1.保持安全卫生：送餐员在送餐前，要保持手部清洁，并佩戴干净的工作服和手套。
送餐员要确保送餐的食材和餐具的卫生安全，餐具要经过消毒处理。
2.保证食品质量：送餐员在送餐前要检查菜品的质量，确保食材新鲜和菜品的口感美味。
如有菜品变质或不达标的情况，要及时更换或向客人做出解释。
3.注意隐私保护：送餐员在送餐时，要尊重客人的隐私，不得擅自进入客人的房间，除非得到明确的允许。
客房送餐服务的工作程序与标准
客房送餐服务的工作程序与标准（一）接订服务1、接预订：（1）电话铃响3声之内接听电话。
（2）向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。
（3）确了解种类、数量、人数及其它特别要求。
（4）向客人推荐介绍，做好推销工作。
（5）重述客人要求，请客人确认。
（6）告诉客人等候时间。
2、填订单：（1）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序将客人订餐要求连同客人房间号填写在订单上。
（2）若客人有特别要求的食品须向厨师特别说明。
3、记录：将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：客人房号、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名等。
（二）送餐准备1、准备餐具：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱；（3）咖啡壶干净、无异味；（4）刀叉无水迹，分类摆放整齐。
2、准备餐巾：（1）检查餐巾有无脏迹。
（2）按标准叠整齐，摆放好。
3、检查日常用品：（1）检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。
（2）每天须定期检查以上工作。
4、检查送餐车：（1）检查车轮转动是否灵活，是否松动。
（2）保证卫生，清洁。
5、准备托盘：（1）托盘无破损，无污迹。
（2）垫好盘垫。
6、检查餐具：（1）咖啡杯无破损、无异物、水迹。
（2）水杯无水迹、无破损、无异物。
（3）奶罐无奶迹。
（4）各类餐具分类摆放整齐。
7、检查袋装物品：各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。
（三）送餐服务1、准备（1）了解当天供应食品：每天定时了解当天供应食品情况。
（2）准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。
（3）及时将食品信息通知到每位送餐服务员。
2、接受客人预订：（1）电话铃响三声之内接听电话。
（2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。
（3）主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。
（4）复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知客人等候时间，致谢。
索菲特酒店-客房送餐部服务流程
酒店客房送餐部服务流程客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。
如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。
应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务1 引言随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。
于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。
现代的酒店都在极力营造“宾至如归”的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。
所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。
客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。
送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。
避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。
送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。
所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。
2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状2．1 酒店客房送餐部的含义随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。
但是对客房送餐做出研究的还不多。
客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。
客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。
也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序一、背景介绍宾馆酒店作为旅行出差的人们居住的首选之地，为了提供更好的服务，不同的宾馆酒店都提供了送餐服务。
送餐服务是宾馆酒店的一项重要服务，能够满足客人的需求，增加宾馆酒店的收入。
为了提高宾馆酒店送餐服务的效率和质量，应该制定一套送餐服务程序，使得送餐服务更加顺畅和高效。
二、送餐服务程序的制定1.接单环节：客人下单后，前台接待员将订单记录在电子系统中，包括客人姓名、房间号、送餐时间、具体菜品等信息，并确认客人的需求和特殊要求。
2.确定送餐时间：根据客人的要求和宾馆酒店的实际情况，将合适的送餐时间确定下来，避免客人等待时间过长或者送餐延误。
3.选择菜品：客人可以通过菜单选择自己喜欢的菜品，也可以根据自己的饮食习惯提出特殊要求，比如素食或者无辣等。
4.下厨准备：送餐时间前，厨房根据订单准备食材，并安排厨师进行烹饪。
5.送餐服务：送餐员在送餐时间到达客房，将食品摆放整齐，并与客人核对订单和菜品是否正确。
6.送餐签收：客人在签收食品时，应对订单的准确性进行核对，并对菜品的口味和质量进行评价。
同时，宾馆酒店也可以通过客人的反馈及时改进服务质量。
7.结束环节：送餐员将送餐订单反馈给前台接待员，并将客人反馈的意见和评价记录在数据库中，以供管理人员参考。
三、送餐服务程序的优化1.推广宾馆酒店的送餐服务：通过在宾馆酒店的宣传板或宣传单上加大对送餐服务的宣传，吸引更多的客人使用这项服务。
2.改进送餐时间的准确性：可以通过内部系统的数据分析，找出送餐时间安排不合理的问题，并针对性地进行调整，提高送餐时间的准确性。
3.客人回访及时提供反馈：在送餐服务结束后，及时安排员工进行回访，获取客人对服务质量的评价和建议，并及时予以改进。
4.提供多样化的菜品选择：根据客人的需求和市场需求，不断调整菜单种类和口味，提供更多样化的菜品选择，以满足不同客人的需求。
5.培训送餐员提高服务质量：定期组织培训，提高送餐员的职业素质和服务质量，使得送餐员能更加专业和高效地完成送餐任务。
客房送餐服务程序课件
发展方向与未来趋势
发展方向
客房送餐服务将朝着更加便捷、舒适和多样化的方向发展。酒店将更加注重客人的个性化需求，提供 定制化的送餐服务。同时，随着科技的发展，智能送餐系统和机器人送餐等新型服务模式也将逐渐普 及。
未来趋势
未来，客房送餐服务将与更多的科技手段相结合，例如通过APP或微信小程序点餐、语音点餐等。同 时，随着健康意识的提高，绿色餐饮和健康餐饮也将成为未来的趋势。此外，随着全球化的进程，国 际化的餐饮服务也将逐渐普及。
详细描述
优化菜品设计，提供多样化的菜品选择，满足客人的不同口味和需求。同时，注 重菜品的精致度和营养价值，提高客人的用餐体验。针对客人的反馈和意见，及 时调整菜单和口味，确保提供更符合客人喜好的产品和服务。
创新服务模式与营销策略
要点一
总结词
新颖、独特、针对性、互动性
要点二
详细描述
创新服务模式，如引入智能送餐机器人、在线点餐系统等 新颖的服务方式，提高服务效率和客户体验。同时，根据 客人的需求和反馈，制定针对性的营销策略，如优惠活动、 会员制度等，吸引更多的客人使用客房送餐服务。加强与 客人的互动，如提供在线客服、电话客服等渠道，及时收 集客人的意见和建议，不断改进和优化服务。
06
总结与展望
客房送餐服务的价值与挑战
客房送餐服务的价值
客房送餐服务能够满足客人在房间内 用餐的需求，提供更为舒适和便利的 住宿体验。同时，对于酒店来说，提 供送餐服务可以提高客人的满意度和 忠诚度，增加酒店收入。
客房送餐服务的挑战
客房送餐服务需要面对一些挑战，例 如食品质量、送餐时间、服务态度等 问题。此外，由于客人在房间内用餐， 对于卫生和安全的要求也更高。
04
客房送餐服务案例分析
饭店餐饮部工作客房送餐服务程序
饭店餐饮部工作客房送餐服务程序（一）接受预订：1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，这里是送餐部，请问有什么需要服务的？”2、听清楚客人所点的菜点以及饮料的名称和数量，待客人给予肯定的答复后，问清楚客人的房号、用餐人数、客人的姓氏。
3、告诉客人送餐大致所需的时间（现时本酒店一般菜肴、饮品的送餐时间约20-30分钟）。
订餐完毕，要向客人表示感谢。
4、开好订单，并在订单上打上接订时间。
（二）准备工作：1、根据客人的订单开出取菜单。
2、根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
3、按订单要求在餐车上摆好餐具。
4、准备好菜、调味品等。
5、打好帐单。
（三）检查核对：1、主管或领班认真核对菜肴和订单是否相符。
2、检查餐具、布件及调味品是否洁净无污渍无破损。
3、检查服务员仪容仪表。
4、对重要宾客，主管或领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
5、检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
（四）送餐进房：1、核对房号、时间。
2、按门铃两声后，报上：“送餐服务”，在客人同意后方可进入房间，保持房门打开。
3、用尊称向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。
4、按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐。
5、将帐单呈给客人，如果客人付现金，要准备好银尾。
入房帐，请客人在帐单上签字：“请您在帐单上签上您的姓名和房号”，并为客人指点签字处。
客人签完后，取回帐单并核清签名、房号。
6、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别。
7、离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，推车出房时，随手轻轻关上房门。
（五）注意事项：1、在客人房间内要保持正确的仪态，不可使用房间内的电话，也不可随意动房间内的任何物品。
2、如客人对菜肴有任何意见，应了解清楚，在服务员处理不了的情况下，应先向客人道歉，请客人稍等，再出房间用楼层工作电话致电请示上司。
房内用膳服务操作程序及细则
房内用膳服务操作程序及细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房送餐服务指导标准
1）微笑着向宾客问好，并以宾客姓氏称呼宾客，使用敬语：“××先生/小姐，您好，现在可以为您送餐进来吗？”
2） 征得宾客允许后方可进入房间，并向宾客致谢；
3）使用托盘将菜品与饮料送入房间时，征求宾客的意见，把托盘放在合适的位置；
5）送餐后，如果在早餐30分钟、午、晚餐60分钟超过时仍然没有接到客人的电话，则可以打电话询问宾客的用餐情况，确认是否可以收取餐具，但需合理把控时间，如当天太晚则第二天收取；
6）同时巡视楼层中是否有餐具，以便及时收回；
1）登记收回餐具的数量，将带回的脏餐具送回洗碗间清洗；
2）就餐单要做好记录，逐本领用，逐本登记，领用者在领用时要写清楚领用日期、数量（由第几号到第几号）、领用人签名。如需更改或作废由领班以上人员签名证实，并详细写明原因。错菜必须退回厨房，由当值管理人员签字证实；
5）从吧台提取宾客所点的酒水，根据宾客所点的酒水准备相应的酒杯和用具；
6）送餐车摆台标准应根据宾客人数和食物品种合理安排；
7）根据餐具使用情况填好餐具清单，送餐前交由客房服务员签字；
8）向领班或收银员领取打印好的账单并准备收银夹和带有酒店标志的圆珠笔；
9）查看找零袋中的数目是否正确；
1）检查送餐车是否干净，要求干净无污迹；
4）如果要将送餐车推入客房内，在征求宾客的意见后，将送餐车放在客房内的合适位置，然后把送餐车两边打开并固定车轮，布置好送餐车的台面，并从保温箱中取出食品按用餐的规格摆放；
5）将以上一切办妥后，及时向宾客介绍菜名；
6）若客人点了酒水饮料，主动询问宾客是否需要开启；
7）根据各类酒水的不同服务方式为宾客服务；
客房送餐服务指导标准
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，
你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
酒店送餐服务流程规范
一、传菜服务1.传菜服务程序(1)准备工作。
①在传菜台右侧准备若干个干净无损的长托盘及圆托盘；②准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧；③用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘。
(2)服务程序。
为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等) ，使顾客吃得满意，服务员应加强外、后场的联系，恰到好处地掌提上菜的时间和速度，菜上得过慢，会进成空盘或者菜冷汤凉的现录；如果菜上得过快，会使顾客吃不好和有被催促的感觉。
特殊是当主人或者主宾即席致视酒词时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的密切配合，通常是客慢则慢，客快则快。
①传菜员接到定单后，检查定单是否盖章，定单上是否写定单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期；②检查定单上是否有客人特殊要求，如有，即将通知厨师长，并将结果告诉服务员；③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅；④请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过 10 分钟；⑤传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，要按照客人要求传菜。
(3)餐后工作。
将所有银托盘放回银器柜，托盘及餐具送洗碗部清洗保管，更换传菜台的台布。
2.端托盘程序端托盘是传菜服务首要的专业技能。
端托盘其实是技术活，既要注重平衡，又要讲究方法。
端托盘可分为下列程序：3.托的方法(1)胸前托。
胸前托是左手掌向上，与手臂成 90 °，手指分开并用力托住托盘中央，保持托盘的平衡。
如果托盘沉重，可用右手相扶，否则将右手放置在身后。
(2)肩托法。
肩托法是左手肘向上，掌心比左肩稍高，与手臂约成90°，五指分开托住托盘，使重心落在掌心。
行走时同样将右手置于身后，如遇碰撞危（wei）险，即可改为胸托法，并用右手相扶。
4.端盘的方法(1)单手托两盘。
客房送餐服务程序马勇
客房送餐服务程序马勇
R.S间准备的物品
• 折好的口布10块、干净的台布、小毛巾、 白手套、各式糖、盐胡椒、牙签、各种餐 具、小圆菜盖、扁形圆菜盖、2个带有干净 垫布的长托、大小水果盘、各种调料、饭 碗、提示卡、提示卡底座、毛巾底碟、BB 碟、味碟等等
• 轻轻将门关上（关上后还要后推门一下确 定门是关好了）
• 回收客房餐具 Order taker 接到客人收餐具 的通知，立即通知及时回收
• 送餐员必须在5~10分钟之内到达客人房间 • 收餐具时要使用敬语，礼貌问候客人
客房送餐服务程序马勇
• 迅速整理餐车或托盘，检查是否有客人混 在其中
• 出客房后，要用台布下垂的4面把脏的餐车 盖好，防止在客用区域被其他锅炉客人看 见、防止推车的过程中餐具落地
• 正常的服务作
• 准确的将点菜员的点菜要求传达给厨房 （包括饼房）
• 自己对点菜的数量，菜品，特殊要求，人 数都要清楚
• 觉得需要用保温箱的立即把保温箱插好 （确定下面电源是开着的）
• 确定餐车的卫生（台布、保温箱里外、盐 胡椒牙签盅、提示卡底座、餐车的腿脚）
客房送餐服务程序马勇
料或者啤酒什么的 • 要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码 • 开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认
为止 • 告知本次送餐的时间 • 询问客人是否还有其他需要 • 一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人
来电， • 等客人挂断电话后我们才挂
客房送餐服务程序马勇
送餐电话接听角色演练
• A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什 么可以帮你的吗？
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序
送餐服务是餐饮服务的一个重要组成部分。
其目的是为住在饭店客房内的客人提供迅速、灵巧、方便的24 小时餐饮服务。
它可以根据客人的要求从不同的餐厅为客人的提供正规的日常服务。
一、送餐服务程序：
１、关于早餐的服务程序：
⑴、电话铃响，电话员迅速拿起电话。
⑵、向客人问候，说明自已的部门，询问客人需要何种服务，问清客人房间号码，并详细记录。
然后复述一遍，谢过客人，挂机。
⑶、电话员将订单交服务员，服务员按照客人的要求准备相应的餐具。
⑷、早餐如客人点西餐，准备面包、黄油、果汁、咖啡及刀叉；如点中式。
送餐服务标准
日期：时间：房号：
标准—订餐
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
订餐员熟悉房内用膳菜单内容
1
0
4
订餐员语言清晰，态度亲切
1
0
5
订餐员重复和确认预订的所有细节
1
0
6
订餐员主动告知预计送餐时间
达到
未达到
备注
19
房内用膳菜单菜式、饮料、甜品品种符合各星级标准要求
1
0
20
房内用膳菜单中含有两种素食者的选择
1
0
21
房内用膳菜单外观清洁、保养良好
1
0
22
送餐推车保持清洁，保养良好
1
0
23
推车上桌布清洁，熨烫平整
1
0
24
送餐推车上摆放鲜花瓶
1
0
25
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
1
0
26
饮料、食品均盖有防护设施
1
0
12
为宾客摆台，倒酒水
1
0
13
为宾客解释各种调料
1
0
14
送餐员主动提醒宾客盘热烫手
1
0
15
送来的食品与点单内容完全一致
1
0
16
告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）
1
0
17
送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
1
0
标准—结账
达到
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A．敲门三声并介绍自己身份“ROOM SERVICE”离房门约一步侍立，等候客人开门。
B．客人开门后，向客人问候并称呼客人姓名，“您好，XXX先生/女士，我是XXX。您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，MR./MS. XXX I’M XXX ,YOUR MEAL’S READY.MAY I ENTER,PLEASE?”
2．摆台
（1）早餐台摆放
A．检查托盘无破损，无水迹，并放好盘垫。
B．摆台：左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向正前方，并放餐巾，面包盘左侧放叉，中间放主盘，右侧放刀；最右侧放咖啡碟及咖啡杯；右侧上方放糖盅、奶罐；中上方放置果酱、黄油及花瓶。
C．检查摆放合理、正确，所存用品上酒店标志朝向客人。
（2）送餐车摆台
D．由订餐员核对侍应生取回的早餐卡，核实房间号与客人姓名。
E．核实后，将客人姓名、房间号码、订餐时间、数量及特殊要求、侍应生姓名、帐单号码等记录在订餐记录表上；
F．提前打印好帐单，交给当班的部长。
（4）电话预订
A．电话铃响三声之内必须接听电话，向客人表示问候，并报所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。“您好/您早！，送餐部，请问您需要帮忙吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIGN，THIS IS ROOM SERVICE。XXX’S SPEAKING，MAY I HELP YOU？”（WHAT CAN I DO FOR YOU？）
A．铺台布并确保无破损，无污迹，无皱；台布中线与餐车中线重合，中股在上；
B．摆台：台面左侧放面包盘，盘上放黄油刀及餐巾，上方放置黄油碟，面包篮；中间放主盘，其左侧放叉，右侧放刀；台面右侧放咖啡碟和咖啡杯，其上方放置糖盅和奶罐；主盘上方放置胡椒瓶，盐瓶和花瓶，刀上方放置水朝向客人。
（3）早上卡预订
A．客房服务员在做开床服务时，将早餐卡放置客人床头；
B．早餐卡是为方便客人订早餐而特制的，卡上列出早餐提供的食品和饮料，客人只需要在时间和食品旁打上“√”即可，并要求写清房间号码，客人姓名。
C．早餐卡挂在房间门外把后上，送餐侍应生在凌晨分数次到客房门把手上收取早餐卡，此时必须再次核对房间号码，确保无遗漏。
（3）冰淇淋和奶昔服务摆台
A．托盘上放置盘垫，并放置花纸垫。
B．花纸垫上放置甜食勺或吸管；
C．奶昔杯上加盖，保持杯外无溢出奶迹。
3．送餐服务
（1）核实房间号码、客人姓名、订餐时间及订餐内容；摆台符合要求，并准备好所有食品及饮料；热食已将温箱加热；
（2）侍应生按规定路线、乘专用电梯，迅速、安全送至客人房间，食品要加盖；
“很抱歉，那个菜点没有供应，您可以点……这个菜式不错。”
“I’M SORRY SIR/MADAM，IT’S NOT AVALIABLE NOW.MAY I RECOMMEND YOU OUR XXX INSTEAD. IT SEEMS VERY POPULAR.”
“谢谢，您的菜点XXX分钟后送到。”
B．准确了解客人的姓名、房间号码、订餐的种类、数量、人数及其它特别要求；主动向客人推荐介绍特殊食品。
C．重复客人所点的菜点，以获得客人确认。
“对不起，让我重复一次您点的菜好吗？”
“MAY I REPEAT YOUR ORDERS PLEASE？”
D．当客人点的菜不一定能满足时，请客人稍等，问清厨师后再答复。“我不敢肯定是否可以做到，让我先问一个厨师，请稍等一会儿。”
（4）房间服务
A．若使用托盘送餐，要看房间内何处能够摆放，然后征询客人意见，“我可以放在这里吗？”“MAY I PLACE/PUT IT HERE？”将托盘放好；
B．若使用送餐车送餐，一般将车停放在两床中间或面对电视机或按客人指定的位置放稳固定，灭掉温箱火源。
C．揭开食品上的盖，向客人说，“HOPE YOU ENJOY YOUR BREADFAST/LUNCH/DINNER，SIR/MADAM.”客人介绍菜点。
“THANK YOU VERY MUCH. YOUR MEAL（DRINK）WILL BE SENDING TO YOUR ROOM IN XXX MINUTES.”
F．写出订单，订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序，连同客人姓名、房间号码填写在订单上，并将客人的特殊需求告诉厨师。
G．将客人订餐情况记录在订餐记录表上。
G．离开房间时，礼貌地向客人道别，并请客人慢用，“ENJOY YOUR MEAL，PLEASE.”
H．若客人要求收餐时，可以询问客人，“如您需要收餐，请打电话到送餐部，谢谢！”轻轻离开房间带上门。
“I’M NOT SURE THAT WE CAN DO OR NOT. WOULD YOU PLEASE WAIT A MOMENT THEN I WILL ASK THE CHET FIRST.”
E．若确定不能满足客人需求时，婉转并略带歉意地请客人谅解，并介绍客人食用类似的菜点；向客人表示谢意，告诉客人等候的时间。
客房送餐服务程序与标准
程序
标准
1．接受客
人预订
（1）订餐员掌握当日特殊食品
A．订餐员到厨房了解并掌握当天食品的生产情况，特别要掌握特殊食品。
B．掌握食品的数量，味道及制作方法，以便向客人推荐销售。
（2）接受预订的两种方式
A．填写早餐卡预订，主要预订早餐；
B．电话预订：此方式可以预订早餐、正餐、晚餐、夜宵、快餐、小吃、酒水饮料等；
D．询问客人是否有其它需要，“HERE IS YOUR……. IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU，SIR/MADAM，I’LL BRING IT TO YOU RIGHTAWAY/AT ONCE.”
E．为客人提供咖啡、茶水或酒水服务
F．为客人结帐，提前准备好帐单夹、帐单、笔，在客人没有其它需要时，可以结帐；询问客人是签房还是付现款；确认结帐方式后，递上帐单，“这是您的帐单，谢谢！”“HERE IS YOUR BILL，SIR/MADAM. THANK YOU！”客人签房帐时，须在姓名一栏用正楷填清楚，对照帐单上的房号无误；客人付现款时要当面点清。