置业顾问销售管理制度.doc

置业顾问销售管理制度1

黔江新城

置业顾问销售管理制度

为了加强项目销售现场管理，提高置业顾问的工作热情和销售业绩，提升现场客户服务水平和客户满意度，创建公司优资品牌，特制定置业顾问销售管理制度

（一）置业顾问纪律守则

1、必须以诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为。

2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。

3、上班时间必须统一佩戴工号牌。

4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。

5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。

6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。

7、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。

8、不得以任何理由中止正在接待的客户。

9、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。

10、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地

看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。

11、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。

12、不得诋毁其他楼盘，或贬低别人抬高自己。

13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。

14、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。

15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。

（二）工作守则

1、置业顾问必须遵守公司和各项规定，井然有序的开展营销工作；

2、置业顾问必须严格遵守营销层次管理（不能越权）及业务流程顺序；

3、置业顾问必须严格遵守销售轮值程序，接待客户或一人，或一主一副，以

二人为限。团结合作，共同维护接待客户的正常程序；

4、置业顾问接待客户时应认真介绍楼盘的情况，突出重点、扬长避短、礼貌待客、不浮不燥、树立良好的自我形象及公司形象；

5、置业顾问必须把握好优惠折扣范围，不向客户承诺公司无明文规定的优惠条件；

6、置业顾问应向客户详细解释清楚本地区房地产交易程序、税费项目和其它费用，不隐瞒事实，不夸大或缩小收费项目；

7、置业顾问应做好销售资料建档工作；

8、置业顾问应做好每位客户的售后服务工作；

9、置业顾问不准承接客户委托的转让盘或擅自向客户索取任何中介费用。

10、置业顾问应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动黔江新城营销工作向前发展。

（三）客户接待条例

1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。

2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

3、置业顾问不得挑客，否则一律取消销售资格。

4、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。

5、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍。

6、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。

7、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼。

（三）客户登记管理条例

1、对到访意向留电话客户，置业顾问必须请对方填写来访客户登记溥，并按来访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息

登记表，于当日下班前将调查问卷交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。

2、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。

3、客户关系部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的来访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。

4、对成交（以签订《购房意向书》为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记

本，若未作规范记录，则以违规论处。

5、追踪客户：

1）售楼员应主动联系潜在客户，以保证老客户不流失。

2）选择潜在客户适当之时间才致电话邀请，尽力引起潜在客户的兴趣，避免引起客户的反感。

3）真实、准确、细腻地将电话追踪情况作好详细记录，并及时汇报销售经理，便于采取必要措施努力争取客户购房。

4）追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务，以真诚和热忱努力争取客户。

（四）认购及销控管理条例

1、销控确认由销售经理负责。

2、销控必须以客户签订购房意向书并交纳认购定金为确认依据。

3、购房意向书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。

4、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。

5、售后工作：

1）购房意向书于客户付齐规定定金数额时签订，暂定一式二份，一份交客户、一份公司留档，同时复印客户身份证（或公司的营业执照）并记录有关数据，以便准备合同和催交款项。

2）协助催促客户签定买卖合同、交首期款及办理银行按揭手续。

3）客户迟交楼款应通知销售经理，并发出催款通知。

4）协助做好办理交房手续。

5）适时向业主通报一次工程进度，增强与业主的交流。

（五）服务规范条例

一、考勤制度

1、工作时间：

1）上班时间为上午8：00至晚上19：00,人员分正负两班轮流(具体参见排班表)。采用轮休制，每周休息一天如遇展销、促销活动、开盘等重要节点时，上班时间另行安排。

2、考勤管理：

1）实行上下班签到制度，必须由员工本人亲自签到，不得相互代为签到。该

记录作为计发工资的依据，由行政部每月核查。

2）因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。

3）迟到早退

a. 迟到10分钟以内，罚款10 元／次；

b. 迟到超过1小时者，记旷工半天；

c. 提早下班者同上处理（早退）。

4）每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。以下情况均属旷工：

a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者；

b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；

c.不请假或请假过期不归者。

5）请假

a. 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）

二、电话咨询

1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。拿起