医药行业-投诉处理流程
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。
然而，由于各种原因，患者可能会浮现对医院的不满和投诉。
为了保证投诉能够得到及时、有效地处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部份，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。
一、投诉接收：1.1 电话接收：医院设立专门的投诉电话，接听患者的投诉电话，并记录相关信息。
1.2 网络接收：医院在官方网站或者其他平台上设立投诉通道，患者可以通过网络提交投诉。
1.3 书面接收：医院设立投诉信箱，接收患者的书面投诉信件。
二、投诉登记：2.1 信息记录：接收投诉后，医院工作人员需要详细记录投诉人的个人信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
2.2 优先级评估：根据投诉的性质和重要程度，医院工作人员对投诉进行优先级评估，以便合理安排处理流程。
2.3 分类归档：医院将投诉按照不同的分类进行归档，以便后续的调查和处理。
三、投诉调查：3.1 调查组成：医院组建专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成，确保调查的客观性和公正性。
3.2 调查程序：调查小组根据投诉的内容和相关证据，进行详细的调查和分析，了解事情的真象和原因。
3.3 调查报告：调查小组根据调查结果，撰写调查报告，包括投诉的事实、调查过程和调查结论等内容。
四、投诉处理：4.1 处理方案：根据调查报告的结论，医院制定相应的处理方案，包括对相关人员的处理、整改措施等。
4.2 处理结果通知：医院将处理结果通知投诉人，解释处理的原因和措施，并向其表示歉意。
4.3 整改跟进：医院对投诉处理结果进行跟进，确保相应的整改措施得到有效执行。
五、投诉反馈：5.1 满意度调查：医院对投诉人进行满意度调查，了解其对投诉处理流程和结果的满意程度。
5.2 改进措施：根据投诉反馈和满意度调查结果，医院对投诉处理流程进行改进，提高服务质量。
药店零售二类医疗器械制度
定期检查：对存储的医疗器械进行定期检查，确保其质量和有效期。
记录完整：对存储的医疗器械进行完整的记录，包括名称、数量、生产厂家、有效期等 信息。
陈列要求
分类陈列：按照医疗器械的种类、用途、使用方法等进行分类陈列，方便顾客查找和选择。
● 售后服务流程
● 客户报修：客户可以通过药店的官方网站、微信公众号等渠道进行在线报修 ● 登记备案：药店对客户的报修进行登记备案，并安排售后服务人员跟进
投诉处理机制
投诉渠道：设立专门实信息、调查处理、回复客户
投诉处理时限：规定投诉处理 的响应时间和处理时间
投诉处理结果：根据调查结果， 给予客户相应的补偿或解决方 案
药店零售二类医疗器械的培 训与考核制度
第七章
培训内容与方式
培训对象：药店零售二类医疗 器械的从业人员
培训内容：医疗器械法律法规、 产品知识、销售技巧等
培训方式：线上培训、线下培 训、实操培训等
考核方式：考试、实操评估等
考核标准与方式
考核内容：药 店零售二类医 疗器械的相关 法律法规、产 品知识、销售
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应急演练的开展：定期组织药店员 工进行应急演练，提高员工应对突 发事件的能力，确保在紧急情况下 能够迅速、有效地进行处置。
培训与宣传：加强员工对应急预案 和演练的培训和宣传，提高员工的 应急意识和能力。
事故报告与处理流程
事故报告：明确事故报告的责任人、报告内容、报告时限和报告途径
添加标题
供应商选择：选择具有合法资质的供应商，确保产品质 量和安全
添加标题
验收程序：对采购的二类医疗器械进行验收，包括产品 外观、质量、合格证明等，确保产品符合规定要求
门诊医疗投诉发生的原因、特点及处置方法
社会带 来巨大的变化 ， 而政府体制改革却严重滞后 。管理部
门的角色转换不及时 ， 职能落实不 到位 ， 也可引发医疗 纠纷 ， 导致投诉 。
２ 门诊 医疗 投 诉 的特 点
要 以高度重视 的态度 ， 进行 调查研 究 ， 求进一 步解决 的方 谋
法， 以诚恳的态度取得对方理解 ， 除其疑虑 和误解 ， 消 并原则 上提 出处理投诉 的意见 。 ３ ３ 坚持公平原则 在 处理 门诊 医疗投诉 时 ， ． 一定 要做 到 对 内不偏袒 ， 对外不做 无原则 的让步 。对 于 医院没有 过失 ，
疗 投诉 一般 问题 都不是十分 严重 ， 理得 当 ， 处 可促 进 医院发
展； 处理不力 ， 事态扩 大 ， 将会 影响 医疗 单位 的形象 ， 响医 影
院的发展。
疗行 业歪 风在少数 医院、 少数 医务人员 中还存在 ， 病人 及其
家属 为找名医看病 ， 托关 系、 找熟人 ， 时还要 给医师送 礼 ； 有 也有 极少 数医务人员开大处方收受药品回扣 ， 转介病人到有 回扣的医疗单位或做有 回扣 的医疗 检查 、 治疗 ； 给病人 出示
西南 国防医药 ２ １ ０２年 ５月 第 ２ ２卷第 ５期
１３ ３ 价值观念及伦 理道德 的改变 ．． 部分 人动 机不 良， 对
・６ ５ ３・
以礼相待 ， 拿出诚心处理 问题 的姿态 ， 平和患方 的情 绪 ， 进 为
一
经济利益 的过分追求 ； 不尊重医务人员人格 ， 或寻衅要挟等 。 １３ ４ 媒体与舆论 的监督 ， ．． 社会矛 视病人的心理需求和情感需 求， 不愿意多花时 间和病人 和家属交流 ， 不能详 细地告 知病 人检查项 目、 治疗方 案及 其 目的 、 意义 和 可能 的 医疗 风 险。
药店投诉应对的解决方案
药店投诉应对的解决方案
顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。
顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。
正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。
因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。
同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。
最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。
,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。
因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。
（比如：众所周知的养天和大药房）
无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。
医药生产质量管理规范
医药生产质量管理规范在医药行业，生产质量管理规范是确保药品安全和质量的重要步骤。
医药产品的生产质量管理涵盖了从原材料采购到制造和分销过程中的各个环节。
本文将介绍一些医药生产质量管理规范的重要方面。
1. 质量管理体系医药企业应建立健全的质量管理体系，确保生产过程中严格遵循相关的法规和标准。
质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册等文件，以确保每个员工都明确质量管理的要求和责任。
2. 原材料采购医药企业应与可靠的供应商建立长期合作关系，仅采购符合质量标准的原材料。
在采购过程中，应进行供应商评估和审计，并确保原材料的质量符合规定。
3. 生产过程控制医药生产过程应严格控制，以确保符合质量标准。
企业应制定标准作业程序（SOP）并培训员工按照流程进行操作。
生产过程中应使用合适的设备和工具，并进行定期的校准和维护。
4. 质量控制医药企业应建立有效的质量控制系统，包括原材料的质量检验、进程中的中间检查和最终产品的验收测试。
企业应配备合格的实验室设备和检测人员，并执行国家和行业标准的检测方法。
5. 记录和文档管理医药企业应建立完善的记录和文档管理系统，记录每个生产步骤的细节和结果。
这些记录应具备可追溯性，并在一定时间内保存。
文档管理应确保各项记录和文件的准确性、完整性和保密性。
6. 不合格品控制和处置医药企业应建立不合格品控制和处置程序，以防止不合格品流入市场。
不合格品应进行分类、评估和处置，并进行相关记录。
企业应持续改进，减少不合格品的发生。
7. 售后服务和投诉处理医药企业应建立售后服务和投诉处理机制，及时回应客户的需求和投诉。
这些机制应包括客户服务热线、投诉受理流程和客户满意度调查等。
通过及时的反馈和改进，提高产品的质量和客户满意度。
8. 内部审核和监督检查医药企业应定期进行内部审核和监督检查，以确保质量管理规范的有效实施。
内部审核应由专门培训的审核员进行，评估质量管理体系的符合性和有效性，发现问题并提出改进建议。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
是为了保障患者权益和提高医院服务质量而设立的一套规范化的投诉处理流程和机制。
以下是一种常见的医院投诉处理制度：
1. 投诉受理：医院建立专门的投诉受理渠道，如投诉热线、投诉邮箱等，接收患者投诉，并确保及时受理。
2. 投诉登记：医院要求投诉人提供详细的个人信息和投诉内容，并建立投诉登记数据库，以便后续处理。
3. 投诉调查：医院成立投诉处理小组或委员会，负责对投诉进行调查和核实。
可以采取面谈、听证、调阅相关记录等方式，了解事实，获取证据。
4. 投诉初步处理：投诉调查结束后，医院对投诉内容进行初步处理。
医院可以与投诉人进行沟通，解释情况，提供补救措施等。
5. 投诉仲裁：如果投诉人对初步处理结果不满意，医院可以组织仲裁委员会对投诉进行仲裁。
仲裁委员会可以由医院内部人员和外部独立人员组成，保证公正性。
6. 处理结果通知：医院在投诉处理结束后，提供处理结果通知给投诉人。
通知应包括调查情况、处理结果以及相应的补救措施。
7. 投诉跟踪和改进：医院应建立投诉跟踪机制，对处理结果进行评估和总结，并针对问题进行改进，以提升服务质量。
总之，医院投诉处理制度的目的是保障患者权益，提高医院服务质量，并及时解决患者的投诉和意见。
此外，医院还可以制定相关规章制度，明确投诉时限、责任分工等内容，以确保投诉处理的规范性和效果。
药品质量投诉管理制度（3篇）
药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。
第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。
第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。
第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。
第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。
第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。
第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。
药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。
该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。
医药行业-退货流程
退货的重要性
01
02
03
提高客户满意度
合理的退货政策能够提高 客户满意度，增加客户忠 诚度，促进再次购买。
维护企业形象
退货处理得当能够提升企 业形象，增强企业信誉。
降低成本
有效的退货管理能够减少 不必要的损失，降低运营 成本。
退货流程的基本步骤
审核退货申请
供应商对客户的退货申请进行 审核，确认是否符合退货条件。
定进行处理。
处理时效
处理退货时应注重时效性，尽快完成检查和处理工作，确保客户及时得到满意的解决方 案。
反馈处理结果
反馈方式
通过电话、短信、邮件等方式及时将处 理结果告知客户，说明退货的处理方式 、退款金额等信息。如有需要，可以提 供相关证明文件。
VS
客户回访
在处理完退货后，应对客户进行回访，了 解客户对处理结果的满意度和意见反馈， 以便不断改进服务质量。
加强物流管理
优化仓储布局
合理规划仓库布局，提高货物存储和取货效率。
强化物流信息管理
建立完善的物流信息管理系统，实时跟踪货物运 输状态，确保货物安全及时送达。
提高物流人员素质
定期培训物流人员，提高其专业素质和服务水平。
提高客户服务水平
建立客户服务标准
明确客户服务内容和标准，确保为客户提供优质的服务。
供应链管理
退货可能打乱企业的供应链管理，影响生产和运营的 稳定性。
如何降低退货的财务影响
提高产品质量
通过提高产品质量，减少退货 的可能性，降低退货的直接和
间接成本。
优化退货流程
简化退货流程，提高处理效率 ，降低处理成本。
加强客户服务
提高客户服务水平，及时解决 客户问题和疑虑，降低退货率 。
2024年医院行业作风整顿工作计划(二篇)
2024年医院行业作风整顿工作计划行业作风是指行业系统内职工队伍素质修养的组合及外在表现。
医院的行业作风建设是医院综合实力的重要组成部分，也是医院精神文明建设的重要内容。
长期以来，我院一直将加强行业作风建设、纠正行业不正之风作为医院工作的一项重要内容来抓，坚持标本兼治，综合治理，认真开展纠风专项治理工作。
为进一步加强医院管理，抓好行风建设，____卫生局关于纠风工作的指示精神，搞好我院的行风建设，促进我院医疗服务质量的管理水平的进一步提高，为广大患者提供良好的就医环境，使我院的各项工作全面上水平，我院制定如下计划：一、降低医药费用，减轻病人负担。
为抑制医疗费用不合理上涨，降低药品价格，医院在近期着重抓好药品集中招标采购、降低药品收入占业务收入的比例及门诊人次平均费用和住院病人人次平均费用的工作。
最大限度地减少购药成本，从源头上堵住药品回扣的渠道。
我院对各科的药比进行了制定工作，对超过上限比例的科室，予以经济处罚。
我院采取了多项强硬措施，要切实解决群众看病贵的问题。
二、强化质量监控，提高服务质量。
为加强医疗质量监控，我院成立了医疗质量监控领导小组，____任组长，组员为____和____。
并且将质控的具体指标与经济分配挂钩，与科室工作考核挂钩，完善了医生外出会诊、参加会议等管理制度，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。
认真落实病人选择医生制度，努力提高服务质量。
三、改进服务作风，改善服务态度，提高服务水平。
为强化服务意识，转变服务观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实已制定的规范与制度，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，予以待岗处理，要求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，将病人对本部门、科室的综合满意度列为科室工作考核的内容之一，努力改变“脸难看”“惜话如金”的现象，杜绝向病人推销药品的行为。
为树立良好的行业风气，要求医生向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵制不正之风的影响。
医药行业客户关系管理技巧分享
医药行业客户关系管理技巧分享内容总结简要在医药行业工作的多年里，我主要担任客户关系管理的重要角色。
我的工作内容涉及与各大医疗机构、药品分销商以及医生个人的沟通协调，确保我们的产品能够有效地到达目标客户群体，并维护良好的合作关系。
我日常的工作职责包括组织与客户的定期会议，收集他们的反馈以改进我们的服务。
策划并执行各种市场活动，如研讨会和产品发布会，以提升我们产品的市场认知度。
负责处理客户的投诉和咨询，确保问题能够得到迅速而有效的解决。
我所在的部门是客户服务部，我们部门的使命是通过优质的客户服务，增强客户的满意度，从而提高客户忠诚度，推动公司的长期发展。
在这个使命的驱动下，我和我的团队不断学习新的客户关系管理技巧，以适应不断变化的市场需求。
我的工作经验让我明白，在医药行业，客户关系管理的关键在于深入理解客户需求，以及如何通过高效的服务满足这些需求。
在接下来的中，分享一些我在实际工作中积累的客户关系管理技巧。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在医药行业，客户关系管理是至关重要的。
负责与客户建立和维护良好的关系，包括医疗机构、药品分销商和医生个人。
我的工作内容涵盖了定期会议的组织、市场活动的策划与执行，以及客户投诉和咨询的处理。
这些工作都是为了确保我们的产品能够有效地到达目标客户群体，并提升客户满意度。
二、工作成绩和做法在我的工作中，我取得了一些显著的成绩。
通过组织定期的客户会议，我成功地收集了他们的反馈，并根据这些反馈改进了我们的服务。
我策划并执行了多次市场活动，这些活动有效地提升了我们产品的市场认知度。
我处理了大量的客户投诉和咨询，通过高效的服务解决了他们的问题。
这些成绩的取得，离不开我在工作中采取的一些有效做法。
始终保持与客户的密切沟通，及时了解他们的需求和反馈。
注重团队协作，与同事们共同策划和执行市场活动，以确保活动的成功。
不断学习新的客户关系管理技巧，以不断提升自己的服务水平。
三、工作成果展示在我的工作中，一些具体的成果展示了我的努力和成效。
医药批发销售如何应对产品质量问题
医药批发销售如何应对产品质量问题在医药行业，产品质量问题一直是一个非常重要的话题。
作为专业销售人员，我们需要深入了解并应对这些问题，以确保我们的客户获得高质量的医药产品。
本文将探讨医药批发销售如何应对产品质量问题。
1. 了解医药产品质量标准作为销售人员，我们首先要了解医药产品的质量标准。
不同国家和地区对医药产品的质量要求可能有所不同，因此我们需要熟悉相关的法规和标准。
例如，在中国，医药产品的质量要求由国家药品监督管理局制定的《药品质量管理规范》来规定。
了解这些标准可以帮助我们更好地选择合适的供应商和产品，并确保我们提供给客户的产品符合质量要求。
2. 选择可靠的供应商选择可靠的供应商是确保产品质量的关键。
我们应该与那些有良好声誉和经验丰富的供应商建立合作关系。
这些供应商通常有严格的质量控制体系，并且能够提供符合质量标准的产品。
与供应商建立稳定的合作关系，可以帮助我们在供应链中更好地控制产品质量，并及时解决质量问题。
3. 进行产品质量检测为了确保所销售的产品质量，我们可以选择对产品进行质量检测。
这可以通过委托第三方实验室进行检测，或者自己建立质量检测实验室来实现。
质量检测可以帮助我们及时发现产品质量问题，并采取相应的措施，以确保产品符合质量标准。
同时，我们还应该与供应商进行合作，要求他们提供相关的质量检测报告，以确保产品的质量。
4. 建立质量投诉处理机制在销售过程中，难免会出现客户对产品质量的投诉。
我们应该建立一个完善的质量投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并采取措施解决问题。
这包括与供应商合作，对问题产品进行追溯和调查，并采取相应的补救措施，以确保客户的权益。
5. 不断学习和提升专业知识医药行业的科技和法规都在不断发展和更新，作为销售人员，我们需要不断学习和提升自己的专业知识。
了解最新的医药科技和质量标准可以帮助我们更好地应对产品质量问题，并为客户提供更好的服务。
我们可以参加相关的培训课程和行业会议，与同行交流经验，不断提升自己的专业能力。
医药行业药品不良反应处理流程
采取有效措施控制药品不良反 应风险，防止类似事件再次发
生。
药品不良反应的监测与预防
监测网络建设
建立健全药品不良反应监测网络，提 高监测覆盖率和报告率。
风险评估
对药品不良反应进行风险评估，确定 风险等级和影响程度。
预警与应急处置
建立预警和应急处置机制，及时发现 并处理药品不良反应事件。
预防措施
保密性
对于涉及商业机密的药品不良 反应信息，应予以保密，避免
泄露。
药品不良反应的应对措施
医疗救治
对出现不良反应的患者进行及 时的医疗救治，包括对症治疗
、紧急抢救等措施。
调查核实
对不良反应事件进行调查核实 ，了解具体情况，确认不良反 应的真实性和因果关系。
信息上报
按照相关规定及时上报药品不 良反应信息，确保信息准确、 完整地传递给相关部门。
消费者可以向消费者协会投诉，要求 药品生产企业或医疗机构赔偿损失。
法律诉讼
行政复议或行政诉讼
对药品监督管理部门作出的行政处罚 或行政决定不服的，当事人可以申请 行政复议或行政诉讼。
消费者可以向法院提起诉讼，要求药 品生产企业或医疗机构承担法律责任。
05 药品不良反应案例分析
典型药品不良反应案例介绍
药品监管部门应对上报的 药品不良反应进行调查， 以确定不良反应的原因和 责任归属。
从案例中吸取的经验教训与启示
加强药品监管
药品监管部门应加强对药 品上市后的监管，确保药 品安全有效。
提高医生诊断能力
医生应提高对药品不良反 应的识别和诊断能力，以 便及时发现和处理。
加强患者教育
患者应了解药品不良反应 的常见症状和应对措施， 以便及时采取措施。
[医疗机构投诉管理办法(含解读)]医疗机构投诉管理办法解读
![[医疗机构投诉管理办法(含解读)]医疗机构投诉管理办法解读](https://img.taocdn.com/s3/m/31ce9f8fd1d233d4b14e852458fb770bf78a3b30.png)
[医疗机构投诉管理办法（含解读）]医疗机构投诉管理办法解读医疗机构投诉管理办法2022年4月10日第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
2024年门店药品销售操作程序
2024年门店药品销售操作程序标题：____年门店药品销售操作程序一、前言随着医药行业的不断发展与变化，门店药品销售操作程序也在不断的更新与改进。
为了提高服务质量、确保药品安全并遵守相关法规，特制定该操作程序。
二、人员管理1. 人员组成：门店销售人员、药师、收银员等。
2. 岗位职责：a. 门店销售人员：负责接待顾客、提供咨询与推荐合适的药品、解答顾客问题等。
b. 药师：负责提供专业的药品咨询、解答顾客疑问、调剂处方药等。
c. 收银员：负责收银结账、开具正规发票、核对退货等。
3. 培训与知识更新：门店销售人员和药师定期参加相关培训和考试，确保业务知识的准确性与全面性。
三、药品采购与存储1. 供应商选择：选择正规、合法的药品供应商，并与其签订合同约定采购细节。
2. 药品质量检查：对采购药品进行抽样检验，确保药品质量合格，且保留样品备查。
3. 药品存储：严格按照药品的储存要求进行储存，包括温度、湿度、光线等条件的控制。
4. 药品有效期监控：建立药品有效期监控制度，及时淘汰过期药品，并做好相应记录。
四、顾客咨询与销售1. 顾客咨询：门店销售人员和药师要了解药品的基本信息、功效、用法等，能够针对顾客的情况进行咨询和推荐。
2. 处方药售卖：对于处方药的销售，必须由药师进行审核，确保合理使用和避免不良反应。
3. 药品销售记录：准确记录每一笔药品销售，包括药品名称、数量、销售价格等信息，并留存相应的销售凭证。
五、药品安全保障1. 定期巡查：定期对药品储存区进行巡查，确保药品存储符合要求，避免发生错误。
2. 药品包装完好：门店销售人员在出售药品前检查药品包装是否完好，如发现问题及时更换。
3. 药品破损退货：顾客发现购买的药品破损或异常，可以进行退货处理，需核对售货信息并办理退货手续。
4. 药品有效期管理：门店销售人员要关注药品有效期，确保售出的药品有效期在规定范围内，对快过期的药品提前做好处理。
六、销售结算与发票1. 收银结算：销售人员核对药品名称和数量，进行收银结算，并给顾客提供相应的购物凭证。
药店顾客投诉处理流程及应对执法部门
药店顾客投诉处理流程及应对执法部门下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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医保投诉举报工作制度范本
医保投诉举报工作制度范本一、总则第一条为加强医疗保障基金监管，保障医保基金安全，维护参保人员合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》、《医疗保障基金使用监督管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称医保投诉举报工作，是指对医疗保障领域违法违规行为进行投诉举报，并按照规定进行调查、处理的活动。
第三条各级医疗保障行政部门负责医保投诉举报工作的组织实施，应当建立和完善医保投诉举报制度，保障投诉举报渠道畅通，及时处理投诉举报事项。
第四条医保投诉举报工作应当遵循依法依规、客观公正、及时高效、保护隐私的原则。
第五条各级医疗保障行政部门应当加强与公安、卫生健康、市场监管等部门的协作，形成合力，共同打击医疗保障领域违法违规行为。
二、投诉举报渠道第六条各级医疗保障行政部门应当设立投诉举报电话、电子邮件、信件、现场等多种投诉举报渠道，方便参保人员和社会公众进行投诉举报。
第七条投诉举报电话：************（请于工作日上班时间拨打）。
第八条电子邮箱：****************。
第九条受理部门：县医保局512室（基金监管股）。
第十条各级医疗保障行政部门应当在办公场所设立投诉举报箱，方便参保人员和社会公众进行投诉举报。
三、投诉举报内容第十一条各级医疗保障行政部门应当受理下列医保投诉举报内容：（一）医疗保障基金使用违法违规行为，包括虚构医疗服务、虚假报销、违规开具处方、违规使用医保基金等；（二）医疗保障经办机构及其工作人员的违法违规行为，包括不依法履行基金监管职责、泄露参保人员个人信息等；（三）定点医疗机构、定点零售药店的违法违规行为，包括违反医保协议、虚构医疗服务、虚假报销等；（四）参保人员、就医人员的违法违规行为，包括虚假报销、违规使用医保基金等；（五）其他医疗保障领域的违法违规行为。
第十二条各级医疗保障行政部门不予受理下列投诉举报内容：（一）不属于医疗保障基金监管职责范围的；（二）已依法处理，无新线索重复投诉举报的；（三）没有具体违法违规事实的；（四）依法应当通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；（五）其他不符合投诉举报条件的。
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时间
客户服务部
品质部
产品经理
销售行政部
开始
1 接受投诉
2
记录投诉
3
13
分析投诉
存档检查结果
4
问题 产品质量
5
类型 不良药物
反应
销售员问题检举
否 是否 产品 质量 问题
10 否
11
跟踪 问题 解决
是
记录处理结果
是
12 不良药物反应处理
流程
6 退换货流程
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。00:5 0:1300: 50:130 0:50We dnesda y, November 04, 2020
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 1.420.1 1.400:5 0:1300: 50:13N ovembe r 4, 2020
知
相关表单
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
11.
对问题的最终解决方案进行记录，并把投诉问题的状态改为已 解决
12.
进行不良药物反应处理流程
13.
如果不是产品质量问题，记录投诉处理结果，并把品质部检查 结果存档
重要输入
重要输出
相关表单
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
9 通知客户服务部
结束
监察部/大区经理
7 安排解决
8 通知客户服务部
流程名称：投诉处理流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投 诉。
2.
对投诉进行记录，录入系统，并给予编号，设置其状态为未解 决
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年1 1月4日 星期三 上午12 时50分 13秒00: 50:132 0.11.4
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
•
7、
。202 0年11 月上午1 2时50 分20.11. 400:50N ovember 4, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月4日 星期三1 2时50 分13秒0 0:50:13 4 November 2020
AM20.11.420.11.4
•
1、
功的路 。20.11.420.11.4Wednesday, November 04, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、
。0 0:50:13 00:50:1 300:501 1/4/20 20 12:50:13 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.1 1.400:5 0:1300: 50Nov-204-Nov-20
客户投诉
3.
对客户投诉进行初步分析
投诉记录
4.
根据初步分析，判断投诉的问题为产品质量问题还是销售服务 问题
5.
如果是产品质量问题，交由品质部进行检查，检查过程中可以 会同生产部门，共同判断问题的原因，并与投诉客户进行沟通
投诉问题描述及客 户联系方式
退换货检验单
6.
如果是产品质量问题，进行退换货流程（参见退换货流程）
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。上 午12时5 0分13 秒上午1 2时50 分00:50: 1320.11 .4
• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。11/4/2020 12:50:13 AM00:50:132020/11/4
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。11/4/2020 12:50 AM11/4/2020 12:50
解决方案
如果是销售服务问题或销售员问题检举，由监察部与大区经理
7.
负责了解事情情况，并对相关人员进行处罚，采取相应措施进
行改进
解决方案
8.
问题得到解决后，通知客户服务部
9.
问题得到解决后，通知客户服务部
10.
与客户核实问题解决情况，如果没有得到解决或者客户对解决 问题得到解决的通
情况不满意，继续跟踪并安排相关人员解决问题