百货商场员工服务规范标准[详]

現場服務規範

目录

职业道德规 3

仪容仪表规 3

商品列、货区卫生规 4

岗位规服务程序及要求 4

现场员工接待工作文明语言 7 购员岗位服务规 12 收银员岗位服务规 14

礼仪员岗位工作程序和服务规 14 播音员岗位工作程序和服务规 16

督导员岗位工作流程和服务规 17

警卫岗位服务规 19

防损员岗位工作程序和服务规 19

出入货区规 20

职业道德规

一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传

播是非。

二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视，不得以貌取人、品头论足，尊重顾

客的民族风俗习惯和信仰。使用敬语，不说忌语。

三、公平交易、货真价实，计量充足准确、保证商品质量，严格执行国家有关价

格政策，标签规有序。

四、以诚待客、守法经营，实事地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营

者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。

五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争，格已

守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。

仪容仪表规

一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。

1 、员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹，领结、领花应按配发要求

穿戴，保持洁净。

2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，穿裙装时必须穿长筒袜。

男员工须穿着深色袜子。

3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋，要求鞋面保持光洁。

男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米，女员工的鞋跟高度不超过50 毫米

‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。

4 、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，系

好（正）领结（花）, 不得卷起衣袖或裤脚，穿工服不得因非工作原因

离店。

5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP 机、手机、化

妆品等。

二、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。男员工的头发要

求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。

三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，手表颜色不得过于鲜艳，且直径不得超

过40 毫米。除公司、公司另有规定，不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8 毫米以）、一对耳环（直径不超过10 毫米）及一条项链（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10 毫米以）。

从事食品加工的员工不得佩戴戒指。

四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。

五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲（销售指甲油类商

品的导购员可例外）或留长指甲（3 毫米以）。指甲不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。

六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。

七、标准站姿：

1 、早、晚会或接受训导时：

男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺直，双手背后，左手握右手，目视前方。

女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15

0—30

，左手指握右手指，手背

向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。

2、迎送宾的标准站姿：

男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开300—400，收腹挺胸，自然起立，两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领微收，头颈挺直，平

视前方，面部轻松自然，保持微笑。在接待顾客时可两脚开立

与肩同宽，双手腹前交叉。

女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150—300、左手指握右手指，手背向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚

脚弓处，足尖分开角度为150—300，头颈挺直，面部保持自然

微笑

八、迎宾时行15度鞠躬礼，需表示特别感时行30 度鞠躬礼。

商品列、货区卫生规

一、商品列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该货区、货柜（架）的经营特色和围。

二、认真执行各项卫生管理规定和（食品卫生法》，自觉接受卫生防疫检查。

三、各楼层货区卫生要求做到五洁。四、五洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。由物业保洁公司负责的公共通道的卫生，除了保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处理。货区（柜、架）不得携入饮料、食品、饮具等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。

五、柜（架）无堆（放）的整件商品和包装物品（特卖车除外）。

六、柜（架）之上的POP 宣传品、展示品应整齐有序，符合有关管理规定。模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致．不得有光裸模特。

岗位规服务程序及要求

一、开店准备工作

1 、入店

( 1 ) 8 : 00 开始按照指定的通道进入店，不得吵闹喧哗，捅聚一处。

（2）做好考勤，8 : 20 必须到达所在楼层，准时参加楼层的早会。

2 、早会8 : 25 的早会标志着一天工作的开始，8 : 25 仍未到早会现场或无故不参加早会的，均视为迟到。参加早会时要求精神饱满、精力集中。在指定地点以标准站姿列队，认真听取经理（楼层主管）的训导和工作安排，练习服务用语是早会的必要容，应结合练习标准站姿和鞠躬礼。

不论有无晨乐，各楼层早会应在8 : 40 分准时开始不得延误或不开，早会最长时限15 分钟（除有特殊事宜，但必须事先告之）。3 、早会结束后的工作规( l ）清理卫生，使货区地面洁净，货柜（架）衣镜干净明亮。