车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法(PPT 37张)
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车辆保险查勘、定损与现代汽车新技术.ppt
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生产顺序号（车架号） 装配工厂（第一轿车厂） 车款年份（98年）
工厂检验码 安全保护装置（手动式安全带）
车身型式（四门折背式车身）
1144
国产汽车车型编码规则
X X 1 XX X X
1 2 3 45
厂名 车型 车辆特征 序列 系列
查勘流程：
1 查勘前准备
预约 ：时间、地点、乘行方式
准备 ：保单抄件、报案信息、配件资料
照相机、电池、胶卷、皮尺、相
关理赔单证、机动车条款解释…
2 查勘现场
。
内容： 核实标的、调查、分析出险原因
3 损失确定
内容： 照像记录
确定维修费用（修理项目与方式， 查询、审核配件价格， 超权限报批）
确定残值与施救费
前束=La-Lb 作用:
矫枉过正,抵消前轮外 倾造成前轮向外滚动趋 势,避免轮胎非正常磨 损.
28
汽车轮胎的使用知识：
轮胎上的标示: 195/65R15（91V）的轮胎标示为例，
• 195它表示胎面宽度195毫米； • 高宽比65，它是根据公式（H/W）×100%而得出，式中H指轮胎横 截面 高度，W指轮胎两侧的最大宽度。公式数值越小表示轮胎横 截面越扁 平。越有较好的行驶稳定性； • R15指子午线轮胎、轮胎内径15英寸，载重指标91表示最大承载 量615公斤，速度代号V，表示安全速度是240公里。有些轮胎还标 示M＋S，表示泥地、雪地适用，
3．Mono系统，是一种低压中央喷射系统，即单点喷射 （SPI）系统。
41
EFI发动机按喷射形式分类
连续喷射和间断喷射 1)连续喷射现在逐步淘汰 2)间断喷射普遍使用
车险理赔查勘定损技能培训(很实用)
熟悉修理工艺、维修费用标准 掌握常见车型的配件价格 掌握道交法及事故责任认定 查勘现场高效、规范 细致指导客户处理事故 准确评估车辆损失 敏锐识别保险欺诈风险 掌握调查取证方法和技巧
富有激情 主动积极 行动迅速 热情周到 面带微笑 文明礼貌 着装规范 举止大方 语言标准 体态优雅 细致入微 谦虚谨慎 服务耐心 讲解到位
合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷 橡胶、油脂、润滑油、涂料
汽车 基本构造及原理—车辆损失机理及维修方法
汽车的材料——钢的使用及修复
汽车用钢板的种类
1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板
2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板）
高强度钢板的生产工艺
1、增加化学添加剂 （如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢）
2、热处理
（如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）
按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为
1、高强度钢（HSS）： high strength steel）,屈服强度为210-550MPa
2、超高强度钢（UHSS）： ultra high stength steel),屈服强度超过550MPa
软硬件升级，强化支持 - 服务网络、查勘设
备 - 薪酬激励 - 理赔系统、配件价
格数据
技能 培训
配件 数据
系统 升级
队伍 建设
公估 网络
视频 定损
自助 理赔
提升能力
专项推动，提升效果 - 简易快 - 打假降责
新技术、新模式应用 - 移动视频定损 - 客户自助理赔
外部专业提升培训
主要内容
车险理赔查勘定损技能培训
1
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富有激情 主动积极 行动迅速 热情周到 面带微笑 文明礼貌 着装规范 举止大方 语言标准 体态优雅 细致入微 谦虚谨慎 服务耐心 讲解到位
合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷 橡胶、油脂、润滑油、涂料
汽车 基本构造及原理—车辆损失机理及维修方法
汽车的材料——钢的使用及修复
汽车用钢板的种类
1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板
2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板）
高强度钢板的生产工艺
1、增加化学添加剂 （如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢）
2、热处理
（如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）
按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为
1、高强度钢（HSS）： high strength steel）,屈服强度为210-550MPa
2、超高强度钢（UHSS）： ultra high stength steel),屈服强度超过550MPa
软硬件升级，强化支持 - 服务网络、查勘设
备 - 薪酬激励 - 理赔系统、配件价
格数据
技能 培训
配件 数据
系统 升级
队伍 建设
公估 网络
视频 定损
自助 理赔
提升能力
专项推动，提升效果 - 简易快 - 打假降责
新技术、新模式应用 - 移动视频定损 - 客户自助理赔
外部专业提升培训
主要内容
车险理赔查勘定损技能培训
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【专业版】车险人伤查勘培训页PPT资料
转院治疗，病情变化，治疗情况变化
受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据 加强人身伤亡案件的介入与管控，防范人伤案件的道德风险，提高车险的理赔质量，提高客户满意度，降低人伤赔付率，从而提高车
险的经营效益。 上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，原则上应采用事故发生地的标准，但如果受诉法院地标准高于事故
人员的出差住宿标准计算 （四）死者亲属办理丧葬事宜的 ，人数不超过三人，
时间不应超过十五天。 （五）对外地治疗亲属陪护的住宿费原则上应予以承
担，原则上以一人为限，
8、住院伙食补助费的审核
住院伙食补助费：是用于受害人住院医疗期间加强 营养或者配合医疗的伙食的补助费用，
审核标准 （一）住院伙食补助费仅限于住院的受害人
加强人身伤亡案件的介入与管控，防范人伤案 件的道德风险，提高车险的理赔质量，提高客 户满意度，降低人伤赔付率，从而提高车险的 经营效益。
协调与交警、法医、医院、社会 等相关部门 的关系，提升车险的社会效益。
二、岗位职责
1、接到客户报案/派工后及时与客户联系， 了解伤者一般情况及目前施救情况。
2、赴现场/医院查勘，对事故的真实性进行 核实 ，对伤者身份和基本信息进行核实 。
4、误工费的审核
误工费：指伤者因伤害治疗期间甚至恢复期 间、定残之日以前或非现场死亡的人员在自 出险之日至死亡的抢救期间，不能生产、劳 动、上班工作和承包经营而减少的收入，以 及死者的家属办理丧葬事宜导致的合理的误 工损失。误工时间乘以相应减少的收入就是 误工费。
（一）误工时间的确定
1、非持续性误工：
与客户联系
了解、核实伤者身份、出 险原因、抢救治疗情况
确定 责任
告知赔付标准
受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据 加强人身伤亡案件的介入与管控，防范人伤案件的道德风险，提高车险的理赔质量，提高客户满意度，降低人伤赔付率，从而提高车
险的经营效益。 上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，原则上应采用事故发生地的标准，但如果受诉法院地标准高于事故
人员的出差住宿标准计算 （四）死者亲属办理丧葬事宜的 ，人数不超过三人，
时间不应超过十五天。 （五）对外地治疗亲属陪护的住宿费原则上应予以承
担，原则上以一人为限，
8、住院伙食补助费的审核
住院伙食补助费：是用于受害人住院医疗期间加强 营养或者配合医疗的伙食的补助费用，
审核标准 （一）住院伙食补助费仅限于住院的受害人
加强人身伤亡案件的介入与管控，防范人伤案 件的道德风险，提高车险的理赔质量，提高客 户满意度，降低人伤赔付率，从而提高车险的 经营效益。
协调与交警、法医、医院、社会 等相关部门 的关系，提升车险的社会效益。
二、岗位职责
1、接到客户报案/派工后及时与客户联系， 了解伤者一般情况及目前施救情况。
2、赴现场/医院查勘，对事故的真实性进行 核实 ，对伤者身份和基本信息进行核实 。
4、误工费的审核
误工费：指伤者因伤害治疗期间甚至恢复期 间、定残之日以前或非现场死亡的人员在自 出险之日至死亡的抢救期间，不能生产、劳 动、上班工作和承包经营而减少的收入，以 及死者的家属办理丧葬事宜导致的合理的误 工损失。误工时间乘以相应减少的收入就是 误工费。
（一）误工时间的确定
1、非持续性误工：
与客户联系
了解、核实伤者身份、出 险原因、抢救治疗情况
确定 责任
告知赔付标准
车险理赔培训PPT课件
龙捷快修车险理赔介绍
.
1
车辆保险的常见险种结构
基本
常用附加
常用特约条款
车辆损失险 第三责任险 全车盗抢险 车上人员责任险
玻璃单独破损险 自然损失险 车身划痕损失险 自燃损失险
基本险不计免赔 附加险不计免赔
> 关于各类条款的法规 效力
特约条款
附加险
.
> 基本险 2
车险理赔流程、索赔资料及说明
车险理赔流程
(四)全国通赔服务 平安及太平洋车险全国通赔服务——“异地出险，就地赔付”。 无论车辆在国内任何地区出险，都能获得保险公司标准化、一致性的理赔服务， 您可以在出险地就近的保险公司机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程， 只需在报案时告知电话坐席索赔地点即可。
.
8
车险理赔流程、索赔资料及说明(3)—索赔
• 保险公司理赔收集客户索赔资料，对不同案件所需 单证进行核实
• 保险公司核赔人员对赔案进行审核，超权限案件报 上级审批
•向已客审户批支的付案赔件款作结案处理，公司财.务人员支付信息，
客户
• 全国统一服务热线95511报案 • 了解索赔程序和注意事项 • 异地出险客户，如需要通赔服务，请拨 打平安95511太平洋95500热线电话 • 保持电话等沟通、联系渠道的畅通，配 合实施查勘、救援 • 填写索赔申请书，协助、配合保险公司 对事故情况、损失情况进行准确认定 • 根据案件类型，进一步详细了解索赔程 序、所需单证和注意事项
• 根据索赔要求收齐单证，协助保险公司 理赔人员提供支付信息或办理赔款支付委 托手续 • 协助保险公司对有关情况的核实
• 核对赔款是否到帐，金额是否与确定的3
相符
车险理赔流程、索赔资料及说明(1)--报案
.
1
车辆保险的常见险种结构
基本
常用附加
常用特约条款
车辆损失险 第三责任险 全车盗抢险 车上人员责任险
玻璃单独破损险 自然损失险 车身划痕损失险 自燃损失险
基本险不计免赔 附加险不计免赔
> 关于各类条款的法规 效力
特约条款
附加险
.
> 基本险 2
车险理赔流程、索赔资料及说明
车险理赔流程
(四)全国通赔服务 平安及太平洋车险全国通赔服务——“异地出险，就地赔付”。 无论车辆在国内任何地区出险，都能获得保险公司标准化、一致性的理赔服务， 您可以在出险地就近的保险公司机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程， 只需在报案时告知电话坐席索赔地点即可。
.
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车险理赔流程、索赔资料及说明(3)—索赔
• 保险公司理赔收集客户索赔资料，对不同案件所需 单证进行核实
• 保险公司核赔人员对赔案进行审核，超权限案件报 上级审批
•向已客审户批支的付案赔件款作结案处理，公司财.务人员支付信息，
客户
• 全国统一服务热线95511报案 • 了解索赔程序和注意事项 • 异地出险客户，如需要通赔服务，请拨 打平安95511太平洋95500热线电话 • 保持电话等沟通、联系渠道的畅通，配 合实施查勘、救援 • 填写索赔申请书，协助、配合保险公司 对事故情况、损失情况进行准确认定 • 根据案件类型，进一步详细了解索赔程 序、所需单证和注意事项
• 根据索赔要求收齐单证，协助保险公司 理赔人员提供支付信息或办理赔款支付委 托手续 • 协助保险公司对有关情况的核实
• 核对赔款是否到帐，金额是否与确定的3
相符
车险理赔流程、索赔资料及说明(1)--报案
汽车保险与理赔之定损核损培训课件
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三、车辆定损流程
任务1 定损
1.定损前准备
三、车辆定损流程 定损前须做一系列准备工作。 3）准备工具、文具及相关资料 ① 查勘用具齐全，携带照相机、电脑等定损工具及相关 单证，在约定时间内到达定损地点。 ② 查勘资料全面。 ③ 带好定损单证，应携带的单证包括：“机动车辆保险 车辆损失情况确认书”、“修理项目清单”等单证。 ④ 根据任务准备其他工具。
Converting your business from Good to Great.
5
任务1 定损
二、车辆定损的原则
① 修理范围只限于本次事故中所造 成的车辆损失。 ② 能修理的零部件，尽可能修复， 不能随意更换新的零部件。 ③ 能局部修复的，不要扩大到整体 修理。 ④ 能更换零部件的禁止更换总成件。 ⑤ 根据修复工艺难易程度及当地工 时费水平，准确确定工时费用。 ⑥ 准确掌握汽车零配件价格。
Converting your business from Good to Great.
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三、车辆定损流程
任务1 定损
1.定损前准备
定损前须做一系列准备工作。 1）现场查勘情况 ① 查阅查勘记录，了解承保情况、出险情况，需特
别注意查阅承保车型、事故照片，及车辆是否承保了新 增设备、近期是否出险等。
1）确定保险车辆和三者车辆的受损部位、损失项目和 损失程度
① 应注意区分本次事故及非本次事故导致的损失以及事 故损失与自然磨损的界限。 ② 注意区分保险车辆标准配置以外的新增设备，并分别 确定损失项目及金额。 ③ 损失严重的车辆应进行拆检定损。若车辆需拆检定损， 则应全程跟踪车辆的拆检，同时对换件项目、待检项目 和修埋项目进行记录。同时，还应注意妥善保管修换零 配件及待检零配件。 ④ 超过本级处理权限的，需及时报上级进行定损或核损。
查勘及定损培训课件.pptx
的混合气 6、冷却系统：把受热机件的热量散到大气中去，以保证
发动机正常工作。 7、润滑系统：将润滑油供给作相对运动的零件、以减少
它们之间的摩擦阻力，减少机件的磨损，并部分地冷却 摩擦零件，清洗摩擦表面。 8、启动系统：用以静止的发动机起动并转入自行运转。
• 曲轴连杆机构的定损：
• 一般事故车辆碰撞不会造成发动机的曲轴连 杆机构损坏，但严重的碰撞事故以及倾覆事故， 会造成发动机的曲轴连杆机构中的零部件损坏。
发动机定损方法
发动机损失检测：
通过采用套筒固定曲轴皮带盘的螺栓 ７２０度的旋转，通过手感可初步判断曲轴 连杆机构是否有问题，如无法转动，可查验 机油中是否有金属碎屑，以便确定是否解体。
照片拍摄：1、拆检之前损失方位照；2、发动 机吊下来后拆解之前的照片（发动机号码）； 3、分层次拆解并拍摄损失照片
定损培训
保险理赔定损
• 目录
• 定损工作任务 • 损失照片的拍摄 • 大灯编号的拍摄 • 气囊的定损方法 • 发动机定损方法 • 水淹车定损方法 • 底盘定损方法 • 车身定损方法
定损工作任务
• ①确定事故车辆的车型、年款、产地； • ②确定受损部位的相关部件是否受损； • ③确定部件受损是否由事故造成，对于有争议的受损部位，要
车型系列：上海波罗轿车 POLO A－BCC (036P ) / GET(02T.Z) [FCU(02T.Z)] B－BCC (036P ) / GCU(001.H) [ESK(001.H)] C－BCD (06A6 ) / GEV(02T.U) [FXP(02T.U)]
车型系列：上海高尔轿车 GOL A－BHJ ( 050.C ) / GPJ ( 013.D )
及时与定责员沟通，经沟通后，确认为非事故造成的损失，要 予以剔除；
发动机正常工作。 7、润滑系统：将润滑油供给作相对运动的零件、以减少
它们之间的摩擦阻力，减少机件的磨损，并部分地冷却 摩擦零件，清洗摩擦表面。 8、启动系统：用以静止的发动机起动并转入自行运转。
• 曲轴连杆机构的定损：
• 一般事故车辆碰撞不会造成发动机的曲轴连 杆机构损坏，但严重的碰撞事故以及倾覆事故， 会造成发动机的曲轴连杆机构中的零部件损坏。
发动机定损方法
发动机损失检测：
通过采用套筒固定曲轴皮带盘的螺栓 ７２０度的旋转，通过手感可初步判断曲轴 连杆机构是否有问题，如无法转动，可查验 机油中是否有金属碎屑，以便确定是否解体。
照片拍摄：1、拆检之前损失方位照；2、发动 机吊下来后拆解之前的照片（发动机号码）； 3、分层次拆解并拍摄损失照片
定损培训
保险理赔定损
• 目录
• 定损工作任务 • 损失照片的拍摄 • 大灯编号的拍摄 • 气囊的定损方法 • 发动机定损方法 • 水淹车定损方法 • 底盘定损方法 • 车身定损方法
定损工作任务
• ①确定事故车辆的车型、年款、产地； • ②确定受损部位的相关部件是否受损； • ③确定部件受损是否由事故造成，对于有争议的受损部位，要
车型系列：上海波罗轿车 POLO A－BCC (036P ) / GET(02T.Z) [FCU(02T.Z)] B－BCC (036P ) / GCU(001.H) [ESK(001.H)] C－BCD (06A6 ) / GEV(02T.U) [FXP(02T.U)]
车型系列：上海高尔轿车 GOL A－BHJ ( 050.C ) / GPJ ( 013.D )
及时与定责员沟通，经沟通后，确认为非事故造成的损失，要 予以剔除；
查勘定损技能培训提升篇.pptx
CAN总线实现汽车内部控制系统与各检测和执行机构间的数据通信。
传感器
电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式
电子检测装置
元征、红盒子、车博士、VAG-COM5053
2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？ 3、自我反思，我们有哪些不足和进步？
来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?
专业技能
1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理
精神饱满 面带微笑 语音清晰 文明礼貌 着装规范 美观大方 体态优雅 谦虚谨慎 积极主动 行动迅速 热情周到 细致耐心
卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求： 高素质的劳动者；值得客户信赖的专业人士；平安的形象使者。
我们离卓越有多远?
1、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？ 2、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？ 3、我们的服务时效是否领先于同业？ 4、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？ 5、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不耐烦的情绪？ 6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？ 7、我们的查勘车是否清洁、无异味？ 8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？ 9、我们的书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？ 10、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？ 思考： 1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？
电子电器
发动机、变速箱、传动装置控制
EFI、OBD、自动变速、CCS、全时四驱
车身稳定
ABS、ASR、EBD、ESP
传感器
电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式
电子检测装置
元征、红盒子、车博士、VAG-COM5053
2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？ 3、自我反思，我们有哪些不足和进步？
来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?
专业技能
1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理
精神饱满 面带微笑 语音清晰 文明礼貌 着装规范 美观大方 体态优雅 谦虚谨慎 积极主动 行动迅速 热情周到 细致耐心
卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求： 高素质的劳动者；值得客户信赖的专业人士；平安的形象使者。
我们离卓越有多远?
1、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？ 2、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？ 3、我们的服务时效是否领先于同业？ 4、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？ 5、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不耐烦的情绪？ 6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？ 7、我们的查勘车是否清洁、无异味？ 8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？ 9、我们的书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？ 10、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？ 思考： 1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？
电子电器
发动机、变速箱、传动装置控制
EFI、OBD、自动变速、CCS、全时四驱
车身稳定
ABS、ASR、EBD、ESP
查勘定损规范培训材料PPT课件
故经过，同时必须要收集旁证材料。特别是对车辆丢失、火灾事故及
对怀疑有酒后驾驶、无证驾驶、机械事故及人为因素等要重点查询，
迅速调查取证，决不可拖泥带水。对于案情复杂或不易确定的疑难案
件，应聘请技术专家或技术人员协助做出技术鉴定（或进行现场事故
模拟实验），必要时请求有关公安、司法部门协助立案侦破。切忌盲
准另行规定
2020/3/27
8
（一）查勘
保 单 要 素 的 核 实
2020/3/27
（1）投保险种与事故涉及的损失是否吻合。 （2）事故发生时间是否在保险有效期限内。 （3）是否有特别约定，特别约定的内容与本次事故的 关系。 （4）保费优惠项目与实际情况是否吻合，是否涉及赔 偿金额调整。 （5）保单缴费情况如存在承保问题，应由承保部门、 核保部门核实，分管领导签字。如存在缴费问题应由财 务部门说明；存在责任不明的，应由稽核部门给出稽核 意见。 （6）被保险人与车辆实际使用人、出险驾驶人、报案 人之间的关系。 （7）是否约定行驶区域，出险地点是否超出约定行驶 区域。
15
（二）定损—汽车价值的确认
汽车 现值
修复 价值
2020/3/27
16
（二）定损—物损案件
2020/3/27
市政和道路交通设施 高速道路交通设施 房屋建筑 道旁农田庄稼 家畜、牲畜
车上货物及其它货品
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（二）定损—时效要求
定损工作应在以下期限内完成：非涉及人伤和全车被盗抢案 件，事故损失在5000元以下的，在接到调度后一个工作日完结； 损失在5000—10000元的，在2 个工作日内完结；损失在10000 元以上的，在4个工作日内完结。特殊赔案，可申请延长期限。
原
发生变动的现场要细致勘察，弄清痕迹
车险查勘培训PPT课件
的排解方式。
平静的心态有益于工作的顺利开展
乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康
要学会“阿Q”精神
3
之 公估人员必须具备的心理素质
禁忌的意识和行为
• 执法者、判官、权力拥有者。 • 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 • 将个人不愉快的情绪带到工作中。 • 与客户赌气，有意刁难客户。 • 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 • 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、
• 提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书
• 告知客户，如有问题请按名片电话联系。
车主姓名、电话等）
正
问题案件
• 保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需： 1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。 2、说服车主放弃索赔。 3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。
保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警9外 查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警
职责范围 禁忌行为 禁忌语言
职责 范围
禁忌 行为
禁忌 语言
以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。 严格遵守《查勘、定损流程规范》要求。 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。
必须最大限度的反映出现场全貌、全景。 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片、漏水
漏油的痕迹等，并在查勘报告注明发动机是否还是暖的。 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况 。 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码，无型号的必须拍照
行驶证（有利于配件询价）。 要有用尺测量的照片，必要时将两车重新移在一起拍照。 警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。 当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人 当事人非被保险人或车主时，尽量将当事人拍照。
平静的心态有益于工作的顺利开展
乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康
要学会“阿Q”精神
3
之 公估人员必须具备的心理素质
禁忌的意识和行为
• 执法者、判官、权力拥有者。 • 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 • 将个人不愉快的情绪带到工作中。 • 与客户赌气，有意刁难客户。 • 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 • 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、
• 提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书
• 告知客户，如有问题请按名片电话联系。
车主姓名、电话等）
正
问题案件
• 保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需： 1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。 2、说服车主放弃索赔。 3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。
保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警9外 查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警
职责范围 禁忌行为 禁忌语言
职责 范围
禁忌 行为
禁忌 语言
以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。 严格遵守《查勘、定损流程规范》要求。 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。
必须最大限度的反映出现场全貌、全景。 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片、漏水
漏油的痕迹等，并在查勘报告注明发动机是否还是暖的。 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况 。 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码，无型号的必须拍照
行驶证（有利于配件询价）。 要有用尺测量的照片，必要时将两车重新移在一起拍照。 警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。 当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人 当事人非被保险人或车主时，尽量将当事人拍照。
车辆保险查勘定损实务(PPT课件)
核保核赔专业培训课程车辆保险查勘定损实务课程大纲1 法律知识2车险条款分析3 查勘定损实务需要掌握的知识点新《保险法》关于机动车辆保险部分的变更道路交通安全法的效力范围、道路和道路法律交通事故知识民事诉讼证据的特征、种类，民事诉讼中部分的举证责任侵权及侵权责任要点道路交通事故侵权《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中有关人身损害赔偿范围和标准等的规定1.新《保险法》相关变更内容第十二条财产保险的被保险人在保险事故发生时，对保险标的应当具有保险利益。
第四十八条保险事故发生时，被保险人对保险标的不具有保险利益的，不得向保险人请求赔偿保险金；第四十九条保险标的转让的，保险标的的受让人继承被保险人的权利和义务。
被保险人、受让人未履行通知义务的，因转让导致保险标的的危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任；第六十五条保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害，可以依据法律的规定或者合同的约定，直接向该第三者赔偿保险金。
根据被保险人的请求，保险人应当直接向该第三者赔偿保险金；被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿保险金。
责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人未向该第三者赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿保险金。
2.民事诉讼诉讼证据的特征诉讼证据的特征诉讼证据的种类诉讼证据的种类举证责任举证责任客观性：证据政局的种类 “谁主张谁举的真实性或确定分为七类：证”原则。
诉性书证、物证讼案件当事人关联性：必须、视听资料双方对自己提与特定的案件有、证人证言出的主张，均内在的必然联系、当事人陈有责任提供证合法性：必须述、鉴定结据。
符合法律要求的论、勘验笔形式录3.1道路交通安全法的效力范围空间效力人的效力时间效力中华人民共和道路交通安全国境内车辆驾法适用与我国驶人、行人、道路交通安全主权领域范围乘车人以及与法自20XX年5月内道路交通安道路交通活动 1日起实施全管理有关的单位和个人.3.2道路和道路交通事故道路道路交通事故“道路”是指公路、城市道路“道路交通事故”是指车辆在道和虽在单位管辖范围但允许社路上因过错或者意外造成的人会机动车通行的地方，包括广身伤亡或者财产损失的事件。
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教材资料 网络课程：课程PPT（含脚本）、录音、测试题 面授课程：课程PPT、讲师手册、学员手册、随堂资料
12
1.2.2 教材研发、更新
教材研发 由总公司项目组组织研发 查勘定损讲师参与项目进行教材研发
教材研发流程
项目组成立 • 总部车意理赔 初稿编写 • 视频沟通 • 在机构编写 • 项目组邮件、 集中编写 • 项目组全部 集中在大学 • 全封闭 专家审核 • 总部、机构 专家集体讨论
高级培训
同业考察交流 参与研修项目
二级机构培训部门
联合举办 总公司：
• 开班次数、时间、地点 • 邀请讲师 • 组织报名
总公司 培训部 车意理赔部
二级机构：
• 组织培训班
10
1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）
1.1 培训规划
1.2 教材管理
1.3 讲师管理
11
1.2.1 教材资料
真 相 ！
训部 产险总公司培 部 险意健险理赔 产险总公司车 2010年4月
完成时间：参加中级考试前 未完成培训：不能参加中级专业职级考试
谈 判 专 家
——谈判技 巧在车险理 赔中的运用
部 险意健险理赔 产险总公司车 训部 产险总公司培 2010年4月
有限公司.版权 所有.不得侵犯 秘密
中国平安保险
完成时间：入司3个月 未完成培训：不得转正，不得上岗工作
6
1.1.5 初级培训
培训目标：以掌握专业技能为目标 培训对象：新转正人员 培训形式：网络学习、面授培训、实操训练 培训内容：
1. 车险查勘定损员的一天—时间管理 2. 车辆碰撞与痕迹 3. 车险理赔相关法律条款摘录及解析 4. 让客户感动—如何面对出险客户 5. 非车财产损失的处理 6. 事故车机电检测及维修（基础） 7. 事故车特殊材质的维修 8. 汽车配件知识（进阶） 9. 事故车钣金维修（进阶） 10. 事故车底盘检测及维修（进阶）
5
1.我骄傲，我是一名车险查 勘定损员（面授） 2.我骄傲，我是一名车险查 勘定损员（网络） 3.车险条款与解析 4.安全驾驶及交通事故处理 5.车险理赔流程及政策 6.车险理赔系统操作 7.事故车底盘检测及维修 （基础） 8.车辆定型及识别 9.事故车钣金维修（基础） 10.事故车喷漆维修（基础） 11.汽车配件知识（基础） 12.车险理赔报告的撰写
同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、 培训组织实施的条件及效果评估。
讲师管理
3
1.1.1 适用对象
从事车险查勘定损 作业的正式员工
车物查勘定损
• • • • • 车物查勘岗 车物查勘定损岗 大案定损岗 车物调查岗 复勘复核岗
医疗查勘定损
• 医疗查勘定损岗 • 医疗定损协谈岗
4
1.1.2 培训规划图
面授+实操 网络+面授+实操 网络 初级培训 中级培训 高级培训
岗前培训
• 同业考察交流 • 参与研修项目 1.真相！--车险理赔调查 1.车险查勘定损员的一 秘笈 天—时间管理 2.谈判专家--谈判技巧在 2.车辆碰撞与痕迹 车险理赔中的运用 3.车险理赔相关法律条款 3.事故车机电检测及维修 摘录及解析 （进阶） 4.让客户感动—如何面对 出险客户 5.非车财产损失的处理 6.事故车机电检测及维修 （基础） 说明： 7.事故车特殊材质的维修 • 黑色字体表示面授课程 8.汽车配件知识（进阶） • 紫色字体表示网络课程 9.事故车钣金维修（进阶） • 灰色字体表示实操课程 10.事故车底盘检测及维 修（进阶）
《车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）》 及2010年培训推广计划
车险意健险理赔部、培训部 2010.5.
1 1
目录
1.《车险理赔系列查勘定损人员 培训管理办法（试行）》介绍
2.培训推广计划
2
1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）
此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、 达到的目标、培训与员工未来发展的关系。
部
• 总部培训部 • 机构查勘员 • 机构培训岗
电话反馈
发布 制作上线 定稿 • 网课录音 • 面课试讲
• 网课配送
• 面课授权
• 网课制作
• 网课测试 • 面课入库
13
教材更新 项目组每年对教材进行检视、更新一次
13
1.2.3 教材保管
教材享有 总公司培训部、车险意健险理赔部：保管全部教材资料 各二级机构培训部门：享有课程的PPT和学员手册、随堂资料 授权讲师：享有讲师手册 保管要求 各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏
完成时间：转正后1年内 未完成培训：不能参加初级专业职级考试
7
1.1.7 中级培训
培训目标：以提升专业技能为目标 培训对象：初级专业职级人员 培训形式：面授培训、实操训练 培训内容：
1. 2. 3. 真相！--车险理赔调查秘笈 谈判专家--谈判技巧在车险理赔中的运用 事故车机电检测及维修（进阶）
（集团）股份
8
1.1.9 高级培训
培训目标：以拓宽专业视野为目标 培训对象：中级及以上专业职级人员 培训形式：同业考察交流、参与研修项目
9
1.1.10 培训组织实施
岗前培训
面授课程 网络课程
初级培训 面授课程 网络课程 实操训练 规划中
中级培训
面授课程 实操训练
教材泄露 按公司信息安全规定处罚 取消泄露资料讲师的授权资格 取消泄露资料培训部的当年评优资格 取消泄露资料人员的当年评优资格
14
1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）
1.1.3 岗前培训
培训目标：以培养岗位适应能力为目标 培训对象：新入司人员 培训形式：网络学习、面授培训 培训内容：
1. 我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授） 2. 我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络） 3. 车险条款与解析 4. 安全驾驶及交通事故处理 5. 车险理赔流程及政策 6. 车险理赔系统操作 7. 事故车底盘检测及维修（基础） 8. 车辆定型及识别 9. 事故车钣金维修（基础） 10.事故车喷漆维修（基础） 11.汽车配件知识（基础） 12.车险理赔报告的撰写
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1.2.2 教材研发、更新
教材研发 由总公司项目组组织研发 查勘定损讲师参与项目进行教材研发
教材研发流程
项目组成立 • 总部车意理赔 初稿编写 • 视频沟通 • 在机构编写 • 项目组邮件、 集中编写 • 项目组全部 集中在大学 • 全封闭 专家审核 • 总部、机构 专家集体讨论
高级培训
同业考察交流 参与研修项目
二级机构培训部门
联合举办 总公司：
• 开班次数、时间、地点 • 邀请讲师 • 组织报名
总公司 培训部 车意理赔部
二级机构：
• 组织培训班
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1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）
1.1 培训规划
1.2 教材管理
1.3 讲师管理
11
1.2.1 教材资料
真 相 ！
训部 产险总公司培 部 险意健险理赔 产险总公司车 2010年4月
完成时间：参加中级考试前 未完成培训：不能参加中级专业职级考试
谈 判 专 家
——谈判技 巧在车险理 赔中的运用
部 险意健险理赔 产险总公司车 训部 产险总公司培 2010年4月
有限公司.版权 所有.不得侵犯 秘密
中国平安保险
完成时间：入司3个月 未完成培训：不得转正，不得上岗工作
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1.1.5 初级培训
培训目标：以掌握专业技能为目标 培训对象：新转正人员 培训形式：网络学习、面授培训、实操训练 培训内容：
1. 车险查勘定损员的一天—时间管理 2. 车辆碰撞与痕迹 3. 车险理赔相关法律条款摘录及解析 4. 让客户感动—如何面对出险客户 5. 非车财产损失的处理 6. 事故车机电检测及维修（基础） 7. 事故车特殊材质的维修 8. 汽车配件知识（进阶） 9. 事故车钣金维修（进阶） 10. 事故车底盘检测及维修（进阶）
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1.我骄傲，我是一名车险查 勘定损员（面授） 2.我骄傲，我是一名车险查 勘定损员（网络） 3.车险条款与解析 4.安全驾驶及交通事故处理 5.车险理赔流程及政策 6.车险理赔系统操作 7.事故车底盘检测及维修 （基础） 8.车辆定型及识别 9.事故车钣金维修（基础） 10.事故车喷漆维修（基础） 11.汽车配件知识（基础） 12.车险理赔报告的撰写
同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、 培训组织实施的条件及效果评估。
讲师管理
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1.1.1 适用对象
从事车险查勘定损 作业的正式员工
车物查勘定损
• • • • • 车物查勘岗 车物查勘定损岗 大案定损岗 车物调查岗 复勘复核岗
医疗查勘定损
• 医疗查勘定损岗 • 医疗定损协谈岗
4
1.1.2 培训规划图
面授+实操 网络+面授+实操 网络 初级培训 中级培训 高级培训
岗前培训
• 同业考察交流 • 参与研修项目 1.真相！--车险理赔调查 1.车险查勘定损员的一 秘笈 天—时间管理 2.谈判专家--谈判技巧在 2.车辆碰撞与痕迹 车险理赔中的运用 3.车险理赔相关法律条款 3.事故车机电检测及维修 摘录及解析 （进阶） 4.让客户感动—如何面对 出险客户 5.非车财产损失的处理 6.事故车机电检测及维修 （基础） 说明： 7.事故车特殊材质的维修 • 黑色字体表示面授课程 8.汽车配件知识（进阶） • 紫色字体表示网络课程 9.事故车钣金维修（进阶） • 灰色字体表示实操课程 10.事故车底盘检测及维 修（进阶）
《车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）》 及2010年培训推广计划
车险意健险理赔部、培训部 2010.5.
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目录
1.《车险理赔系列查勘定损人员 培训管理办法（试行）》介绍
2.培训推广计划
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1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）
此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、 达到的目标、培训与员工未来发展的关系。
部
• 总部培训部 • 机构查勘员 • 机构培训岗
电话反馈
发布 制作上线 定稿 • 网课录音 • 面课试讲
• 网课配送
• 面课授权
• 网课制作
• 网课测试 • 面课入库
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教材更新 项目组每年对教材进行检视、更新一次
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1.2.3 教材保管
教材享有 总公司培训部、车险意健险理赔部：保管全部教材资料 各二级机构培训部门：享有课程的PPT和学员手册、随堂资料 授权讲师：享有讲师手册 保管要求 各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏
完成时间：转正后1年内 未完成培训：不能参加初级专业职级考试
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1.1.7 中级培训
培训目标：以提升专业技能为目标 培训对象：初级专业职级人员 培训形式：面授培训、实操训练 培训内容：
1. 2. 3. 真相！--车险理赔调查秘笈 谈判专家--谈判技巧在车险理赔中的运用 事故车机电检测及维修（进阶）
（集团）股份
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1.1.9 高级培训
培训目标：以拓宽专业视野为目标 培训对象：中级及以上专业职级人员 培训形式：同业考察交流、参与研修项目
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1.1.10 培训组织实施
岗前培训
面授课程 网络课程
初级培训 面授课程 网络课程 实操训练 规划中
中级培训
面授课程 实操训练
教材泄露 按公司信息安全规定处罚 取消泄露资料讲师的授权资格 取消泄露资料培训部的当年评优资格 取消泄露资料人员的当年评优资格
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1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）
1.1.3 岗前培训
培训目标：以培养岗位适应能力为目标 培训对象：新入司人员 培训形式：网络学习、面授培训 培训内容：
1. 我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授） 2. 我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络） 3. 车险条款与解析 4. 安全驾驶及交通事故处理 5. 车险理赔流程及政策 6. 车险理赔系统操作 7. 事故车底盘检测及维修（基础） 8. 车辆定型及识别 9. 事故车钣金维修（基础） 10.事故车喷漆维修（基础） 11.汽车配件知识（基础） 12.车险理赔报告的撰写