SOW-工作说明书

某机场要客接待室主任工作说明书第一部分岗位规格说明一、基本资料岗位名称：要客接待室主任岗位评价：．．．．．岗位编码：１６０２０１定员标准：１人直接上级：要客部经理分析日期：2006年1月二、岗位职责（一）概述在要客部经理的领导下，全权负责进出港重要客人及股份公司领导和要客部领导交办的要客在候机楼内的接待工作；贵宾休息室的预定、调配和结算；专机、包机业务联系。

（二）工作职责１、要客接待主任要根据要客部战略目标和经营管理体制，制定本部门的各项规章制度并监督实施。

２、全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作。

３、协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系，保证要客顺利进出港，树立要客部最佳服务形象。

４、负责要客信息的搜集整理和报道，贵宾休息室的预定、调配和结算，以及相关的复印、打字、传真和订票等商务工作。

５、拓展包机及商务飞机的服务领域，协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

６、制定本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法，抓好本部门的工作纪律，定期对下属员工的工作进行监督检查。

７、全面负责本部门的员工的思想政治工作，对党、团、工会、女工等项党群工作进行指导监督。

８、定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况，及员工的思想政治状况，充当上下级之间的桥梁和纽带。

三、其他职责完成领导交办的其他临时工作。

四、监督及岗位关系（一）所受监督和所施监督１、所受监督：要客接待室主任直接受要客部经理的监督指导。

２、所施监督：对下属的主任助理、商务中心工作人员、接待人员、志包机业务员等进行直接监督指导。

（二）与其他岗位关系１、内部联系：本岗位与贵宾休息室有业务上的协调和配合关系；与综合办公室有指导和协调关系。

２、外部联系：本岗位与全国各大航空公司、海关、边防、卫生检疫、护卫中心、公安警卫等部门有业务上的合作关系。

（三）本岗位职务晋升阶梯图（见图１）要客部副理要客部经理助理接待室主任图１职务晋升阶梯图（四）本岗位横向平移情况本岗位可向其他职能部门室主任岗位平移。

五、工作内容及工作要求（见表）表１工作内容及工作要求六、岗位权限１、对要客接待室的业务和行政管理工作有指导和监督权。

２、有权对下属员工的奖惩提出建议。

３、有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。

４、根据股份公司的规定有权对员工的假期审批提出建议。

５、有就本部门的规划，向上级领导申报设备更新改造和申请拓展新的经营领域的权力。

七、劳动条件和环境本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外行走进行，属于较轻体力劳动，工作环境温、湿度适中，无噪音、粉尘污染，照明条件良好。

八、工作时间本岗位实行每周４０小时的标准工时制。

第二部分员工规格要求九、资历１、工作经验：具有三年以上接待服务的相关工作经验。

２、学历要求：具有大专以上文化程度。

十、身体条件本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

十一、心理品质及能力要求１、智力：具有较强的学习力、理解指令和原理的能力及推理判断能力。

２、语言能力：口头和书面语言表达能力。

３、具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能力及实施运作能力。

４、严谨、细心，善于发现问题，并能及时作出判断。

５、具有较强的安全意识和保密意识。

十二、所需要知识和专业技能（一）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能1、掌握服务接待规范或相关专业知识。

2、具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。

3、具有一定的计算机水平，能够使用计算体办公自动化软件。

4、具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。

5、具有丰富的社会经验。

（二）招聘本岗位员工应考核的内容1、政治思想素质和对民航服务行业的热爱程度。

2、服务规范、安全保密等专业知识。

3、计算机操作知识。

4、英语水平。

（三）上岗前应接受的培训内容1、了解要客部的主要职能和责任，熟悉股份公司和要客部现行各项规章制度。

2、掌握要客部人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。

3、服务意识、安全意识、保密意识。

（四）上岗后应继续教育训练的内容1、服务规范、安全保密知识。

2、公关学、社会学和心理学知识。

十三、绩效管理从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核，以领导评定为主，自我评定和同级评定为辅进行，其中领导评定占70%，同级评定占20%，自我评定占10%。

（一）本岗位工作考核的内容1、德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。

2、能：（1）业务能力：1服务行业专业知识和实际运用能力；2、日常行政管理能力和处理突发事件的能力；3、公关和协调能力。

（2）管理水平：具有一般的计划、组织、控制和决策能力。

3、勤：出勤率达到98%。

4、绩：（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务；（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标；（3）、各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（4）、对整个机场的服务工作影响程度。

（二）本岗位工作从时间角度考核要求1、定期听取本部门人员的工作汇报。

2、每月向要客部经理提交书面工作报告2次。

3、根据工作进展情况，随时向要客部经理提出合理化意见和建议。

4、每年年初，制定全年工作计划，年末根据工作完成的实际情况，向上级作述职报告。

（三）考核结果的分析和反馈由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析，以保证考核结果的真实性，并将考核结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。

如何编写一份实用的“工作说明书”工作说明书作为组织重要的文件之一，是对某类职位分工的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条什以及本职务任职人资格条件所作的书面记录。

通过工作分析程序所获得的资料，经过归纳与整理，可撰写成工作说明书。

一、工作说明书主要内容一般说来工作说明书编写的过程中无固定的模式．需要根据该企业职务分析的特点、目的与要求具体确定编写的条目。

工作说明书一般包括以下内容：1、工作标识包括工作的名称、编号、工作所属部门或班组、工作地位、工作说明书的编写日期、编写人与审核人和文件确认时间等项目。

2、工作综述描述工作的总体性质，即列出主要工作的特征以及主要工作范围。

应尽量避免在工作综述中出现笼统的描述，比如“执行需要完成的其他任务”。

虽然这样的描述可以对主管人员分派工作提供更大的灵活度，但实际上，—项经常可以看到的工作内容而不被明确而清晰写进工作说明书，只是用“所分配的其他任务”一类的文字，就很容易成为回避责任找到一种托辞，这使得对工作的性质以及员工需要完成的工作的叙述出现有意无意的漏洞。

3．工作活动和程序包括所要完成的工作任务、职位责任、所使用的工具以及机器设备、工作流程、与其他人联系、所接受的监督以及所实施的监督等。

4．工作条件与物理环境简要地列有关的工作条件，包括工作地点的温度、湿度、光线、噪声程度、安全条件、地理位置等。

5．内外软性环境包括工作团队中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作现场内外的文化设施、社会习俗等。

6．工作权限包括工作人员决策的权限和行政人事权限、对其他人员实施监督权以及审批财务经费和预算的权限等。

7．工作的绩效标准工作说明书中还需包括有关绩教标准的内容，即完成某些任务或工作量所要达到的标准。

这部分内容说明企业期望员工在执行工作说明书中的每一项任务时所达到的标准或要求。

比如，要确定绩效标准，只要把下面的话补充完整就可以了：“如果你做到这样……，我会对你的工作很满意。

”对于工作说明书中的每一职责和任务都能按照这句话指引叙述完整．自然就贴近和形成一套较完整的绩效标准。

8．聘用条件包括工作时数、工资结构、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升的机会、工作的季节性、进修与学习的机会等。

9．工作要求主要说明担任此职务的人员应具备的基本资格和条件，基本分为：①一般要求：包括年龄、性别、学历、工作经验；②身体要求：包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度；③心理要求：包括观察能力、学习能力、解决问题的能力、语言表达能力（转载自第一范文网，请保留此标记。

）、人际交往能力、性格特点、品格气质、兴趣爱好等。

二、工作说明书编写要求工作说明书在组织管理中的地位极为重要，是人力资源部门与相关用人部门招聘人员和考核等重要决策和参考依据。

一份实用性强的工作说明书应符合下列要求：1、清晰明白在编写工作说明书时，对于工作的描述必须清晰透彻，让任职人员读过以后，可以准确地明白其工作内容、工作程序与工作要求等，无需再询问他人或查看其他说明材料。

应避免使用原则性的评价，同时对较专业且难懂的词汇必须解释清楚，以免在理解上产生误差。

这样做的目的是为了使用工作说明书的人能够清楚地理解这些职责。

2、具体细致在说明工作的种类、复杂程度、任职者须具备的技能、任职者对工作各方面应负责任的程度这些问题时，用词上应尽量选用一些具体的动词，尽量使用能够准确地表达你的意思的语言。

比如运用“安装”“加工”“设计”等词汇，避免使用笼统含糊的语言，如在一个岗位的职责描述上，使用了“处理文件”这样的文句，显然有含混不清的成份，“处理”是什么意思呢？因此，在具体的编写时，需要仔细区分到底是对文件进行分类，还是进行分发。

通过使用具体的词汇，指出工作的种类、复杂程度，需任职者具备的具体技能和技巧，以及应承担的具体责任范围等。

3、简短扼要整个工作说明书必须简短扼要，以免由于过于复杂、庞大，不便于记忆。

在描述一个岗位的职责时，应该选取主要的职责进行描述，一般不超过十项为适，对于兼顾职责的可作出必要的补充或说明。

三、编写时应注意的事项1、以符合逻辑的顺序来编写—般说来，一个岗位通常有多项工作职责，在工作说明书中罗列这些工作职责并非是杂乱无章的、随机的，而是要按照—定的逻辑顺序来编排，这样才有助于理解和使用工作说明书。

2、尽量使用通俗易懂的语言应尽量避免过于强调技术性的文字或概括，所描述工作说明书不仅要让上级能够理解，更重要的是上岗人员能实实在在地领会，因此，当遇到技术性的问题时，应尽量转化成较为通俗的解析。

3、应该表明各项职责重次性许多具体的工作，所出现的频率、各项职责所占的时间比重都有所不同，因此，可考虑按重次程度自上而下排列；或者结合各项职责出现的频率高低，在对应的备注栏上说明职责在总的职责中占的比例。

要较好的编写工作说明书，不仅要清楚其岗位工作的主要内容，而且对其职责大小与次序的划分也是要明确的。

在实际编写方面上，可按照各项职责的重要程度、难易程度和所任职者花费的时间等进行具体分析，关键是客观如实和达至可操作性（即做什么、如何做、做得好）。

—般来说，由于基层或生产线员工的工作更为具体，其工作说明书中的描述也应更为详细。

实际上，许多企业是使用“作业指导书”和“岗位操作规程”来替代的。