呼叫中心现场工作规范

呼叫中心现场工作规范集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-呼叫中心现场工作规范为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。

客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。

一、座席工作行为规范（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。

（二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。

（三）座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。

（四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

（五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。

（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。

（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。

（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。

（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。

（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。

（十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。

（十二）休息各种状态选择说明1、休息：各种较长时间的休息。

（如休息时间超过5分钟）2、离席：短暂时间的离席。

（如上厕所、打水等）3、培训：上级安排的下线培训、学习。

（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。

5、因公占用：上级安排的非电话类工作，需下线工作。

（十三）严禁私自将无关人员带入工作场所，严禁携带私人办公设备进入办公现场，禁止私自将工作设备或工作资料带出办公场，私人物品统一放置在更衣室衣柜中，严禁带入办公区。

二、座席工位环境规范（一）工位设施位置如下：1、镜子挂在桌面左侧角；2、文件筐在显示器左侧；3、显示器正中于桌面靠里；4、电话机在显示器右侧；5、主机置于桌下右侧摆放处，不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置；6、工作台面严禁放置与工作无关的私人物品，只可放置笔、纸等办公用品；个人物品仅限于水杯（可调节情绪）；7、贴身紧要物品可统一放在小盒内置于机箱上方；8、座席代表姓名工牌位置靠外（能让通道人员看到工牌正面），不得随便移动姓名工牌位置；（二）座席暂时离位时，耳麦放置于屏风右侧靠里，当班时需将耳麦戴于头上，非当班时间请将耳麦置于座席固定摆放处；三、公共场地使用规范（一）会议室、培训教室使用规范1、会议室、培训室属于客服组单独使用，任何人使用时要报项目经理批准后方可使用。

2、临时召开的紧急会议需占用会议室、培训教室时，请及时向相应负责人提出申请，待核对有空余后方可登记使用。

3、员工应自觉爱护室内的设备及物品，贵重设备由专人负责操作，其他人不得擅自使用和操作，属人为损坏需照价赔偿。

4、如发现设备故障和公物损坏应及时告知相应负责人以便及时处理。

5、如需外借，提前跟负责人联系，待确认无人预定和使用后方可借走，使用完毕应立即归还。

6、培训会议结束后，参会人员应将各类设备电源关闭，清理办公台面，并将用具，座椅等归位，带走废弃物品，以确保室内的干净和整洁，严禁拆卸带走公用物品。

会议组织者负责检查门窗、电源是否关闭。

（二）打印机使用规范1、本着节约用纸，避免浪费的原则；2、打印完成后及时将全部文档取走，禁止在打印机旁乱扔乱放废弃物；3、打印完毕时，要注意关闭打印机电源；（三）休息室使用规范1、除餐厅以外，吃零食、用餐、喝饮料只能在茶水间进行；2、爱护休息室的整体卫生，用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净，及时将垃圾放入垃圾桶；3、正确使用电热饮水机，注意节约，避免浪费；（四）洗手间使用规范1、节约用水、用纸、洗手液等；2、保持地面、洗手台、蹲位等区域的干净整洁，讲究卫生，垃圾杂物放入指定垃圾桶；3、不可向洗手盆、便池投掷垃圾杂物；（五）更衣室使用规范1、爱护更衣室的整体卫生，及时将个人物品放入更衣柜；2、更衣柜上不得摆放物品；3、禁止随意乱扔杂物；4、更衣室内不得使用或存放危险及违禁物品；5、注意安静，避免大声喧哗；6、更换衣服后应及时锁好更衣柜,注意保管好个人的贵重物品；7、最后离开更衣室内的人员要自觉关闭各类电器电源（电灯、空调等）；（六）餐厅使用规范1、爱护餐厅公共设施，保持良好卫生习惯；2、用餐时禁止大声喧哗，扰乱他人用餐；3、用餐后清理干净桌面，并及时将残食倒入指定残食桶，餐盘归入指定区域；4、正确使用微波炉，严禁放入金属容器或密封容器（例如：罐装饮料），严禁加热清水、生鸡蛋等；5、正确使用微波炉和冰箱，使用过程中如发现故障，应及时通知行政部，安排专人维修。

6、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不得代替他人打饭。

员工应在就餐地点就餐，不得在楼道、办公区内用餐；（七）楼道使用规范1、不得随地吐痰、扔纸屑、果皮及其他杂物；2、爱护公物，不行污损墙壁，严禁在墙上门上等上乱写乱画；3、严禁在楼道内吃东西、吸烟等。

四、员工行为礼仪规范（一）基本准则1、遵守国家的法律、法规、法令。

2、遵守中心的各项规章制度，共识中心核心价值观。

3、顾大局，识大体，自觉维护中心的声誉和权益。

（二）职业道德守则1、崇尚敬业精神，尽职尽责，积极进取，努力不懈，严格保证高质量地完成本职工作。

2、一切从中心利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。

工作中出现失误，应勇于承认错误并承担责任。

3、对中心的各方面工作，应主动通过正常途径及时提出意见/建议；对有损中心形象等的负面行为，应及时予以制止。

4、保守本单位商业秘密和工作秘密，妥善保管本单位文件、合同及内部资料，不得打听，不得泄露。

5、尊重客户、尊重同行，与客户交往要有礼有节、不亢不卑。

（三）日常行为礼仪规范1、仪容仪表a)穿着应稳重大方、整洁清爽。

生产人员工作时间一律穿着工装，不得穿拖鞋，男士长袖衬衫要塞在裤腰内，不卷袖。

b)凡有重大参观项目，管理人员应着正装，男士配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

c)不得佩戴夸张饰物。

工作妆要自然，务求清雅淡妆。

d)发型：整齐干练，不得怪异，颜色不宜太张扬，男士不得留披肩。

e)进入办公现场、就餐、乘坐班车必须佩戴工牌，并统一使用公司发放的卡绳将工牌挂于胸前明显位置，主动出示，工牌上不得挂任何饰物，证内个人资料部分，不允许有遮掩物，工牌贴有照片的一面朝外。

2、举止a)站要挺拔，坐要端正，行时不应左摇右晃或声响过大。

b)讲话不应高声，吐字清晰，用语文明，谈话时应专注和蔼。

c)手势应简单适度，不宜举动张扬。

3、接待陪行礼仪a)初次见面时，一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人。

介绍时要把姓名、职务说清楚。

介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人。

b)握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛。

与领导握手时，需用双手紧握领导手，同时要大方热情，不卑不亢。

c)接待来访时，员工应主动起立面向来访者，面带微笑，主动回答他们的提问，回答时语言流利准确并维护企业形象，按陪同人员的示意拍手欢迎或欢送他们。

d)陪行时，应请领导、客户、女士行走在前。

如果他们对前进方向不了解或者是道路不好走时，陪同人员应主动上前带路。

两人左右并排行走时，一般遵循“以内为尊”、“以右为尊”；三人并排行走时，则遵循“以中为尊”。

e)引导手势：一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。

4、电话礼仪a)来电时，至少在第二声铃响前取下话筒。

通话时先问候，通话过程中要留心倾听并记下要点，未听清时及时告诉对方，结束时礼貌道别，并让对方先切断电话。

b)对自己不能处理的电话，坦诚告诉对方，并马上将电话交给能处理的人，转交前须简明扼要地将之前所谈内容告诉接收人。

5、办公礼仪a)上班时间职工需佩带工牌，不得在办公室闲聊。

b)在生产（办公）场所/通道、走廊里禁止大声喧哗、唱歌或吹口哨。

走通道、走廊时要放轻脚步，如遇上司/客户，要礼让。

c)单位内与同事相遇应点头行礼致意。

d)递交物件时，要以正面、文字对着对方的方向递交。

如是钢笔、刀子或剪刀等利器，要把笔尖/刀尖向着自己。

e)出入会议室或上司办公室，要主动敲门示意，有应答再进。

f)不在办公室接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入办公室，不把未成年人带入办公区。

g)爱护公共设施以及生产办公设施，保持公共区的卫生清洁，节约用水，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、随意粘贴。

h)生产现场、办公区等区域一律禁止吸烟，吸烟的人员请到吸烟区，禁止乱扔烟头。

吸烟后随手将门关好，禁止将防火门反关。

i)个人及公司贵重物品妥善保管，发现物品丢失，及时向部门负责人及物业主管负责人报告，并保护好现场。

j)真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向中心通报相应变更。