-客户关系管理实验报告
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户关系管理》课程实验报告
实验名称
客户关系管理系统的案例分析
实验序号
3,4
学号
姓名
班级
实验日期
2014-4-15
指导教师
范爱萍
成绩
一、实验目的和要求
目的：通过客户关系管理系统的案例，更好地掌握CRM的理论与实际应用。
要求：1.CRM的基本理论
2.分析CRM的案例中蕴含的方法与注意问题
二、实验具体内容及步骤
目的：通过客户关系管理系统的案例，更好地掌握CRM的理论与实际应用
步骤：首先明确CRM的基本理论
其次是分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的冋题
三、实验结果与分析
1.CRM的基本理论：
A:
(1)CRM实施战略框架：CRM实施中的战略思想和核心理念；
(2)实施CBiblioteka BaiduM的技术系统，这是实施CRM的工具；
(3)CRM实施方案：包括CRM实施过程和具体步骤；
意的不断积累，企业与满意顾客的关系强度不断增强，关系的 长度不断延长，顾客或不断重复购买，或
不断为企业进行积极的口碑宣传，或不断地进行推荐，这样顾客满意导致了顾客忠诚，从而导致了顾客
盈利率增加。这就是企业实施CRM驱动价值创造的原理，也即CRM利润链的原理。
2.分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的问题：
(4)组织与CRIM项目的匹配：成功实施CRM,需要相应的组织结构、业务流在企业文化与CRM的匹 配；
(5)CRM策略:企业实施CRM项目后,需要在如何吸引新客户、保留老客户、挖掘客户潜力，使客户价 值增值进行策略谋划。关系营销理论就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些
公众的良好关系。一对一营销理论：一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通， 最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限 的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快 捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学 技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群， 及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营 销活动，以最少的营销支岀，获得最多的顾客满意。客户生命周期：1.潜在获取期一一开发客户，2.
客户成长期快速发展客户3.客户成熟期客户稳定4.客户衰退期交易减少5.客户终止期
――交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。
B：实施CRM的基本原理 一一CRM利润链：CRM利润链逻辑：即企业实施CRM使顾客感知所得增加、 感知所失降低，顾客感知价值增加，从而促进顾客满意度和忠诚度提高，因而促进企业的顾客盈利率。在
CRM利润链中，首先制定企业的CRM战略，一切以客户为中心，然后利用CRM系统收集、整理、分析和共 享顾客信息，进而对企业选定的细分市场进行有针对性的市场营销策略，如提供定制化的产品与服务，
进行适当的定价、分销和促销，其结果是目标顾客感知所得增加，感知所失减少，从而增加了目标顾客
的感知价值，这样有可能增加顾客的满意，企业与满意的顾客容易建立良好的有利可图的关系，随着满
从上面例子可以看岀 上海大众汽车 实施CRM战略的目标为：通过各种触点与目标客户群进行沟通，建立
实验名称
客户关系管理系统的案例分析
实验序号
3,4
学号
姓名
班级
实验日期
2014-4-15
指导教师
范爱萍
成绩
一、实验目的和要求
目的：通过客户关系管理系统的案例，更好地掌握CRM的理论与实际应用。
要求：1.CRM的基本理论
2.分析CRM的案例中蕴含的方法与注意问题
二、实验具体内容及步骤
目的：通过客户关系管理系统的案例，更好地掌握CRM的理论与实际应用
步骤：首先明确CRM的基本理论
其次是分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的冋题
三、实验结果与分析
1.CRM的基本理论：
A:
(1)CRM实施战略框架：CRM实施中的战略思想和核心理念；
(2)实施CBiblioteka BaiduM的技术系统，这是实施CRM的工具；
(3)CRM实施方案：包括CRM实施过程和具体步骤；
意的不断积累，企业与满意顾客的关系强度不断增强，关系的 长度不断延长，顾客或不断重复购买，或
不断为企业进行积极的口碑宣传，或不断地进行推荐，这样顾客满意导致了顾客忠诚，从而导致了顾客
盈利率增加。这就是企业实施CRM驱动价值创造的原理，也即CRM利润链的原理。
2.分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的问题：
(4)组织与CRIM项目的匹配：成功实施CRM,需要相应的组织结构、业务流在企业文化与CRM的匹 配；
(5)CRM策略:企业实施CRM项目后,需要在如何吸引新客户、保留老客户、挖掘客户潜力，使客户价 值增值进行策略谋划。关系营销理论就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些
公众的良好关系。一对一营销理论：一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通， 最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限 的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快 捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学 技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群， 及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营 销活动，以最少的营销支岀，获得最多的顾客满意。客户生命周期：1.潜在获取期一一开发客户，2.
客户成长期快速发展客户3.客户成熟期客户稳定4.客户衰退期交易减少5.客户终止期
――交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。
B：实施CRM的基本原理 一一CRM利润链：CRM利润链逻辑：即企业实施CRM使顾客感知所得增加、 感知所失降低，顾客感知价值增加，从而促进顾客满意度和忠诚度提高，因而促进企业的顾客盈利率。在
CRM利润链中，首先制定企业的CRM战略，一切以客户为中心，然后利用CRM系统收集、整理、分析和共 享顾客信息，进而对企业选定的细分市场进行有针对性的市场营销策略，如提供定制化的产品与服务，
进行适当的定价、分销和促销，其结果是目标顾客感知所得增加，感知所失减少，从而增加了目标顾客
的感知价值，这样有可能增加顾客的满意，企业与满意的顾客容易建立良好的有利可图的关系，随着满
从上面例子可以看岀 上海大众汽车 实施CRM战略的目标为：通过各种触点与目标客户群进行沟通，建立