呼叫中心产品用户手册后台

呼叫中心管理平台
使用说明-­‐后台篇
中软融合（北京）软件技术有限公司
目录
1、系统概述 (1)
1.1概述 (1)
1.2基本术语 (1)
1.3功能描述 (1)
2、系统说明 (2)
2.1登录及退出 (2)
2.2常用功能 (3)
3、客户管理 (4)
3. 1客户信息 (4)
3.1.1客户信息列表页 (4)
3.1.2新增客户 (5)
3.1.3客户信息详情页 (7)
3.2业务机会 (10)
3.2.1新增 (11)
3.2.2修改 (12)
3.2.3查询&查看 (12)
3.2.4删除 (13)
4、通话管理 (13)
4.1呼入信息 (13)
4.1.1呼入信息列表页 (13)
4.1.2呼入信息详情页 (14)
4.2呼出信息 (15)
4.2.1呼入信息列表页 (15)
4.2.2呼出信息详情页 (15)
4.3语音留言 (16)
5、实时监控 (16)
5.1呼叫状态监控 (16)
5.2座席状态监控 (17)
5.2.1座席状态监控项目 (17)
5.2.2强制操作 (18)
5.3技能组状态监控 (18)
5.4大屏监控 (19)
6、质检管理 (20)
6.1质检模板 (20)
6.1.1查询&查看 (20)
6.1.2新增 (21)
6.1.3编辑质检模板 (22)
6.1.4删除质检模板 (23)
6.1.5禁启用模板 (23)
6.1.6评分标准 (23)
6.2质检任务 (25)
6.2.1查询查看 (26)
6.2.2新增质检任务 (27)
6.2.3编辑质检任务 (29)
6.2.4删除质检任务 (29)
6.2.5质检 (29)
6.3质检结果 (32)
7、黑红名单 (33)
7.1黑红名单列表 (33)
7.2查询&查看 (34)
7.3新增 (35)
7.4导入 (35)
7.5审核 (36)
7.6删除 (36)
8、知识库管理 (37)
8.1知识树管理 (37)
8.1.1新增 (37)
8.1.2编辑 (37)
8.1.3删除 (38)
8.1.4查看 (38)
8.2知识点管理 (38)
8.2.1查询&查看 (39)
8.2.2新增 (39)
8.2.3修改 (40)
8.2.4删除 (41)
9、参数管理 (41)
9.1软电话参数设置 (41)
9.2黑红名单配置 (42)
10、数据字典管理 (42)
10.1字典标题操作 (42)
10.2下拉框选项内容操作 (43)
11、系统管理 (43)
11.1用户管理 (43)
11.1.1查询&查看 (43)
11.1.2新增 (44)
11.1.3修改 (45)
11.1.4禁启用 (45)
11.2角色管理 (45)
11.2.1查询&查看 (46)
11.2.2新增 (47)
11.2.3修改 (48)
11.2.4禁启用 (49)
11.3用户组管理 (49)
11.3.1查询&查看 (49)
11.3.2新增 (50)
11.3.3修改 (51)
11.3.4禁启用 (51)
11.4技能组管理 (51)
11.4.1查询&查看 (52)
11.4.2新增 (52)
11.4.3修改 (53)
11.4.4禁启用 (54)
11.5个人信息 (54)
1、系统概述
1.1概述
后台的主要功能是对前台所有的工作进行管理以及整个系统的配置:
✓后台的管理工作虽不与用户做直接的接触，但是却对整个呼叫中心系统运营起到了非常重要的作用。

设置管理的目的就是为了确保前台业务座席的工作能够更加平稳，有序，并对座席的工作进行监督，保证客户对服务等的满意。

✓系统配置主要工作是维护本系统的用户、角色、技能组、用户组等的信息；根据业务需要配置数据字典信息；并根据用户的使用习惯对系统的基本参数做设置。

1.2基本术语
✓客户：泛指企业的各种业务的使用者
✓客户信息：泛指座席在为客户提供服务时收集的有关客户的基本信息资料
✓座席：呼叫中心中负责直接和客户接触的工作人员
✓员工：泛指呼叫中心的工作人员
✓角色：指员工在系统中的权限，也就是在系统中可以进行的操作。

✓技能组：即一组可以具有同样操作技能的人员的集合
✓原始主叫：通话的原始主动拨叫方
✓原始被叫：通话的原始被叫方
✓主叫号码：通话的主动拨叫方
✓被叫号码：通话的被叫方
✓话路详情：通话从开始拨入系统到结束挂机的整个通话路线信息详情
✓所有人：客户或业务机会等是由某个座席人员负责
1.3功能描述
✓客户管理：可以对系统所有的客户信息进行管理；
✓通话管理：查看前台所有的通话信息，并可听通话录音，还可以查看收听客户的留言；
✓实时监控：座席与客户的通话、座席的工作状态、技能组的工作状态进行实时监控；并可对座席状态强制改变、对通话强制监听、插入、拆除操作；
✓黑红名单：设置呼入或呼出受限的号码，还可设置呼入vip号码，将会有专人为其服务； ✓知识库管理：配置知识库的树形节点，并管理节点下面的知识点信息；
✓参数管理：系统中基本的配置信息，可根据使用的习惯，设置软电话的基本参数；
✓数据字典管理：根据业务需求，配置系统中部分的下拉框内容；
✓系统管理：对于用户、角色、用户组、技能组、个人信息进行维护。

2、系统说明
2.1登录及退出
✓IE浏览器中输入后台登录网址，进入到后台系统登录页面（图2.1-1）
图2.1-1 登录页面
✓使用匹配的用户名及密码登录后台系统；
✓登录成功的管理员或员工，进入后台系统主页面（如图2.1-2）
图 2.1-2 后台登录默认页面
A区：当前用户信息及安全退出按钮；
B区：工作模块标签栏；
C区：正在工作的内容区域；切换左侧模块标签，右侧随之切换。

安全退出：登录成功的员工，点击右上【安全退出】，则退出系统，转到登录页面。

2.2常用功能
✓每页显示条数：每页内容默认显示10条，座席或管理员可以在屏幕左下方‘每页XX
条’处点击下拉框，选择想要的每页显示条数（图2.2-1）。

图2.2-1 每页显示条数
✓翻页：各页面右下方（如图2.2-2），鼠标悬浮可以显示按钮含义（从左到右依次为：
首页、上一页、下一页、末页），座席人员及管理员可以点击进行翻页。

图2.2-2 翻页
✓播放器：
管理员工想收听通话录音时，点击播放器“播放”按钮进行收听；点击“暂停”，停止收听；也可手动调整播放进度及播放音量（图2.2-3）。

图2.2-3 播放器
3、客户管理
在此模块可以新增、删除、更新、查找查看此系统中所有的客户信息，包括客户的：基本信息、地址信息、联系信息、业务机会、客户反馈、通话记录等相关信息。

3. 1客户信息
管理员点击客户管理处客户信息标签，即可进入客户信息列表页。

3.1.1客户信息列表页
✓点击客户管理里客户信息标签按钮，右侧将打开客户信息列表页（图 3.1.1-1）；
图3.1.1-1 客户信息列表页
✓在此列表页座席可以新增、查询&查看、删除客户信息等操作：
新增：为整个系统新增加客户信息操作；
查询：
列表页上方为座席使用的搜索条件，包括姓名、客户级别、来源、所有人、电话；
所有人需输入关键字后，选择一个准确的座席工号才可正确搜索；选择完搜索条件
后，点击【查询】按钮，搜索结果将显示在下方；
查看：点击客户信息右侧操作中【查看】按钮，页面将进入客户的信息详情页（图
3.1.3-1）；可以查看客户的所有信息并可编辑客户的信息；
删除：如果存在无用客户信息，则可以点击该客户信息右侧操作中【删除】按钮，系统弹出确认删除提示窗口（图3.1.1-2），确认删除后，该客户信息将从系统中
清除掉，如果点击取消，将放弃删除操作；
图3.1.1-2 确认删除窗口
3.1.2新增客户
✓新增：点击列表页右上角【新增】按钮，将进入客户新增页面（图3.1.2-1）；
图3.1.2-1客户新增页面
✓在此页面可以为新客户填写基本信息、地址信息、联系信息；
✓填写完毕点击页面下方【保存】按钮，客户信息新增成功，并跳入到客户信息列表页，新增的客户排在列表最上方（图3.1.1-1）；
✓如果想新增多个客户信息，则可以输入完客户信息后点击【保存并添加】按钮，页面被恢复为默认状态且客户信息被保存成功；
✓如果想放弃新增客户信息，则可以点击【取消】按钮，页面返回到客户信息列表页。

✓填写注意事项：
客户姓名为必填项；
客户的性别、客户来源、客户级别、联系方式均为选择输入，不能手动输入，下拉框选项内容为后台设置；默认项为第一个选项；
所有人输入框需要写入座席工号或座席姓名关键字后，选择匹配的座席信息，才可被保存成功；
项目描述最多为250个字符；
地址信息为级联选择输入，只有4个输入框全部填入才可被保存成功；且街道输入
框最多可以输入20字符；
客户的地址信息和联系信息可以通过点击按钮来增加多个地址或联系信息，通
过点击按钮，删除多个地址或联系信息；
3.1.3客户信息详情页
✓客户信息详情页打开后，显示客户已被保存的所有信息详情（图3.1.3-1）；
图3.1.3-1 客户信息详情页
✓点击右上【返回】按钮，页面将返回到客户信息列表页；
✓客户信息详情页，管理员可编辑客户基本信息以及新增、修改、删除地址信息、联系信息、业务机会、客户反馈信息，并且查看客户的通话记录；
✓编辑基本信息：
点击图3.1.3-1 A区中基本信息右侧【编辑】按钮，此内容将可以被修改，如图
3.1.3-2；
编辑时客户基本信息输入的限制与新增客户信息时的输入限制一致；
编辑结束后，点击【保存】按钮，将返回到查看客户信息详情页，客户基本信息被编辑成功；如果想放弃编辑，可以点击【取消】按钮或右上【查看】按钮；
图3.1.3-2 编辑基本信息
✓编辑地址信息：
点击图3.1.3-1 B区中地址信息右侧【编辑】按钮，此内容将可以被修改，如图
3.1.3-3；
地址信息只有4个输入框全部填入才可被保存成功；前三个输入框为级联选择输入，街道输入框可以输入的最大范围为20个字符；
客户的地址信息可以通过点击按钮来增加多个地址，通过点击按钮，删除多个地址；
编辑结束后，点击【保存】按钮，将返回到查看客户信息详情页，客户地址信息被编辑成功；如果想放弃编辑，可以点击【取消】按钮或右上【查看】按钮；
图3.1.3-3 编辑地址信息
✓编辑联系信息：
点击图3.1.3-1 C区中联系信息右侧【编辑】按钮，此内容可以被修改，如图3.1.3-4；
联系方式需要填写三个项：需要输入联系名称、选择联系方式、联系的号码；
客户的联系信息可以通过点击按钮来增加多个联系输入框，通过点击按钮，删除多个联系信息；
编辑结束后，点击【保存】按钮，将返回到查看客户信息详情页，客户地址信息被编辑成功；如果想放弃编辑，可以点击【取消】按钮或右上【查看】按钮；
图3.1.3-4 编辑联系信息
✓业务机会：
点击图3.1.3-1 D区中业务机会右侧【新增】按钮，页面将出现业务机会新增窗口，图3.1.3-5；
点击图3.1.3-1 D区中已存在业务机会右侧【编辑】按钮，页面将出现业务机会编辑窗口，业务机会信息默认被调取；
点击图3.1.3-1 D区中已存在业务机会右侧【删除】按钮，则内容直接被删除；
对客户的业务信息的任何操作都会自动同步到业务机会处；
新增或编辑业务机会时填写注意事项：
①商机名称为必填项；
②新增业务机会时：可能性、阶段性、类型默认填入第一项，座席可下拉选项修改；
③商机名称及金额最多输入20个字符；
④所有人输入框需要写入座席工号或座席姓名关键字后，选择匹配的座席信息，才
可被保存成功；
⑤点击保存，窗口消失，新增或编辑业务机会被保存成功；点击取消，将放弃新增
或编辑业务机会，窗口消失。

图3.1.3-5 业务机会窗口
✓客户反馈
点击图3.1.3-1 E区中客户反馈右侧【新增】按钮，页面将出现客户反馈新增窗口，图3.1.3-6；
点击图3.1.3-1 E区中已存在的客户反馈右侧【编辑】按钮，页面将出现客户反馈编辑窗口，客户反馈信息默认被调取；
点击图3.1.3-1 E区中已存在的客户反馈右侧【删除】按钮，则内容直接被删除；
新增或编辑客户反馈时填写注意事项：
①项目描述和主题为必填项，且主题不能超过20个字符；
②来源默认为第一项；
③点击保存，窗口消失，新增或编辑客户反馈被保存成功；点击取消，将放弃新增
或编辑客户反馈，窗口消失。

图3.1.3-6 客户反馈窗口
✓查看通话记录：
与客户之间的所有通话，经座席弹屏选定客户后，均会默认填入通话记录详情，图
3.1.3-1 F区；
通话记录中记录了通话的：主叫号码、被叫号码、呼叫类型、通话时间、是否接听状态。

3.2业务机会
业务机会处可以查看到与客户信息相关联的所有业务机会信息，且在此列表页还可增 、删、改等操作。

（图3.2-1）
图3.2-1 业务机会列表页
3.2.1新增
✓列表页点击新增按钮，即可进入业务新增页面（图3.2.1-1）；
图3.2.1-1 业务新增页面
✓业务新增填写注意事项：
商机名称为必填项，且不得超过20个字符；
客户名称不能手动输入，需点击右侧查找图标，出现客户信息查找窗口（图
3.2.1-2），搜索准确客户信息，点击选中客户，客户名称自动填入选中的客户名
称，这样才可使业务机会与客户信息相关联；
金额输入框不得超过20个字符；
可能性、类型、阶段选择输入框的内容为后台配置管理，默认为第一项；
所有人输入框需要写入座席工号或座席姓名关键字后，选择匹配的座席信息，才可被保存成功；
输入完成后点击保存->客户业务机信息被保存成功，页面返回到定位客户页面；
输入完成点击保存并添加->客户业务机会信息被保存成功，页面依旧停留业务新增页面，内容被恢复为默认信息；
业务新增页座席点击【取消】按钮->页面将返回到业务机会列表页，业务新增操作被放弃。

图3.2.1-2 客户信息查找窗口
3.2.2修改
✓列表页点击修改按钮，即可进入编辑页面（图3.2.2-1），客户业务机会信息默认调取；
图3.2.2-1 修改业务机会页面
✓修改业务信息填写注意事项与新增时一致。

3.2.3查询&查看
✓列表页使用搜索条件进行搜索准确的业务机会信息，条件包括：商机名称、商户名称、商机类型、所有人；
✓列表页点击业务机会信息右侧的查看按钮，即可进入客户业务机会查看页面（图
3.2.3-1）；
✓查看业务机会页面点击【返回】按钮，将返回业务机会列表页。

图3.2.3-1 查看业务机会页面
3.2.4删除
业务机会列表页点击右侧【删除】按钮，将弹出确认删除的提示窗口（图3.2.4-1）；确认删除后，客户的业务机会被删除，且各地同步；如果点击取消，删除操作被放弃。

图3.2.4-1 确认删除窗口
4、通话管理
记录了前台所有座席的呼入呼出相关通话信息，还可以查看并收听客户的语音留言信息。

4.1呼入信息
4.1.1呼入信息列表页
✓点击右侧呼入信息，即可打开呼入信息列表页（图4.1.1）
图4.1.1 呼入通话列表页
✓每条呼入通话生成一条通话记录，列表页记录了通话的基本信息；
✓在列表页可以使用搜索条件进行查询呼入通话录音，条件包括：主叫号码、是否接听、呼入时间段、是否留言、分配座席、满意度；
✓列表页可以查看到呼入通话信息、听录音、下载录音等操作。

4.1.2呼入信息详情页
✓列表页可点击【查看】进入呼入通话信息详情页（图4.1.2）
图4.1.2 呼入信息详情页
✓呼叫信息详情页记录了此条通话的话路详情，也包括被转接、咨询、会议等线路的记录；
记录的信息包括服务座席的分机、呼入时间、通话时长等；
✓此页面还可点击收听录音或下载到本地收听；
✓呼入信息详情页点击返回，将回到呼入通话列表页。

4.2呼出信息
4.2.1呼入信息列表页
✓点击右侧呼出信息，即可打开呼出信息列表页（图4.2.1）
图4.2.1 呼出通话列表页
✓每条呼出通话生成一条通话记录，列表页记录了通话的基本信息；
✓在列表页可以使用搜索条件进行查询呼出通话录音，条件包括：被叫号码、是否接听、呼出时间段、分配座席、满意度；
✓列表页可以查看到呼出通话信息、听录音、下载录音等操作。

4.2.2呼出信息详情页
✓列表页可点击【查看】进入呼出信息详情页（图4.2.2）
图4.2.2 呼出信息详情页
✓呼叫信息详情页记录了此条通话的话路详情，也包括被转接、咨询、会议等线路的记录；
记录的信息包括服务座席的分机、呼入时间、通话时长等；
✓此页面还可点击收听录音或下载到本地收听；
✓呼出信息详情页点击返回，将回到呼出通话列表页。

4.3语音留言
✓点击左侧语音留言，即可打开语音留言列表页（图4.3-1）；
图4.3-1 语音留言列表页
✓最新的留言信息排在最前面，可根据搜索条件进行查询语音留言信息，条件包括：主叫号码、留言时间段；
✓对每条留言可以查看其主叫号码、被叫号码、留言时间，可以点击【听留言】收听其留言信息，还可以点击【下载】，把留言信息下载到本地。

5、实时监控
5.1呼叫状态监控
✓点击左侧呼叫状态监控，右侧即可打开按照呼叫通话状态监控的信息（图5.1-1）；
图5.1-1 呼叫状态监控
✓系统中的每条通话为一条监控记录，可以按照技能组或座席搜索查询；
✓此监控中记录了呼叫信息编号、原始主叫、原始被叫、技能组、座席、联络状态、状态变化时间等各条通话的信息；
原始主叫：原始主动发起通话的号码
原始被叫：原始被拨叫的号码
技能组：此条通话所属的技能组
座席：与客户通话的座席
联络状态：排队等待、服务开始
状态变化时间：联络状态发生变化，此时间也跟着改变
5.2座席状态监控
按照系统中已签入的座席为监控对象，可对座席或座席的通话进行强制操作。

5.2.1座席状态监控项目
✓点击左侧座席状态监控，右侧即可打开按照座席状态监控的信息（图5.2.1-1）；
图5.2.1-1 座席状态监控
✓每个已签入的座席有一条监控记录，可以按照座席进行准确查询；
✓座席状态监控中记录了座席签入编号、座席状态、原始主叫、原始被叫、呼入/呼出时间、分配次数、振铃次数、呼入通话数、呼出通话数、座席IP地址；
座席状态：根据座席状态切换而变化（例如：置闲、置忙、通话、结束整理等）；
原始主叫：通话过程中此通话的通话发起号码；
原始被叫：通话过程中此通话的原始被拨叫号码；
呼入/呼出时间：此座席通话的拨叫呼出时间或接听通话的呼入时间；
分配次数：从本次签入开始，目前被分配呼入通话的次数；
振铃次数：从本次签入开始，目前被分配呼入通话振铃的次数；
呼入通话数：从本次签入开始，目前所有的呼入通话数；
呼出通话数：从本次签入开始，目前所有的呼出通话数；
座席IP地址：座席签入时所使用的IP
5.2.2强制操作
鼠标停留座席记录行，点击鼠标左键，即可出现对座席和座席通话可以的操作：
✓对未通话座席操作
强签：强制使座席签出系统
置闲：强制使座席处于置闲状态
置忙：强制使座席处于置忙状态
✓对通话中座席操作
强拆：强制使通话结束
监听：能够听到被监听通话的双方话音，但是被监听的通话中没有监听者的声音 强插：强制插入通话中，形成三方通话。

✓注意：发起强制操作的人员需为前台软电话签入状态。

5.3技能组状态监控
✓点击左侧技能组状态监控，右侧即可打开按照技能组状态监控的信息（图5.3-1）；
图5.3-1 技能组状态监控
✓每个有已签入的座席所在技能组有一条监控记录，可以按照技能组进行准确查询；
✓技能组状态监控中记录了技能组签入编号、技能组、座席总数、空闲数、当前通话数、置忙数、事后整理数、其他工作数、当前呼入数、当前排队数、当前呼出数；
技能组：签入的座席所属技能组的名称
座席总数：技能组中签入的座席总数
空闲数：技能组中签入的座席，处于空闲状态的座席数量
当前通话数：技能组中签入的座席，正在通话中的座席数量
置忙数：技能组中签入的座席，处于置忙的座席数量
事后整理数：技能组中签入的座席，处于事后整理的座席数量
其他工作数：技能组中签入的座席，处于小休或其他工作的座席数量
当前呼入数：呼入的通话被分配给技能组的呼入通话数量
当前排队数：呼入的通话被分配给技能组，还未被座席接听的呼入通话数量
当前呼出数：技能组中签入的座席，主动发起外呼通话的座席数量
5.4大屏监控
✓点击左侧大屏实时监控，右侧即打开大屏监控页面（图5.4-1），为柱状图监控页面；
图5.4-1 大屏实时监控
✓大屏监控中记录了呼叫排队数、座席空闲数、座席通话数、座席置忙数、事后整理数、其他工作数；
呼叫排队数：呼入的通话，还没有被分配给座席的通话数
座席空闲数：已签入的所有座席处于置闲状态的数量
座席通话数：已签入的所有座席正处于通话状态的数量
座席置忙数：已签入的所有座席处于置忙状态的数量
事后整理数：已签入的所有座席处于事后整理状态的数量
其他工作数：已签入的所有座席处于小休或其他状态的数量
6、质检管理
后台可以通过按照用户组座席或录音方式抽取录音样本,进行质检评分，座席可以查看自己被质检的结果，操作的基本步骤如下：
●创建质检的模板，设定质检任务的评分模式、质检分数、权重使用，并设定评分标准等
属性；
●创建质检的任务，选择一种评分的模板，设定质检的考核对象限制、考核的量等信息；
●质检任务的状态从数据准备中->未开始->正在进行中->已完成->报告已生成；
●座席可查看质检任务中与自己相关录音的质检结果。

6.1质检模板
在此模块进行质检模板的增删改查，禁用启用，并设置评分标准。

6.1.1查询&查看
✓点击左侧列表质检模板，右侧将打开质检模板列表页（图6.1.1-1）
图6.1.1-1 质检模板列表页
✓通过上方的搜索条件可以查询质检模板，搜索条件包括模板名称、模板状态、创建时间、
创建人；
✓点击模板右侧【查看】按钮，将打开质检模板查看页面（图6.1.1-2）
图6.1.1-2 模板查看页面
✓模板查看页面点击右上方【返回】按钮，将返回到质检模板列表页。

6.1.2新增
✓列表页点击【新增】按钮，将进入质检模板新增页面（图6.1.2）
图6.1.2 质检模板新增页面
✓模板的名称及质检总分为必填项，且模板名称不能重复，质检总分必须为数字；
✓可以选择评分模式：0/1模式、整值模式、任意模式；
✓整值模式及任意模式可选择是否使用权重项；0/1模式不需选择是否使用权重；
✓新增质检模板，默认为禁用状态，可以修改为启动状态；
✓输入完毕，点击【保存】按钮，页面返回到质检模板列表页，新增成功；如想新增多个质检模板，输完点击【保存并添加】按钮，页面将恢复到默认状态；如想放弃新增质检模板操作，则点击【取消】按钮。

6.1.3编辑质检模板
✓创建成功的质检模板，在还没有被使用的情况下，可以被编辑；
✓列表页点击【编辑】按钮，即可进入质检模板编辑页面（图6.1.3）
图6.1.3 质检模板编辑页面
✓质检模板编辑时，编辑的限制同新增模板时限制，点击保存后，页面返回到质检模板列表页，模板被编辑成功。

6.1.4删除质检模板
✓创建成功的质检模板，在还没有被使用的情况下，可以被删除；
✓点击模板右侧【删除】按钮，将出现删除确认窗口；确认删除后，模板被删除成功；点击取消，将放弃删除操作。

6.1.5禁启用模板
✓点击列表页模板右侧禁用、启用按钮或者编辑质检模板，均可以设置模板是否启用状态；✓模板被启用，才可被质检任务所选择。

6.1.6评分标准
✓创建了评分模板，必须为其制定评分标准，才可正常使用；
✓列表页点击【评分标准】，即可进入评分标准页面（图6.1.6-1）
图6.1.6-1评分标准页
✓此页面可为质检模板增删改查评分标准，不同的评分模式，可以设置不同的评分项；✓点击【新增】按钮即可打开增加评分标准模块；已保存的评分标准可点击右侧【编辑】按钮，即可打开编辑评分标准模块；已保存的评分标准可以点击右侧【删除】按钮，使删除确认窗口出现，确认删除后，即可成功删除评分项；
✓页面上方显示还没有被分配的分数，如果此评分模板的总分全部被分配，则【新增】按钮消失。

✓新增和编辑评分标准项输入注意事项：
0/1模式（图6.1.6-2）：
只需输入评分项及评分标准的描述，此两项为必填项；点击保存即可新增或编辑成
功，点击取消即放弃新增或编辑评分项；评分的分值默认为0或1，权重为1.
图6.1.6-2 0/1模式评分标准输入框
整值模式（图6.1.6-3）：
①需要输入评分项、分值范围、权重、评分标准描述，且均为必填项；
②分值范围必须为整数，最小为0，最大为上方标注的未分配的数值；
③权重为0到1范围内取值，如果模板“是否使用权重”选择为否，则不需输入。