第九章组织外部沟通.
组织外部沟通的内容
组织外部沟通概述组织外部沟通是指组织与外界进行信息交流和传递的过程。
在现代社会中，各种组织都需要与其利益相关方、合作伙伴、客户等进行沟通，以实现共同的目标和利益。
有效的外部沟通对于组织的发展和成功至关重要。
目标•建立良好的合作关系：通过外部沟通，建立起与利益相关方、合作伙伴和客户之间的良好合作关系，促进共同发展。
•传递准确信息：确保信息能够准确、及时地传达给外界，避免误解和不必要的猜测。
•塑造良好形象：通过外部沟通，树立组织的良好形象，提升公众对组织的认知和信任度。
策略1. 定位受众在进行外部沟通之前，首先需要明确受众是谁。
不同受众有不同的需求和关注点，因此需要针对不同受众制定相应的沟通策略。
2. 选择适当渠道选择适当的沟通渠道是确保信息能够准确传达的关键。
可以通过以下渠道进行外部沟通： - 媒体：通过新闻发布会、新闻稿等方式向媒体传达信息，以便更广泛地影响公众。
- 社交媒体：利用微博、微信公众号等社交媒体平台发布信息，与受众进行互动和交流。
- 会议和活动：组织会议、研讨会等活动，与利益相关方面对面交流。
3. 保持一致性在外部沟通中，需要保持信息的一致性。
不同渠道传达的信息应该相互协调一致，避免出现不一致或相互矛盾的情况。
4. 建立反馈机制建立反馈机制可以及时了解受众对组织的看法和意见，并根据反馈及时修正沟通策略。
可以通过问卷调查、客户满意度调查等方式收集反馈。
实施步骤1. 制定沟通计划在进行外部沟通之前，需要制定详细的沟通计划。
计划中应包括目标、受众定位、沟通策略、沟通渠道、时间安排等内容。
2. 准备沟通材料根据沟通计划，准备相应的沟通材料，包括新闻稿、演讲稿、宣传资料等。
确保材料内容准确、清晰，并符合受众的需求。
3. 进行外部沟通按照沟通计划和准备的材料，进行外部沟通。
在沟通过程中，需要注意以下事项：- 注意语言表达：使用简洁明了的语言表达信息，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
- 注重形象塑造：在外部沟通中要注重组织形象的塑造，包括言行举止和着装等方面。
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。
作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。
作为他的领导你感到很困惑。
你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。
这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。
依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
外部沟通和合作制度
外部沟通和合作制度第一章总则为了加强公司与外部合作伙伴、客户以及社会公众的沟通与合作，促进公司的发展和提升企业形象，订立本制度。
第二章范围本制度适用于公司全部员工。
第三章沟通原则1.坦诚和透亮：员工与外部合作伙伴、客户以及社会公众进行沟通时，应坦诚、真实、透亮地沟通信息，不得有意隐瞒真实情况、夸大、缩小或窜改信息。
2.理性和客观：员工在外部沟通时应保持理性和客观，不得使用攻击性语言或个人攻击。
3.敬重和虚心：员工应敬重对方的看法和建议，倾听并虚心接受外部合作伙伴、客户以及社会公众的反馈和看法。
4.及时和有效：员工应乐观自动地回应外部沟通需求，及时转达、回复相关信息，确保沟通的快捷和高效。
5.保密和安全：员工在外部沟通和合作中应注意对机密信息的保护，遵守公司的信息安全政策和相关法律法规。
第四章外部沟通渠道1.电话：员工可以使用公司供应的电话进行外部沟通，必需时应向公司行政部门申请使用外线电话。
2.邮件：员工可以使用公司供应的企业邮箱进行外部沟通，在发送邮件时应注意语言准确、表达清楚。
3.会议：员工可以通过组织会议的方式与外部合作伙伴、客户以及社会公众进行面对面的沟通，会议时间、地方和议题应提前布置，并记录会议纪要。
4.社交媒体：员工在使用社交媒体平台代表公司进行沟通时，应遵守公司的社交媒体使用规定，不得发布违法、违规或欠妥的言论。
第五章外部合作伙伴1.合作伙伴选择：公司与外部合作伙伴的选择应符合公司的战略目标，依照公平、公正、诚信和透亮的原则进行。
2.合作协议：与外部合作伙伴达成合作意向后，应尽快与对方签订正式的合作协议，明确合作内容、责任分工、权益保障等事项。
3.合作监督：公司应建立合作伙伴绩效评估机制，定期对合作伙伴的履约情况进行评估，对于不符合合作要求的合作伙伴，应及时调整或停止合作关系。
第六章客户沟通1.客户关系管理：公司应建立专业的客户关系管理团队，负责与客户进行沟通、协调和沟通问题的解决。
《管理学原理》第九章知识点
第九章权力分配与人员配置第一节权力的分配●直线权力是组织中，上级指挥下级的权力，表现为命令权力关系;●参谋权力是组织成员所拥有的向他人咨询或建议的权力。
●职能权力是根据高层管理者的授权而拥有的对其他部门或人员的直接指挥权。
1）授权，就是指上级赋予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权而行动。
2）集权与分权：组织目标的实现，既需要在组织内部进行分工，有需要保持组织行动的一致性。
前者属于分权，后者属于集权。
任何组织都需要有一定的集权，也需要一定的分权。
影响集权和分权的因素:1.组织规模大小;2.决策问题的重要性程度;3.下级管理者的素质;4.控制水平的高低;5.环境的动荡程度。
第二节人力资源管理人力资源管理的一项重要挑战是确保自身所在公司拥有一支高质量的员工队伍。
获得和留住有能力、有才华的员工，对每一个组织的成功都起着至关重要的作用。
.影响人力资源管理过程的外在因素：经济、工会、法律环境、人口趋势●人力资源:又称劳动力资源，是指能够推动整体经济社会发展，具有劳动能力的人口总和。
其应用形态包括体力、智力、知识和技能四个方面。
●人力资源包括自然性人力资源和资本性人力资源。
前者是个体未经任何开发的遗传素质。
后者，也称为人力资本，是经过教育、培训、健康与迁徙等投资而形成的人力资源。
仅将人力作为资源是不够的，还应将其变成资本，成为组织财富，为组织所用，并不断增值，给组织创造更多价值。
●人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，结合一定的物力、财力,对人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力和财力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标的过程。
●人力资源管理的内容，包括基础业务，人力资源规划，工作分析和职位分类;核心业务，选聘、培训、考评职业发展管理;和其他工作，人事统计、考勤、档案管理、合同管理、退休人员管理、健康安全管理等。
第九章 沟通
沟通障碍在日常管理中的表现 在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，具体表现： 1）距离。 2）曲解。 3）语义。 4）缺乏信任。 5）不可接近性。 6）职责不明确。 7）个性不相容。 8）拒绝倾听。 9）没有利用恰当的媒介。 10）沟通缺口。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
一、人际沟通的障碍
1.人际沟通的有效性 可依赖性、一致性、内容、明确性、持续 性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七 个方面。
2.人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍； 因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
提高 绩效
行为意向
行为意向介于一个人的认知和行为之间， 行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的 介于一个人的认知和行为之间 决策。有以下五种： 决策。有以下五种： 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑对他人的影响。 而不考虑对他人的影响。 协作：自我肯定且合作， 协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异， 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到 解决问题的“双赢”办法。 解决问题的“双赢”办法。 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在， 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但 希望逃避它或者抑制它。 希望逃避它或者抑制它。 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因， 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。
第九章沟通环境与策略.
妹，部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“
外人”，沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其
他部门有意见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管
沟通协商，或者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度
，不动声色，委曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
• 与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”，即根本不打算 给其他部门提供协助，一旦有人找过来，就以各种借口推脱，
（1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； ——经验水平和知识结构差距； ——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异； ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感障碍。
一个生活小插曲
• 有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，下车时计费表上显示的是一百八 十元，她拿出两百元给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表上加十五元等 於车费，她稍微等了一下，以为司机会找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算 了，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，她才恍然想起自己是叫无线 电车的，按规矩需再加叫车费十元，是她还欠司机五元才对。
一旦部门配合出了问题，向上司告状是最愚蠢的选 择。原因极其简单，即使这个问题由上司出面干涉 解决了，但以后的沟通协调可能更麻烦。甚至，上 司都怀疑你的能力。
以其人之道还治其人之身，让你发火都不知道该找谁去
。不可否认，搬出上司常常能迅速解决眼下的问题，但
事实上，这通常被认为是部门主管沟通无能的表现。而 且，长此以往，上司也会不胜其烦。
•
因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在部门主
管自己的手中。真诚地将其他部门看作自己的战略合作
伙伴，才是明智之举。在扁平化的趋势下，跨部门之间 的合作越来越频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成 本，更节省你的成本。
组织对外沟通机制方案
组织对外沟通机制方案1. 背景在当今竞争激烈的商业环境下，组织与外部利益相关者的良好沟通是成功的关键因素之一。
为了有效地与外部利益相关者进行沟通，组织需要建立一个可靠的对外沟通机制。
本文提出了一份组织对外沟通机制方案，以帮助组织建立和维护良好的外部沟通。
2. 目标本方案的目标是：- 建立与外部利益相关者的定期沟通渠道；- 提升组织与外部利益相关者之间的信任和合作关系；- 及时回应外部利益相关者的关切和问题；- 保持沟通的透明度和一致性。
3. 方案内容3.1. 确定关键利益相关者首要任务是明确组织的关键利益相关者，包括客户、供应商、合作伙伴、投资者等。
通过对这些利益相关者进行分类和分析，确定其在组织运营中的重要性和影响力。
3.2. 建立沟通渠道基于关键利益相关者的分析，确定适合的沟通渠道。
可以采用以下沟通方式：- 定期会议：通过定期组织会议，与关键利益相关者沟通，了解他们的需求和关切，及时回应问题。
- 官方网站和社交媒体：建立和维护一个易于访问和使用的官方网站和社交媒体账号，用于发布组织信息和与外部利益相关者互动。
- 客户关怀计划：制定一系列客户关怀计划，例如定期电话回访、客户满意度调查等，以了解客户的需求和反馈。
- 定期报告：定期向外部利益相关者发布组织的业绩和发展报告，展示组织的成就和改进措施。
3.3. 提升沟通能力有效的对外沟通需要组织具备一定的沟通能力。
为此，组织应该：- 培训员工：提供培训课程，帮助员工提升沟通技巧和意识，确保他们能够与外部利益相关者进行积极和有效的沟通。
- 设立沟通团队：成立专门的沟通团队，负责组织的外部沟通工作，确保沟通策略的实施和沟通目标的达成。
4. 实施和评估实施沟通机制方案后，组织应持续评估其有效性和改进的空间。
可以通过下列方式进行评估：- 意见和建议收集：定期收集外部利益相关者的意见和建议，以评估沟通机制的效果和调整改进方向。
- 绩效指标评估：根据沟通机制的目标，制定相应的绩效指标，对沟通机制的效果进行评估。
组织行为学 第九讲：沟通
（2）起源:
情境对我们来说十分重要，过滤和反馈双重机制； 情境模棱两可；
导致人们焦虑；
小道消息
控制
信任
自我利益
（3）弱化小道消息不良影响的建议
①
②
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决 策和行为；
③
对于当前的决策和未来的计划，在强调其 积极一面的同时，也指出其不利的一面；
2.有效沟通的障碍
（1）过滤： 发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有 利。
（2）选择性知觉：
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。
（3）信息过载
需要处理的信息超过个体的加工能力。
2.有效沟通的障碍
（4）情绪 接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的 解释。 5）语言
2.通道类型：
由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的 信息的渠道 用于在组织里传递个人或社会信息。
（2）非正式通道：
3.沟通过程的8个主要部分：
发送者（信息源）
编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈
4.沟通过程模型：
5.沟通的方向
自下而上
9.3 人际沟通
1.口头沟通（oral communication）
优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对
组织外部沟通 PPT
组织外部沟通
第一节 组织如何接近公众
组织形象、组织得自我推销、多 种形式得社会协作。
一、销售产品与服务 市场营销除了做广告,还有赞助、
专题活动,以改善组织形象,称为” 事业营销”。
二、公共关系得作用
有计划、有意识得沟通。 联系组织与外界社会得纽带; 方法: 广告信息:自我宣传 公共新闻:客观报道 双向不对称式:劝诱性信息 双向对称式:科学沟通,化解冲突,
改变假设
改变状况
组织方法
个人方法
共同愿景 良好关系 共同得沟 通模式 不要威胁 对方也不 被威胁强调 共同利益
允许对方质疑 为互利努力 以合作伙伴 得身份交流 承认差异 努力克服 寻求共同 基础
第三节 方案得有效性
组织与社会得有效沟通不仅仅上公关 人员得事,也取决与组织中得所有成员。
倾听,理解 倾听理解 而后下结论 接受不同
观点与非 语言暗示
战略层面 组织方法 个体方法
重新思考 阐明目标 目得:目 对方需求 标、听众 共同努力
了解对方 追求共赢
平等加强
改变方法: 方式 过程
鼓励参与 用多媒体 有分歧 也要鼓励 沟通开放
交流,避免 防御性氛围 开放式沟通
整体层面
二、互动模型得指导方针
最有效得沟通就是双方达成共识, 既在整体层面某些假设达成一致。
对称式沟最忌支配她人倾向;必 须全力创造互动沟通得机会与氛 围。
互动模型对对称式沟通得指导
战术层面: 组织方法 个体方法
文字符号
要清晰、有 注释、理解 她人观点
保持警惕, 表明看法, 满足她人
表明语言 与非语言 得含义
改善公共关系
三、公共关系依赖于个体
组织与外部社会得沟通有组织成 员来实现;
组织外部沟通的内容
组织外部沟通的内容组织外部沟通的内容概述组织外部沟通是指组织与外部利益相关者之间进行的信息交流和互动，包括客户、供应商、投资者、媒体、政府机构等。
通过外部沟通，组织可以增强品牌形象和公众认知度，提高客户满意度和忠诚度，促进业务合作和发展。
本文将从以下几个方面详细介绍组织外部沟通的内容。
一、品牌宣传品牌宣传是组织向外界传递自身形象和价值观的重要手段。
通过各种渠道如广告、公关活动、赞助等方式向公众展示自身优势和特点，以增强品牌知名度和美誉度。
在进行品牌宣传时，需要注意以下几点：1.确定目标受众：不同受众对品牌形象的认知有所不同，需要根据目标受众的需求和偏好来制定相应的宣传策略。
2.保持一致性：在各种宣传渠道中保持一致性，确保信息传递清晰明了，不会出现混淆或矛盾。
3.注重创意：吸引公众注意力的创意和内容可以提高宣传效果，但需要确保与品牌形象相符合，不会出现过于夸张或误导的情况。
二、客户服务客户服务是组织与客户之间进行沟通和交流的重要环节。
通过提供优质的产品和服务，并及时回应客户反馈和需求，可以增强客户满意度和忠诚度。
以下是一些常用的客户服务方式：1.电话支持：为客户提供24小时电话支持，解答其疑问和问题。
2.在线客服：通过网站或社交媒体等渠道提供在线客服，方便客户随时联系。
3.邮件回复：及时回复客户邮件，并解决其问题或反馈。
4.售后服务：在购买后为客户提供优质的售后服务，包括维修、退换货等。
三、业务合作业务合作是组织与其他组织之间进行沟通和协作的重要方式。
通过建立良好的业务关系，可以促进双方共同发展和成长。
以下是一些常用的业务合作方式：1.供应商关系：与供应商建立长期稳定的合作关系，确保产品质量和交货时间。
2.分销合作：将产品销售给分销商，扩大销售渠道和市场份额。
3.战略合作：与其他组织进行战略合作，共同开发新产品或进入新市场。
四、投资者关系投资者关系是组织与投资者之间进行沟通和交流的重要环节。
通过向投资者提供准确、及时的信息，增强其对组织的信任和支持。
组织内外部沟通
组织内外部沟通组织内外部沟通对于一个组织的顺利运作来说至关重要。
无论是组织内部的员工之间的沟通，还是组织与外部合作伙伴、客户之间的沟通，都能够有效地促进工作的进展与合作的顺利进行。
在这篇文章中，将探讨组织内外部沟通的重要性、沟通的障碍以及如何解决这些障碍，以及在现代科技发展的背景下如何利用工具和技术来促进组织内外部沟通。
首先，组织内外部沟通的重要性是不可忽视的。
在组织内部，良好的沟通能够增进员工之间的理解和合作。
有效的内部沟通可以帮助员工更好地协调工作进度，提高工作效率。
此外，良好的内部沟通还能够增强员工对组织的归属感和忠诚度，提高员工工作积极性和创造力，从而提高组织的整体绩效。
在组织与外部合作伙伴和客户之间的沟通中，沟通的重要性更加明显。
有效的外部沟通可以帮助组织与合作伙伴建立信任关系，共同合作解决问题。
此外，与客户的沟通能够更好地了解客户需求，提高客户满意度，从而增加销售和业务往来。
然而，组织内外部沟通也面临一些障碍。
首先是语言和文化差异。
组织内部可能有来自不同地区甚至不同国家的员工，他们的母语、文化背景和沟通方式都存在差异。
这会导致沟通的误解和困难。
其次，信息的流动和获取渠道不畅。
如果组织没有建立起畅通的沟通渠道，信息无法及时传递，会导致沟通断层和信息不对称。
另外，沟通缺乏明确的目标和结构，员工容易产生沟通疲劳和不重视沟通的现象。
此外，现代工作节奏快、压力大，员工可能会忽视沟通的重要性，导致沟通效果不佳。
为了解决这些沟通障碍，组织可以采取一系列措施。
首先，组织应该建立一个积极开放的沟通文化。
组织应该鼓励员工主动参与沟通，提供一个安全的环境，鼓励员工表达自己的想法和意见。
其次，组织可以提供培训和教育，提高员工的沟通技巧。
培训可以包括语言和跨文化沟通的技巧，同时也可以教育员工如何有效地使用沟通工具和技术。
此外，组织还可以建立一套有效的沟通流程和工具，以确保信息的顺畅传递和获取。
通过明确的目标和结构，员工能够更好地理解沟通的重要性，并更加注重有效的沟通。
组织内与组织外沟通.pptx
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10
上司（直接和间接）的知识背景：学历
和文化层次、专业背景
上司（直接和间接）的心理特点: 价值
观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度
间接上司对沟通问题的态度：支持、中立
还是反对
上司（直接和间接）对间接下级反映问 题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受
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3
怎样理解和进行组织内的沟通？
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4
如何建立有效的内部沟通机制？
目标：高效、融洽 关键：上下级关系 保证：制度、文化
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5
建立有效内部沟通机制的要领1
宏观上的原则
– 互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” – 诚信：基础 – 平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什
营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活 动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反 映情况的场合）
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15
过程
优先级
结果
非结构化 整合型（I）
过程 结构化 官僚型（A）
创新型（E） 全局 注意力
实干型（P） 局部
慢
速度
快
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20
WHO ARE THEY？
WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
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组织内外部沟通
（四）团队决策
• 团队决策是一门学习、适应和掌握的工作技巧，在抱团打天下的时代，更需要掌握有效的群策 群力方式。
• 领导方式要从传统型向参与型转化，从过去自我决策、拍拍脑袋就可以决定向共同决策、授权 决策过渡。共同决策，要求领导把自己当成团队中的一员来参与意见，而不要用权威去压制别 人的意见。授权决策，给团队成员充分的自主权，让他决定该怎么做，这要求更高的参与性。
（三）团队沟通的方法
• 2．激荡期的沟通方法 • 团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐渐暴露，团队内部冲
突加剧，虽然说团队成员接受了团队的存在，但对团队加 给他们的约束，仍然加以抵制。在这一阶段，热情往往让 位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象，那些 团队组建之初就确立的基本原则就会像台风中的大树一样 被打倒。这个阶段之所以重要，是因为如果团队成员可以 安全通过的话，出现在面前的就不再是支离破碎的部分， 而是团队本身了。激荡包括成员与成员之间、成员与环境 之间、新旧观念与行为之间三方面的激荡。
（三）团队沟通的方法
• 每个团队都会以不同的建立方法经历五个发展阶段，即组建期、激 荡期、规范期、执行期和休整期。如同每个人在人生路上所走的路 各自不同一样，不同的阶段要采取不同的方法。
• 1．组建期的沟通方法 • 在一个组织中组建团队一般有两种可能：一是建立以团队为基础的
组织，即以团队为整个组织的运行基础；二是在组织中有限的范围 内或在完成某些任务时采用团队的形式
（二）团队沟通的原则
• 7．简晰性原则 • 简晰性原则就是要求以简洁、明了的方式反映出团体的内
部状况和活动的成果，团体各项信息易于被大众理解和支 持。 • 8．产权发生制原则 • 始终保持产权的明晰性和公开性。对外实施团体负责制， 对内实施一把手负责制。强调权力与责任的统一性。 • 9．量比原则 • 要求各团体对各项活动的支出及相关联的成本、费用等同
组织外部沟通机制方案
组织外部沟通机制方案背景在现代社会中，组织与外部利益相关者的沟通变得愈发重要。
外部沟通是组织与其客户、合作伙伴、投资者、媒体以及其他利益相关者之间交流和互动的关键方式。
因此，建立一个高效和有效的组织外部沟通机制方案有助于提升组织形象、增强信任度、增加合作机会以及解决潜在的问题。
目标本方案的目标是建立一个既有利于组织与外部利益相关者沟通的框架，又能够适应不同沟通需求和情境的机制。
建议方案以下是组织外部沟通机制的一些建议方案：1. 建立沟通渠道- 网站：建立一个信息丰富的网站，定期更新组织的最新动态、产品信息以及重要事件。
同时，提供反馈渠道，使外部利益相关者能够及时提出问题和建议。
- 社交媒体：利用社交媒体平台，如微博、微信公众号、LinkedIn等，与外部利益相关者进行互动和交流。
通过发布有价值的内容、回答问题和参与讨论，树立组织的专业形象并增加曝光度。
2. 定期举办活动- 线下活动：定期举办各类活动，如产品发布会、研讨会、工作坊等，邀请外部利益相关者参与。
通过面对面的交流，促进关系建设，深入了解需求，增加合作机会。
- 线上活动：利用网络平台举办在线研讨会、网络讲座等活动，通过直播和互动的方式与外部利益相关者进行交流，节省时间和成本。
3. 建立反馈机制- 问题反馈：建立一个反馈平台，接收外部利益相关者的问题和反馈，并及时回复。
同时，建立一个问题解决的跟进机制，确保问题得到妥善解决。
- 调查和评估：定期进行调查和评估，评估外部利益相关者对组织沟通的满意度和需求。
根据结果调整沟通策略和机制，提高沟通效果。
实施计划为了成功实施组织外部沟通机制方案，以下是一个建议的实施计划：1. 制定详细的沟通策略：明确沟通目标、目标受众、关键信息和信息发布频率。
2. 开发网站和社交媒体平台：设计和开发具有吸引力和易于使用的网站，并在相关社交媒体平台上建立官方账号。
3. 确定活动计划：确定活动类型、时间和地点，并制定宣传计划。
管理沟通复习资料
管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
组织外部沟通
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
课堂练习
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁 的语言说明企业与外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与 上下游企业沟通的方式和内容。
组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容 （一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
（二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
（三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
组织的外部沟通
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
三、企业与媒体沟通
（一）媒体对于企业发展的重要性
（二）企业与媒体合作，实现双赢策略
1．引起媒体关注 2．邀请媒体采访 3．与媒体结交朋友 4．重视媒体资源 5．建立稳固联系 6．熟悉媒体内部运营规律和潜规则
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
一、新闻发布会的含义和特点
二、新闻发布会的筹备与程序
（一）新闻发布会的筹备 1．准备主题材料 1）发言稿、新闻通稿（发给记者）。 2）宣传材料。 3）记者提问提纲（答记者问的备忘录）事先充分讨论，
统一认识、口径，专门人员起草、打印、分发给记者。
二、新闻发布会的筹备与程序
2．确定主持人和发言人 1）主持人一般由组织的宣传负责人担任。 2）发言人一般由组织的主要负责人担任（级别高、有权威性）。 3）发言人旁边可配设助理人员。
4）整体性原则，企业形象广告定位如品牌建设一样，是一项长期投 资，必须保证其在一段时间内的整体性、稳定性和连续性，才能给 消费者留下深刻印象，达到宣传的目的。
第二节 广告与企业形象
• 企业形象广告前定位前期准备工作
以事实和实际情况为依据进行调查、统计和详细分析，才能得 出需要的结论，这就有必要开展对企业形象的前期准备工作，即 在调查研究的基础上，收集资料、分析问题、准确定位。
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
五、新闻发布会发言人的确定
（一）新闻发言人的一般条件
1）公司的头面人物之一。新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲 话。
2） 良好的外形和表达能力。发言人的知识面要丰富，要有清晰明确的语言 表达能力、倾听的能力及反应力、外表包括身体语言整洁、大方得体。
3）执行原定计划并加以灵活调整的能力。 4）有现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。
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给管理者的建议
沟通意图 开放沟通思路
沟通策略 交流必须理解，可靠的 易于理解的渠道 论及真实情况 结论符合事实和逻辑，可以 断言、解释、预测、反对 获得理解 交流中给人以真诚感信赖 感与沟通的目的一致 要求行动或 信息交流合法。包括命令 抵制行动 告戒、承诺和达成协议 允许反对者提出意见和看法
组织文化对比
健康的 缓解危机 承担责任 认识自身 强弱 有战略眼光 承认 竞合关系
不健康的 热中于控制与征服 推卸责任 将世界刻板分为 “好”与“坏” 遵循传统和惯例 把竞争看成是 你死我活、输赢
二、鼓励性沟通氛围
防御性沟通 评价性 已经完成 控制性 我们决定… 中立性 按章行事 战略性 既定目标 优越感 以我为中心 确定性 规则与条例
练习题
1、回忆一次记者招待会。 2、为蒙牛毒奶事件做公关计划。 3、明星代言人在如何沟通？
二、互动模型的指导方针
最有效的沟通是双方达成共识， 既在整体层面某些假设达成一致。 对称式沟通最忌支配他人倾向； 必须全力创造互动沟通的机会和 氛围。
互动模型对对称式沟通的指导
战术层面： 组织方法 文字符号
个体方法
要清晰、有 保持警惕， 注释、理解 表明看法， 他人观点 满足他人 倾听，理解 而后下结论 倾听理解 接受不同 观点和非 语言暗示
表明语言 与非语言 的含义
战略层面 重新思考 目的：目 标、听众
组织方法 阐明目标 对方需求 共同努力
个体方法 了解对方 追求共赢 平等加强 交流，避免 防御性氛围 开放式沟通
改变方法： 鼓励参与 方式 用多媒体 过程 有分愿景 良好关系 共同的沟 通模式 不要威胁 对方也不 被威胁强调 共同利益
个人方法 允许对方质疑 为互利努力 以合作伙伴 的身份交流 承认差异 努力克服 寻求共同 基础
改变状况
第三节 方案的有效性
组织与社会的有效沟通不仅仅上公关 人员的事，也取决与组织中的所有成 员。 一、卓越的系统观 卓越沟通是指在战略控制下，通过双 向对称沟通方法实现组织目标，平衡 组织需要与关键公众需求的沟通。 公共关系不等于技术，而是保护组织 的一种使命。
鼓励性沟通 描述性 正在进行 问题导向 研究解决… 理解性 关怀困难 自发性 听众意见 平等 关注对方 临时性 反馈和调整
三、公共关系和媒体披露
媒体披露往往给组织带来危机。
如何回应： 1、重在沟通，切忌发应过度； 2、核实真实性，失真是问题； 3、确定合适人选，忌单独行动； 4、信息反馈，理解问题，避复杂化 5、尽可能符合原来沟通计划 6、内部沟通让员工了解情况 7、就事论事，顺应现实，放松
组织外部沟通
沟通的社会层面
外部沟通近似公共关系，还包括 更广泛的内容； 组织必须和外部社会互相协作、 互相交流，以得到外界社会的支 持。 范围从社区到城市，到国家，到 国际组织。 重要人物代表组织、公众、社会
第一节 组织如何接近公众
组织形象、组织的自我推销、多 种形式的社会协作。 一、销售产品和服务 市场营销除了做广告，还有赞助、 专题活动，以改善组织形象，称 为”事业营销”。
第二节 与外部的互动
一、对称式与不对称式组织 1、不对称式组织 组织企图单向控制局势，不平衡， 称不对称式公共关系： 对组织了解内部与外部成员不同； 效率不创新受重视；领导最高明， 缺少交流；变革被视为破坏；组 织文化稳定；权力集中
2、对称式组织 组织与公关对象双向沟通，呈平 衡态，称为对称式公共关系。 不排斥公众和其他组织成员；信 息在组织系统间自由交流；系统 之间合作协调，动态平衡，任何 问题都可以公开讨论；个性发展 受到鼓励；通过谈判和沟通解决 冲突；员工有较大自主权。
二、公共关系的作用
有计划、有意识的沟通。 联系组织与外界社会的纽带； 方法： 广告信息：自我宣传 公共新闻：客观报道 双向不对称式：劝诱性信息 双向对称式：科学沟通，化解冲 突，改善公共关系
三、公共关系依赖于个体
组织与外部社会的沟通有组织成 员来实现； 成员个人的行为被公众视为组织 行为； 对组织成员的奖励和惩罚，给组 织带来正面或负面的影响