大学食堂窗口服务礼仪ppt课件
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饭店服务礼仪new.ppt
❖ 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
返回
五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
返回
四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
返回
握手
返回
谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
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五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
返回
四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
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握手
返回
谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
窗口服务礼仪PPT课件
第23页/共46页
窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
第24页/共46页
·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
第35页/共46页
电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
第36页/共46页
基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
第34页/共46页
电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
第39页/共46页
与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免
窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
第24页/共46页
·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
第35页/共46页
电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
第36页/共46页
基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
第34页/共46页
电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
第39页/共46页
与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
餐饮服务礼仪课件(PPT 97页)
两桌横排
两桌竖排
三桌竖排
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
1
2
两桌横排
1 23 45
五桌竖排
1 2
两桌竖排
213 54 6
1
2
3
三桌竖排
45 2 13
67
六桌横排
七桌横排
(一)中餐席位安排
2、席次/ 位次
中餐宴请席次安排：
中餐宴请席次的确定是以门为依据：正 对门的、离门最远的是首位，离门最近 靠近门的是末位。离首位越近，位置越 高；距离相等的右高左低。
中餐宴会上菜原则
先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清淡后肥厚 先优质后一般
(三)中餐餐具使用礼仪
1、主餐具： 筷子 匙 碗 盘
2、辅餐具 湿巾 水盂 牙签
筷子的禁忌
1、三长两短：
2、仙人指路：
这种做法也是极为不能被人接受的，这种 拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、 小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里 叫“骂大街”。还有一种情况也是这种意思， 那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.
10、当众上香：
则往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方 便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人 视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时 才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是 被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插 在碗里是决不被接受的。
11、交叉十字：
这一点往往不被人们所注意，在用餐时将 筷子随便交叉放在桌上或碗上。
Medium-rare，五成熟的牛扒。50％的肉 是红色的，但肉中的血水已较少；
Medium，七成熟的牛扒。切开后，中间断 层只有一线红色，肉中血水已干。
Welldone，全熟。熟透的牛排为咖啡色乃 至焦黄程度。一般真正吃西餐几乎没人会 点这种牛排，据说某个名厨甚至会把点全 熟牛排的客人请出他的餐厅。
餐厅服务礼仪培训ppt课件
学员B
通过培训，我不仅掌握了礼仪规范，还学会了如何与顾客 有效沟通，这对于提升服务质量非常有帮助。
学员C
模拟演练环节让我印象深刻，它让我更加自信地面对工作 中的各种挑战。
未来发展趋势预测及建议
个性化服务需求增加
智能化技术应用
绿色环保理念推广
建议
随着消费者需求的多样化，餐 厅服务需要更加注重个性化， 提供定制化的服务体验。
言行举止要得体大方，避免过 于随意或粗鲁。
学会倾听
耐心倾听客人需求和建议，展 现关注和尊重。
提升自信
通过专业知识和技能的积累， 提升自信心和应对能力。
餐厅服务语言技巧
03
礼貌用语使用场景及示例
引导客人入座
请跟我来，这是您 的座位。
送餐上桌
请慢用，这是您点 的……
迎接客人
欢迎光临，请问您 几位？
为客人点餐
礼仪是指在社交场合中，为了表 示尊重、敬意和友善而采取的一 系列行为规范和准则。
礼仪重要性
在餐厅服务中，礼仪是提升服务 质量、塑造品牌形象和增强顾客 满意度的关键因素。
餐厅服务礼仪特点
01
02
03
专业性
餐厅服务礼仪要求服务人 员具备专业的知识和技能 ，能够提供高质量的服务 。
规范性
餐厅服务礼仪有一套完整 的行为规范和操作程序， 服务人员需要严格遵守。
未来餐厅服务中，智能化技术 的应用将更加广泛，如智能点 餐、智能支付等，提高服务效 率。
随着环保意识的提高，餐厅服 务需要更加注重绿色环保，推 广环保餐具、减少食物浪费等 。
餐厅可定期组织员工参加服务 礼仪培训，不断提升员工的服 务意识和技能水平；同时关注 行业发展趋势，及时引进新技 术、新理念，提升餐厅整体服 务水平。
通过培训，我不仅掌握了礼仪规范，还学会了如何与顾客 有效沟通，这对于提升服务质量非常有帮助。
学员C
模拟演练环节让我印象深刻，它让我更加自信地面对工作 中的各种挑战。
未来发展趋势预测及建议
个性化服务需求增加
智能化技术应用
绿色环保理念推广
建议
随着消费者需求的多样化，餐 厅服务需要更加注重个性化， 提供定制化的服务体验。
言行举止要得体大方，避免过 于随意或粗鲁。
学会倾听
耐心倾听客人需求和建议，展 现关注和尊重。
提升自信
通过专业知识和技能的积累， 提升自信心和应对能力。
餐厅服务语言技巧
03
礼貌用语使用场景及示例
引导客人入座
请跟我来，这是您 的座位。
送餐上桌
请慢用，这是您点 的……
迎接客人
欢迎光临，请问您 几位？
为客人点餐
礼仪是指在社交场合中，为了表 示尊重、敬意和友善而采取的一 系列行为规范和准则。
礼仪重要性
在餐厅服务中，礼仪是提升服务 质量、塑造品牌形象和增强顾客 满意度的关键因素。
餐厅服务礼仪特点
01
02
03
专业性
餐厅服务礼仪要求服务人 员具备专业的知识和技能 ，能够提供高质量的服务 。
规范性
餐厅服务礼仪有一套完整 的行为规范和操作程序， 服务人员需要严格遵守。
未来餐厅服务中，智能化技术 的应用将更加广泛，如智能点 餐、智能支付等，提高服务效 率。
随着环保意识的提高，餐厅服 务需要更加注重绿色环保，推 广环保餐具、减少食物浪费等 。
餐厅可定期组织员工参加服务 礼仪培训，不断提升员工的服 务意识和技能水平；同时关注 行业发展趋势，及时引进新技 术、新理念，提升餐厅整体服 务水平。
餐饮服务礼仪教材(PPT40页)
（一）基本站姿 站姿总要求：挺拔 基本站姿要求：
• 1.端正站立，身体重心在两脚间 • 2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。 • 3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 • 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。
• 手：女性可以体前交叉， 右手轻握左手四指自然置 于脐部；男性可以体后交 叉，右手轻握左腕，左手 空拳。
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
4.上下楼梯
• （1）走指定的楼梯 • （2）减少在楼梯的停留 • （3）遵守“右册通行”规则 • （4）保护服务对象
• 5.搀扶帮助 • 6.变向行走
• （1）后退步 • （2）前行转身步
• （三）服务岗位行走禁忌 • 1.步态不雅 • 2.脚步过重 • 3.着急跑动 • 4.穿行人群 • 5.与客人抢行 • 6.违反通行惯例
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手 抱头，手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿 态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之 美。
• 1.端正站立，身体重心在两脚间 • 2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。 • 3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 • 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。
• 手：女性可以体前交叉， 右手轻握左手四指自然置 于脐部；男性可以体后交 叉，右手轻握左腕，左手 空拳。
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
4.上下楼梯
• （1）走指定的楼梯 • （2）减少在楼梯的停留 • （3）遵守“右册通行”规则 • （4）保护服务对象
• 5.搀扶帮助 • 6.变向行走
• （1）后退步 • （2）前行转身步
• （三）服务岗位行走禁忌 • 1.步态不雅 • 2.脚步过重 • 3.着急跑动 • 4.穿行人群 • 5.与客人抢行 • 6.违反通行惯例
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手 抱头，手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿 态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之 美。
《饭店服务礼仪》课件
上菜服务
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
3
点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
3
点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
餐饮服务礼仪教材(PPT 40页)
• 一.服务用语的原则 • 服务用语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时所使用
的一种礼貌用语. • (一)服务用语的使用原则 • 1.目的性 2.对象性 • 3.诚实性 4.适应性
(二)服务用语的特点 1.语言的礼貌性 2.语言的生动性 3.语言的灵活性
二、服务用语的常用类型 1、问候语 （1）标准式：您好，大家好，女士们好， （2）实效式：早上好，下午好 2、迎送语 （1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好 3、请托语 （1）标准式：请稍后，请出示驾照 （2）求助式：劳驾，拜托 （3）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李 4、征询语 （1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？
• 3.足迹成直线
•4.重心落在前脚掌 •5.双臂前后自然摆动 •6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏 •（二）行走服务中的姿态 •1.陪同引导 •（1）将尊位让给客人（2）与客人速度协调（3） 及时关照提醒客人 •2.出入房门 •（1）入门通报 （2）以手开关门 •（3）保持面向他人 （4）要后入后出 •（5）要为他人推拉门 •3.出入电梯
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
趣。
• (二)笑容 • 人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃
笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等.. • 微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,
食堂就餐礼仪 ppt课件
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼
L/O/G/O
我们应该创建一个——— 文明、有序、温馨的就餐环境
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 自觉维持良好的就餐秩序 2 按先后顺序排队、依次购买 3 不喧哗、不嬉戏打闹、不拥挤 4 讲文明、讲礼貌、穿着举止得体
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 互相谦让、爱护公物、文明就餐 2 坐姿端正、不架腿、不玩手机 3 不喧哗、不打闹、不随意走动 4 不敲打桌子、不敲打碗筷
食堂就餐礼仪
谢谢!
食堂就餐礼
L/O/G/O
着
急
呢
？
食堂就餐礼仪
这些人怎么这么没风度啊？
食堂就餐礼仪
பைடு நூலகம்
对于打饭插队的现象，大家有何感想呢？
在学校，我们每一个人都过着集体生活。 然而，集体生活追求的是紧张而有序。 作为集体中的一名成员，就不能够时时 、事事强调以自我为中心，而应该更多 地考虑他人和集体的利益。
就餐请排队，打饭更轻松。真诚地希望同 学们可以从自己做起，从身边做起，拿 出自己的责任感和主人翁的精神，严于 律己，互相督促，为创造文明的校园生 活环境而共同努力。
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 不随意夹别人餐盘中的饭菜 2 细嚼慢咽、含饭不讲话 3 不乱扔饭菜 4 保持桌面、地面清洁
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 爱惜粮食、不挑食 2 厉行节约、反对浪费 3 吃多吃少，光盘正好 4 提前准备好餐巾纸
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 如遇到师长，主动问好 2 剔牙、打喷嚏应以手掩口 3 饭后将餐具带走，放入回收车 4 安静有序离开
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼
L/O/G/O
我们应该创建一个——— 文明、有序、温馨的就餐环境
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 自觉维持良好的就餐秩序 2 按先后顺序排队、依次购买 3 不喧哗、不嬉戏打闹、不拥挤 4 讲文明、讲礼貌、穿着举止得体
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 互相谦让、爱护公物、文明就餐 2 坐姿端正、不架腿、不玩手机 3 不喧哗、不打闹、不随意走动 4 不敲打桌子、不敲打碗筷
食堂就餐礼仪
谢谢!
食堂就餐礼
L/O/G/O
着
急
呢
？
食堂就餐礼仪
这些人怎么这么没风度啊？
食堂就餐礼仪
பைடு நூலகம்
对于打饭插队的现象，大家有何感想呢？
在学校，我们每一个人都过着集体生活。 然而，集体生活追求的是紧张而有序。 作为集体中的一名成员，就不能够时时 、事事强调以自我为中心，而应该更多 地考虑他人和集体的利益。
就餐请排队，打饭更轻松。真诚地希望同 学们可以从自己做起，从身边做起，拿 出自己的责任感和主人翁的精神，严于 律己，互相督促，为创造文明的校园生 活环境而共同努力。
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 不随意夹别人餐盘中的饭菜 2 细嚼慢咽、含饭不讲话 3 不乱扔饭菜 4 保持桌面、地面清洁
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 爱惜粮食、不挑食 2 厉行节约、反对浪费 3 吃多吃少，光盘正好 4 提前准备好餐巾纸
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 如遇到师长，主动问好 2 剔牙、打喷嚏应以手掩口 3 饭后将餐具带走，放入回收车 4 安静有序离开
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
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挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑 容，双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客 提供服务的最佳状态。
女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠 拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽， 要防止重心偏左或偏右。
精品课件
站立时应该注意以下几点：
（1） 双手不要叉在腰间或抱在胸前。 （2） 身体不能东倒西歪。 （3） 不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一
今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己， 完善服务。
精品课件
重视仪容仪表美
• 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪 容、仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出了一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人 的热情 。
精品课件
仪容
就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。
饮食服务部员工 文明礼仪培训
精品课件
礼仪的重要性
作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与 学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了 学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对 象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对 我们的服务提出了更高的要求。
我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优 质的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提 高的空间还有很大。
女性服务员 (1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，
旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩 要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。 (2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。 (3)化妆 ：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。 (4)饰物：原则上不带，原因有二：1 不方便工作， 如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢。
间。
精品课件
男装
（1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）必须扣好衣扣，不许敞开。 （3）不能挽起袖口裤脚。 （4）不光脚。
精品课件
仪态
食堂窗口服务人员多数工作时间在 站立与行走间度过，所以今天我们着重来 讲站姿与行姿。
精品课件
站立时从正面看，身体重心线应该在两腿 中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前 脚掌。站立的要领是：
3．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将
手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装 饰品4．。 4．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物， 不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。
•
5.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等
餐饮服务忌语
• 谁让你不看着点 ! • 牌子都写着呢 ? 你不会自己看。 • 想吃热菜 , 早点来 ! • 谁卖你的 , 你找谁 ! • 你买的时候 , 怎么不看好 ! • 没看我正忙着吗 ? 着什么急 ! • 我就这态度，你管得着吗？ • 嘿！后边排队去！
精品课件
微笑是很细小很精美的笑
精品课件
吃东西等。
精品课件
语言是人们交流思想、达到相互了解的工 具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还 可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱 好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务 的一项重要内容。
精品课件
基本服务用语
“早上好/中午好/ 晚上好，你需要什么菜”，用 于顾客来到食堂窗口时，询问菜肴选择。
条腿蹬在其他物体上。 （4） 不要趴在其他物体的台面上
精品课件
行走姿态的要领是：
身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。 走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带 笑容，双肩自然摆动，肩部放松。
行走时要注意以下几个问题：
（1）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。 （2） 不能边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，
精品课件
餐饮服务中的仪容规范
•
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，
大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发——男服务员头发不可过长，以齐发际限。不得留造型
怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。要
求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。
微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基 础是： （1） 要有一个稳定的心理素质，不大喜， 不大悲，要冷静沉着。 （2） 要能处理好工作中出现的各种问题， 特别是自身的工作失误。 （3） 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一 切烦恼和不快。
精品课件
微笑服务，热情文明
• 在公共场合要注意自己的形象，俗话说：“良言 一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 怒时要注意不 使用恶语，要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都 能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中； 运用在服务中；运用在接待工作中。微笑是礼貌 待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发， 微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反 映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为 宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷） 要经常使用。
精品课件
• 您好 !再见 ! • 欢迎光临 ! • 同学 , 您需要点什么 ? • 请您排队买饭 ! • 请您稍等。 • 对不起 , 非工作人员不得进入操作间。 • 对不起 , 请您下次注意用餐时间。 • 请您端好 , 以防烫手。 • 请不要挤 , 一会儿就轮到您了。 • 请您多提宝贵意见 !
精品课件
精品课件
男性服务员
（1）头发：干净；不要太长， （2）面容 ： 不留胡须；不留长鬓角。 （3）手部：不留长指甲，经常保持清洁 （3）饰物 ：不戴戒指、耳环。
精品课件
仪表
仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。
女装 （1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 （3）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。 （4）必须扣好衣扣，不能敞开。 （5）不光脚，穿畅通丝袜。 （6）长衣袖、裤管不能卷起 。 （7）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损 。 （8）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰
“请稍侯一下”，用于菜还未上齐或者突然有事 需要暂时离开是，不能立刻为顾客提供服务，本 着歉意诚恳的态度说。
“让你久等了”，用对等候的客人，本着热情并 表示歉意。
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• “你是否喜欢…” • 真对不起，这个卖完了 • 请别忘记你的饭卡 • “请拿好，小心烫手” ，用于打好饭菜后对客人
的温馨提示
女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠 拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽， 要防止重心偏左或偏右。
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站立时应该注意以下几点：
（1） 双手不要叉在腰间或抱在胸前。 （2） 身体不能东倒西歪。 （3） 不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一
今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己， 完善服务。
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• 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪 容、仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出了一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人 的热情 。
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仪容
就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。
饮食服务部员工 文明礼仪培训
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礼仪的重要性
作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与 学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了 学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对 象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对 我们的服务提出了更高的要求。
我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优 质的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提 高的空间还有很大。
女性服务员 (1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，
旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩 要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。 (2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。 (3)化妆 ：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。 (4)饰物：原则上不带，原因有二：1 不方便工作， 如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢。
间。
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男装
（1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）必须扣好衣扣，不许敞开。 （3）不能挽起袖口裤脚。 （4）不光脚。
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食堂窗口服务人员多数工作时间在 站立与行走间度过，所以今天我们着重来 讲站姿与行姿。
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站立时从正面看，身体重心线应该在两腿 中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前 脚掌。站立的要领是：
3．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将
手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装 饰品4．。 4．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物， 不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。
•
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餐饮服务忌语
• 谁让你不看着点 ! • 牌子都写着呢 ? 你不会自己看。 • 想吃热菜 , 早点来 ! • 谁卖你的 , 你找谁 ! • 你买的时候 , 怎么不看好 ! • 没看我正忙着吗 ? 着什么急 ! • 我就这态度，你管得着吗？ • 嘿！后边排队去！
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微笑是很细小很精美的笑
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吃东西等。
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语言是人们交流思想、达到相互了解的工 具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还 可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱 好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务 的一项重要内容。
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基本服务用语
“早上好/中午好/ 晚上好，你需要什么菜”，用 于顾客来到食堂窗口时，询问菜肴选择。
条腿蹬在其他物体上。 （4） 不要趴在其他物体的台面上
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行走姿态的要领是：
身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。 走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带 笑容，双肩自然摆动，肩部放松。
行走时要注意以下几个问题：
（1）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。 （2） 不能边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，
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餐饮服务中的仪容规范
•
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，
大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发——男服务员头发不可过长，以齐发际限。不得留造型
怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。要
求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。
微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基 础是： （1） 要有一个稳定的心理素质，不大喜， 不大悲，要冷静沉着。 （2） 要能处理好工作中出现的各种问题， 特别是自身的工作失误。 （3） 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一 切烦恼和不快。
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微笑服务，热情文明
• 在公共场合要注意自己的形象，俗话说：“良言 一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 怒时要注意不 使用恶语，要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都 能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中； 运用在服务中；运用在接待工作中。微笑是礼貌 待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发， 微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反 映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为 宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷） 要经常使用。
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• 您好 !再见 ! • 欢迎光临 ! • 同学 , 您需要点什么 ? • 请您排队买饭 ! • 请您稍等。 • 对不起 , 非工作人员不得进入操作间。 • 对不起 , 请您下次注意用餐时间。 • 请您端好 , 以防烫手。 • 请不要挤 , 一会儿就轮到您了。 • 请您多提宝贵意见 !
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男性服务员
（1）头发：干净；不要太长， （2）面容 ： 不留胡须；不留长鬓角。 （3）手部：不留长指甲，经常保持清洁 （3）饰物 ：不戴戒指、耳环。
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仪表
仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。
女装 （1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 （3）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。 （4）必须扣好衣扣，不能敞开。 （5）不光脚，穿畅通丝袜。 （6）长衣袖、裤管不能卷起 。 （7）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损 。 （8）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰
“请稍侯一下”，用于菜还未上齐或者突然有事 需要暂时离开是，不能立刻为顾客提供服务，本 着歉意诚恳的态度说。
“让你久等了”，用对等候的客人，本着热情并 表示歉意。
精品课件
• “你是否喜欢…” • 真对不起，这个卖完了 • 请别忘记你的饭卡 • “请拿好，小心烫手” ，用于打好饭菜后对客人
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