便利店实操培训教案 ppt课件
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便利店实操培训教案
及时更新培训教案，保持与时俱进
定期评估
对培训教案进行定期评估，了解员工的掌握 情况和学习需求，为后续的培训提供参考。
更新内容
根据市场变化、企业发展和员工需求，及时 更新培训教案，确保培训内容的时效性和实
用性。
THANKS
感谢观看
设计合理的培训流程与方法
培训流程
从理论学习到实践操作，从模拟演练到实战考核，逐步提高员工的实际操作能力。
培训方法
采用讲解、示范、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法，激发员工的学习兴趣和参与度。
注重理论与实践相结合
理论学习
通过讲解和示范，使员工掌握便利店实操的 基本知识和理论。
实践操作
组织员工进行模拟演练和实战考核，将理论 知识运用到实际操作中，提高员工的实际操 作能力。
便利店的优势与劣势
总结词
便利店的优势在于便捷性、全天候营业和鲜食产品等 ，劣势在于价格较高、品种较少和竞争激烈。
详细描述
便利店的优势在于其便捷性，消费者可以随时随地购 买所需商品，不受时间和地点的限制。此外，便利店 还提供鲜食产品，如快餐、便当等，满足消费者的即 时饮食需求。然而，便利店的劣势也很明显，由于商 品种类较少，消费者选择有限；同时价格较高，不太 适合价格敏感的消费者；此外，随着零售市场的竞争 加剧，便利店的利润空间也在逐渐压缩。
02
便利店实操培训内容
商品陈列与布局
01
02
03
商品陈列原则
保持商品陈列整齐、美观、 饱满，遵循先进先出原则， 确保商品新鲜度。
分类陈列
将商品按照品类、品牌、 规格等进行分类陈列，方 便顾客挑选。
陈列技巧
运用关联陈列、集中陈列、 端头陈列等技巧，提高商 品销售量。
便利店培训课件
服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
• 服务禁语
钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
（二）商品的陈列原则：
商品陈列是无声的 促销员是顾客购 物的向导
前进陈列：拉排面
当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货 的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向 前移送的方法，而让货架的后端空下来
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
• 交付礼仪
商品的包装原则 选择大小适宜的马夹袋 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 冷热分开 食用分开 干湿分开 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 交付礼仪 商品分开原则讨论
便利店现场管理培训课件(PPT 54页)
D 建议性推销法
❖ 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推 销例如：假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包 快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”。
❖ 可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品（端午 节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇淋，秋 天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)
为让商品排面丰富、 饱满，商品空隙不要 超过3个手指（约7公 分）。
4、善于利用黄金陈列位置， 提高商品毛利
A、高毛利商品毛利在20%以 上的商品（放在第三层～ 第五层位置上）
B、第六层以上，轻商品、 小件商品，毛利低的商品。 （毛利在10%以下的商品）
C、第一、二层，重商品、 大件商品，回转性高、毛 利率低的商品。
便利店每一个商品都必须有一个陈列定位 ，进行其它特殊陈列时，原确定归属的位置 也必须重复陈列。
第一步：绘制平面图 根据加油站实际情况，绘制便利店的平面图
标准平面图Standard layout：
面积>80平方米 size>80 sq.m. 14000mm
2220mm
6
900mm
4
0
0
mm
P7
3 5 P6 0 0 mm
●严格地实施温度管理，温 度计放在容易看到的地方。
●储藏陈列的温度是5℃~8 ℃。
●以先入先出法原则，先进 来的货请排在靠最前方的 上段。
●商品尽早放陈列柜里。
●请不要放在阳光直射的地 方。
●橱柜里经常保持清洁。
冷冻商品
冰品、冰棒、雪糕、水饺、 汤圆、包子、馒头
●要有隔网，整齐商品
●冷冻食品若进货到店里时，检查是 否保有低温，迅速送进冷冻陈列柜。
❖ 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推 销例如：假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包 快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”。
❖ 可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品（端午 节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇淋，秋 天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)
为让商品排面丰富、 饱满，商品空隙不要 超过3个手指（约7公 分）。
4、善于利用黄金陈列位置， 提高商品毛利
A、高毛利商品毛利在20%以 上的商品（放在第三层～ 第五层位置上）
B、第六层以上，轻商品、 小件商品，毛利低的商品。 （毛利在10%以下的商品）
C、第一、二层，重商品、 大件商品，回转性高、毛 利率低的商品。
便利店每一个商品都必须有一个陈列定位 ，进行其它特殊陈列时，原确定归属的位置 也必须重复陈列。
第一步：绘制平面图 根据加油站实际情况，绘制便利店的平面图
标准平面图Standard layout：
面积>80平方米 size>80 sq.m. 14000mm
2220mm
6
900mm
4
0
0
mm
P7
3 5 P6 0 0 mm
●严格地实施温度管理，温 度计放在容易看到的地方。
●储藏陈列的温度是5℃~8 ℃。
●以先入先出法原则，先进 来的货请排在靠最前方的 上段。
●商品尽早放陈列柜里。
●请不要放在阳光直射的地 方。
●橱柜里经常保持清洁。
冷冻商品
冰品、冰棒、雪糕、水饺、 汤圆、包子、馒头
●要有隔网，整齐商品
●冷冻食品若进货到店里时，检查是 否保有低温，迅速送进冷冻陈列柜。
便利店业务培训(ppt 41页)
月末便利店允许损耗率为千分之二以内； 损耗率为油站经理考核的重要指标之一；
商品有效期管理
前期 ——合理订货: 订货公式运用 ——严格收货：保质期检查
产品保质期 >= 12月 6 ~ 12月
收货时产品剩余保质期 >6月 >4月
3 ~ 6月
>2月
中期 ——陈列销售：先进先出
<=3月
>1/2保质期
——规范管理：严格按照库房管理流程中的商品信息记录卡进行记录
对便利店货架商品进行实盘，库房商品则根据《仓库货架标签》上记录计数；
将上述数字和《便利店商品进销存台帐》的理论帐存数登记到《便利店日盘表》核对差异。
库存管理流程——月盘流程
根据盘点枪使用方法于月底盘点日对商品进行一一扫描记录； 完成并导入APP系统后，将盘点期间销售、报废等进行手工调整； 油站会计对完成的盘点报表进行核对确认；
——月中检查：每月月中检查《仓库货架标签》上的商品有效期，整理
出剩余保质期<2个月的商品，做以下处理：
1、跟供应商协商进行换货处理；
2、无法进行换货的商品，采取折扣处理至保质期限，届时剩余商品遵循报废流程；
折扣销售流程：
使用《便利店商品折扣销售申请表》由油站经理向地区经理申请其批准折价 销售，折价为原价的60～80%，最终折扣数由地区经理决定；
订货/收货/付款流程——付款流程
第一步：跟供应商对帐、开票 经销商品
代销商品
第二步：向公司总部提交付款申请 ——目前所有麦德龙及苏果付费单据都需要按品类将其税前金额分类合计；
具体方法见后页；
第三步：公司付款给供应商
订货/收货/付款流程——付款流程
麦德龙及苏果付费单据分类合计方法：
商品有效期管理
前期 ——合理订货: 订货公式运用 ——严格收货：保质期检查
产品保质期 >= 12月 6 ~ 12月
收货时产品剩余保质期 >6月 >4月
3 ~ 6月
>2月
中期 ——陈列销售：先进先出
<=3月
>1/2保质期
——规范管理：严格按照库房管理流程中的商品信息记录卡进行记录
对便利店货架商品进行实盘，库房商品则根据《仓库货架标签》上记录计数；
将上述数字和《便利店商品进销存台帐》的理论帐存数登记到《便利店日盘表》核对差异。
库存管理流程——月盘流程
根据盘点枪使用方法于月底盘点日对商品进行一一扫描记录； 完成并导入APP系统后，将盘点期间销售、报废等进行手工调整； 油站会计对完成的盘点报表进行核对确认；
——月中检查：每月月中检查《仓库货架标签》上的商品有效期，整理
出剩余保质期<2个月的商品，做以下处理：
1、跟供应商协商进行换货处理；
2、无法进行换货的商品，采取折扣处理至保质期限，届时剩余商品遵循报废流程；
折扣销售流程：
使用《便利店商品折扣销售申请表》由油站经理向地区经理申请其批准折价 销售，折价为原价的60～80%，最终折扣数由地区经理决定；
订货/收货/付款流程——付款流程
第一步：跟供应商对帐、开票 经销商品
代销商品
第二步：向公司总部提交付款申请 ——目前所有麦德龙及苏果付费单据都需要按品类将其税前金额分类合计；
具体方法见后页；
第三步：公司付款给供应商
订货/收货/付款流程——付款流程
麦德龙及苏果付费单据分类合计方法：
便利店培训课件(PPT 103页)
顔色搭配：
相临商品之间顔色形状、大小反差不应太 大，一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈 列应注意配色和谐）
关联搭配：
是指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运 用商品之间的互补性可以使顾客在买了某商品之 后，也顺便买旁边的商品。它可以使门店陈列多 样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的原则 是商品必须互补，要打破商品各类别的区别，表 现消费者生活的实际需求
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处 理顺序：
1、立即请其他同事协助接听
2、如果没有其他同事在场，结账完 毕后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
讨论：顾客询问与店铺无关的事，如 何应对
（四）12不得
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
声音太大
聚众聊天 音乐
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
员工交班时，需点清当班营业款，并填写”营业款登 记表“（50元，100元序列号） 及时查阅“工作交接本” 无顾客结账时，收银台人员保持≤1人 及时递交购物篮给顾客 海报的张贴 禁止顾客和非相关工作人员在店内拍照 禁止宠物入内
不得越级反应问题 不可以在下班或者休息时间关闭手机 上下班时间点 完全服从工作调配
男店员
便利店培训ppt课件
88
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
14 14
xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
xx
77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
Xx\销售分公司
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xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
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xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
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77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
超市便利店营运基础知识培训课件
4
可以有更好的工作表现；
商品知识的学习；
职位提升的关键；
基本的建议销售方法主要有四种
*
替代提议销售法；
超值提议销售法；
搭配提议销售法；
02
建议性提议销售法
பைடு நூலகம்
04
（1）超值建议销售法
*
超值建议销售：指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了销售额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他们所需要的商品，从而赢得了他们的信任。
购物的便利性
一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。
时间的便利性
很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、快递、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
国内便利店
*
我国台湾于70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引入日本7－11便利店，从此便利店开始了大规模发展。
A
而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的可的食品便利店，以及以后相继出现的深圳7－11和华联罗森便利店成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、深圳,福建等地的便利店也应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。
服务的便利性
二、便利店商品
*
便利店商品结构 商品结构分为食品、非食品、生鲜和服务性商品四大部分。 便利店商品综合考虑的因素 消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一样）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足只要顾客群体的需求。
可以有更好的工作表现；
商品知识的学习；
职位提升的关键；
基本的建议销售方法主要有四种
*
替代提议销售法；
超值提议销售法；
搭配提议销售法；
02
建议性提议销售法
பைடு நூலகம்
04
（1）超值建议销售法
*
超值建议销售：指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了销售额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他们所需要的商品，从而赢得了他们的信任。
购物的便利性
一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。
时间的便利性
很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、快递、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
国内便利店
*
我国台湾于70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引入日本7－11便利店，从此便利店开始了大规模发展。
A
而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的可的食品便利店，以及以后相继出现的深圳7－11和华联罗森便利店成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、深圳,福建等地的便利店也应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。
服务的便利性
二、便利店商品
*
便利店商品结构 商品结构分为食品、非食品、生鲜和服务性商品四大部分。 便利店商品综合考虑的因素 消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一样）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足只要顾客群体的需求。
便利店现场操作规范培训课件
13
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.6 包装饮料纵向陈列
横陈列
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.7 挂钩陈列
用于非食品(如电池),健康日用工业品(如剃须刀)和小食类货 品,可减少库存，增加店铺空间。
15
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.8 堆头陈列
让客户买到干净的整箱货品,提高平均消费
• 收银区：为顾客提供收银、开票等服务的区域 •快餐区：为顾客提供快餐、饮品的区域
•服务区：为顾客提供ATM、代缴费等服务的区域 • 冷饮区：为顾客提供各种冷冻瓶装饮料的区域 •汽车用品区：为顾客提供润滑油、汽车用品区域 •零售货架区：为顾客提供零食日用的货架区域
5
2.科学陈列
2.1 商品陈列的目的
补货往 后走Fra bibliotek走道
道
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.3 正面陈列
货架陈列主要原那么
主货架〔即通道货架〕陈列面和 端架陈列面的商品应把所有商品 的正面〔即品牌面〕面向客户。
常见错误的端架陈列：只有一个 陈列面。
2.科学陈列
商品正面陈列〔例如〕
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.4 黄金位置陈列
正确
错误
3.商品陈列技巧
3.2 薯片/小吃货架
同一种商品要陈列在同层 统一品牌不同种商品要陈列 在一起 颜色搭配美观，所有商品整 齐摆放 商品正面面向客户 价格牌对应相应商品
正确
错误
3.商品陈列技巧
3.3 特色食品货架
所有商品要靠前摆放
较大较重商品在货架的下层 陈列
颜色搭配美观，陈列饱满
商品价格标签对应相应商品
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.6 包装饮料纵向陈列
横陈列
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.7 挂钩陈列
用于非食品(如电池),健康日用工业品(如剃须刀)和小食类货 品,可减少库存，增加店铺空间。
15
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.8 堆头陈列
让客户买到干净的整箱货品,提高平均消费
• 收银区：为顾客提供收银、开票等服务的区域 •快餐区：为顾客提供快餐、饮品的区域
•服务区：为顾客提供ATM、代缴费等服务的区域 • 冷饮区：为顾客提供各种冷冻瓶装饮料的区域 •汽车用品区：为顾客提供润滑油、汽车用品区域 •零售货架区：为顾客提供零食日用的货架区域
5
2.科学陈列
2.1 商品陈列的目的
补货往 后走Fra bibliotek走道
道
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.3 正面陈列
货架陈列主要原那么
主货架〔即通道货架〕陈列面和 端架陈列面的商品应把所有商品 的正面〔即品牌面〕面向客户。
常见错误的端架陈列：只有一个 陈列面。
2.科学陈列
商品正面陈列〔例如〕
2.科学陈列
2.3 商品陈列的方法 2.3.4 黄金位置陈列
正确
错误
3.商品陈列技巧
3.2 薯片/小吃货架
同一种商品要陈列在同层 统一品牌不同种商品要陈列 在一起 颜色搭配美观，所有商品整 齐摆放 商品正面面向客户 价格牌对应相应商品
正确
错误
3.商品陈列技巧
3.3 特色食品货架
所有商品要靠前摆放
较大较重商品在货架的下层 陈列
颜色搭配美观，陈列饱满
商品价格标签对应相应商品
《便利店经营教案》ppt课件
采购计划
根据销售数据和市场需求，制定 科学的采购计划，确保商品供应
的稳定性。
供应商选择
评估供应商的信誉、质量、价格和 服务等方面，选择合适的供应商建 立长期合作关系。
采购谈判
掌握谈判技巧，争取更优惠的采购 价格和付款条件，降低采购成本。
库存管理优化措施
库存控制
01
建立合理的库存控制制度，设定安全库存和最高库存，避免库
定期分析收支情况
定期对收支数据进行分析，了解便利 店的经营状况和财务状况。
制定收支平衡计划
根据分析结果，制定相应的收支平衡 计划，包括增加收入、控制成本、优 化库存等方面的措施。
监控计划执行情况
对收支平衡计划的执行情况进行实时 监控，确保计划的有效实施。
风险识别、评估及应对措施
识别潜在风险 通过对便利店经营环境的分析，识别潜 在的财务风险、市场风险、运营风险等。
存积压和缺货现象。
库存盘点
02
定期进行库存盘点，确保账实相符，及时发现并处理库存异常
问题。
滞销品处理
03
针对滞销品制定促销策略或进行退货处理，减少库存积压和资
金占用。
价格策略制定和调整
市场调研
了解同类商品的市场价格和竞争状况，为价格策略制定提供依据。
价格制定
根据商品成本、市场需求和竞争状况，制定合理的销售价格，确 保利润最大化。
未来趋势预测
未来便利店行业将更加注重消费者体验和服务质量提升，同时 随着数字化、智能化技术的广泛应用，便利店将实现更加高效、 便捷的运营和管理。
02
选址策略与店铺规划
选址原则及评估方法
人流量大
优先选择人流量较大的区域，如商业区、办公区、学校周边等。
根据销售数据和市场需求，制定 科学的采购计划，确保商品供应
的稳定性。
供应商选择
评估供应商的信誉、质量、价格和 服务等方面，选择合适的供应商建 立长期合作关系。
采购谈判
掌握谈判技巧，争取更优惠的采购 价格和付款条件，降低采购成本。
库存管理优化措施
库存控制
01
建立合理的库存控制制度，设定安全库存和最高库存，避免库
定期分析收支情况
定期对收支数据进行分析，了解便利 店的经营状况和财务状况。
制定收支平衡计划
根据分析结果，制定相应的收支平衡 计划，包括增加收入、控制成本、优 化库存等方面的措施。
监控计划执行情况
对收支平衡计划的执行情况进行实时 监控，确保计划的有效实施。
风险识别、评估及应对措施
识别潜在风险 通过对便利店经营环境的分析，识别潜 在的财务风险、市场风险、运营风险等。
存积压和缺货现象。
库存盘点
02
定期进行库存盘点，确保账实相符，及时发现并处理库存异常
问题。
滞销品处理
03
针对滞销品制定促销策略或进行退货处理，减少库存积压和资
金占用。
价格策略制定和调整
市场调研
了解同类商品的市场价格和竞争状况，为价格策略制定提供依据。
价格制定
根据商品成本、市场需求和竞争状况，制定合理的销售价格，确 保利润最大化。
未来趋势预测
未来便利店行业将更加注重消费者体验和服务质量提升，同时 随着数字化、智能化技术的广泛应用，便利店将实现更加高效、 便捷的运营和管理。
02
选址策略与店铺规划
选址原则及评估方法
人流量大
优先选择人流量较大的区域，如商业区、办公区、学校周边等。
加油站便利店业务培训-基础日常运作与管理-销售服务(ppt 36页)
28
目录 一．课程目的 二．销售操作 三．微笑服务 四．销售技巧 五．处理投诉
29
顾客投诉的正面意义 一方面反映了我们不足或问题
（非我们责任除外） 另一方面是给了我们又一次让
不满意的顾客变得满意的机会
30
投诉处理的原则
✓ 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 ✓ 第一时间把顾客带离现场 ✓ 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 ✓ 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 ✓ 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 ✓ 使用良好的语言技巧 ✓ 有效聆听
20
销售技巧
搭配提议法
顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐 给他。
这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买 其中自己喜欢的搭配商品。
21
销售技巧
搭配提议法
意义： 员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐
顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客 会一起购买或者一起使用的。 作用：
4
收银七步曲
1. 微笑招呼 2. 介绍便利店商品及推广活动 3. 询问购买商品的种类和数量 4. 提示付款 5. 商品装袋 6. 唱收唱付、开据发票 7. 礼貌送行
5
收银——流程
接待顾客购物
检查商品条形码
扫描商品条形码
告诉客户消费总 金额
合计应收总金额
录入商品编码
6
收银——流程
收款
录入系统所收金 额
25
销售技巧
建议提议法
意义： 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建
议性推销。 作用：
可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品 （端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇 淋，秋天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)。
目录 一．课程目的 二．销售操作 三．微笑服务 四．销售技巧 五．处理投诉
29
顾客投诉的正面意义 一方面反映了我们不足或问题
（非我们责任除外） 另一方面是给了我们又一次让
不满意的顾客变得满意的机会
30
投诉处理的原则
✓ 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 ✓ 第一时间把顾客带离现场 ✓ 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 ✓ 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 ✓ 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 ✓ 使用良好的语言技巧 ✓ 有效聆听
20
销售技巧
搭配提议法
顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐 给他。
这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买 其中自己喜欢的搭配商品。
21
销售技巧
搭配提议法
意义： 员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐
顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客 会一起购买或者一起使用的。 作用：
4
收银七步曲
1. 微笑招呼 2. 介绍便利店商品及推广活动 3. 询问购买商品的种类和数量 4. 提示付款 5. 商品装袋 6. 唱收唱付、开据发票 7. 礼貌送行
5
收银——流程
接待顾客购物
检查商品条形码
扫描商品条形码
告诉客户消费总 金额
合计应收总金额
录入商品编码
6
收银——流程
收款
录入系统所收金 额
25
销售技巧
建议提议法
意义： 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建
议性推销。 作用：
可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品 （端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇 淋，秋天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)。
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扎销售或者大包装的量贩包装。既然便利店的定 位是为应急的需求，量贩包装的商品是不属于便 利店的销售范围。便利店的销售商品的选择不是 “韩信点兵，多多益善。”销售这种商品，便利 店的价格必然要高于大型综合性超市的价格很多， 没有竞争力，这种“鸡蛋碰石头，扬短避长”的 行为将会导致顾客产生购物上当的心理。
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便利店实操培训教案
• 便利店的经营关键 • 门店的货架上存在大面积的空位，这也许是门店
的暂时性缺货或者其他问题，但是这种现象反映 出的背后的结果无非是： • １、配送中心配送不及时； • ２、采购部商品采购品种不足； • ３、理货人员补货不及时。 • 这三种问题造成的这一后果必然将影响到门店销 售和形象。
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便利店实操培训教案
• 便利店的经营关键 • 1、浪费营业空间：门店的商品陈列利用率不足，在商品
数量和陈列空间的利用率上都存在严重不足的现象。例如 在卖场的出口处有一个一米见方的饮料堆头，一般人以为 这是门店和厂家的临时促销行为，了解后才知道原来门店 感觉ＸＸ矿泉水的销售比较好，就搭了个堆头以便于销售。 对于这种行为要知道：便利店在城市的繁华地段，可以说 是寸土寸金，这样浪费门店的陈列空间，实际上就是在提 高自己门店的经营成本。
便利店实操培训教案
2008-6-01
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便利店实操培训教案
• 连锁超市开店倒排计划
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便利店实操培训教案
• 便利店的门店规模 便利店的门店面积一般在60㎡至150 ㎡ 。 考虑到租金和客流方面的因素，位于商业 区的门店一般面积较小，而位于居住区的 门店面积较大。经营单品的数量也从800种 到2000种不等(据统计，门店经营单品数量 在1500种至1600种时可以得到最高的销售 回报率)。
便利店实操培训教案
• 便利店开业筹划运作 • 中国有句古话：“预则立，不预则废。”
就是说做事先要有准备，才能做好。开便 利店也是如此，店铺定位、市场分析等一 样都不能少。
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便利店实操培训教案
• 便利店人员安排的管理 • 1． 门店人员的安排一般在5—9人。对于门店处于社区的白天的人流
量小于晚上，门店可以通过雇佣临时工或钟点工。 2． 店长在便利店中扮演的角色是沟通总部与分店的桥梁，负责向总 部传递关于商品，信息资料，财务状况和人员等各项的门店情况。而 总部的信息也是全凭店长向店内员工传达。店长的才能在很大程度上 回影响门店的经营情况，对于店长应当采取竞争上岗，岗位考核，岗 位定级的方法。对于经营不善的门店不是关闭门店，而是在对前任店 长理清手续的同时，选择更合适的人选。 • 3． 便利店对于人员业务水平的要求高于超市，其一旦因一人的工作 失误造成的影响回给门店狭小的商圈里带来重大的不良反应，所以对 于便利店门店员工的岗位培训应当采取与不定期的方式同时展开，以 保证门店员工的服务到位。
在商品的陈列面，存在有些商品的陈列面积过大的现 象，有不少商品是３个排面以上，这样的陈列也为门店的 商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有１２００ 种商品左右的门店可能只有５００多种的商品上架。
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便利店实操培训教案
• 便利店的经营关键
• 2、商品选择不精 商品类型选择不正确，在便利店中有很多整
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便利店实操培训教案
• 便利店商品的淘汰率 淘汰率多少没有标准的答案。零售业都存在进店 费的收入。商品淘汰率高、周转快，进店费收入 也会很高，但是会对供货商产生不好的影响。商 品淘汰串约为60％，而在香港这个数字是65％， 但是公司的规模和市场占有率都很高，就有很多 与供货商谈判的筹码。如果公司规模(门店数和市 场份额)较小的话，就没有那么多筹码去和供贷商 讨 便利店的营业时间和服务特色 便利店一般是24小时营业。出于方便和效 率的考虑，在服务方面，店员很少提供除 收银以外的其它服务。在传统经营品种方 面，香港和台湾的便利店经营香烟的收入 占销售总额的比例最高，分别可达20％和 16％，向下依次是饮料(包括矿泉水、软饮 料、碳酸饮料、啤酒等)、零食、报纸和杂 志。
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便利店实操培训教案
• 60平方米7：00-23：00营业员工排班参考
店长 理货员A 理货员B 收银员A 收银员B
星期一
星期二
早
早
早
晚
晚
早
晚
晚
早
休
早:07:00-15:00
7:00-23:00
星期三 早 晚 早 休 晚
星期四
星期五
早
早
休
晚
晚
休
早
早
晚
晚
晚:15:00-23:00
16小时营业
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便利店实操培训教案
• 便利店的选址 没有一定之规。如7-11在广东的一家店单纯 经营食品，包括茶叶蛋、包子、热狗和饮 料，这家门店的日营业额超过一万元—— 这样的店只能开在闹市区而不能开在居民 区。总的来说，便利店的选址是由门店的 模式和投资规模决定的。
• 后面会有详细介绍
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星期六 早 晚 早 晚 早
星期日 休 晚 早 晚 早
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便利店实操培训教案
• 便利店的经营关键 • 便利店的商品定位主要反映在商品品种和陈列上，
对于商品的选定是一家便利店门店的经营关键所 在。在国内的一些便利店中，门店整体的设计风 格和商品大致上与７—１１几乎是一样的，就连 营业时间也是相同的，但是如果你进入门店以后， 就会发现在商品的选择和陈列上存在诸多问题：
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便利店实操培训教案
• 便利店的操作模式 1、信息采集： 2、监控成本： 3、加盟店管理： 4、店面管理： 5、质量的控制：
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便利店实操培训教案
• 便利店的配送系统和信息系统 便利店门店数量大、规模小，所以需要一个小而高效的配 送系统来保证商品的销售，同时还要注意控制配送的成本， 不能让它吃掉过多的毛利(如果有生鲜经营和快餐服务的 话，配送的成本会更高)。 信息系统可以提升便利店的管理层次，提高工作效率，更 重要的是它能够及时的收集各门店的销售信息并及时的将 这些信息反馈给企业决策层。将这些信息汇总并分析后， 决策层将清楚地看到小到每一种单品，大到每一个门店、 每一个地区的销售状况并制订相应的经营策赂予以正确指 导。
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• 便利店的经营关键 • 门店的货架上存在大面积的空位，这也许是门店
的暂时性缺货或者其他问题，但是这种现象反映 出的背后的结果无非是： • １、配送中心配送不及时； • ２、采购部商品采购品种不足； • ３、理货人员补货不及时。 • 这三种问题造成的这一后果必然将影响到门店销 售和形象。
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• 便利店的经营关键 • 1、浪费营业空间：门店的商品陈列利用率不足，在商品
数量和陈列空间的利用率上都存在严重不足的现象。例如 在卖场的出口处有一个一米见方的饮料堆头，一般人以为 这是门店和厂家的临时促销行为，了解后才知道原来门店 感觉ＸＸ矿泉水的销售比较好，就搭了个堆头以便于销售。 对于这种行为要知道：便利店在城市的繁华地段，可以说 是寸土寸金，这样浪费门店的陈列空间，实际上就是在提 高自己门店的经营成本。
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• 连锁超市开店倒排计划
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• 便利店的门店规模 便利店的门店面积一般在60㎡至150 ㎡ 。 考虑到租金和客流方面的因素，位于商业 区的门店一般面积较小，而位于居住区的 门店面积较大。经营单品的数量也从800种 到2000种不等(据统计，门店经营单品数量 在1500种至1600种时可以得到最高的销售 回报率)。
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• 便利店开业筹划运作 • 中国有句古话：“预则立，不预则废。”
就是说做事先要有准备，才能做好。开便 利店也是如此，店铺定位、市场分析等一 样都不能少。
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• 便利店人员安排的管理 • 1． 门店人员的安排一般在5—9人。对于门店处于社区的白天的人流
量小于晚上，门店可以通过雇佣临时工或钟点工。 2． 店长在便利店中扮演的角色是沟通总部与分店的桥梁，负责向总 部传递关于商品，信息资料，财务状况和人员等各项的门店情况。而 总部的信息也是全凭店长向店内员工传达。店长的才能在很大程度上 回影响门店的经营情况，对于店长应当采取竞争上岗，岗位考核，岗 位定级的方法。对于经营不善的门店不是关闭门店，而是在对前任店 长理清手续的同时，选择更合适的人选。 • 3． 便利店对于人员业务水平的要求高于超市，其一旦因一人的工作 失误造成的影响回给门店狭小的商圈里带来重大的不良反应，所以对 于便利店门店员工的岗位培训应当采取与不定期的方式同时展开，以 保证门店员工的服务到位。
在商品的陈列面，存在有些商品的陈列面积过大的现 象，有不少商品是３个排面以上，这样的陈列也为门店的 商品品种单调创造了借口，从而致使原本应当有１２００ 种商品左右的门店可能只有５００多种的商品上架。
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• 便利店的经营关键
• 2、商品选择不精 商品类型选择不正确，在便利店中有很多整
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• 便利店商品的淘汰率 淘汰率多少没有标准的答案。零售业都存在进店 费的收入。商品淘汰率高、周转快，进店费收入 也会很高，但是会对供货商产生不好的影响。商 品淘汰串约为60％，而在香港这个数字是65％， 但是公司的规模和市场占有率都很高，就有很多 与供货商谈判的筹码。如果公司规模(门店数和市 场份额)较小的话，就没有那么多筹码去和供贷商 讨 便利店的营业时间和服务特色 便利店一般是24小时营业。出于方便和效 率的考虑，在服务方面，店员很少提供除 收银以外的其它服务。在传统经营品种方 面，香港和台湾的便利店经营香烟的收入 占销售总额的比例最高，分别可达20％和 16％，向下依次是饮料(包括矿泉水、软饮 料、碳酸饮料、啤酒等)、零食、报纸和杂 志。
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• 60平方米7：00-23：00营业员工排班参考
店长 理货员A 理货员B 收银员A 收银员B
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早
早
早
晚
晚
早
晚
晚
早
休
早:07:00-15:00
7:00-23:00
星期三 早 晚 早 休 晚
星期四
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休
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晚:15:00-23:00
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• 便利店的选址 没有一定之规。如7-11在广东的一家店单纯 经营食品，包括茶叶蛋、包子、热狗和饮 料，这家门店的日营业额超过一万元—— 这样的店只能开在闹市区而不能开在居民 区。总的来说，便利店的选址是由门店的 模式和投资规模决定的。
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• 便利店的经营关键 • 便利店的商品定位主要反映在商品品种和陈列上，
对于商品的选定是一家便利店门店的经营关键所 在。在国内的一些便利店中，门店整体的设计风 格和商品大致上与７—１１几乎是一样的，就连 营业时间也是相同的，但是如果你进入门店以后， 就会发现在商品的选择和陈列上存在诸多问题：
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• 便利店的操作模式 1、信息采集： 2、监控成本： 3、加盟店管理： 4、店面管理： 5、质量的控制：
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• 便利店的配送系统和信息系统 便利店门店数量大、规模小，所以需要一个小而高效的配 送系统来保证商品的销售，同时还要注意控制配送的成本， 不能让它吃掉过多的毛利(如果有生鲜经营和快餐服务的 话，配送的成本会更高)。 信息系统可以提升便利店的管理层次，提高工作效率，更 重要的是它能够及时的收集各门店的销售信息并及时的将 这些信息反馈给企业决策层。将这些信息汇总并分析后， 决策层将清楚地看到小到每一种单品，大到每一个门店、 每一个地区的销售状况并制订相应的经营策赂予以正确指 导。