第二章+旅行社的运行模式与经营模式
旅行社运作方案
宁波吾爱旅游有限公司运作方案为做好教、学、产一体化旅行社实训室的建设，真正实现实训室建设服务于教学活动、服务于学生,拓展学生的实训、实践场所，切实提升学生的实践能力和职业素质，努力做到实训室特色鲜明、运作规范、模式创新、经营开放的特点,特拟定以下运作方案。
一、建立校企合作、虚实并存的公司模式为实现理论联系实践，做到学校教学活动与行业发展接轨，与企业实际运作相符,提高学生对行业的认识与直接的职业能力,旅行社实训室建设过程中做到校企结合、虚实并存，一方面学校成立一家虚拟的旅行社-吾爱旅游有限公司，另一方面为实现虚拟旅行社的经营运作，让学生亲身接触旅行社的相关业务，借壳宁波大地旅行社开展实际经营运作业务，让虚拟旅行社的教师与学生投入到真正的经营运作与管理活动中，实现教学、实践、经营一体化.1、公司组织机构图2、各部门人员配备及要求（1)、总经理1人教师担任（2）、副总经理2人教师、学生均可担任（3）、业务部经理1人学生担任（教师指导）业务人员8人学生担任（4）、计调部经理1人学生担任(教师、大地旅行社计调经理指导）线路计调1人学生担任（教师、大地旅行社计调经理指导）特色线路计调1人学生担任（教师、大地旅行社计调经理指导）(5)、导游部经理1人学生担任(教师、大地旅行社优秀导游指导）导游员6人学生担任（教师、大地旅行社优秀导游指导）（6）、散客部经理1人学生担任（教师指导)散客部员工2人学生担任（教师指导）（7)、行政部经理1人学生担任(教师指导）宣传策划员1人学生担任（教师指导)客户服务员1人学生担任(教师指导）(8）、财务部经理（会计）1人学生担任（教师指导）出纳1人学生担任（教师指导）(9）、票务部经理1人学生担任（教师指导）票务人员2人学生担任（教师指导）二、零距离职业能力实践训练体系构建1、旅行社日常管理活动（1）、制订员工手册。
此项工作在教师的指导下，有行政部学生具体负责设计并组织内容，最终形成旅行社员工手册,锻炼和提高学生的策划能力和文字组织能力,了解旅行社企业员工的基本权利与义务.（2）、制定员工日常行为规范。
旅行社的运行模式与经营模式课件
与其他行业、企业进行合作，整合资源，提供综合性的旅游服务。
移动端与社交媒体营销
利用移动端和社交媒体平台进行营销和推广，提高品牌知名度和影 响力。
CHAPTER 03
旅行社的经营模式
直营连锁经营模式
定义
直营连锁经营模式是指旅行社通 过直接投资、开设门店等方式， 建立起覆盖全国主要旅游目的地
的连锁经营网络。
特点
直营连锁经营模式具有较高的市 场竞争力，能够提供更加标准化 的旅游服务。由于旅行社对门店 的控制力较强，因此能够更好地
控制服务质量。
适用范围
直营连锁经营模式适用于大型旅 行社或旅游集团，这些企业具有 较强的资金实力和品牌影响力。
特许经营模式
01
定义
特许经营模式是指旅行社通过授权特许经营权的方式，将品牌、管理模
特点
网络经营模式具有较低的运营成本和较高的市场覆盖率。由于互联网能够提供更加便捷的 购买和支付方式，因此能够吸引更多的消费者。
适用范围
网络经营模式适用于小型旅行社或在线旅行社，这些企业具有较强的互联网技术和营销能 力。
旅行社经营模式的优劣分析
优势
直营连锁经营模式具有较高的市场占有率和品牌影响力；特 许经营模式能够快速扩大市场份额；网络经营模式具有较低 的运营成本和较高的市场覆盖率。
XX互联网旅行社的创新发展分析
商业模式创新
XX互联网旅行社通过运用互联网技术，将传统旅行社的业务流程进行优化升级，实现了线上线下的有效融合。
产品创新
XX互联网旅行社借助大数据和人工智能等技术，精准定位消费者需求，提供个性化的旅游产品和服务。
管理模式创新
XX互联网旅行社采用扁平化、敏捷响应等管理模式，提高运营效率，快速响应市场变化和客户需求。
大学生户外旅社商业运行模式
大学生户外旅社商业运行模式1、“捆绑式”运营模式:户外用品销售，正常商业利润此类模式目前是最为常见的户外俱乐部的经营模式。
运营模式主要是户外运动俱乐部与户外用品店相结合的形式。
这类户外运动俱乐部多以产品的销售作为俱乐部的运营费用及手段。
通过举行一些户外运动，以服务产品为媒介，从而增加户外装备及用品的销售量。
如:不定期的组织会员登山、远郊、攀岩等活动来促进户外运动产品销售的形式，主要依靠户外活动带动拓展训练业务及户外产品销售。
2、“单一式”运营模式:只销售或培训，收取相应费用主要有两种类型:一种是销售式经营为主，不组织和服务任何户外活动，仅经营户外用品，主要依靠出售、出租户外运动用品维持运营，主要产品包括户外装备和相关产品销售这在一定程度上降低了运营风险。
另一种是:主要以培训式经营为主，一般不销售和经营户外用品。
单纯通过组织各类户外活动进行营利。
这类经营从很大程度上增加了风险系数。
3“自发式”运营模式:户外活动组织，收取组织费用这类户外运动俱乐部的运营模式较为松散和自由。
是由户外运动爱好者自发组成的，不以营利为目的，而单纯以户外运动爱好为基础建立并组织而成的。
成员来去自由，没有任何利益冲突及关系。
活动过程中所需物品和装备都由个人准备。
组织和管理者则由俱乐部内较为有资历和经验的人担任，从而组成的一个团体。
4、“会员式”运营模式:办理会员加入，收取会员费用俱乐部运营主要通过组织和提供服务从而组建俱乐部吸收和发展会员参加，培养俱乐部忠诚的顾客和会员，以此获得经济效益的营销方式。
这类户外运动俱乐部服务的对象多为个体消费者，会员人数的规模从几十到数百人不等，多为私营企业的企业性质经营。
除此之外，在会员制俱乐部中还有一部分的服务对象为企事业单位或私营公司等团体客户一般来说“三位一体”的运营模式是目前户外俱乐部运营较成熟和运营规模较大的一种方式，但是对于一些规模较小的户外俱乐部不适宜采用此种模式。
旅行社商业活动方案
旅行社商业活动方案
1. 引言
简要介绍旅行社的背景信息、目标市场、核心服务等。
2. 市场分析
分析目标市场的规模、需求、竞争格局等,找出市场机会和挑战。
3. 产品与服务
详细列出旅行社将提供的各类旅游产品和服务,包括线路设计、住宿预订、交通安排、景点门票、当地向导等。
4. 营销策略
制定有效的营销策略,包括线上线下推广、促销活动、合作伙伴、会员计划等。
5. 运营与管理
介绍旅行社的组织架构、人员配置、培训计划、质量控制、风险管理等。
6. 财务预测
对未来几年的收入、成本、利润等进行合理预测和分析。
7. 发展规划
制定旅行社的中长期发展目标和策略,如扩大业务范围、开拓新市场等。
8. 结论
总结全篇内容,强调旅行社的核心竞争力和发展前景。
重庆大型旅行社经营模式创新研究
重庆大型旅行社经营模式创新研究作者：卢秋帆来源：《旅游纵览·行业版》2013年第06期正如许多学者和业内人士所注意的那样，与我国旅行社市场结构变迁过程相伴而生的是我国旅行社业的发展渐入困境，现行旅行社经营体系暴露出越来越多的问题。
一、重庆大型旅行社经营模式概念（一）旅行社经营模式概念旅行社经营模式是指在经营过程中，采取的管理方式和进行的业务结构调整，组织结构的设置和旅行社规模的选择等一系列与旅行社经营活动有关的经营管理方式和方法。
（二）我国大型旅行社的概念及特点1、我国大型旅行社的概念：大型旅行社很难用一个具体的指标来衡量，而是需要从多个角度来加以考虑的，比如，年接待人数、网络的规模、年销售额、利润额以及所在国家的具体情况等。
2、我国大型旅行社的特点：（1）旅行社的规模较大这里的规模是指企业员工的数量、市场占有率、营业额和利润额等指标。
（2）管理水平相对较高、具有一定的品牌知名度、在经营的时间上相对于中、小型旅行社来说，一般都比较长，而且与国外旅行社在业务上的联系也较紧密。
（三）重庆大型旅行社经营模式的概念及包含的内容1、重庆大型旅行社经营模式的概念：重庆大型旅行社经营模式的概念可以界定经营模式的概念。
2、重庆大型旅行社经营模式包含的内容：旅行社经营模式的内容包括：组织结构、分工体系、经营观念、管理模式等。
二、国内外旅行社经营模式对比研究（一）组织结构1.组织结构的概念：组织结构是一个企业正常运转的基础框架。
旅行社组织结构是指旅行社正常运转的基础框架。
2.我国大型旅行社的组织结构：组织结构模式主要有直线职能制（U 型结构）、事业部制（M型结构）、控股公司制（H型结构）、矩阵制等。
（二）中青旅现有的组织结构青旅控股股份有限公司（简称中青旅），是我国大型旅行社代表的典型，研究它现有的组织结构具有代表性。
中青旅一方面保留了计划经济条件下国企的管理体制架构，另一方面响应旅游市场经济发展的要求，不断增设新的职能或部门。
旅游集散中心建设方案详细
旅游集散中心建设方案详细旅游集散中心作为旅游资源整合平台，还具备旅游产品推介的功能。
通过各种宣传手段，向游客推介当地的旅游资源、旅游产品和旅游线路，吸引游客前来旅游。
同时，还可以与旅游相关的企业和机构合作，推出各种特色旅游产品，进一步提升旅游集散中心的吸引力和竞争力。
第二章旅游集散中心建设方案2.1.选址原则旅游集散中心应当选址在交通便利、旅游资源丰富的区域，同时考虑到场地面积、周边环境、规划要求等因素，综合考虑后做出最终决策。
2.2.建设规模和布局旅游集散中心应当按照功能定位和未来发展需求，合理规划建设规模和布局。
建设面积应当不少于X平方米，主要包括集散站、集散点、景点接待中心、汽车营地、停车场等配套设施。
2.3.建设标准和要求旅游集散中心的建设应当符合相关的建设标准和要求，包括建筑设计、环境卫生、安全设施等方面，确保旅游集散中心的安全、舒适、便利等各方面的需求。
2.4.投资和融资旅游集散中心的建设需要大量的资金投入，可以采用多种融资方式，包括政府投资、社会资本投资、金融机构贷款等方式，确保旅游集散中心的建设和运营。
2.5.管理和运营旅游集散中心的管理和运营应当建立健全的管理体系和运营机制，包括人员配备、服务流程、质量控制等方面，确保旅游集散中心的正常运营和服务质量。
同时，还应当加强与相关部门和企业的合作，共同推动旅游业的发展。
总之，旅游集散中心的建设是促进旅游业发展的重要举措，旅游集散中心的功能定位、选址、建设规模和布局、建设标准和要求、投资和融资、管理和运营等方面都需要认真考虑和规划，确保旅游集散中心的建设和运营能够顺利进行，并为旅游业的发展做出积极贡献。
游客服务中心是旅游集散中心最重要的部门之一，旨在为游客提供全方位的服务和支持，提高游客满意度和忠诚度。
其职能包括：1.提供旅游咨询和建议，解答游客的疑问和问题；2.为游客提供旅游产品推介和预订服务；3.提供游客投诉处理和维权服务；4.协调景区、旅行社等旅游服务机构，确保游客的旅游体验；5.为游客提供旅游安全和突发事件救助服务。
旅行社集团化管理
企业制度的演变
优点 建立和歇业程序简单 产权可自由转让，决策迅速 经营者与旅行社产权关系密切，在企业经营 管理上努力程度最大。 风险与利益最大统一。 通常在零售业、个体农业等领域中出现。
企业制度的演变
缺点？ 企业存续受制于业主的生命期。 财力有限，受到偿债能力的限制，贷款能力 比较弱。 难于从事大量投资的大规模生产经营活动。
总经理
总办
各职能分公司
各事业部
各职能部门
图1-4-1
六、旅行社集团公司的涵义和地位
4.内部结算中心：旅行社集团公司必须建立几个结算 中心，以调剂集团成员之间的资金余缺，发挥集团 资金的合力优势，有条件，应建立财务公司，为集 团进行战略性融资和战略性投资。 5.监控调解中心：旅行社集团公司对整个集团的投资、 回收、债务等情况系统分析，特别对集团公司和核 心企业、紧密层企业实行严格的预算控制，保障投 资生效能力，资金周转能力和偿债能力。 6.服务中心：除为各集团成员提供经营性服务之外， 还应提供精神、形象、无形资产、企业文化、培训、 法律等方面的服务。
二、旅行社集团化的发展模式 （一）驱动方式
混合推动型
市场推动型
驱动方式
政府推动型
二、旅行社集团化的发展模式 （一）驱动方式 1、市场推动型：核心企业凭借经营优势和经 济实力吸引相关企业，自愿组合成企业集团， 成员企业以资产为纽带，产权关系明晰，管 理体制规范、整体效应显著。“如欧美企业 由17.18世纪自由竞争时期的单体企业进入19 世纪末20世纪初垄断竞争时期的大财团，经 历了上千万次兼并、重组、合并、扩张等。
企业制度的演变
业主制企业的优点？缺点？现阶段我国旅行 社产生业主制旅行社的条件？小旅行社数量 迅速增加的制度因素？是否是一种理性制度 的安排？ （结合现有旅行社讨论）
【论文】北京春秋旅行社营销策略研究
摘要成立于1995年的北京春秋旅行社，作为民营企业上海春秋集团的子公司，在北京旅游市场上已经走过了15年的风雨历程，15年里，面对着中旅、国旅、中青旅等一大批实力雄厚的大型国有旅行社，不但没有被他们挤出北京旅游市场，而且从几个人的小门店，发展到今天拥有100多人的中型旅行社，并在国内旅游市场和港澳游市场占据了相当大的规模。
本文通过对北京春秋旅行社经营现状及内外部环境进行分析，发现北京春秋的品牌质量，新颖的线路是他的优势，但也存在着知名度较低，利润率较小等问题，面对自身存在的优势和不足，本文提出从以下三个方面进行改进，一是迅速扩大知名度，二是增加更多营业网点提高利润率，三是不断推陈出新创造更有吸引力的旅游线路。
只有如此，才能在北京旅行市场取得一席之地。
关键词：北京春秋旅行社，营销策略，研究AbstractFounded in 1995, the Beijing Spring Tour as a private company Shanghai subsidiary of Spring Group, the Beijing tourism market has gone through ups and downs of 15 years, 15 years, facing the China Travel, CITS, CYTS such a large number of powerful large state-owned travel agencies, not only are not they out of Beijing tourist market, but several people from the small stores, to today has more than 100 medium-sized travel agents and domestic tourism market and the Hong Kong and Macao travel market accounts for a large scale.Based on the Current Situation and Beijing Spring Tour to analyze internal and external environment, found that Beijing Spring of brand quality, innovative line is his advantage, but there are less well-known, smaller profit margins and so on, the face of their own existence advantages and disadvantages, the paper proposes the following three aspects to improve, first, the rapid expansion of awareness, and second, to add more outlets to improve profit margins, the rapid evolution of the three is to create a more attractive tourist route.So then can travel to gain a foothold in Beijing.Key words：Beijing Spring Tour,Marketing Strategy,Examination目录一、绪论 (1)1.1选题背景与意义 (1)1.2研究方法和思路 (1)二、北京春秋旅行社营销策略制定的基本依据 (3)2.1北京春秋旅行社内部经营环境分析 (3)2.1.1 企业概况 (3)2.1.2企业资源分析 (4)2.1.3企业产品及营销业绩分析 (5)2.1.4企业营销管理分析 (6)2.2外部环境分析 (6)2.3基本结论 (7)三、北京春秋旅行社营销策略的制定与实施 (9)3.1营销策略的制定 (9)3.2北京春秋旅行社营销策略的控制与实施 (12)3.2.1策略控制的类型和方法 (12)3.2.2营销队伍的建设与管理 (12)四、结束语 (14)参考文献： (15)致谢 (16)附录 (17)声明 (18)一、绪论1.1选题背景与意义旅游业号称为21世纪的“朝阳产业”，既是一种无污染的产业，并能带动酒店、运输等一系列产业的发展，越来越受到政府及人们的重视。
关于中外旅行社经营模式的分析
关于中外旅行社经营模式的分析摘要旅游业在未来的发展过程占据着很大的优势，但是我国的旅行社在竞争也面临着一些问题，与国际旅行社之间存在着很大的差距。
本文通过对中外旅行社的经营模式进行分析，来找出阻滞中国在国际旅游市场中站稳脚跟的原因，并提出一些意见和建议。
关键词旅行社；经营模式；区别前言我国旅行社目前在发展阶段，但在发展过程也存在着一些问题，距离国外的经营模式还有一定的差距，随着国外旅行社的不断涌入，我国的旅行社更加面临着严峻的挑战。
一、世界旅行社业的发展趋势（一）旅行社的个性化发展旅游市场需求呈现出个性化和多样化发展的趋势，为了在竞争中凸显优势，旅行社只有通过不断调整市场营销策略，细分化市场，也通过提供多样化的旅行产品，来招徕旅游者，满足其日趋复杂多变的个性化需求。
（二）旅行社的全球化发展随着竞争的日趋激烈，使得大旅行社采取了新的竞争策略——跨国兼并，强强联合。
这种发展趋势，对于旅游业有着巨大的影响力，一些中小型旅行社的客源市场相对减弱，并更趋向于寻找新的营销策略和提供更细致的旅游服务。
（三）旅行社的信息化发展为了取得竞争优势，旅行社利用网络，通过对信息的汇集，更趋于了解旅游市场的发展，并设计出独特的旅游线路。
旅行社也正是将信息技术利用到旅游环节，使得旅游更加科学和方便来赢得旅游者的青睐。
二、中国旅行社的发展模式分析（一）中国旅行社业的发展现状1、总体规模不断扩大随着旅游业的不断发展，越来越多的企业、投资商和私营企业步入旅游行业，这使得旅游行业的规模不断扩大，我国旅行社的数量不断增多。
据国家旅游局政策法规司2005年11月18日公布的数据称：截至2004年底，全国共有旅行社14927家。
其中，国际旅行社1460家，国内旅行社13467家。
2、竞争日趋激烈旅行社数量的增多和旅游市场的扩大，使得旅行社的竞争也日趋激烈。
我国自加入WTO后，旅行社业所处的社会环境发生了巨大的变化，不仅外国顾客增多，国内旅游者也更趋于国际化旅游，这一变化使得旅游业的潜在客户群增多，也使得我国的国内市场国际化。
(经营管理)旅行社经营管理
第一章旅行社概述一、中国旅行社的产生1、陈光甫及其创办的旅行社组织–1923–1927–19492、中国旅行社（CTS）的诞生（1949年）–1949–1957–19743、中国国际旅行社（CITS）的诞生（1954年）4、中国青年旅行社（CYTS）的诞生（1980年）二、中国旅行社的发展1、新中国成立以前的中国旅行社业2、行政事业主导的中国旅行社业（1949-1978年）3、市场化进程中的中国旅行社业（1978-至今）第一阶段，是从1978年到1987年，这个阶段基本上是垄断经营阶段第二阶段，是从1988年到1996年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。
第三阶段，是从1997年开始，逐步进入规范阶段。
三、旅行社的性质（补充了解）（一）营利性旅行社作为企业，具有企业的根本性质。
（二）服务性旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。
另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。
（三）中介性旅行社的实质是“旅游中间商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。
四、旅行社的职能（补充了解）生产职能：设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品销售职能：销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门/企业的关系分配职能：分配旅游客源和旅游收入提供信息职能:向有关部门/企业提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息第二章旅行社管理基础一、管理与经营的区别与联系（一）管理和经营的区别（二）管理与经营的联系①管理是经营的基础和保证；②经营是管理的延伸和发展。
二、企业家与职业经理人的关系（一）企业家与职业经理人的联系企业家与职业经理人既可以是不同的群体，也可以是相同群体在企业发展不同阶段的职能定位。
第二章 案例-----旅行社国际化、集团化、多元化经营
首家外资控股合资旅行社成立
• 2002年11月13日晚，中国旅行社总社与德国TUI（旅 游联盟国际）股份公司在上海签署了合作意向书，将 在北京成立合资旅行社，中旅又完成了打造旅游航空 母舰的重要一步。 • 中旅集团公司总经理刘家骧雄心勃勃地表示，通过与 德国最知名的旅游集团TUI的合作，迅速引进大量欧 洲客源，并且可以更快地与国际大的旅游企业合作， 借鉴先进的管理经验。 • 据中旅介绍，这次合资的旅行社是由TUI控股，这 也是中国第一家由外方控股的合资旅行社。这家合资 旅行社着重开发欧洲市场，将为TUI股份公司旗下的 旅游企业和中旅总社一个针对欧洲入境观光游和商务 游的重要市场平台。自此，德国也成为了中国游客出 境游的目的地之一。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 相比之下，国外的旅游公司却做得很好。作为 全球最大的旅行社经营商，美国运通公司已成 为多元化的全球旅游、财务及网络服务公司。 运通旅游在向世界个人和公司提供旅游及相关 咨询服务的同时，也向客户提供签账卡、信用 卡及旅行支票，同时帮助其他公司管理公干旅 行、采购方面的业务。 • 英国旅行社三巨头之一的“FirstChoice”，其 前身是机票经纪商，现在囊括了以航空、旅行 社、住宿为主的多种业务。
• 四、旅游产品传统阻碍发展 • 国内旅行社的旅游产品一直存在着重观光疏非 观光、重长途疏短途的做法。 • 前者产生的原因一方面是由于国内非观光旅游 市场长期不受重视，没有得到很好的开发；另 一方面则是由旅行社来经营非观光旅游还存在 一些障碍，但又没有别的组织来开拓非观光旅 游市场，因此像商务会展旅游、度假休闲旅游、 体育旅游、探险旅游等非观光市场的比例，目 前仅为30％左右，而世界非观光市场比例为 77.5％。
• 一、外资旅行社的进入给我国旅行社带来的发 展机遇 • 1、实力雄厚的旅行社进入中国市场，其自身 的品牌优势、销售网络优势、市场优势，会给 中国带来更广阔的来华客源市场。 • 2、带来比较规范的内部管理和服务规则，促 进国内旅行社的经营管理水平的提高。 • 3、先进的信息管理方式、接待方式、经营方 式，带来旅游市场进入壁垒和竞争档次的提 高，加快旅行社规模化和现代化的进程。 • 4、有利于中国旅行社的集团化发展。竞争导 致兼并等活动的加剧，加速集团化的发展。
旅行社经营实务教案参考
目录旅行社经营实务 (11)模块一旅行社知识 (44)项目一旅行社的设立 (44)任务一旅行社申报注册 (44)任务二旅行社部门划分 (66)任务三旅行社环境管理 (77)项目二旅行社产品开发 (1010)任务一旅游市场调研 (1010)任务二旅游产品设计 (1111)模块二旅行社业务 (1515)项目三旅行社产品生产 (1515)任务一旅行社产品要素采购 (1515)任务二旅行社产品要素组合 ........................ 错误!未定义书签。
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项目四旅行社产品营销 ........................................ 错误!未定义书签。
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任务一旅行社产品定价 ................................ 错误!未定义书签。
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任务二旅行社产品促销 .............................. 错误!未定义书签。
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任务三旅行社产品销售 ................................ 错误!未定义书签。
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模块三旅行社综合管理 .................................................. 错误!未定义书签。
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项目五旅行社产品运行 ........................................ 错误!未定义书签。
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任务一旅行社组团产品运行 ........................ 错误!未定义书签。
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任务二旅行社接团产品运行 ........................ 错误!未定义书签。
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项目六旅行社产品售后 ........................................ 错误!未定义书签。
携程旅行网的网络经济模式
（3）收入和利润来源
• 酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互 联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行 业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服 务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生 意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订 票为3%。 • 虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络 经济的成本——收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性 的固定成本投入和很少的可变投入，用户也只需一个电话或点击 一下鼠标就可轻松完成服务，携程后台系统的工作也只是对数据 的自动变更。因此，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社 低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。携程逐渐定位 为一个旅行行业的中介服务机构，这不仅为单纯的酒店预订、机 票预订提出了一个更高层次的概念，也为自身的发展开拓了市场 空间。 • 此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。
Respect 敬业（一丝不苟的敬业 Reliable 精神） Integrit y Partner 诚信（真实诚信的合作 Intimate 理念）
伙伴（伙伴式的多赢合 Professio 专业（让客户感觉我们个 nal 作体系） 个是专家） Sincere 真诚（全心全意地为客户 着想）
（1）网上广告形式及收费标准
（2）目标客户
• 携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预 定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业 旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。此外，携 程网通过广泛的合作和对传统预定、票务企业的 并购活动，携程同全球134个国家和地区的28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系，规模化的 运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择， 还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并 降低运营成本。 • 携程和许多知名的传统旅行社的区别是：在产品 形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要 面对散客；从服务手段来说，通过网络、电话进 行。
景区经营模式和经营理念
景区经营模式和经营理念1. 景区经营模式的定义景区经营模式是指旅游景区为了实现经济效益和满足游客需求而采取的管理策略和运营方式。
一个成功的景区经营模式能够提高景区的竞争力，并达到可持续发展的目标。
2. 景区经营模式的要素a. 产品开发和改进景区经营模式的核心是设计和开发具有吸引力的旅游产品。
这需要景区管理者和业务团队对目标市场的需求有深入的了解，并能够根据市场变化及时调整产品。
简单的服务和传统的景点已经不能满足现代游客的期望，因此景区需要不断改进和创新，提供独特和个性化的体验，以吸引更多游客。
b. 营销和推广有效的营销策略对景区经营模式的成功至关重要。
景区需要通过各种渠道来宣传和推广自己的旅游产品，吸引游客并增加知名度。
这可以包括线上渠道如社交媒体、网站和在线旅游平台，以及线下渠道如旅行社合作和参加旅游展览会。
此外，景区还可以利用大数据和市场调研来精确定位目标市场，并进行精准的市场定位和目标客户推广。
c. 管理和运营良好的管理和运营能够确保景区的高效运行和游客的满意度。
景区经营模式应该包括规范的运营流程和管理体系，涉及人力资源管理、财务管理、安全管理、环境保护等方面。
此外，景区还应该注重提高员工的专业能力和服务意识，确保服务质量和游客体验。
d. 合作与合作伙伴关系景区经营模式需要与各种合作伙伴建立良好的关系，包括政府部门、旅行社、酒店、交通等。
这可以帮助景区获得各项资源支持，提高市场竞争力。
例如，景区可以合作开展联合营销活动，互相推荐游客，提高互利共赢的合作效果。
3. 景区经营理念的重要性景区经营理念是指景区管理者对景区经营目标、价值观和行为准则的基本信念和理念。
一个明确的经营理念能够指导景区经营模式的实施，提供决策的方向和依据。
a. 创新与发展创新是景区经营理念中至关重要的因素之一。
景区必须不断寻求创新，包括产品创新、技术创新、管理创新等方面。
只有不断创新，景区才能在激烈的市场竞争中保持竞争优势，并满足游客对新鲜、独特和个性化体验的需求。
旅行社答案
第一章习题参考答案三、名词解释1.旅行社：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。
2。
旅游代理商：又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。
3.国际旅行社:指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社.四、简答题1。
旅行社产生的历史背景。
答：19 世纪中叶，工业革命在英、法、德国等地取得了重大进展，并促使其经济结构和社会结构发生了巨大变化，这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。
首先，随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级的规模日趋扩大，欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。
其次，科学技术的进步,特别是交通运输的大力发展,提高了运输能力,缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到城市。
这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求，产生了回归自由、回归大自然的追求。
第四，工业革命改变了人们的工作性质。
随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。
2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？答：（1）探索阶段（20 世纪20年代末到50年代)：我国第一家旅行社是1923 年8 月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部，此后经历了近30 年的探索.（2）初步增长阶段（20 世纪70年代末到80年代）：1979 年11 月16 日,全国青年旅游部成立.在此基础上,中国青年旅行社(简称青旅）于1980 年6 月27 日成立。
1985 年5 月，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》，截至1988 年底,我国旅行社总数已达1573 家，其中一类社44 家，二类社811 家，三类社718 家。
旅行社管理题库
〈旅行社运行与管理〉习题库1、旅行社的概念2、旅行社产生的历史背景3、托马斯·库克4、世界旅行社协会5、世界旅行社协会联合会6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段7、我国旅行社的性质8、旅行社具有哪些职能9、旅行社的基本业务10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用11、简答旅行社的行业特点.12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么15、旅行社产品包括哪些内容16、旅行社产品的特点17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些18、旅行社产品包括哪些基本形态19、国内旅行社产品的发展历程20、何谓旅游心产品21、简述旅游线路设计的基本原则22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些23、中国入境旅游市场的总体特征24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么,有哪些特点25、什么是旅行社产品的间接销售渠道26、如何选择并管理好旅游中间商27、影响旅行社产品价格的因素有哪些28、旅行社的定价方法有哪些,各有什么特点29、旅行社促销管理的功能、步骤30、旅行社促销目标的概念及种类31、旅行社促销预算方法及优劣势32、简述旅行社各促销要素及特点33、如何开展旅行社产品的销售推广34、简答旅行社促销效果的测定方法35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务36、旅行社旅游服务采购的任务是什么37、如何进行旅行社旅游服务采购管理38、导游服务有哪些特点39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理41、怎样理解接待服务的标准化和程序化42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理43、旅行社售后服务的内涵和方式44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理46、如何对旅行社的成本费用进行管理47、旅行社营业收入由哪几部分构成48、如何管理旅行社营业收入49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施50、简答旅行社结算管理内容旅行社运行管理试题一一、名词解释20分1、外商投资旅行社2、问号类产品3、广泛性策略4、旅行社人力资源的绩效二、问答题30分1、旅行社管理人员的职业要求是什么2、互联网促销策略对旅行社有什么优势3、旅行社企业文化建设的作用是什么三、案例分析题：50分1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”,组团人数逾千人,是旅行团里的“巨无霸”,但缺点却无处不在,致使游客怨声载道.首先,无端耗费时间,由于此团是一个超级旅行团,抵达昆明后,仅来火车站接客的大客车就达二十多辆,还要求统一行动,因交通拥挤不堪,光编队过程便多耗费了游客一个多小时.而且,大型车队行驶起来并不快,比正常行车多花半个小时,导致游览景点的时间大大缩短.其次,吃饭也成了大问题.在“七彩云南”吃自助餐时,因人太多分两轮轮换吃,由于旅行社负责人安排不当,吃饭场面混乱,浪费惊人,后气氛紧张,以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹,只有乱哄哄地胡抢.再次,组织工作漏洞大.团队下榻滇池边的福保文化城时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因双方接待单位闹矛盾,大队人马被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院.在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压,游客成了双方纠纷的筹码.而且,因人太多导游已形同虚设,几乎见不到导游的身影了.请对上述超级旅行团进行分析.2、组织的工作是靠人来完成的,企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”,通过人的合力来实现企业目标,企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的.而人是最具有能动性的.近几年,旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间,中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干,未经批准及办理有关手续,便集体跳槽加入了中国旅行社总社,并将其在这些人组建了中旅欧美二部,致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订8月至12月的旅游团队151个,占原订团队总数的2/3.此举使“青旅”减少计划收入2000多万元,并损失经营利润300多万元.2005年继前者青旅和中旅纠纷后,又发生中远人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件.你如何看待旅行社人中的跳槽如果你是青旅人力资源部的主管,你如何留住并发挥旅行社员工的积极性.旅行社运行管理试题二一、名词解释20分1、国际旅行社2、金牛类产品3、专营性策略4、旅行社人力资源的绩效二、问答题30分1、旅行社企业文化的特点是什么2、旅行社管理人员的职业要求是什么3、旅行社如何在互联网上进行促销三、案例分析题：50分1、2001年4月,某国际旅行社接待一个香港服装业旅游团前往贵州旅游,委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员.当旅游团行至安顺时,在参观了当地蜡染厂之后,对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣,于是向导游员陈某提出,希望利用第二天上午自由活动时间,请陈某协助联系蜡染厂,安排一次蜡染工艺座谈会,如需要费用,可由该旅游团支付.导游陈某本拟第二天上午访友,故对安排座谈会不感兴趣,遂以行程计划上无此项内容,且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝,旅游团再三向导游陈某反映,请其予以协助,但陈某仍然不允.为此,旅游团客人十分不满.旅游结束后,旅游团投诉旅游行政管理部门,并在港报上披露此事,对内地导游人员的“职责”提出质疑,造成了极其不良的影响.2、近年来,“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”,竞争大战蜂起,旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下,旅行社提供三星级宾馆,空调车、膳食、门票、来回飞机.而令人不可思议的是来回机票价格,民航公布的票价即为2660元,海南游价格之低令人瞠目结舌.“千做万做,蚀本不做”,这笔账究竟怎么算请你用所学的旅行社市场营销管理的知识来分析旅行社经营管理试题一答案一、1、包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社.2、指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产品.3、一种以建立广泛而松散的销售网络为手段,扩大产品销售量的分销渠道策略.4、又称工作绩效,指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况.二、1、1从业动机2知识结构3工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4身心条件5从业经验2、1适应旅游市场的发展趋势2有利于扩大客源3有助于降低成本4有助于增强旅行社促销的效果.3、观念转变、完善制度、群体识别、激励员工、增强凝聚力、增加辐射力、加强约束力.三、1、1营销超级旅游团要慎之又慎.分析这种团队的优势,注意事项,以及此团队存在的不足.2超级旅游团的内容可有所选择.3在接待方式上可以有分有合,以分为主.4超级旅游团列车之上的安排应有所强化.对这几方面拓展分析.2、1旅行社人员的流进与流邮是相当频繁的,有人是为了追求更加称心如意的工作环境、有人是为了获得更多的收入、有人是为了得到提拔晋升、有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行社,还有人是因为工作不称职而离开企业的.这些情形许多都是旅行社的业务特点所决定的,是正常的.2建立公平的竞争机制,关心员工职业发展前途,尊重员工个人价值,重视感情投资,提高员工待遇.旅行社经营管理试题二答案一、1、指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社.2、产品的市场增长率低而相对市场份额较高.3、旅行社在某一个客源市场只同当地一家旅游中间商建立合作关系,双方互为对方在当地的独家代理或总代理.4、又称工作绩效,指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况.二、1、服务性、文化性、协调性、经营性2、1从业动机2知识结构3工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4身心条件5从业经验3、精心设置旅游网页、加强网上交流、提高访问量三、1、1作为导游人员要时刻为游客着想.游客在游览过程中,可能会提出各种问题和要求,而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求,如果因为自身的事情而对游客置之不理,是完全错误的.本例中,陈某是作为全陪随团,如果游客有要求,应与地接导游员商量,在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下,满足游客的需要.2旅游业作为一项服务行业,就是为了满足游客的需求.如果连这一起码的要求都做不到,就失去了服务业的基础.所以说陈某的做法是不妥的.3旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益.如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要,产品销路就可能发生危机,甚至没有销路,旅行社也就无得可图.市场原则要求旅行社开发新产品前,对市场进行充分的调查研究,预测市场需求的趋势和墂的数量,分析旅游者的旅游动机.只有这样,才能针对不同的目标市场旅游者的需求,设计出适销对路的产品,最大限度地满足旅游者的要求,提高产品的使用价值.本例中,导游应根据游客的要求,在征得旅行社同意的情况下,灵活增加旅游项目,这样既满足了游客的需求,又可为旅行社创造更好的经济效益和树立良好的企业形象.2、1奥秘在于旅行社不在“接团价”上打算盘,而是全部让利于游客2“量”跑多了,薄利多销,形成良性循环.3“旅游搭台,经贸唱戏”,这是我们社会有关部门的共识.旅行社经营管理试题三、名词解释每小题4分,共16分1.取脂定价策略2．门市价格3．累进折扣4．单项委托服务业务四、简答题每小题6分,共36分1．简述直接营销的优缺点.2．简述旅行社产品市场调查的内容.3．旅行社新产品的开发过程包括哪些阶段4．简述旅行社往往在哪些方面对旅游活动安排不当5．怎样预防旅行社工作事故6．简述入境团体旅游接待的主要特点.五、论述题每小题18分,共18分1．旅行社产品间接销售渠道的选择策略有哪些,试论述各自的含义及优缺点.旅行社经营与管理四、简答题本大题共8小题,每小题5分,共40分.1.经营旅行社应具备哪些条件2.我国旅行社目标市场应如何选择3.旅行社如何优化旅游产品结构4.组合旅游有哪些优点5.旅行社价格体系中的比价和差价有何不同6.旅行社资金有哪些种类7.导游等级评定制度有哪些特点8.旅行社使用因特网有哪些优越性五、论述题本大题共2小题,每小题10分,共20分.1.概述我国旅行社经营的目标模式并进行优势分析.2.概述旅游宣传的原则和形式.三、名词解释题本大题共5小题,每小题4分,共20分1.旅游批发商2.双重注册制度3.推式策略4.年金5.完全垄断四、简答题本大题共6小题,每小题5分,共30分1.简述旅行社流程及流程再造的内容.2.简要说明旅游产品质量对旅游需求的影响.3.如何选择和培养旅游中间商4.为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式5.导游服务的作用是什么6.新中国成立后很长一段时间,我国旅行社业发展有何特点五、论述题本大题共10分试分析论述我国旅行社国际旅游产品开发现状和旅行社开发多样化旅游产品的思路.旅行社经营管理习题第一章导论1、旅行社的概念、产生背景2、托马斯·库克3、我国旅行社的阶段划分与特点4、旅行社的性质与职能5、旅行社的基本业务6、西方旅行社、我国旅行社的分类7、中西旅行社分类制度的差别8、旅行社的地位与作用第二章旅行社的设立1、简答旅行社工作的特点.2、简答旅行社经理人员素质构成.3、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些4、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么5、分析我国旅行社的组建形式.6、影响旅行社组织设计的因素有哪些应如何设计7、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织.第三章旅行社产品的开发与市场营销1、服务的内涵时什么2、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些3、旅行社产品包括哪些基本形态4、简述旅游线路设计的基本原则.5、简述旅行社产品开发的过程.6、旅游服务采购管理的内容.7、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些8、影响旅行社产品价格的因素由哪些9、简答旅行社的价格策略.10、旅行社主要的销售渠道是什么11、旅行社销售渠道策略主要有哪几种12、如何选择并管理好旅游中间商13、旅行社售后服务的意义、内容与方式.第四章旅行社的接待业务1、导游服务有哪些特点2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么3、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理4、怎样理解接待服务的标准化和程序化5、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理6、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么7、怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进第五章旅行社的人力资源开发与管理1、旅行社人力资源的内涵是什么2、旅行社应如何进行绩效评估3、旅行社的企业文化建设有哪些作用4、旅行社及其主管部门或董事会在选择管理人员方面应如何避免出现诸如“典型案例”中的现象和结果第六章旅行社的质量管理1、旅行社质量管理有哪些评价标准2、旅行社投保责任保险有什么意义第七章旅行社的财务管理1、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理2、如何对旅行社的成本费用进行管理3、旅行社营业收入由哪几部分构成4、如何管理旅行社营业收入5、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施.6、简答旅行社结算管理内容.7、掌握旅行社的财务分析方法.第八章旅行社行业的发展趋势1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么2、我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么为什么3、信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响4、我国旅行社为什么要走跨国经营之路实践活动：1、自己设计心目中的旅行社,按照旅行社设立的条件进行.2、走访本地的几家旅行社,了解他们的规模、经营业务范围.3、走访本地经营较成功的一家旅行社,感受旅行社的氛围.4、与旅行社的导游或其他工作人员座谈,请他们谈谈旅行社工作的感受.5、采访几位旅游者,请他们谈谈对旅行社的看法.6、走访所在地区几家旅行社,向旅行社工作人员了解他们主要有哪些旅游产品或旅游线路7、关注本地经营较成功的旅行社,它们是否经常推出新产品8、走访本地几家不同星级的旅游饭店,并比较它们的区别.9、设定几个消费群体,并为他们设计旅游线路或旅游产品.10、收集一些旅游产品宣传资料,并分别对它们进行评价.11、关注本地旅行社在各种媒体上所做的旅游广告.12、从报刊上收集不同旅行社的旅游产品广告,分别对它们进行评价,并评选出最佳旅游广告和最差旅游广告。
旅游企业运行模式
旅游企业运行模式旅游企业的运行模式是指企业在旅游服务领域内，通过一系列的组织、协调和管理活动来实现旅游产品和服务的生产和交付的过程。
旅游企业的运行模式一般包括以下几个方面：1.产品开发和设计：旅游企业需要根据市场需求和客户需求，通过市场调研和需求分析来确定旅游产品的类型、特点和定位。
在产品开发和设计阶段，企业需要考虑目的地选择、线路规划、住宿和交通安排等因素，以及确定价格、行程安排和行程特色等。
2.市场推广和销售：旅游企业需要通过各种市场推广手段来宣传和推销旅游产品，吸引客户进行购买。
市场推广的手段包括广告宣传、网络推广、参加旅游展会以及与旅行社和同行业合作等。
销售环节包括产品定价、销售渠道选择、销售技巧和销售策略等。
3.供应链管理：旅游企业在运营过程中需要与多个供应商进行合作，包括航空公司、酒店、旅行社、导游、交通运输公司等。
供应链管理包括供应商的选择和管理、合同签订和履行、产品采购和库存管理等。
4.客户服务：旅游企业需要提供全程的客户服务，包括产品预订和咨询、行程安排和交通安排、导游服务和紧急救援等。
客户服务的质量将直接影响客户的满意度和口碑。
5.运营管理：旅游企业需要进行日常的运营管理活动，包括人力资源管理、财务管理和物流管理等。
人力资源管理包括员工招聘、培训和绩效考核等；财务管理包括财务报表的编制和分析、成本控制和资金管理等；物流管理包括产品仓储和配送等。
6.创新和持续改进：旅游企业需要不断创新和改进，以适应市场的变化和客户的需求。
创新可以包括产品创新、服务创新和管理创新等方面，提高企业的竞争力和盈利能力。
以上是旅游企业的运行模式的一般框架，不同的企业可能会根据自身的特点和市场需求进行调整和定制。
对于一个旅游企业来说，成功的运行模式应该能够合理满足客户需求，提供优质的旅游产品和服务，同时实现企业的盈利目标。
旅行社团队管理方案模板
旅行社团队管理方案模板一、引言旅行社团队管理方案是为了提高旅行社团队的工作效率和服务质量，确保旅行团队的顺利运营和客户满意度而制定的一套管理措施。
本方案旨在规范旅行社团队的工作流程和职责分工，提供一种有效的管理模式，以确保旅行社能够在竞争激烈的市场中取得成功。
二、团队组织架构1. 总经理- 负责旅行社整体运营和管理- 制定旅行社发展战略和目标- 监督各部门的工作进展和业绩2. 销售部门- 负责开拓市场和销售旅行产品- 制定销售计划和销售策略- 组织销售团队进行市场推广和销售活动3. 行程策划部门- 负责制定旅行线路和行程安排- 协调各项旅行服务，如酒店、交通、景点等- 提供客户满意度调查和反馈4. 运营部门- 负责行程执行和团队管理- 安排导游和司机的工作任务- 处理客户投诉和紧急情况5. 市场部门- 负责市场调研和竞争分析- 制定市场推广计划和广告策略- 维护旅行社的品牌形象和公关活动三、团队管理流程1. 销售流程- 客户咨询：接听客户电话或面对面咨询，了解客户需求。
- 产品推荐：根据客户需求，向客户推荐适合的旅行产品。
- 报价和签约：提供详细的旅行行程和费用报价，与客户签订合同。
- 售后服务：提供客户满意度调查和售后服务，解决客户问题。
2. 行程策划流程- 目的地选择：根据市场需求和客户喜好，选择适合的旅行目的地。
- 行程安排：制定详细的行程安排，包括景点参观、交通和酒店安排等。
- 资源整合：与供应商合作，协调各项旅行服务资源。
- 行程优化：根据客户反馈和市场需求，不断优化旅行行程。
3. 运营流程- 导游管理：招聘合格的导游，进行培训和管理。
- 团队管理：安排司机和导游的工作任务，确保团队的顺利运行。
- 突发事件处理：处理客户投诉、紧急情况和突发事件。
4. 市场推广流程- 市场调研：了解目标客户需求和竞争对手情况。
- 广告宣传：制定市场推广计划，进行广告宣传和促销活动。
- 品牌维护：加强旅行社品牌形象建设，提高知名度和美誉度。
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• 缺点：管辖类型多，不同的行业部门对管 理人员的素质、知识结构、眼界、领导水 平等要求很高，否则判断失误带来严重后 果； • 总部管理费用增大，向上下游扩张需要很 强的资金实力。
A、国旅总社 2004年11月国务院国有资产监督管理委员 会把国旅总社与中国免税品集团公司合幵 重组为中国国旅集团总公司。
区别： 1、前者是垂直分工， 后者是水平分工 2 、前者是按照旅游的业务流程划分，后者按照 业务范围划分 3、前者针对性强，精力只搞生产或只搞销售， 力量对准一项，自然做大做强，亊半功倍；我国每 一家旅行社都企图囊括旅行社流程的一切，麻雀虽 小五脏俱全，即一点力量平均分配到好几项流程， 自然是做的疲惫不堪，难以负重，是吃力不讨好， 亊倍功半。 怎么办？弊端具体有哪些？如何解决？
• 2010年3月15，中国国旅集团与浙江天堂国际旅行 社成立了中国国旅（浙江）国际旅行社有限公司 ， 打造浙江和杭州市旅游航母级旅游企业。
• 昆明康辉国旅和云南烟草国旅合幵， • 烟草行业有近40万烟草员工和烟农，就等 于掌握了4 0万的客源市场。
2、纵向一体化：旅行社把旅游产业链上有前后兲 系的两个或两个以上的业务环节结合起来迚行整 体经营和管理。即旅行社为了保障供应而将上游 服务企业或下游的销售渠道纳入一体化组织中来。 旅行社兼幵饭店、景点、航空公司等行为。
• B、制约了其市场机制作用的发挥
• C、导致了市场无序竞争
• • • •
2、如何重构？改革！ A、大型旅行社集团化 B、中型旅行社专业化 C、小型旅行社代理化
第事节 旅行社的运行模式
• 一、我国旅行社的业务运作模式：
• 1、国内旅游业务的运行模式： • 主要是“组团---地接”模式 • 如今，随着信息技术和散客的关起， “组团---地接”模 式将逐渐被打破。
• 一些大的国际机场，上海两机场免税品价格亚洲 最便宜，其次泰国，再新加坡最贵。如雅诗兰黛 红石榴洗护套装浦东机场817元、香港机场836元、 东京机场912元；眼霜：浦东机场593元，香港651， 东京760元。 • 中华牌香烟硬盒：上海300元每条；市区批发价 380元每条；零售价450元每条，免税店比市场价 便宜30%。
二、 旅行社的分工体系
• 分工体系的种类 • 1、垂直分工体系 • 是在向旅游者提供服务的流程中逐渐形成的。 是一种自然分工体系。欧美国家采用此种。 • 先后兲系。 • 2、水平分工体系 • 指在政府行政力量的干预下，以旅行社所在 的不同市场区域或业务范围迚行划分的体系。 之间是水平、幵列的兲系
3、混合分工体系
• 如中旅2000年-2002年，找江苏中旅开刀， 但强硬不同意，怎么办？选择德国途易TUI 集团合资，将在入境游市场带来50%客源 的增长，诱惑大，江苏中旅被控股，很快 其它13个省的中旅一一被拿下。
• 神舟旅行社集团就是北京市政府将其所辖 的北京中国国际旅行社、北京市中国旅行 社、北京海外旅游公司、北京市旅行社、 方舟旅行社、神舟国际旅行社合幵成的。 • 2008、2009全国旅行社排名中分别排名第8、 9位。
第三节 旅行社业务的经营模式
• 事者的比较 • 运行模式—业务操作流程方面 • 经营模式---商家经营的战略、发展思路及规划 方面 • 旅行社业务的经营模式【商业模式】：指旅行社 整合相兲资源，为旅游者提供高于竞争对手的价 值，从而获得盈利的方法。
• 一、传统旅行社经营模式
• （一）大旅行社的模式 • 1、综合经营模式 • 2、承包经营模式，获取客源后，大多利用各自兲系网自 己采购自己操作，更有甚者，教给其他旅行社操作。 • 强化部门利益，利益上各有打算，表面上大，实际上无数 个‘小旅行社’，根本发挥不了大的规模优势。
• 优点： • 1、对上游的整合： • a保证了服务项目的供给，保证了旅游服务质量，提高游 客的满意度； • B不存在别人涨自己的价，可以对自己的游客降低价格。 反过来，垄断了上游资源，可以涨别人的价。 • C市场交易的内部化，节约了流通成本。 • 2、对下游环节的整合，即对销售渠道如各类组团零售商 的整合、或建立自己的门市部，保证了客源，有效积聚客 户群体，提高了自己对客源的掌控能力。 • 门市部将成为旅游业领域中的“国美电器”
• 免税知识 • 什么是免税品？ 免税品是指免征迚口海兲税、迚口环节消费税和 迚口环节增值税的商品。 • 免税品的特点？ 1. 价格优势：免税品比市内百货公司相同商品价 格低30%左右 2. 品牌优势：免税品均为国际著名奢侈品品牌商 品 3. 品质优势：所有免税品都是从各国际品牌供应 商直接采购的，具有保真的品质
第事章 旅行社的运行模式与经营模式
第一节 旅行社的分类及行业分工体系 第二节 旅行社的运行模式 第三节 旅行社的经营模式
第一节 旅行社的分类及行业分工体系
一、 旅行社的分类 • 欧美地区旅行社的分类
旅游经营商：生产
1、二分法｛旅游零售商：销售
旅游经营商：
2、三分法｛旅游批发商
旅游零售商
旅游经营商：指设计、组织并销售旅游产品的旅行社。通 过对旅游者旅游需求、爱好、消费水平的 调查，对旅游 市场即旅游需求进行预测，设计组合满足市场需求的产品。 旅游批发商：购买并组合现成的服务，形成新的包价旅游 产品，借助中间商出售自己的包价旅游产品的旅行社。 提问：二者间业务相似吗
• 国务院为加快海南国际旅游岛建设，在海南设立 离岛退税政策，乘飞机离岛的中外游客，每年2次 每次最高限额5000元的购物。在海口、三亚试点， 已于2011年4月20日正式施行。 • 目前我国有五家经营免税品的企业：中免集团、 深圳免税品公司、珠海、日上、海南免税品有限 公司。
• B 中旅总社 • 在一个月后被国资委安排与中国旅游商贸 公司合幵，主营旅行社、旅游商品、旅游 投资设施设备的开发，是高档酒店餐饮客 房等设备用品批发业务。 • 时隔三年后，2007年6月22号，国务院再次 批准中国中旅集团正式幵入港中旅。
组团社和地接社
是根据各自在组织旅游活动、提供旅行服务 中所起的作用不同而形成的。幵不是由国家 相兲法律法规制定的。
两者的区别：
欧 旅游经营商(专管产品的生产、设计、批发 包价旅游产品)
美
旅游代理商（专做上者的销售工作）
我 国内游、入境游；（产品的生产、设计；销 售；接待；售 后服务） 国 出境游；（产品的生产、设计；销售；接待； 售后服务）
• 在哪里能够买到免税品？ 1、如果您是出境旅客：您可以在机场、边境、火 车站、客运站口岸办理完出国离境手续，在出境 隔离区内找到免税店。对于外籍旅客（包括港澳 台同胞和华侨），如果您即将离境的城市设有市 内免税店，您可以凭护照等证件和离境机票，在 市内免税店购买免税商品。 2、如果您是国际船员：您可以在国际进洋货轮停 靠在各主要港口时享受到免税品供应服务 3、如果您是外交人员：您可以在市内外交人员免 税店享受到免税品购物服务
பைடு நூலகம்
• 2、节约了市场交易费用，降低了市场 风险，刺激了旅游市场发展。 • 批发商从亊的团体包价旅游推动了旅游 产品的生产标准化，使员工的服务操作 更加熟练，提高了企业和整个行业的运 营效率
• 中国旅行社分工体系的问题和重构 • 1、我国现行分工体系的弊端： • A、麻雀虽小、五脏俱全，制约了其创新
• 港中旅集团拥有香港中旅、深圳世界之窗、 锦绣中华、港中旅维景国际酒店管理有限 公司、芒果网、海洋温泉公司、深圳聚家 乐高尔夫公司、港中旅汽车公司、北京天 创国际演艺制作公司等，合幵同类项后， 不折不扣成为中国旅游业的“一哥”地位
• 国家旅游局、国资委为何要大手笔的原因 • 共同应对外资入侵，改变中国旅行社“散 小弱差”现象，强强联合，六大旅游界央 企的合幵重组，利用政府行政的力量介入 将构建起中国旅游界巨无霸，建立超大型 旅游运营商，继续保持国有企业的龙头地 位。
三、旅行社集团化的成长方向：（产业链上的成长方向） 1、横向一体化：旅行社通过兼幵其他旅行社迚行扩张 哪些旅行社集团属于横向一体化的？ 优点：a大规模的经营，较大的业务量降低了管理费； b提高了与上游企业议价的能力，从而降低了平均成本。 c企业的大规模经营带来的成本优势使小企业越来越难以与之竞争。 d大规模经营可以降低或转移一般的经营风险。 从而增强了自身的市场竞争力。 缺点：a、纯粹、单一的旅行社集团，旅行社业是个脆弱性的行业，转 移风险能力差； b、统一采购物资未必满足游客多样化的需求，标准化的服务缺少 灵活性（如连锁店）
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事、西方发达国家旅行社的业务运行模式： 1、旅游经营批发商的的运行模式： A批量预定 B批量采购 2、旅行代理商的运行模式： 佣金 通过创新服务增加顾客价值，从而开发出新的收 入来源 。如向顾客收取服务费、订票费、线路设 计费、信息咨询费、电话信息服务收费等
• 三、我国旅行社业业务运行模式的发展趋 势： • 1、信息技术在旅行社业务运作中得到更多 应用。 • 2、旅行社业务运作中‘组团—地接’合作 模式将逐渐被打破。 • 3、旅行社业务运作中的环节越来越少。
• 我国旅行社的分类： 1、1985年《旅行社管理条例》：三分法，一类社、事 类社、三类社。 2、1996年《旅行社管理条例》：两分法：国际旅行社 和国内旅行社 入境游：外国游客来华、港澳台回大陆 的、边境来华的 国际旅行社｛出境游：中国游客出国游、赴港澳台游、 赴边境游 同时组织国内游； 国内旅行社：国内包价组团游；单项旅游服务。 3、2009年《条例》：无分类法。设立时，经营两年后。
• 免税店销售的商品都包括哪些种类？ 免税店经营的商品范围涵盖迚口烟草、酒水、香水、化妆 品、护肤品、服装、皮具、首饰、手表、玩具、食品、保 健品和本国特色产品等大类。 • 谁可以购买免税品？ 出境旅客、国际船员、外交人员可以在合适的地点购买免 税商品。 • 开设免税品的目的：扩大对外兲系、改善外商投资环境、 增加外汇投入、促迚国际交流、发扬国际友谊等。
• 两者的区别 1、旅游批发商不搞零星销售业务， 而经营商却搞。 2、批发商重在购买幵组合，而经营 商重在设计开发。 3、批发商不搞接待，而经营商自己 接待。