危机公关传播的5W1H法
5W1H方法介绍
5W1H方法介绍5W1H方法是一种常用于新闻报道和问题分析的工具，通过回答五个问题和一个问题的方式来整理和描述事物的相关信息。
5个问题分别是：什么、为什么、在哪里、何时、谁，另外加上一个问题：如何。
下面将详细介绍5W1H方法的具体内容。
1. 什么（What）什么是指要询问的事物或事件的基本信息。
在新闻报道中，通过回答这个问题可以交代事件的基本情况和内容。
在问题分析中，回答这个问题可以帮助我们更好地了解问题的本质和要点。
例如，如果在一篇新闻报道中提及了一次火灾事故，那么回答这个问题可以提供火灾事故的基本信息，如起火位置、火灾原因等。
2. 为什么（Why）为什么是指要询问事件或问题发生的原因和动机。
通过回答这个问题可以揭示事件发生的背后原因或问题的根本原因。
在新闻报道中，回答这个问题可以为读者提供更深入的理解和分析。
例如，如果报道一起交通事故，回答这个问题可以提供引发事故的原因，如驾驶员违规、路面湿滑等。
3. 在哪里（Where）在哪里是指要询问事件发生的地点或问题所涉及的地域范围。
回答这个问题可以帮助我们了解事件的空间背景和相关地理信息。
在报道新闻时，提供事件发生地点可以帮助读者了解事件的发生地区和相关地理背景。
在问题分析中，了解问题的地域范围可以帮助我们更好地定位和解决问题。
例如，如果在一篇报道中提到了一次地震，那么回答这个问题可以提供地震发生的地方，如国家、地区等。
4. 何时（When）何时是指要询问事件发生的时间或问题发生的时间范围。
回答这个问题可以帮助我们了解事件的时间背景和相关时间信息。
在新闻报道中，提供事件发生的时间可以帮助读者了解事件的发生时间和持续时间。
在问题分析中，了解问题的时间范围可以帮助我们更好地把握问题的发展和变化。
例如，如果在一篇报道中提到了一场暴雨，那么回答这个问题可以提供暴雨发生的具体时间和持续时间。
5. 谁（Who）谁是指要询问事件涉及的人物或问题的相关人物。
回答这个问题可以帮助我们了解事件或问题的相关人物背景和相关责任。
公关抢滩转危为机--危机公关“5T3P”原则在医院管理中的运用
利益危机发生时， 还 可 以争 取 同行 的声 援 和 支 持 。
２ ． 建立应 急预案 ： 在平时的工作中应建 立一套处理突 发事件
的应急预案 （ Ｃ ｏ ｎ ｔ ｉ ｎ ｇ ｅ ｎ ｃ ｙ Ｐ ｌ ａ ｎ ） 。 不管是公共卫 生领域 ， 还 是
医院 ， 对于 突发事件 的发生 、 调 查、 发 布、 处 理 等 都 应 有一 套 科
考 医 患 关 系和 谐 与 否 对 各个 群 体 所产 生 的 利 害 影 响 。 子 日 ：“ 吾日 三 省吾 身 ” ， 作 为 医 改 浪 潮 中的 主 力 军 ， 各 级 卫 生 主 管单 位 及 医 疗
二、 医疗 卫生行业 危机公 关的 ５ Ｔ 原则
当危 机 势 如 猛 虎 迎 面 扑 来 之 时 ， 如何妥善处理 ， 转 危 为安 ， 甚 至 是 转 危 为机 ， 笔者 在 总 结 前 人 经 验 基 础 上 归 纳 出 医疗 卫 生 行
学、 全面、 流畅 、 精 确 的 应 急 预 案 。医学 科 学 是 一 门 发 展 中 的 科
业 危机 公 关 的 ５ Ｔ原 则 。
１ ． 主 动性原 则： 以“ 我”（ 组织 ） 为主提供 情况 （ ｒ ｒ ｅ Ｉ １ ｙ ｏ ｕ ｒ
ｏ ｗｎ ｔ ａ ｌ ｅ ）。 强调 危 机 处 理 时 组 织 应 牢 牢 掌 握 信 息 发 布 的 主 动 权， 其信息 的发布 地 、 发布人都 要从 “ 我 ”出 发 ， 以 此 来 增 加 信 息 的保真度 ， 从而主导舆论 ， 避 免 发 生 信 息 真 空 的 情 况 。为了保 证对外宣传的高度一致性 ， 主动引导舆论， 危 机 的 处 理 必 须 坚 持
Ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ Ｍａｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ医 院 管 理
服务公共关系考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不属于公共关系的基本功能？（）
A.传播信息
B.提升形象
2.在公共关系中，__________是指企业与各种公众之间的相互关系。
3.公共关系活动中的“5S原则”指的是形象、利益、可信、一致和__________。
4.危机公关的“黄金24小时”原则是指企业在危机发生后应在24小时内做出__________。
5.有效的公共关系传播需要考虑到受众的__________、利益和态度。
D.立即公布所有内部信息
5.以下哪种方式不是有效的公共关系传播途径？（）
A.社交媒体
B.新闻稿
C.口碑传播
D.传单广告
6.在公共关系活动中，对于负面舆论的正确处理方式是什么？（）
A.忽视不理
B.激化矛盾
C.及时回应，积极沟通
D.采取法律手段恐吓
7.以下哪个不是公共关系策略的组成部分？（）
A.目标设定
2.在危机管理中，企业应制定包括危机类型分析、应急响应流程、沟通策略和后续恢复计划在内的危机应对策略。及时沟通可以控制信息传播，防止误解扩大，是危机管理的关键。
3.企业社会责任有助于提升企业形象，通过环保、公益等活动增强公众对企业的好感。企业通过透明化操作、定期发布社会责任报告，可以展现其对社会的贡献。
B.统一口径
C.主动披露信息
D.推诿责任
14.以下哪些是公共关系中的有效传播工具？（）
A.新闻稿
关键点公关原创理论——公关传播5B原则、危机公关的5S原则、公众危机沟通4S原则
关键点公关原创理论——公关传播５Ｂ原则、危机公关的5S原则、公众危机沟通4S原则从超人剃须刀事件营销看公关传播５Ｂ原则作为中国优秀的十大公关公司之一，北京关键点公关公司在十年征途中，不仅策划了大量极具说服力的成功案例，更形成了自已严密有效的理论体系.由关键点公关公司董事长游昌乔先生创立的公关传播5Ｂ原则，牢牢抓住了公关传播“结合点”、“支撑点”、“亮点”、“沸点”和“保护点”等五个“关键点”，一直被业界奉为经典，现通过关键点公关最新操作的超人剃须刀事件营销案例，就公关传播5Ｂ原则做一个系统的探讨：一.Binding point:结合点公关传播是为品牌的长远打造服务的，公关传播是否走在正确的方向，最根本取决于是否符合品牌的个性，而公关传播是否有效及有力，则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵，有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。
否则就会南辕北辙，达不到传播的目标，并造成对品牌的伤害。
关键点公关应超人集团之邀，策划及承办超人剃须刀形象代言人胡军见面会时，就成功地跳出了＂为见面会而见面会＂的老套路，成功地为超人品牌找到差异点，并与传播主题相结合，实现了品牌突围.作为一家老牌电动剃须刀生产商，超人剃须刀市场份额排在本土品牌第一的位置，但是与飞利浦、松下等国际品牌相比较，超人的目标市场定位于中低端，产品主销区集中在二、三线城市和乡镇，核心产品分布于80元—170元价格带。
要实现进入一线市场的战略目标，与国际巨头硬碰硬，显然会头破血流，那么能不能成功地开辟新的蓝海呢？关键点公关的项目小组通过缜密的调查发现，人生中初次使用的品牌往往会影响其一生的购买行为，按照男性生理特性分析，第一次有剃须体验往往发生在大学时期，因此，成功开发大学市场，会成为电动剃须刀一个全新的市场，这个细分市场做大后，对超人的市场份额贡献不容低估。
发现了大学生这个具有战略意义的目标消费群体，接下来要做的事情就是找到一个让消费者充分信赖的购买理由，通过长达十多次的头脑创意风暴会，“男人的第一把剃须刀”这一品牌定位完美呈现出来，“男人的第一把剃须刀”从以下四个方面抢占了竞争力。
传播学如何指导企业危机公关传播
传播学如何指导企业危机公关传播在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的危机。
这些危机可能源于内部管理问题、产品质量事故、竞争对手的攻击、社交媒体上的负面舆论等。
一旦危机爆发，如果处理不当，可能会对企业的声誉、形象和业务造成严重的影响。
传播学作为一门研究信息传播规律和效果的学科，可以为企业危机公关传播提供重要的理论和实践指导。
一、传播学理论在企业危机公关传播中的应用1、议程设置理论议程设置理论认为，大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序。
在企业危机公关中，企业可以通过主动发布信息，设置媒体和公众关注的议程，引导舆论朝着有利于企业的方向发展。
例如，在危机发生后，企业可以第一时间发布权威声明，说明事件的真相和企业的应对措施，抢占舆论制高点，避免负面信息的扩散和谣言的传播。
2、沉默的螺旋理论沉默的螺旋理论指出，如果一个人感觉到他的意见是少数的，他比较不会表达出来，因为害怕被多数的一方报复或孤立。
在企业危机公关中，企业需要密切关注舆论的走向，及时回应公众的关切和质疑，避免出现“沉默的螺旋”效应，导致负面舆论的一边倒。
如果企业在危机中保持沉默或应对不当，可能会让公众认为企业在逃避责任，从而加剧危机的影响。
3、把关人理论把关人理论认为，在信息传播过程中，存在着一些对信息进行筛选和过滤的“把关人”。
在企业危机公关中，企业需要建立自己的“把关人”机制，对信息的发布进行严格的审核和管理，确保发布的信息准确、客观、权威。
同时，企业也需要关注媒体和网络上的“把关人”，积极与他们沟通和合作，争取更多的正面报道和支持。
二、企业危机公关传播的策略1、快速反应危机一旦发生，企业必须在第一时间做出反应，发布权威信息，表明企业的态度和立场。
拖延时间只会让危机进一步恶化，让公众对企业失去信任。
在快速反应的过程中，企业要确保信息的准确性和完整性，避免出现“二次危机”。
怎么做好危机公关
怎么做好危机公关如何做好危机公关,处理危机公关应该怎么做一、该怎么做危机公关处理危机公关三步走：1.影响、消除、重建公众情绪首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。
最后重建信任，重建声誉。
如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。
但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。
周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。
并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。
此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。
2.掌握危机事件的“节奏感”危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。
如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。
公关运用决策要非常准确，掌控力强。
可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。
需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。
这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。
在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。
当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。
3.“善用”第三方的声音真的危机时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。
公关
1、危机处理包括哪两方面的涵义?危机处理包括两方面的涵义：一是处理“公共关系危机”；二是用公共关系的策略和方法来处理危机。
前者是危机事件的一种特殊形态，即形象危机、信誉危机、舆论危机。
后者指处理危机的一种方法，即危机事件发生后（包括政治危机、法律危机、商业危机、金融危机、社会危机、灾变危机等），运用公共关系的策略和方法去协助处理危机，做好善后工作，是危机处理的一种辅助手段。
2、简述拉斯韦尔的5W模式和传播研究的5个基本范畴。
5W的基本含义：（1）谁传播（who）；（2）传播什么（says what）；（3）通过什么渠道（which channel）；（4）向谁传播（to whom）；（5）传播的效果怎样（what effects）。
在对传播的研究中，拉斯韦尔所提出的研究对象的五大部分也完全可以视为传播研究的五个基本范畴。
（1）传播的控制分析；（2）传播的内容分析；（3）传播的媒介分析；（4）传播的对象分析；（5）传播的效果分析。
3、要写好新闻稿应掌握哪三个要点?要写好新闻稿，应掌握以下三个要点：（1）新闻稿的结构。
常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构；其中最常见的是倒金字塔结构。
倒金字塔结构由导语和事实两大部分组成，导语是新闻稿的灵魂，最新、最重要的内容即包含其中。
导语之后是一般的新闻事实，按重要在前、次重要在后的原则排列。
（2）导语的写作。
导语在新闻稿中的地位十分重要，虽然只有一两句语，却要概括一篇新闻中最新最重要的信息，使人只看导语便可了解新闻的基本要点。
由此可见，导语的写作是新闻写作中极为关键的方面。
（3）新闻背景材料的运用。
新闻背景材料是对新闻人物和新闻事件起衬托补充、说明等辅助性作用的材料。
4、简述艾维•李对公共关系的贡献?答：艾维•李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且，他提出的“说真话”，“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大推动了这门学科的发展。
W系列危机公关案例的传播方略
W系列危机公关案例的传播方略作者：王志成来源：《进出口经理人》2013年第11期危机公关中的传播，就是遵循企业危机管理纲要，在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下，为企业制造舆论、恢复声誉形象的过程。
危机发生之后，最迫切的任务就是表明企业的立场，通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则，表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情。
企业可以遵循7个“W系列”的传播方略：即按照Who、Whom、When、Where、What、Why与How诸方面的内容向公众传播周知。
Who——由谁来出面危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。
一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。
因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。
危机案例 1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。
在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。
公关哲理对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的。
Whom——向谁传播企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播，使传播效应发挥到最大。
危机发生后，最关注企业应对举措的不外是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。
受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。
他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。
公关危机与媒体应对(朱八界老师)
公关危机与媒体应对新媒体环境下，企业危机的产生在所难免,企业危机一旦爆发,多多少少会给企业带来必不可少的损失,对企业声誉、品牌价值、市场份额造成一定的影响.企业危机如果处理不当,轻者失去大部分的市场份额,造成利润损失.如自央视3.15晚会曝光双汇“瘦肉精”一事以来,双汇董事长万隆称:“10天销售损失10多个亿，味千拉面一个浓汤门股市市值蒸发几十亿；表叔，房妹，雷政府,万科质量门，防不胜防地被媒体曝光，危机无处不在，危机总是在不知不觉中突然降临，危机预警，危机应对成为了现代企业不可不修的一门课。
如何预防危机，如何掌握公关危机与媒体应对，成为企业和政府事业单位立与不败之地的防身武器,如何转危为机，借机行事则是公关的更高境界的话题。
☆ 分析典型案例，帮助领导干部了解危机的特点，学会预判危机☆ 梳理危机脉络，探寻危机发展的规律，学会控制危机 ☆ 演练应对过程，推演预警，应对过程，学会处理危机☆ 分享制度流程，编写体系文件和工具，学会预防危机一、危机的概念危机的N 种形态案例1）产品质量引发；雀巢奶粉典超标；2) 顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精；3) 恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传；4) 管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门；5) 违规操作引发：湘潭神女违规提职；6) 公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包7) 偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物；8) 权威结论引发：金龙鱼抽查不合格；二、危机处理的333原则（一）三度原则1、速度1）四小时内正式反应2）直接针对质疑 课 程 收 益课 程 背 景 课 程 提 纲3）要有更强渠道案例：某奶粉典超标事件2、态度1）诚恳是首要的态度2）真相是最好的告知3）可以不说但千万不能说谎4）态度的关键：诚恳，主动，勇于担当案例：某奶粉典超标事件3、尺度1）只讲事实，少发评论2）话不要说得太满3）切莫牵扯他人4）犹豫是大忌案例：某奶粉典超标事件（二）三一原则1、一个口径1）要有文字的声明2）内部要培训3）不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严4）不要采取对抗的方式；有理不在声高5）理直气壮在心；理直气和在表6）灵活按照口径说话7）前后一致8）发现误传，要正面澄清2. 一个出口1）谁先说，谁后说，谁不说，要明确2）常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人3）与发言人的配合4）领导表态的时机3. 一个帮手1）自己说一万句不如帮手说一句2）受众如何看待帮手3）如何寻找“帮手”？4）帮手的典型特征5）与帮手的沟通原则案例：某知名品牌涉嫌虚假宣传2（三）、三步原则1、研判：张弛有度2、出战：干脆利落3、结案：以儆效尤案例：某报质疑某知名品牌危机三、危机处理中的策略（一）内部策略1、组织1）危机处理小组2）新闻发言人3）帮手4）内控相关人员2、分析会议1）谁2）通过谁3）说什么4）相关的谁谁谁想要什么5）媒体最关心的问题3、时间1）多久反应2）反应时机3）最快渠道是什么4. 口径1）见招拆招？自说自话？转移视线？2）一步到位，诚恳面对3）自圆其说4）帮手多说5、渠道1）直截了当2）尽量弱化影响3）恶狗怕粗棍6、利益相关方1）擒贼先擒王2）致歉是双刃剑3）承诺要留神4）倾听就是给尊严给台阶。
危机公关的方法和技巧
危机公关的方法和技巧在今天的社会，任何企业或组织都有可能面临危机事件，而这些事件有可能会对企业或组织造成极大的负面影响。
如何应对这些危机事件，妥善处理相关事宜成了企业或组织不得不面对的挑战。
本文将从危机公关的方法和技巧方面对企业或组织在危机事件中应对的相关问题进行探讨。
一、建立完善的危机公关应急预案在危机事件发生时，对于企业或组织来说，第一时间能够采取的行动是危机公关应急预案。
因此，建立完善的危机公关应急预案是企业或组织必须要做的。
如何建立完善的应急预案呢？一些方法如下：1、分析与评估危机事件的可能性和影响程度，从而确定应急预案的重点和范围。
2、制定详细的应急预案和工作流程，包括预案编制与实施的标准规程、危机公关组织架构、应急响应系统和紧急接头，则等方面的内容。
3、明确每种危机事件不同的响应策略和步骤，并组建由认真负责的危机公关队伍。
在危机事件发生时，企业或组织要做到第一时间响应，及时采取有效措施，最大限度地减少损失。
二、确立危机事件的公关策略在面对危机事件时，企业或组织需要制定针对性、优秀的公关策略。
什么是针对性、优秀的公关策略呢？具体如下：1、制定针对性、有效的信息恢复策略。
如真实反映危机事件的事实，给公众一个合理的解释，并承担部分责任。
2、对群众情绪的影响依据实际情况进行及时采取措施。
如进行道歉，抚慰群众情绪。
3、开展有效的舆情管理，建立对公众人群的信任，发挥社会组织的能力和应急反应体系，协调各方面力量，共同应对危机事件。
三、重视危机事件处理中的危机公关宣传工作在危机事件发生时，企业或组织要重视危机公关宣传工作。
为了使危机公关宣传工作更有力度，建议做以下工作：1、信息公开。
及时公开相关信息，防止润色、缩小事态。
2、建立专业的危机公关宣传团队。
由专业的团队来处理危机公关事务，以提高处理媒体等通信问题的能力。
3、在危机事件处理过程中着重宣传公司的关注度、品牌的形象和公司的责任，从而能够赢得公众的信任。
企业危机公关处理思路与方法
企业危机公关处理思路与方法随着网络时代的到来，企业面对各种危机事件的风险也在逐步增加。
无论危机的形式是自然灾害、安全事故，还是法律风险、品牌声誉危机等，对企业的生存和发展都会造成很大影响。
因此，作为企业管理者，需要提前制定危机公关处理策略，以应对意外事件的发生。
本文就围绕企业危机公关处理思路与方法，探讨如何正确、高效地应对企业危机。
一、危机公关的定义危机公关( Crisis Public Relations)是指企业在面临危机时，通过处理和管理危机事件，通过信息传播与沟通等手段，维护企业的品牌形象和企业形象，以尽快恢复消费者对企业的信任度。
危机公关是企业生存与发展的重要组成部分，涉及到品牌信誉、客户忠诚、管理措施等多个方面。
正确处理危机公关，对企业的发展和维护品牌形象都可以起到重要作用。
二、危机公关处理的四个阶段危机处理的阶段分为：发现危机、评估风险、制订应对计划和处理危机。
具体来说是：1.发现危机危机可能来自外部和内部，例如：企业违法、企业生产环境污染、恶意竞争、重大安全事故等事件，都可能会引发较大的危机。
企业应该时刻关注信息流，并及时发现问题，不要等到问题变得不可控再去处理。
2.评估风险评估风险是确定危机发生的情况和程度，确定危机类型和判定危机的易受影响点，分析风险的潜在影响，以便根据危机的发展特点，及时采取应急措施。
3.制定应对计划制定应对计划是在确定危机类型和危机的风险评估的基础上，根据危机的情况，开展危机的预防、应急、控制和恢复四个方面工作，即：制定应对指南和指令，指定危机处理负责人、建立应急协调机构、对负责人进行培训、制定危机处理的预案和危机处理的组织架构。
4.处理危机在危机到来的时候，企业应该及时响应，各门户网站上的数据和一些流媒体网站都是企业针对公关危机高峰期所使用的关键性工具。
企业需要第一时间发布信息，必要时需要采取口头沟通的方式，及时介入，为企业的形象和声誉介绍及影响力的回复产品。
现代企业管理中的危机公关与传播策略
现代企业管理中的危机公关与传播策略危机管理是现代企业管理中不可或缺的一部分，尤其是在全球化和网络化的时代，企业面对的危机更加复杂、多样化，迫使企业必须有更为完善的危机公关与传播策略。
在这篇文章中，我将探讨现代企业在危机公关与传播策略中应该如何应对危机，以及一些有效的策略。
1.危机公关的四个原则危机公关是危机管理的重要组成部分，对企业的发展和形象有着至关重要的作用。
在危机公关中，有四个重要的原则值得企业注意。
第一个原则是主动性。
企业必须在危机出现之前就展现出主动性，提前做好预判和预防危机的工作。
这样才能及时进行危机公关，减少危机的损失。
第二个原则是快速性。
危机发生后，企业必须迅速展开危机公关行动，如发布道歉信、采取妥善的措施，以避免危机扩大化。
第三个原则是真实性。
企业在危机公关中，必须坚持真实、诚信、透明的原则。
只有这样，才能建立起公众和消费者的信任，避免被指责虚假宣传、欺骗消费者。
第四个原则是有效性。
危机公关必须是有效的，要针对具体的情况，采取切实可行的措施和方法，以解决危机，并尽可能减少损失。
2.危机传播策略除了危机公关外，企业还需要有效的危机传播策略，以应对危机的发生。
第一个策略是建立危机传播的应急预案。
这样，企业在危机发生时可以及时作出反应，展开有效的应对措施。
第二个策略是利用网络传播。
在危机中，网络的作用越来越重要，企业应该利用互联网、社交媒体等科技手段，以迅速回应、疫情防控为例，可以及时回应公众的质疑和批评，有效保护和维护公众形象。
第三个策略是加强危机传播管理。
企业应该专门设立危机传播团队，负责制定危机传播规划、信息接收、预警分析等工作，以便及时掌握形势和采取措施。
第四个策略是培养员工危机传播意识。
企业的员工是企业形象的重要代言人，因此，企业需要加强员工的危机传播意识教育和培训，加强危机传播知识和技能，提高员工的危机应对能力。
3.企业如何应对危机在危机发生时，企业应该采取以下措施。
第一个是及时响应和道歉。
危机公关的5S原则是什么
危机公关的5S原则是什么危机公关的5S原则是指危机公关的五项基本原则，即：速度（Speed）、透明度（Sincerity）、真实性（Substance）、适度（Sensitivity）、稳定性（Stability）。
下面将详细介绍这五项原则。
1. 速度（Speed）：危机发生时，公关团队需要迅速做出反应，及时采取应对措施。
在互联网时代，信息传播的速度非常快，一则负面消息很容易迅速扩散，对企业形象造成重大损害。
因此，公关团队需要及时回应并解决问题，以控制危机的发展。
在处理危机时，速度是至关重要的。
2. 透明度（Sincerity）：在处理危机时，公关团队需要保持透明度，提供真实、准确的信息。
企业应当坦诚面对危机，不隐瞒、不掩盖问题，及时向公众公开相关信息。
透明度可以增加公众对企业的信任度，减少对企业的猜疑和怀疑。
3. 真实性（Substance）：在危机公关中，公关团队需要提供真实可信的信息，避免敷衍塞责或虚假宣传。
企业在处理危机时应当展示出真正的解决问题的能力和决心，通过实际行动来回应公众的关切。
只有真实可信的信息才能赢得公众的认可和支持。
4. 适度（Sensitivity）：在危机公关中，公关团队需要根据具体情况和危机的性质来采取适当的措施。
不同的危机需要不同的处理方式，公关团队需要灵活应对，避免过度或不足的反应。
适度的处理可以更好地维护企业形象和利益。
5. 稳定性（Stability）：在危机处理过程中，公关团队需要保持稳定，稳定的心态和态度可以更好地应对危机。
在危机中，公关团队需要保持冷静和专业，不被情绪左右，从而制定出更有效的危机公关策略。
总之，危机公关的5S原则是速度、透明度、真实性、适度和稳定性。
这五项原则是危机公关工作的基本准则，对于企业在危机中的形象修复和危机管理非常重要。
企业应当根据这些原则来制定危机管理策略，以最大程度地减少危机带来的损失。
危机公关传播的“5W1H”法
危机公关传播的“5W1H”法不管对于政府来说，还是对于企业来说,目前处于一个公关危机四伏的时代。
广州“非典型性肺炎”与其说是考验政府的行政的能力，倒不如说是考验政府危机公关的能力。
尤其在近期，关于一些企业信誉危机的事件更是层出不穷，美国惠氏奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士胶卷涉嫌走私、罗氏制药“蓄意制造谣言以促进其药品的销售”的事件、中电通信CECT手机“中国狗”事件、长虹美国“遭诈骗”事件，等等。
而这些企业面对危机，要么茫然不知所措，要么被动应付，乏善可陈。
纵观以上企业危机公关的失败，更多的是其危机公关传播的失败。
作为置身危机旋涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的信誉，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业是公关危机的原则。
那么，面对突如其来的公关危机，企业该如何去公关，如何引导传播呢？下面是一套“5W1H”的传播研究策略。
WHY：为什么危机会出现？企业一旦出现危机，新闻媒体和公众不仅会问，为什么会出现危机？消费者也同样有知情权，到底是什么原因导致了危机的产生？这是一个敏感而又复杂的话题。
不少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么借些理由，要么找些托词，自以为很聪明，能够蒙混过关。
其实，这样做恰恰会更加促使媒体和公众对造成危机产生的原因发生兴趣。
罗氏的公关危机发生后，在媒体追根究底时，中国公司总裁却迟迟不愿站出来表达企业观点，而是采取逃避的方式，始终不愿向公众说明事件的真相。
如果当初由企业的最高统帅或形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意，可能也就没有今天的轩然大波了。
这个时候，企业应该勇敢的站出来，尤其是企业的负责人更勇敢的站出来，把事情的原委与真相告诉给公众，以取得公众的谅解。
当然，这是需要企业的负责人有足够的智慧、勇气与信心。
危机公关方法和技巧
危机公关方法和技巧
1.及时回应。
当面对危机时，第一时间回应是至关重要的事情。
及时的回应可以帮
助防止负面消息的传播和舆情的恶化。
在回应时必须要保持冷静、清晰和
客观。
2.坦诚面对。
面对危机时，坦诚面对是最好的策略。
企业应该尽可能多地透露事实，并客观地阐述企业的立场，避免对事件的责任推卸。
如果事实被揭露，企
业将会失去公众的信任，进而对公司的声誉造成不可承受之重大损害。
3.全面收集信息。
在危机事件发生后，企业应尽可能快地启动公关机制，以全面收集信息，分析问题并采取适当的应对策略。
当全面掌握了相关信息后，企业在
制订应对方案时就可以有针对性地处理危机。
4.灵活变通。
企业面对危机时必须要有灵活变通的策略以应对不可预见的问题。
如
果企业捉住了正确的时机，采取了正确的公关策略来处理危机，那么企业
在危机中的表现将会迅速恢复。
5.保持沟通。
在危机处理过程中，企业必须保持与客户、媒体、员工和其他相关利
益者的积极沟通。
通过与各方保持沟通，企业可以更加直接地控制事态，
防止误解的产生。
6.全力挽救。
危机处理的最终目的是挽救企业的声誉。
在危机处理过程中，企业必须全力以赴，采取一切合适的措施来挽救自己的声誉。
5W1H分析法总结
5W1H分析法-针对一个事件的分析用（过去现在将来）了解问题或事件的实质性因素在给出决策时，参考用（逆向）思维法When ----（何时）什么时间事情的发生时间结束时间持续时间为什么会持续这么长时间为什么会在那个时间发生（其他时间发生的可能性）事情应该在什么时间发生以后会在什么时间发生Where----（何地）什么地点事情的发生地点为什么会发生在这里（其他地点发生的可能性）环境的特点事情应该在什么地点发生事情还会在什么地方发生Who----（何人）什么人事情的各个利益个体为什么事情与他们有关会发生在他们身上还会与什么人有关事情还会在谁身上发生What----（何事）什么事这件事情的性质为什么会发生发生的原因目标既对什么利益个体有好处或坏处结果如何这样的事情会不会再次发生Why----（何故）为什么这件事情是否可以避免这件事情需不需要解决用什么方式解决以后发生如何处理How----（何法）怎么办解决方法及如何操作为什么用这种方法解决有没有更好的方法对六个方面的问题经过逐轮考虑后，就应着手提出改进意见，建立新的处理事情的方法。
罗列事情的各种要素找出关键点提出解决事情的各种方案找出合适的在构思新的方法时，可以运用取消、合并、重排、简化等“四种技巧”（也叫“ECRS技术”）如何处理一件事情1 仔仔细细了解情况（清晰透彻）理解掌握确凿事实及其重要性是作出正确决定的秘诀2 从各个角度提出问题（多向发散型思维）3 为什么4 找出问题的因素5 分清主次6 列出关键因素7 找到核心（主要因素主线）8 以统帅的角度处理整个事件罗列各种答案及其产生后果或影响权衡利弊9 结合实际找出最佳答案“5W+1H”原则1“5W1H”是一种定律，是一种原理，也是一种流程，更是一种工具，广泛运用至企业管理和日常工作生活和学习中；2“5W1H”为我们提供了科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们提高效率和使工作的有效执行1“5W”最早是由1932年美国政治学家拉斯维尔提出的一套传播模式；2经过人们的不断运用和总结，逐步形成了一套成熟的“5W+1H”模式。
危机公关的道法术器
作为一个以公关内容为主的公众号，我已经推出56篇文章。
但在此之前，却没有一篇涉及到我的强项——危机公关。
这确实有点说不过去，所以今天我想从实践的角度谈谈这个问题。
近年来，关于危机公关的著述和方法很多，其中大家比较推崇的是危机公关5S原则。
即：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运营、权威背书。
但是这五条原则有用吗？依我看放在过去非常有用，如果放在当下，可能就不那么灵了。
为什么这样说呢？因为在国家法规不健全、社交媒体不发达的时代，在危机出现以后，只要你按照5S原则，用真诚+可怜的态度面对舆论，大概率是可以处理好的。
现在却不一样了：当一起危机公关事件进入大众视野以后，舆论环境会被割裂成好几块，你道歉粉丝不干，你不道歉吃瓜群众不让。
这让你进退维谷，很难处理。
在汗牛充栋的公关著述中，危机公关的策略和方法不可胜数，但是它们都在教你危机发生以后该如何应对，至于危机本身有没有运行规律，危机发生之前如何规避，却付诸阙如。
经过长期思考，我终于想明白了：危机的发生是有苗头有规律的，所谓福倚祸伏，互为因果就是这个道理。
所以我觉得要想做好危机公关，需要注意以下几个问题。
道：预判前置，防患于未然人不是神，谁也不知道下一秒会发生什么事情；但是聪明人可以预防某些事件的发生。
于是，很多公关人以为防御型危机公关，就是建城墙、筑大坝，把企业的防御体系搞得固若金汤，滴水不漏。
这固然没错，但投入的人力、物力、财力非常大，耗费的时间也特别长。
再说了，危机事件的发生和形态是不确定的。
在这个问题上，任何人任何企业都不可能长治久安，一劳永逸。
于是这就要考验公关人的素质了，看看他们能不能通过仔细观察，发现问题的苗头、危机的征兆；再通过认真思考，找出危机出现的规律。
之所以这样说，不是对公关人的苛求，而是因为这种周期性的事件，往往依附在行业、产品、用户的痛点之上。
痛点一到，危机即现。
因此只有把痛点解决掉，才能从源头上杜绝危机发生。
分析一下危机层出不穷的企业，我认为有两个根本原因：一是公关总监不重视，二是公关人员不固定。
5W模式下的企业传播技巧
Ｓ２００７年第３期当代传播引言１９４８年，传播学的开山鼻祖拉斯维尔用一句话———“ｗｈｏｓａｙｓｗｈａｔｉｎｗｈｉｃｈｃｈａｎｎｅｌｔｏｗｈｏｍｗｉｔｈｗｈａｔｅｆｆｅｃｔｓ．”———概括了人类传播活动的全过程。
①５Ｗ模式提出半个世纪之后，大众传播从内容到媒介都发生了巨大的变化，但是，５Ｗ模式的魅力却经久不衰，成为“百舸争流、千帆竞发的传播科学大海上导航的灯塔”。
②５Ｗ模式把传播过程分为五个重要环节：传播者（ｗｈｏ）、传播内容（ｓａｙｓｗｈａｔ）、媒介（ｉｎｗｈｉｃｈｃｈａｎｎｅｌ）、受众（ｔｏｗｈｏｍ）和效果（ｗｉｔｈｗｈａｔｅｆ－ｆｅｃｔｓ）。
因为每个环节都有一个Ｗ，故简称为５Ｗ模式。
美中不足的是，这个模式把传播视作一个单向过程。
后人在此基础上又加了一个“Ｆ”，即受众对传播者的反馈（ｆｅｅｄｂａｃｋ）。
５Ｗ模式在企业大众传播中的应用如图一所示，使用５Ｗ模式分析企业大众传播，依次得到以下五个环节：（１）传播者：既包括集团专门设立的公关部门，分支机构等组织，也可以是企业的管理者和员工。
（２）传播内容：包含具体和抽象两个方面。
具体来说，是企业的产品、服务，价格、促销活动等一系列资讯。
抽象来说，企业要让公众了解自己的文化、价值和信念。
（３）媒介：可以从两个角度来区分。
其一是新媒体（网络、手机短信等）和旧媒体（报纸、广播电视等传统媒体）之分。
其二是大众媒体与人际媒体之分。
具有针对性的点对点人际交流能弥补企业一点对多点大众传播的漏洞与不足。
（４）受众：存在广义和狭义的区分，广义上包括所有的社会大众，狭义上主要是客户或潜在客户。
（５）效果和反馈：企业所要追求的大众传播效果，从最浅层次的知晓度，到终极层次的购买行为，不一而足。
而传播效果的测量与评价又往往和反馈相关。
在明确各环节的含义基础上，下文将逐一探讨各个环节所应注重的传播技巧。
一、企业大众传播的传播者———团队价值与个人魅力并重对于大型企业来说，公关团队的重要性不言而喻。
5W1H
企业的公关危机一旦出现，对于企业来说成立“危机公关处理小组”是最关键的，这是处理公关危机的第一步。这个小组的任务实际上就是“战时临时指挥小组”。它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同时预估到危机的出现将会影响到谁？谁会注意到这个情况？危机会产生什么样的结果？一般来说，一旦有媒体将企业的“丑闻”曝出来，危机公关小组应该马上就要分析到，谁会因为危机的出现而不购买产品？谁会因为危机的出现而找上门来？谁会借机利用企业的危机并促使它升级恶化？等等。
我们是谁（who）？即团队成员自我的深入认识，明确团队成员具有的优势和劣势、对工作的喜好、处理问题的解决方式、基本价值观差异等；通过这些分析，最后获得在团队成员之间形成共同的信念和一致的对团队目的的看法，以建立起团队运行的游戏规则。
我们在哪里（where）？每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得任务成功又面对外部的威胁与机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队如何发挥优势、回避威胁、提高迎接挑战的能力。
手段 （ｈｏｗ）
手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样做的？为什么用这种方法来做？有没有别的方法可以做？到底应该怎么做？有时候方法一改，全局就会改变。
案例2：
个人求职
Who(我是怎样一个人)?What(我应该做什么工作)？Why(我为什么做这份工作）?Where(我要在怎样的环境里工作）?How(我应该怎样去工作）?When(是不是考虑我的职业规划了）?
8、接受 完毕（反馈）
案例1：
对象 （Ｗｈａｔ）
公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高的什么产品。
危机公关万能手册掌握这些技巧轻松化解形象危机
危机公关万能手册掌握这些技巧轻松化解形象危机危机公关万能手册: 掌握这些技巧轻松化解形象危机在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种形象危机的挑战。
这些危机可能是由于产品质量问题、破坏性事件、虚假广告或公司不端行为等引起的，它们都可能对企业的声誉和未来发展产生巨大影响。
为了化解潜在的危机情况，公关专业人士是企业最强大的盟友之一。
本文将介绍一些危机公关的技巧，帮助企业掌握万能手册，轻松应对形象危机。
I. 危机公关的重要性在探讨危机公关的技巧之前，让我们首先了解危机公关的重要性。
危机是不可预测的，因此企业必须做好充分的准备来应对可能出现的形象危机。
危机公关在以下几个方面具有重要作用：1. 保护企业声誉：危机公关的核心目标是保护企业的声誉。
通过妥善处理危机事件，企业可以减少负面影响，并树立起公众对企业的信任和好感。
2. 维护消费者关系：一个成功的危机公关策略可以帮助企业保持与消费者的良好关系。
通过积极回应和解决危机，企业可以表明对消费者关切的态度，并使消费者更愿意与企业合作。
3. 提升品牌形象：通过恰当的危机公关措施，企业可以改善品牌形象。
毫无疑问，危机事件会损害品牌声誉，但是通过正确的危机公关技巧，企业可以在公众心目中重新塑造品牌形象。
II. 危机公关的技巧下面介绍一些危机公关的技巧，帮助企业化解形象危机：1. 实时响应危机：在危机发生的第一时间，企业必须迅速作出反应。
通过及时回应，企业可以掌握主动权，防止危机的扩大和恶化。
2. 透明度和诚信：企业在处理危机时必须秉持透明度和诚信原则。
不隐瞒信息，主动公开相关情况，并承认错误。
这样的做法能增加公众对企业的信任。
3. 断舍离：在危机中，企业必须勇于做出一些困难的决策。
如果某个部门或项目已经成为公众焦点，并对企业形象造成了污染，企业可能需要果断与其断舍离。
4. 公众沟通：与公众的有效沟通是危机公关中至关重要的一环。
企业应积极与媒体、消费者和利益相关者进行沟通，并传递积极的信息。
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危机公关传播的“5W1H”法
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时间：2005-7-30来源：作者：叶秉喜点击：128 收藏此页到365Key
对于企业来说,目前正处于一个公关危机四伏的年代。
尤其在近期，一些企业信誉危机的事件更是层出不穷，美国惠氏奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士胶卷涉嫌走私、罗氏制药“蓄意制造谣言以促销其药品”的事件、中电通信CECT手机“中国狗”事件，等等。
而这些企业面对危机，要么茫然不知所措，要么被动应付，乏善可陈。
纵观以上企业危机公关的失败，更多的是其危机公关传播的失败。
作为置身危机旋涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的信誉，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动，借势造势进一步宣传和塑造企业是公关危机的原则。
那么，面对突如其来的公关危机，企业该如何去公关，如何引导传播呢？笔者根据多年的经验总结了一套“5W1H”的传播研究策略。
WHY：为什么危机会出现？
这是一个敏感而又复杂的话题。
不少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么借些理由，要么找些托词，自以为很聪明，能够蒙混过关。
其实，这样做恰恰会更加促使媒体和公众对危机原因发生兴趣。
罗氏的公关危机发生后，在媒体追根究底时，中国公司总裁却迟迟不敢站出来表达企业观点，而是采取逃避的方式，始终不愿向公众说明事件的真相。
如果当初由企业的最高统帅或形象代言人来接受记者采访，表明公司对此事的重视和解决问题的诚意，可能也就没有今天的轩然大波了。
这时，企业应该勇敢地站出来，尤其是企业的负责人要把事情的原委与真相告诉公众，以取得公众的谅解。
这也需要企业负责人有足够的勇气与信心。
企业要调查危机的前因后果，受害者也应该及时将危机的发生、发展及时和企业进行沟通，减少不必要的误会，消除产生危机的根源。
这种本着实事求是的态度来陈述事实的情况，有时不但不会遭受更大的危机，反而提升企业的品牌形象。
WHO：针对谁传播？
企业的公关危机一旦出现，对于企业来说成立“危机公关处理小组”是最关键的，这是处理公关危机的第一步。
这个小组的任务实际上就是“战时临时指挥小组”。
它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同时预估到危机的出现将会影响到谁？谁会注意到这个情况？危机会产生什么样的结果？一般来说，一旦有媒体将企业的“丑闻”曝出来，危机公关小组应该马上就分析到，谁会因为危机的出现而不购买产品？谁会因为危机的出现而找上门来？谁会借机利用企业的危机并促使它升级恶化？等等。
危机出现后，关注企业危机的群体无非有这么几部分：直接消费者、新闻媒体、公众、竞争对手和企业自身。
危机的受害者（直接消费者）他们将关注企业怎样来处理这个事件？企业会给他们怎样的说法？比如说“砸大奔”事件里，砸奔驰的人是直接消费者，他砸奔驰不是目的，而是一种手段，他的目的则是通过砸奔驰引起企业和社会的高度关注，迫使企业
尽快处理整个事件并给他们一个满意的说法。
新闻媒体既是客观事实的报道者也是社会舆论的监督者，无形之中还是公关危机的受益者，因为这些危机，他们的新闻有“料”了。
为了这个“料”，他们会继续关注整个事态的全过程。
这里面就涉及到企业和媒体关系如何？媒体的报道有时可能会直接关系到危机公关的成败。
因此，与媒体建立良好的关系，争取媒体客观地报道、将企业的想法传播出去是很重要的。
例如，最近的富士胶片走私事件频频见诸报端，北京一家著名财经类媒体更是做了连续3周的追踪报道，这与富士公司与媒体的关系淡薄不无关系。
这是一种典型的媒体公关失败的案例。
至于公众，则是企业危机影响面最大，后续影响力最强的人群。
比如“惠氏奶粉”事件，不仅在一定时期内影响消费者继续购买该品牌的奶粉从而给企业造成巨大的损失，而且质量检验检疫部门也会在相当长的时间内继续关注惠氏以后的奶粉质量是否达到要求，并时时提醒消费者。
在对公众有较大影响因素中，除了媒体之外，工商、税务等政府行政部门也对企业的未来掌握着“生杀”大权，与这些部门建立良好的关系也是很重要的。
竞争对手则会对公关危机起到推波助澜的作用，比如前一段时间发生的“微波炉有害论”事件，据说即是竞争对手的故意中伤。
WHAT：表达什么立场？
作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的原则，也是危机公关成败最关键的因素。
当危机产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者，我们到底应该表达些什么呢？首先，应该有诚意，对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，如果不是由于企业本身的问题造成的也必须对受害者表示遗憾和慰问。
如若是企业本身的错误我们应该表示歉意或道歉，同时我们应该用实际的行动挽回自己给受害者所造成的损失。
而不是充当和事佬，幻想着“大事化小，小事化了”，结果适得其反。
例如三菱汽车事件，企业危机公关措辞含糊，缺乏真诚和为挽回受害者损失的实际行动，因而遭到中国消费者的唾弃。
至于遗憾应该是建立在“受害者”的角度上思考为什么会出现这种情况，企业有没有应该改进的地方或为避免以后不再发生类似的事情而给予必要的提示，企业究竟该做什么，而不是那种不能令人信服的理由与托词。
接下来就是对整个事件从多角度多方面进行分析，并尽可能站在消费者（弱势群体）的角度思考问题和解决问题。
WHEN：何时表达立场？
公关危机产生后应该是处理得越及时越好，这样企业才有可能抓住更多的主动权并获得社会的同情和谅解。
一般来说，一旦出现危机，企业应该迅速表达自己的立场。
这个立场既要坦诚也要“有礼有节”，给自己留有回旋的余地。
企业要在第一时间做出对危机的判断与定性，是信任危机，是品牌危机，还是服务危机，亦或是产品危机？和企业高层沟通后，立即表明自身对事态的立场，取得公众与媒体的信任，避免被媒体和公众不着边际地猜疑。
例如罗氏的公关危机事件中罗氏公司由于没有在系统内部认真探讨如何回答记者提问，结果在回答记者问时答非所问，漏洞百出。
一会儿是达菲可治禽流感，一会儿是没有做过临床试验，一会儿是只对甲乙流感病毒有效，这就存在企业没有把事情定性，没有对整个事态进展作出判断，没有选准危机公关的时间去表达己方的立场。
WHERE：采用何种传播渠道？
公众媒体传播和口碑传播是危机公关中企业危机信息传播的两种重要形式。
对于公众的口碑，可控性比较差，但是对于公众性的媒体则完全可以通过政府公关、媒体公关加以控制和引导，使事态朝着良性渠道发展，并进而影响口碑传播。
媒体的传播应该注意及时与迅速，并且注意传播的渠道，是采取利用电视访谈形式，还是采用召开新闻发布会或说明会的形式，还是采取声明的形式，是值得处于危机之中的企业好好研究的。
近两年，互联网的发展异军突起，一些媒体和一些专业人士，都是通过网站首先获悉这些信息的，尤其是一些大型企业和外资企业不仅及时将信息通过自己的网站向社会公布，而且与知名的门户网站也建立了友好的关系，这无疑也是一条很好的公关危机处理通道。
HOW：怎样进行危机公关？
新闻发布会是在危机出现后常用的一种方式。
新闻媒体报道的客观和真实性的特点会改变危机中的企业形象。
在危机公关里，通常会有借助媒介和应对媒介两种。
借助媒介是指通过发布与危机有关的信息，减少损失，及早控制事件向不利的方向发展，稳定受害人员及其家属的情绪。
应对媒介主要是接受其采访和提问。
举行新闻发布会和接受媒体采访给公司提供了一个绝好的沟通机会，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，企业正在采取何种弥补措施，等等。
对于企业来说，把握了主动权并直接控制和引导了事件的相关信息。
在召开新闻发布会的同时可以邀请一些媒体记者和直接消费者和相关专家学者一同去企业做现场参观和考察，让参观者到一线了解最真实的情况，增进企业与他们的关系。
当新闻发布会召开后，可以就危机处理中的一些积极因素或者双方达成的结果，通过精心策划和包装，再次吸引新闻媒介的关注和报道。
危机基本结束之后的新闻报道，主要是给公众形成一个印象，企业所采取的一切措施都体现了对社会负责，依此来增强公众对企业的信任。
“5W1H”是一条企业危机公关传播的比较完整的线索和思路，只要企业能依据具体情况灵活应用，那“转危为安”甚至是“转危为福”都是不无可能之事。