保险公司关于消费者权益保护工作相关政策解读
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保险消费者权益保护工作相关政策解读
目录
1 保险消费者及其权益 2 保险消费者权益保护工作必要性 3 保险消费者权益保护工作要点 4 保险消费者权益保护相关文件
一、保险消费者及其权益
（一）保险消费者的界定
➢ 《保险法》：对保险消费者没有明确界定。
《保险法》修订建议稿中增加保险消费者概念：“保险消费者是指在中华人民 共和国境内购买保险产品或者接受保险服务的自然人、法人和其他组织，包括 投保人、被保险人和受益人”。
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一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者，享有其他消费者相同的基本权利
2、自主选择权。投保人有自主选择保险人、保险险种的权利，有 同意或拒绝参加保险的选择权，除非法律、行政法规规定强制参加 的保险。 3、公平交易权。投保人缴纳保费，获得保险保障，保险费需计算 合理，保险费以保险费率为基础，为确保保险消费者享有公平交易 权利，保险法第114条规定：保险公司应当按照国务院保险监督管 理机构的规定，公平、合理拟定保险条款和保险费率，不得损害投 保人、被保险人和受益人的合法权益。第135条规定条款报批或备 案，保险监管机构审批条款时，应当遵循保护社会公众利益和防止 不正当竞争的原则。
一、保险消费者及其权益
投保人
订立保险合同，支 付保险费
解被决保生存险问人题
财产或人身受保 险合同保障，享 有保险金请求权
受益人
享有保险金请求 权的人
一、保险消费者及其权益
（二）保险消费者权益
《消费者权益保护法》第二、三章
消费者基本权利
安全保障权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 求教获知权 依法结社权 维护尊严权 监督批评权
经营者的基本义务
履行法定和约定的义务 出具购货凭证或者服务交易单据的
义务 履行“三包”或者其他责任的义务 不得以格式合同等方式排除或限制
消费者权利的义务 保证商品和服务安全的义务 提供商品和服务真实信息的义务 标明真实名称和标记的义务 保证商品和服务质量的义务 不得侵犯消费者人格权的义务 接受消费者监督的义务
一、保险消费者及其权益
➢ 《中华人民共和国消费者权益保护法 》
（1993年颁布，2009年、2013年两次修订，2014年3月15日起施行 ）
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规 保护。 第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品 或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服 务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商 品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方 式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信 息。
一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者，享有其他消费者相同的基本权利
1、知情权 。《消费者权益保护法》第8条“”消费者享有知悉其 购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第28条“提 供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营 地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履 行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等 信息。” 投保人对保险合同内容享有知情权。 根据《保险法》第17条规定，保险人应当向投保人说明格式条款内 容，对于免除保险人责任的条款，保险人要充分提示说明，否则不 产生效力。根据《保险法》第116条规定，保险公司及其工作人员 在保险业务活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得对 投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。
《保险法》：
第一百一十四条 保险公司应当按照国务院保险监督管理机构的规定，公平、合理拟定保险条款和保 险费率，不得损害投保人、被保险人和受益人的合法权益。 第一百一十六条 保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为： （一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况； （五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务……
一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者，享有其他消费者相同的基本权利
4、求偿权。当发生保险合同约定的事故等情况时，被保险人 或受益人有权获得保险金赔偿或给付。《保险法》第114条第 2款规定保险公司应当按照保险合同约定和本法规定，及时履 行赔偿或者给付保险金义务。 5、监督建议权。保险消费者有权对保险人、保险代理人或经 纪人侵害消费者权益行为及监管部门及其工作人员在保护消费 者权益工作中的违法失职行为进行检举控告。有权对保护消费 者权益工作提出批评、建议。
二、保险消费者权益保护工作必要性
（二）保险公司履行法定义务的需要
《消费者权益保护法》：
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他 有关法律、法规的规定履行义务。 第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险 、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、 价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
还有20%以上的被调查者担心服务不到位，这三类问题加起来接近100%。
消费者对保险公司及保险业不放心。
保险全行业做好保险消费者权益保护工作，提高信誉，建立良好形象， 维护消费者对保险公司及保险业信心，促进行业可持续发展。
二、保险消费者权益保护工作必要性
2015年1季度，消费者投诉事项涉及人身险的 共有3220 个。涉及销售误导、退保纠纷、承 保纠纷类投诉较多。涉嫌销售误导投诉775 个，占违法违规投诉的79.32%；退保纠纷808 个，占合同纠纷投诉的36.38%；承保纠纷620 个，占合同纠纷投诉的27.92%。反映较为集 中的问题有：销售过程采取欺骗或隐瞒方式 误导消费者；因分红险产品收益不符合预期 要求退保；健康险、疾病险保险责任争议、 索赔材料繁琐；电销未经消费者明确同意承 保，保单、发票送达不及时；网销捆绑销售 保险产品、未经同意自动续保，网上提出的 理赔、退保申请处理不及时等。
目录
1 保险消费者及其权益 2 保险消费者权益保护工作必要性 3 保险消费者权益保护工作要点 4 保险消费者权益保护相关文件
二、保险消费者权益保护工作必要性
（一）维护社会公众对保险公司及保险业信心的需要
某省消费者协会就保险业的有关问题对9177名消费者进行了一次问卷调查， 调查结果显示，有49%的被调查者担心理赔难，20%的被调查者担心被误导，
目录
1 保险消费者及其权益 2 保险消费者权益保护工作必要性 3 保险消费者权益保护工作要点 4 保险消费者权益保护相关文件
一、保险消费者及其权益
（一）保险消费者的界定
➢ 《保险法》：对保险消费者没有明确界定。
《保险法》修订建议稿中增加保险消费者概念：“保险消费者是指在中华人民 共和国境内购买保险产品或者接受保险服务的自然人、法人和其他组织，包括 投保人、被保险人和受益人”。
ห้องสมุดไป่ตู้
一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者，享有其他消费者相同的基本权利
2、自主选择权。投保人有自主选择保险人、保险险种的权利，有 同意或拒绝参加保险的选择权，除非法律、行政法规规定强制参加 的保险。 3、公平交易权。投保人缴纳保费，获得保险保障，保险费需计算 合理，保险费以保险费率为基础，为确保保险消费者享有公平交易 权利，保险法第114条规定：保险公司应当按照国务院保险监督管 理机构的规定，公平、合理拟定保险条款和保险费率，不得损害投 保人、被保险人和受益人的合法权益。第135条规定条款报批或备 案，保险监管机构审批条款时，应当遵循保护社会公众利益和防止 不正当竞争的原则。
一、保险消费者及其权益
投保人
订立保险合同，支 付保险费
解被决保生存险问人题
财产或人身受保 险合同保障，享 有保险金请求权
受益人
享有保险金请求 权的人
一、保险消费者及其权益
（二）保险消费者权益
《消费者权益保护法》第二、三章
消费者基本权利
安全保障权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 求教获知权 依法结社权 维护尊严权 监督批评权
经营者的基本义务
履行法定和约定的义务 出具购货凭证或者服务交易单据的
义务 履行“三包”或者其他责任的义务 不得以格式合同等方式排除或限制
消费者权利的义务 保证商品和服务安全的义务 提供商品和服务真实信息的义务 标明真实名称和标记的义务 保证商品和服务质量的义务 不得侵犯消费者人格权的义务 接受消费者监督的义务
一、保险消费者及其权益
➢ 《中华人民共和国消费者权益保护法 》
（1993年颁布，2009年、2013年两次修订，2014年3月15日起施行 ）
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规 保护。 第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品 或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服 务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商 品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方 式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信 息。
一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者，享有其他消费者相同的基本权利
1、知情权 。《消费者权益保护法》第8条“”消费者享有知悉其 购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第28条“提 供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营 地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履 行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等 信息。” 投保人对保险合同内容享有知情权。 根据《保险法》第17条规定，保险人应当向投保人说明格式条款内 容，对于免除保险人责任的条款，保险人要充分提示说明，否则不 产生效力。根据《保险法》第116条规定，保险公司及其工作人员 在保险业务活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得对 投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。
《保险法》：
第一百一十四条 保险公司应当按照国务院保险监督管理机构的规定，公平、合理拟定保险条款和保 险费率，不得损害投保人、被保险人和受益人的合法权益。 第一百一十六条 保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为： （一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况； （五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务……
一、保险消费者及其权益
保险消费者作为消费者，享有其他消费者相同的基本权利
4、求偿权。当发生保险合同约定的事故等情况时，被保险人 或受益人有权获得保险金赔偿或给付。《保险法》第114条第 2款规定保险公司应当按照保险合同约定和本法规定，及时履 行赔偿或者给付保险金义务。 5、监督建议权。保险消费者有权对保险人、保险代理人或经 纪人侵害消费者权益行为及监管部门及其工作人员在保护消费 者权益工作中的违法失职行为进行检举控告。有权对保护消费 者权益工作提出批评、建议。
二、保险消费者权益保护工作必要性
（二）保险公司履行法定义务的需要
《消费者权益保护法》：
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他 有关法律、法规的规定履行义务。 第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险 、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、 价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
还有20%以上的被调查者担心服务不到位，这三类问题加起来接近100%。
消费者对保险公司及保险业不放心。
保险全行业做好保险消费者权益保护工作，提高信誉，建立良好形象， 维护消费者对保险公司及保险业信心，促进行业可持续发展。
二、保险消费者权益保护工作必要性
2015年1季度，消费者投诉事项涉及人身险的 共有3220 个。涉及销售误导、退保纠纷、承 保纠纷类投诉较多。涉嫌销售误导投诉775 个，占违法违规投诉的79.32%；退保纠纷808 个，占合同纠纷投诉的36.38%；承保纠纷620 个，占合同纠纷投诉的27.92%。反映较为集 中的问题有：销售过程采取欺骗或隐瞒方式 误导消费者；因分红险产品收益不符合预期 要求退保；健康险、疾病险保险责任争议、 索赔材料繁琐；电销未经消费者明确同意承 保，保单、发票送达不及时；网销捆绑销售 保险产品、未经同意自动续保，网上提出的 理赔、退保申请处理不及时等。
目录
1 保险消费者及其权益 2 保险消费者权益保护工作必要性 3 保险消费者权益保护工作要点 4 保险消费者权益保护相关文件
二、保险消费者权益保护工作必要性
（一）维护社会公众对保险公司及保险业信心的需要
某省消费者协会就保险业的有关问题对9177名消费者进行了一次问卷调查， 调查结果显示，有49%的被调查者担心理赔难，20%的被调查者担心被误导，